Kontaktų centro pokyčiai: išeitis – empatiškas pokalbių robotas

Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų bendrovės „Mažeika ir partneriai“ partnerė ir klientų patirties praktikos grupės vadovė.

Neseniai atliktas naujas tyrimas atskleidė ne itin džiuginančią žinią – per pandemiją smuko klientų aptarnavimo kokybė, taip pat kalbant ir apie bendrovių kontaktų centrų darbą. Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų bendrovės „Mažeika ir partneriai“ partnerė ir klientų patirties praktikos grupės vadovė, pabrėžia: pandemija pakeitė daugybę dalykų versle, o klientų aptarnavimo sektoriui sukūrė beveik neįmanomą skambučių apimties šuolio, nepakankamo klientų aptarnavimo specialistų ir didelės apyvartos spaudimą.

Pasak J. Pocienės, dėl šių pokyčių verslo savininkai vis dažniau dairosi į dirbtinio intelekto sprendimus, kuriuos vertina kaip galimybę greičiau padėti klientams, tuo pačiu nuimant dalį krūvio nuo pervargusių klientų aptarnavimo specialistų ir per daug streso patiriančių kontaktų centrų vadovų. Nepaisant iššūkių, su kuriais susiduriama, tinkamas technologijas naudojantiems kontaktų centrų lyderiams ateitis atrodo šviesi.

Laukimo trukmė nulemia klientų emocijas

Kontaktų centrai pandemijos laikotarpiu patyrė didžiulį spaudimą, ir klientai tai pastebi. „Mažeika ir partneriai“ užsakymu neseniai buvo atlikta klientų apklausa (1300 respondentų) apie kontaktų centrų veiklą. Vieni apklausos metu gauti duomenys patvirtino problemas, kurios visiems matomos rinkoje, kiti – nustebino.

„Bloga žinia – klientų aptarnavimo kokybė krenta. 68% respondentų nurodė, kad prisiskambinti į kontaktų centrą yra sunkiau nei prieš pandemiją, o 89% teigė, kad per pastaruosius 6 mėnesius patyrė prastą aptarnavimą, kai teko kreiptis į skambučių centro specialistus“, – pažymi J. Pocienė.

Atsižvelgdami į visą pastarųjų šešių mėnesių patirtį respondentai pažymėjo, kad pagrindiniai iššūkiai, su kuriais jie susidūrė, buvo ilgas laukimo laikas ir dažnas perjungimas vis kitam specialistui, kai teko kelis kartus iš naujo paaiškinti klausimą, dėl kurio buvo skambinama. 54% apklaustųjų teigė, kad buvo susierzinę ar pikti, laukdami konsultacijos 5–15 minučių.

Gera žinia – klientai vis labiau supranta alternatyvas: 75% apklaustųjų mieliau kalbėtų su robotu nei ištvertų 15 minučių laukimą. Kas antras respondentas (49%) sutiko, kad bendravimas su paslaugų teikėjais skaitmeniniais kanalais, įskaitant internetinius pokalbius, suteikia geresnę bendrą patirtį nei gyvas pokalbis su klientų aptarnavimo specialistu. Didesnė dalis apklaustųjų norėtų bendrauti su pokalbių robotu, kai klausimas yra paprastas arba reikia susitarti dėl susitikimo, užsakyti ar nutraukti paslaugą.

Laikas keisti kontaktų centro mastelį

J. Pocienė atkreipia dėmesį, kad kontaktų centrai vis aktyviau automatizuoja savo veiklos modelius. Dauguma kontaktų centrų vadovų investuoja į pokalbių robotus (angl. „chatbot“) ir tikisi netolimoje ateityje geriau atitikti klientų lūkesčius. Ši investicija reikalauja pastangų: labai svarbu, kad automatizuotas bendravimas būtų intuityvus ir patogus, o ne varginantis. Tai yra, turi būti panaudojami tokie pokalbio valdymo metodai, kad būtų palaikomas dialogas, leidžiantis klientui jaustis svarbiam ir suprastam.

Strategija, skirta pasiekti tokį dialogą robotuose, vadinama pokalbio dizainu. Taikant struktūrizuotą metodą yra atliekama duomenų analizė, jie interpretuojami, taip kuriamas natūralus ir empatiškas robotas. Sėkmingai parengtas pokalbio dizainas suartina tiek žmonių (klientų), tiek robotų pasaulius į pokalbio ir technologinę harmoniją, kur abu greitai ir teisingai supranta vienas kitą.

Nors yra daug taktikų, patarimų ir gudrybių nustatant boto pokalbio dizainą, toliau pateikiamos kelios pagrindinės klaidos, į kurias patartina atkreipti dėmesį formuojant pokalbių robotą.

[infogram id="75d61c54-9f47-4ff0-8fe0-732142cc4b15" prefix="vBe" format="interactive" title="TR:ChatBOT"]

Kiekvienas žodis yra svarbus

Pasak „Mažeika ir partneriai“ klientų aptarnavimo kokybės ekspertės, roboto pokalbio detalės gali atrodyti nereikšmingos, tačiau kiekviena dizaino detalė užtikrina sėkmingą dialogą.

„Kaip ir gyvame pokalbyje, kiekvienas žodis yra svarbus. Sėkmingam pokalbio dizainui reikia išsamaus, struktūrizuoto požiūrio. Tad jei esate klientų aptarnavimo pokyčių kūrėjas, skambučių centro vadovas ar tiesiog užsiimate naujovių identifikavimu ir diegimu – investuokite į jautresnį ir natūralesnį dialogą, kuris padėtų klientams atsipalaiduoti ir veiksmingai atlieptų jų poreikius. Tuo pačiu padidintų „chatbot“ technologijos populiarumą ir naudojimo dažnį“, – rekomenduoja J. Pocienė.

Komentarai