Nuolaidų komunikacija – po padidinamuoju stiklu

Reklama publikuota: 2022-02-24
Indrė Barauskienė, advokatų kontoros „TGS Baltic“ Mažmeninės ir didmeninės prekybos industrijos grupės vadovė: „Pačios didžiausios baudos yra dėl klaidinančios reklamos ir nesąžiningos komercinės veiklos.“
svg svg
Indrė Barauskienė, advokatų kontoros „TGS Baltic“ Mažmeninės ir didmeninės prekybos industrijos grupės vadovė: „Pačios didžiausios baudos yra dėl klaidinančios reklamos ir nesąžiningos komercinės veiklos.“

Apie gerokai griežčiau kontroliuojamas nuolaidų akcijas, labiau ginamus vartotojus ir su tuo susijusias rizikas bei nuo šių metų gegužės 28 d. įsigaliosiančius el. prekybai aktualius pakeitimus, kalbamės su Indre Barauskiene, advokatų kontoros „TGS Baltic“ Mažmeninės ir didmeninės prekybos industrijos grupės vadove.

Kokie pokyčiai prekybos laukia nuo šių metų gegužės 28 d.?

Nuo 2022 m. gegužės 28 d. įsigalioja įstatymų pakeitimai, kurie į Lietuvos teisę perkelia 2019 m. priimtą Europos sąjungos (ES) vartotojų apsaugos direktyvą, kuri visuotinai žinoma kaip „Omnibus“ direktyva.

Pakeitimus dėl kainų nuolaidų reglamentavimo Lietuva į savo teisę perkėlė bene pirmoji ES – jau nuo 2021 m. liepos 1 d., o kiti pakeitimai įsigalios nuo šių metų gegužės 28 d. Kai pardavėjas skelbia nuolaidą, paprastai šalia būdavo nurodoma iki tol buvusi kaina, taip sukuriant didesnės ekonominės naudos vartotojui įspūdį. Pakeitimai nustatė, kad dabar visuomet bus privaloma nurodyti ankstesnę kainą, tačiau ši užbraukta kaina turi būti mažiausia kaina, kuri galiojo per paskutines 30 dienų. Tokiu būdu prekybininkai nebegali staiga padidinti kainos ir po poros dienų pateikti jos kaip palyginamosios kainos.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Atrodo, kad ši 30 dienų taisyklė skamba paprastai, tačiau iš tikrųjų ji kelia daug neaiškumų ir klausimų. El. prekyba yra dinamiška – ji leidžia taikyti nuolaidas visoms prekėms, taip pat galima taikyti nuolaidas lojaliems pirkėjams, mažesnes kainas – perkant didesnį prekių kiekį ar nuolaidas – mainais į pirkėjo duomenis. Todėl nustatyti, kokia kaina buvo mažiausia iki nuolaidos, nėra lengva. Kol kas baudų dėl šios nuostatos nebuvo, laukiame atnaujintų Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) gairių. Jos savo ruožtu turėtų atspindėti Europos Komisijos pernai gruodžio mėn. atnaujintas gaires.

Kam tenka įrodinėjimo našta ir kaip verslui ginčo metu įrodyti, kad akcijos palyginamoji kaina yra pagrįsta?

Įrodinėjimo pareiga visuomet tenka pardavėjui, o pagrindinis įrodymų šaltinis – prekės kaina sandoriuose per paskutines 30 dienų iki akcijos. Praktikoje dažnai pasitaiko, kad vartotojo skundai VVTAT yra pateikiami kartu su tam tikrais jo surinktais įrodymais – kompiuterio ekrano nuotraukomis. Tačiau reguliuotojas visuomet turi teisę prašyti prekybininko pateikti daugiau informacijos, kad jo nubraukta kaina buvo mažiausia per 30 dienų laikotarpį. Jeigu verslas nesugebėjo laikytis 30 dienų taisyklės, tai jau jo problema.

Sekti 30 dienų taisyklę, kai asortimentas yra didžiulis, o kartu naudojama ne viena pardavimų skanino priemonė, yra labai sudėtinga. Todėl stambesni prekybininkai jau atliko atitinkamus savo IT sistemų pakeitimus.

Ar svarbu ne tik, kokia kaina buvo iki nuolaidos, bet kiek laiko tokia nuolaidų akcija gali tęstis? 

Niekur nėra pasakyta, kiek laiko gali tęstis akcija. Pienui ji gali būti taikoma vienokį laikotarpį, varikliams – kitokį. Kiekvienu atveju būtina vertinti protingą akcijos laikotarpį ir nepamiršti, kad akcijos sąvoka pati savaime suponuoja, jog veiksmas yra laikinas. Iki vieno mėnesio trukmės akcijos neturėtų kelti klausimų, o jeigu jos taikomos ilgesnį laiką, verslui reikia turėti labai aiškų pagrindimą, kodėl taip elgiasi. 

30 d. taisyklė buvo pokyčių pranašas. Kokie dar pakeitimai laukia nuo 2022 m. gegužės 28 d.?

El. parduotuvės turės paaiškinti, pagal kokį principą parduotuvėje yra išrikiuotos prekės, kodėl vienoms suteiktas vienoks reitingas, o kitoms – kitoks. Vartotojui turi būti aišku, kad jam rodomi pasiūlymai yra išrikiuoti pagal abėcėlę, pagal pardavimų skaičių, pagal susidomėjimą ar atsižvelgiant į tai, kad kažkoks prekės ženklas sumokėjo už tai pinigus.

Dar viena naujovė – el. parduotuvė turi deklaruoti, ar ji tikrina atsiliepimų apie prekes, autentiškumą. Ji gali pasirinkti netikrinti, ar atsiliepimus apie prekes iš tikrųjų pateikė asmenys, kurie jas pirko, ir apie tokį pasirinkimą pranešti savo el. parduotuvėje arba ji gali tikrinti komentarų autentiškumą. Šiuo atveju pardavėjas turės užtikrinti, kad atsiliepimus gali palikti tik pirkėjai, kurie pirko konkrečią prekę prie kurios paliekamas komentaras.

Pirkėjas taip pat turi aiškiai žinoti, ar perka iš profesionaliai prekiaujančio asmens, ar pardavėjas nėra verslininkas. Pavyzdžiui, tai gali būti prekybos platformos, kur mamos parduoda padėvėtus vaikų drabužius. Pirkdamas iš tokių asmenų pirkėjas turi mažiau apsaugos. 

Ar el. parduotuvėje gali būti su slapyvardžiais palikti atsiliepimai apie prekes?

Teisės aktai nereikalauja atskleisti komentarą palikusio asmens tapatybės. Jeigu „princesė 123“ paliko komentarą, jis gali būti, tačiau el. parduotuvė turi žinoti, kad po slapyvardžius slepiasi iš tikrųjų šią prekę įsigijęs asmuo.

Svarbu suvokti, kad čia kalbame apie el. parduotuvėse paliekamus komentarus. Už komentarų socialiniuose tinkluose autorių identifikavimą el. parduotuvės nėra atsakingos, nes jos paprasčiausiai neturi galimybės kontroliuoti tokių komentarų ir jų techniškai identifikuoti. Tačiau manipuliuoti tokiais komentarais irgi negalima, nes tai gali būti traktuojama kaip nesąžininga komercinė veikla. Todėl pirkti komentarų, patiktukų ir panašių dalykų nebebus galima. 

Kokios laukia baudos už padarytus nusižengimus?

Už 30 d. taisyklės pažeidimą bauda siekia nuo 500 Eur iki 5.000 Eur. Jeigu ši nuolaida buvo aktyviai reklamuojama, buvo nepagrįstai ištemptas akcijos laikas, ar komunikacinė žinutė buvo klaidinanti, tuomet pažeidimas gali peraugti į nesąžiningą komercinę veiklą ar klaidinančią reklamą. Tokiu atveju bauda gali siekti iki 3% apyvartos, tačiau ne daugiau kaip 100.000 Eur už pirmą pažeidimą. 

Iš kokių pusių el. parduotuvėms kyla didžiausios grėsmės – ką sako Jūsų patirtis?

Sankcijas visuomet taiko VVTAT, tačiau tyrimas gali būti pradėtas ne tik pačios VVTAT. Skundus gali pateikt tiek konkurentai, kurie dažnai prisidengia vartotoju, ir patys pirkėjai. Kai už vartotojo stovi konkurentai, skundai būna teisiškai pagrįsti, su surinktais įrodymais. Patiems vartotojams dabar pateikti skundą paprasčiau – tai galima padaryti internetu. Taigi, fronto linija gana ilga.

Pačios didžiausios baudos yra dėl klaidinančios reklamos ir nesąžiningos komercinės veiklos. Tokie tyrimai tęsiasi ilgai (dažniausiai ilgiau nei pusę metų), taikomos didelės baudos. Apskundus VVTAT sprendimą pirmoje instancijoje procesas tęsiasi metus ir ilgiau, antroje – gali užtrukti iki trejų metų.

Tačiau svarbiausia – padaroma didelė žala reputacijai. Šiandien niekas nenori savęs pozicionuoti kaip vartotojams nedraugiško verslo. Į visa tai reikia atsižvelgti priimant kainodaros ir rinkodaros sprendimus. 

Iš Lietuvos valdomos el. parduotuvės dažnai prekiauja visose ES šalyse. Jeigu tokia parduotuvė pažeidžia kitoje ES šalyje esančių vartotojų teises, kokios šalies teisė taikoma? 

Jeigu pažeidimai yra reikšmingi visos ES mastu, tuomet baudos lubos jau bus ne 3% nuo apyvartos, bet 4%. Galime stebėti tendenciją, kad vartotojų teisės ginamos vis greičiau, tuo pačiu ir nacionalinės šalių institucijos juos gina vis stipriau, todėl tikėtina, kad esant sisteminiam pažeidimui, jos sugebės jurisdikcijos antklodę pertemti į savo pusę. Tokiu atveju būtina žinoti vietinius įstatymus. Jeigu pardavimai kitoje ES šalyje yra pavieniai, tuomet rizika, kad ginčas persikels į kitą jurisdikciją, yra mažesnė. 

Ar šie pakeitimai turi įtakos nuomonės formuotojų atsiliepimams apie prekes socialiniuose tinkluose, jeigu jie už tai ima atlygį?

Nuomonės formuotojų atsiliepimai už užmokestį jau nėra paprastų vartotojų atsiliepimai, o reklama, todėl jiems taikomas Reklamos įstatymas ir VVTAT paskelbtos gairės. Minėti „Omnibuso“ direktyvos pakeitimai jų veiklai įtakos neturės. Tačiau reguliuotojo dėmesys šiai reklamos formai niekur nedingsta, todėl į pakeitimus reikia žiūrėti kompleksiškai. 

Daug el. parduotuvių kuriamos naudojant parduotuvių kūrimo platformas. Ar šios platformos pasiruošusios pokyčiams?

Tokios platformos siūlo programinę įrangą – jeigu jos laiku nepadarys pakeitimų, tai neatleidžia pardavėjo nuo atsakomybės. Iki 2022 m. gegužės 1 d. turėtų pasirodyti su minėtais pakeitimai susiję poįstatyminiai teisės aktai, tačiau stambūs žaidėjai ruošiasi iš anksto, nelaukdami poįstatyminių teisės aktų, nes po to jau gali neužtekti laiko pasiruošti. 

Kokių dar pokyčių el. prekyba gali tikėtis ateityje? 

El. prekyba nuolat keičiasi – ateina nauji atsiskaitymo būdai, gamintojai tampa kartu ir pardavėjais galutiniam vartotojui, atsiranda autopiloto principu veikiančiu parduotuvių. Iš paskos ateina ir reguliavimas. Ir nebūtinai tai turi būti ES direktyvos ar vietiniai įstatymų pakeitimai. Pokyčiai ateina su ir teismų praktika, reguliuotojų sprendimais ir leidžiamomis gairėmis. Norint sėkmingai naviguoti el. prekyboje, būtina nuolat sekti jos pulsą.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Rašyti komentarą 0
R. Čereška - apie „Citadele“ banko įžvalgas intensyviai skaitmenizuojant vartotojų patirtis Verslo tribūna

Su Romu Čereška, „Citadele“ banko Baltijos šalių lėšų valdymo ir prekybos finansavimo tarnybos vadovu,...

Prekyba 2023
2022.02.24
Nuolaidų komunikacija – po padidinamuoju stiklu Verslo tribūna

Apie gerokai griežčiau kontroliuojamas nuolaidų akcijas, labiau ginamus vartotojus ir su tuo susijusias...

Prekyba 2023
2022.02.24
Prekybos sektorius. „TGS Baltic“ įžvalgos Verslo tribūna

Pokalbis su Indre Barauskiene, „TGS Baltic“ asocijuotąja partnere, apie reikšmingus el. prekybos bei...

Prekyba 2023
2022.02.23
„StrongPoint“ atsakas darbuotojų krizei: pluoštas išmanių technologijų ir kruopštūs robotai Verslo tribūna

Ieškome pardavėjo konsultanto, kasininkų, salės darbuotojų – mirga skelbimai darbo paieškos svetainėse,...

Prekyba 2023
2022.02.10

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku