Geriausiai klientus aptarnaujančios įmonės: kas keitėsi per metus

Ši apklausa bendrovės iniciatyva atliekama antruosius metus iš eilės, tad parodo ir Lietuvos gyventojų nuomonės pokytį, įvykusį per 2023-uosius.

Tyrimas rodo, kad palankiausių vertinimų sulaukia statybos ir remonto tinklų sektoriuje lyderiu išliekantys „Kesko Senukai Lithuania“ – daugiau nei pusė Lietuvos gyventojų pasirinko šį prekės ženklą kaip geriausiai klientus aptarnaujantį (51%). „Depo“ išlieka antroje vietoje ir šiemet, o trečią vietą užima „Ermitažas“, kuris išstumia į praėjusių metų TOP3-uką patekusį „Moki veži“ tinklą.

Tarp bankų palankiausių vertinimų sulaukia  „Swedbank“. Tiesa, šiemet 5% mažiau Lietuvos gyventojų, lyginant su 2023 m. rezultatais, jį vadino geriausiai klientus aptarnaujančiu banku. Jam atiteko 47% Lietuvos gyventojų simpatijų, antroje vietoje išlieka SEB, o trečią vietą šiemet pakilo „Šiaulių bankas“.

Gyventojų teiraujantis, kuri telekomunikacinė bendrovė, jų nuomone, klientus aptarnauja geriausiai, šiemet daugiau nei 45% respondentų nurodė „Telia“, antroje vietoje „Tele2“ (36%), o trečioje – „Bitė“, surinkusi 18%.

Tarp prekybos tinklų kaip ir praėjusiais, palankiausiai yra vertinamas prekybos tinklas „Maxima“ – 35% Lietuvos gyventojų šį prekybos tinklą išskiria, kaip geriausiai aptarnaujantį klientus. Antroje vietoje antrus metus iš eilės išlieka „Lidl“ prekybos tinklas, o į trečią vietą pakilo „Iki“.

Vertinant vaistinių sektorių, Lietuvos gyventojai mano, kad geriausiai klientus šiemet aptarnauja „Camelia“ – taip mano beveik trečdalis Lietuvos gyventojų (29%). Antroje vietoje „Eurovaistinė“, surinkusi 28% respondentų, o trečioje – „Gintarinė vaistinė“. Lyginant su 2023 metais, „Camelia“ iš trečiosios vietos pakilo į pirmąją, taip aplenkdama 2023 m. lyderes. 

Draudimo bendrovių sektoriuje „Lietuvos draudimas“ antrus metus iš eilės yra palankiausiai klientų aptarnavime vertinama draudimo bendrovė. Antra rikiuojasi „Ergo“, trečia „Gjensidige“. 

Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė, teigia, kad savo segmentuose „Kesko Senukai Lithuania“, „Swedbank“ ir „Lietuvos draudimas“ yra aiškūs lyderiai, kurie ne pirmuosius metus iš eilės vertinami, kaip geriausiai klientus aptarnaujančios įmonės. 

Kituose sektoriuose pirmąją nuo antrosios vietos skiria kur kas mažesnis skirtumas, tad klientų pasirinkimas per metus keitėsi. 

Pasak N. Kazlauskienės, apklausoje kliento pasirinkimą lemia klientų aptarnavimas, įmonės įvaizdis aptarnavime, reklamos, asmeninės patirtys. Be to, beveik 70% respondentų klientų aptarnavimas daro didelę ar vidutinę įtaką pasirinkimui pirkti. 

„Tik gero produkto neužtenka, išskirtines patirtis kuriame aptarnavimu, todėl investuojantys į aukštesnę jo kokybę naudą pamato ir pardavimų rodikliuose. Beveik 45% respondentų teigia, kad gavę neigiamą patirtį net neteikia grįžtamojo ryšio ir pasirenka kitą prekės ženklą. Vieša įmonės komunikacija, įvaizdis ir klientų aptarnavimas gali tapti įrankiu klientų pritraukimui,“ – įsitikinusi N. Kazlauskienė.

Tyrimo metu reprezentatyviai Lietuvoje buvo apklausta 1.011 respondentų, kurių amžius 18–74 m. Tyrimo paklaida siekia 3,1%.

Slaptųjų pirkėjų tyrimai

VŽ ne kartą rašė ir apie bendrovės „Slapto pirkėjo tyrimai“, dirbančios su prekių ženklu „Dive Lietuva“, periodiškai savo iniciatyva atliekamus slaptųjų pirkėjų tyrimus.

Pavyzdžiui, šiemet atliktas draudimo sektoriaus tyrimas rodo, kad lyderės pozicijas čia išsaugojo „Ergo“. Tiesa, jos rezultatai per metus šiek tiek ir sumenko. Taip pat šiek tiek mažėjo BTA draudimo bendrovės rezultatai. Tuo metu „Lietuvos draudimo“, „If“, „Compensa“ ir „Gjensidige“ rezultatai per metus pasistiebė.

Minimų tyrimų rezultatai gerokai skiriasi ir kalbant apie bankų segmentą. „Dive Lietuva“ tyrime lyderių trejetukas rikiuojasi taip: SEB, Šiaulių bankas ir „Citadele“, surinkę bemaž po 100%. Tuo metu „Swedbank“, lyderiaujantis „Shopper Quality Group“ apklausoje, į slaptųjų pirkėjų geriausiai vertinamą trejetą nepatenka.

Tačiau minimų tyrimų rezultatai artimi vienas kitam telekomunikacijų sekmente: „Dive Lietuva“ tyrime taip pat tvirtą lyderės poziciją nuo 2021-ųjų išlaiko „Telia“.