Kontaktų centro pokyčiai: išeitis – empatiškas pokalbių robotas

Reklama publikuota: 2021-11-09
Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų bendrovės „Mažeika ir partneriai“ partnerė ir klientų patirties praktikos grupės vadovė.
svg svg
Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų bendrovės „Mažeika ir partneriai“ partnerė ir klientų patirties praktikos grupės vadovė.

Neseniai atliktas naujas tyrimas atskleidė ne itin džiuginančią žinią – per pandemiją smuko klientų aptarnavimo kokybė, taip pat kalbant ir apie bendrovių kontaktų centrų darbą. Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų bendrovės „Mažeika ir partneriai“ partnerė ir klientų patirties praktikos grupės vadovė, pabrėžia: pandemija pakeitė daugybę dalykų versle, o klientų aptarnavimo sektoriui sukūrė beveik neįmanomą skambučių apimties šuolio, nepakankamo klientų aptarnavimo specialistų ir didelės apyvartos spaudimą.

Pasak J. Pocienės, dėl šių pokyčių verslo savininkai vis dažniau dairosi į dirbtinio intelekto sprendimus, kuriuos vertina kaip galimybę greičiau padėti klientams, tuo pačiu nuimant dalį krūvio nuo pervargusių klientų aptarnavimo specialistų ir per daug streso patiriančių kontaktų centrų vadovų. Nepaisant iššūkių, su kuriais susiduriama, tinkamas technologijas naudojantiems kontaktų centrų lyderiams ateitis atrodo šviesi.

Laukimo trukmė nulemia klientų emocijas

Kontaktų centrai pandemijos laikotarpiu patyrė didžiulį spaudimą, ir klientai tai pastebi. „Mažeika ir partneriai“ užsakymu neseniai buvo atlikta klientų apklausa (1300 respondentų) apie kontaktų centrų veiklą. Vieni apklausos metu gauti duomenys patvirtino problemas, kurios visiems matomos rinkoje, kiti – nustebino.

„Bloga žinia – klientų aptarnavimo kokybė krenta. 68% respondentų nurodė, kad prisiskambinti į kontaktų centrą yra sunkiau nei prieš pandemiją, o  89% teigė, kad per pastaruosius 6 mėnesius patyrė prastą aptarnavimą, kai teko kreiptis į skambučių centro specialistus“, – pažymi J. Pocienė.

Atsižvelgdami į visą pastarųjų šešių mėnesių patirtį respondentai pažymėjo, kad pagrindiniai iššūkiai, su kuriais jie susidūrė, buvo ilgas laukimo laikas ir dažnas perjungimas vis kitam specialistui, kai teko kelis kartus iš naujo paaiškinti klausimą, dėl kurio buvo skambinama. 54% apklaustųjų teigė, kad buvo susierzinę ar pikti, laukdami  konsultacijos 5–15 minučių.

Gera žinia – klientai vis labiau supranta alternatyvas: 75% apklaustųjų mieliau kalbėtų su robotu nei ištvertų 15 minučių laukimą. Kas antras respondentas (49%) sutiko, kad bendravimas su paslaugų teikėjais skaitmeniniais kanalais, įskaitant internetinius pokalbius, suteikia geresnę bendrą patirtį nei gyvas pokalbis su klientų aptarnavimo specialistu. Didesnė dalis apklaustųjų norėtų bendrauti su pokalbių robotu, kai klausimas yra paprastas arba reikia susitarti dėl susitikimo, užsakyti ar nutraukti paslaugą.

Laikas keisti kontaktų centro mastelį

J. Pocienė atkreipia dėmesį, kad kontaktų centrai vis aktyviau automatizuoja savo veiklos modelius.  Dauguma kontaktų centrų vadovų investuoja į pokalbių robotus (angl. „chatbot“) ir tikisi netolimoje ateityje geriau atitikti klientų lūkesčius. Ši investicija reikalauja pastangų: labai svarbu, kad automatizuotas bendravimas būtų intuityvus ir patogus, o ne varginantis. Tai yra, turi būti panaudojami  tokie pokalbio valdymo metodai, kad būtų palaikomas dialogas, leidžiantis klientui jaustis svarbiam ir suprastam.

Strategija, skirta pasiekti tokį dialogą robotuose, vadinama pokalbio dizainu. Taikant struktūrizuotą metodą yra atliekama duomenų analizė, jie interpretuojami, taip kuriamas natūralus ir empatiškas robotas. Sėkmingai parengtas pokalbio dizainas suartina tiek žmonių (klientų), tiek robotų pasaulius į pokalbio ir technologinę harmoniją, kur abu greitai ir teisingai supranta vienas kitą.

Nors yra daug taktikų, patarimų ir gudrybių nustatant boto pokalbio dizainą, toliau pateikiamos kelios pagrindinės klaidos, į kurias patartina atkreipti dėmesį formuojant pokalbių robotą.

[infogram id="75d61c54-9f47-4ff0-8fe0-732142cc4b15" prefix="vBe" format="interactive" title="TR:ChatBOT"]

Kiekvienas žodis yra svarbus

Pasak „Mažeika ir partneriai“ klientų aptarnavimo kokybės ekspertės, roboto pokalbio detalės gali atrodyti nereikšmingos, tačiau kiekviena dizaino detalė užtikrina sėkmingą dialogą.

„Kaip ir gyvame pokalbyje, kiekvienas žodis yra svarbus. Sėkmingam pokalbio dizainui reikia išsamaus, struktūrizuoto požiūrio. Tad jei esate klientų aptarnavimo pokyčių kūrėjas, skambučių centro vadovas ar tiesiog užsiimate naujovių identifikavimu ir diegimu – investuokite į jautresnį ir natūralesnį dialogą, kuris padėtų klientams atsipalaiduoti ir veiksmingai atlieptų jų poreikius. Tuo pačiu padidintų „chatbot“ technologijos populiarumą ir naudojimo dažnį“, – rekomenduoja J. Pocienė. 

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Rašyti komentarą 0
Kontaktų centro pokyčiai: išeitis – empatiškas pokalbių robotas Verslo tribūna

Neseniai atliktas naujas tyrimas atskleidė ne itin džiuginančią žinią – per pandemiją smuko klientų...

Rethink! Business
2021.11.09
„Kūrybiniai čekiai“ suteikė įmonėms paspirtį popandeminiam atsigavimui    Verslo tribūna

Šiemet liepą-rugpjūtį vykęs kvietimas teikti paraiškas ES finansavimui pagal priemonę „Kūrybiniai čekiai...

Rethink! Business
2021.10.21
Verslo istorijos: galėjo užkalti duris, bet atrado e. prekybą   Verslo tribūna

Karantino ribojimai smulkiam ir vidutiniam prekybos verslui, ypač prekiaujantiems fizinėse parduotuvėse,...

Rethink! Business
2021.10.21
Tiekimo ekspertas: buvo svarbu efektyvumas, dabar – tvarumas Verslo tribūna

Vieni didžiausių pokyčių, kuriuos pastarosios krizinės situacijos, vyksta tiekimo grandinėse, ypač gabenant...

Rethink! Business
2021.10.19
Startuoja „Pigu“ e. prekybos mokymai „Learning Fridays“ Verslo tribūna

E. prekybos platforma „Pigu“ pradeda mokymų ciklą, skirtą visiems, besidomintiems e. prekybos galimybėmis.

Rethink! Business
2021.10.18
Sveikatos duomenų rebusas: slėpti ar nesibaiminti? Verslo tribūna 1

Europos Sąjungoje 2018 m. įsigaliojus Bendrajam duomenų apsaugos reglamentui (BDAR) visuomenė pradėjo akyliau...

Rethink! Business
2021.10.13
Verslo projektų valdymo ekspertas: Tai neišvengiamai susiję su rizikom ir skeletais spintoje Verslo tribūna

Projektas versle – kai kuri kažką nauja ir ankstesnė patirtis nelabai gali padėti, sako bendrovės  „Mažeika...

Rethink! Business
2021.10.07
Ką CEO gali pažadėti 2022 metais? Verslo tribūna

Pandeminis laikotarpis analitikus skatina ieškoti paralelių su praeitimi, ir nėra staigmena, kad prisimenama...

Rethink! Business
2021.09.23
Sėkmei reikia ir ambicijos: „Pigu.lt“ patarimai startuojantiems internete Verslo tribūna

Pandemija išryškino e. prekybos poreikį ir šis kanalas šiandien kaip niekad svarbus, tačiau jame galioja...

Rethink! Business
2021.09.23
Nesėkmingi projektai reiškia nuostolius: kaip vadovai gali sumažinti rizikas? Verslo tribūna

Nesėkmingas projektas organizacijai reiškia nuostolius – kartais šimtus, kartais tūkstančius, o kai kuriais...

Rethink! Business
2021.09.08
Verslo aplinka: audra aprimo, bet kursą gali tekti keisti Verslo tribūna

Nuo pandemijos pradžios praėjo pusantrų metų, ir jau galima pasakyti, kad Lietuvoje dauguma bendrovių su jos...

Rethink! Business
2021.09.02

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku