Tikimybė parduoti naujam klientui – 10%, esamam – 70%

Viktorija Baranauskaitė, „Dive Group“ įmonių grupės UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“ („Dive Lietuva“) direktorė, teigia, jog pastaroji lentelė sudaryta apibendrinant atliktus slapto pirkėjo tyrimus visose šalyse.

„Lyginant su situacija prieš kelerius metus, išmokome pasisveikinti, užmegzti pirminį kontaktą, tačiau poreikių išsiaiškinimas vis dar šlubuoja visose šalyse. Darydami tyrimus matome, jog dažnai darbuotojai baiminasi inicijuoti pokalbį, galvodami, kad gaišta pirkėjų laiką. Tačiau neišaiškinę klientų poreikio ir negali parduoti daugiau, pasiūlyti tinkamų sprendimų ir pan.“, – pabrėžia p. Baranauskaitė ir priduria, jog dar daugiau – kitos jų grupės įmonės „Rait“ atlikta vartotojų lūkesčių apklausa rodo, jog net 51% respondentų tikisi, kad jiems bus pasiūlytos papildomos paslaugos, atitinkančios jų poreikius, ir vos mažiau nei 20% to nenori.

„Turėtume kalbėtis su darbuotojais ir keisti jų požiūrį. Dažnu atveju geras pardavėjas ne bruka kažką, o pirmiausia neša naudą klientui ir sau“, – teigia p. Baranauskaitė ir prisimena neseną atvejį, kai vienas tik ką atliktas tyrimas rodė, jog iš 30 anketų net 28 atvejais papildomą pardavimą provokuojantys veiksmai visai nebuvo atliekami.

Pradžia geresnė nei pabaiga

Susisteminta šalių analizė rodo, jog klientus pardavėjai pasitinka geriau nei išlydi.

„Darbuotojai dažnai pamiršta pirkėjus pakviesti sugrįžti atgal, nepaklausia, ar visa konsultacija buvo aiški, ar neliko neatsakytų klausimų. Paradoksas, visi kalbame apie norą auginti pajamas ir t.t., tačiau neinvestuojame, kad pardavėjai geriau atstovautų įmonę“, – „Verslo žinių“ organizuotame „Prekybos forume 2016“ kalbėjo p. Baranauskaitė.

Lietuviai geriau nei latviai ar estai klientams sugeba pateikti pasiūlymą, tačiau kaip ir estai nemokame papildomai parduoti.

Pasak jos, pasaulinė statistika rodo, jog tikimybė parduoti naujam klientui yra 5-10%, tuo tartu tikimybė parduoti jau esamam siekia net 60-70%.

„Indikacija yra aiški, daugiausia dėmesio privalu skirti esamiems klientams. Be to, skaičiuojama, jog sukurti gerą aptarnavimo procesus ir standartus kainuoja maždaug 2% įmonių metinių pajamų, tuo tarpu dėl prasto aptarnavimo įmonės pasaulyje per metus praranda apie 308 mln. Eur, – skaičiuoja p. Baranauskaitė. – Verslui pravartu kartais pasitikrinti, ar turi klientų aptarnavimo standartus, ar visi darbuotojai juos žino ir taiko realiai“.