Viešasis sektorius skambina sėkmei: kaip išmanūs sprendimai padeda taupyti kaštus ir efektyviai aptarnauti klientus?
Lietuva – tarp indekso autsaiderių
Paskelbtas Skaitmeninis valdžios brandos indeksas parodė, kad didžiausias Lietuvos viešojo sektoriaus procesų trūkumas – menkas dėmesys šiuolaikinio vartotojo poreikiams. Naujausioje Vyriausybės strateginės analizės centro ataskaitoje nurodoma, kad Lietuva pagal šį indeksą užima tik 27 vietą tarp 33 Ekonominei bendradarbiavimo ir plėtros organizacijai (EBPO) priklausančių šalių.
Kodėl esame taip žemai? Pirmiausia, lyginamės su kitomis Europos valstybėmis, jau pritaikančiomis įvairius išmanius sprendimus. Pavyzdžiui, Vokietijoje, Miuncheno miesto savivaldybėje, prieš ketverius metus įdiegtas išmanus skambučių valdymas, kuris darbuotojams suteikė galimybę konsultuoti klientus ir iš stacionarių, ir iš mobiliųjų telefonų.
Pastebėta, kad įdiegus sprendimą, klientus konsultuoti tapo gerokai paprasčiau – 20 proc. sutrumpėjo aptarnavimo laikas, 30 proc. daugiau klausimų buvo atsakoma pirmojo skambučio metu ir net iki 80 proc. sumažėjo nutrauktų skambučių skaičius, rodo įmonės „Unify“ duomenys.
Lietuvos privatus sektorius klientų aptarnavimo srityje vis dažniau sėkmingai naudoja pokalbių robotus, siūlančius padėti įvairiais klausimais. Vis dėlto, dėl šalyje esančios skaitmeninės atskirties dalis visuomenės, ypač vyresniosios kartos, internetu suteikiamomis paslaugomis nesinaudoja. Tai gali tapti ir gera priedanga viešojo sektoriaus institucijoms: jei įrankis nebus plačiai naudojamas, ar verta į jį investuoti? Taip ir liekame kaboti savo laido gale, bandydami prisiskambinti perkrautoms konsultantų telefono linijoms.
Vis dėlto, siekiant pažangos, atsakymas aiškus: ne tik pokalbių robotai, bet ir kitos išmanaus skambučių valdymo priemonės padeda optimizuoti organizacijų išlaidas, sumažina skambučių, papildomų užklausų ir skundų srautą, sumažina įrangos bei žmogiškųjų resursų poreikį. Be to, automatizavus skambučių aptarnavimo procesus, pavyzdžiui, skambučių nukreipimą ar eilių sudarymą, įstaigos gali sutrumpinti klientų laukimo laiką. Kai klientai aptarnaujami greitai ir efektyviai, užkertamas kelias pakartotiniams skambučiams, sumažinama klaidų galimybė, greičiau randami sprendimai ir auga žmonių pasitenkinimas.
Sprendimą siūlo verslas
Vienas pagrindinių iššūkių, su kuriuo susiduria klientus skambučiais konsultuojančios įstaigos, yra tai, kad aptarnavimui naudoja tiek fiksuotus, tiek mobiliuosius telefonus. Skirtingiems telefonams reikalingi atskiri tiekėjai, todėl klientai aptarnaujami skirtingais kanalais. Dėl ribotų funkcionalumo galimybių su fiksuotomis telefonų sistemomis gali kilti iššūkių keliantis į naujas patalpas.
Negalima sakyti, kad viešasis sektorius pokyčių nenori – tokią realybę lemia ir visuomenės, kurios įpročiai nesikeičia tokiu tempu, kokiu tobulėja technologijos, poreikiai. Remiantis Lietuvos ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) duomenimis, fiksuotų telefonų privačiame sektoriuje kasmet mažėja 11 proc., juridiniame – 7,5 proc. Vis dėlto, spėjama, kad fiksuota telefonų infrastruktūra, bent jau viešųjų įstaigų (VŠĮ) sektoriuje, dėl sistemų integracijų, procesų, įrangos ir vartotojų įpročių gyvuos dar 5–10 metų.
Tad kol pačios organizacijos dar negali į šoną nustumti pasenusių klientų aptarnavimo būdų ir diegti naujų pažangių technologijų, palankų sprendimą siūlo privatus verslas. Pavyzdžiui, mobiliojo ryšio operatorius „Tele2“ organizacijoms, kurios negali atsisakyti fiksuotos telefonų infrastruktūros, siūlo sprendimą, kuris apjungia skambučius į bendrą fiksuotų ir mobiliųjų įrenginių sistemą.
„Tele2“ išmanaus skambučių valdymas, apjungiant tiek fiksuotus, tiek mobiliuoju ryšiu veikiančius skambučius, suteikia laisvę rinktis, kokiame įrenginyje priimti skambučius ir kokį numerį rodyti išeinančio skambučio metu – bendrąjį organizacijos, fiksuotą ar mobilųjį.
Be to, prireikus, yra galimybė peradresuoti, stebėti, įrašyti skambučius. Pagal tai atliekamas klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas, stebimi besikeičiantys skambučių srautai. Vienoje platformoje matyti fiksuotus ir mobilaus ryšio pokalbius pravartu ir verslams – šis sprendimas leidžia sutaupyti, nes nebereikia mokėti už šias paslaugas atskirai.
„Tele2“ išmanaus skambučių valdymo sprendimas tapo techniniu pagrindu SAM trumpajai emocinės pagalbos suteikimo ukrainiečiams linijai – apjungė savanorius iš skirtingų vietų ir užtikrino, kad emocinę paramą gautų net 440 ukrainiečių.
