Verslo klientų patirties valdymas: ekspertai įvardijo būdus išlikti sėkmingiems nuolat kintančioje aplinkoje

Pokalbiuose apie klientų patirties valdymą paprastai daugiausiai dėmesio skiriama privatiems klientams, o verslo klientų patirtis neretai lieka šešėlyje. Vis dėlto, būtent ji turi milžinišką įtaką didelės dalies verslo sėkmei. 

Verslo klientų patirties valdymas yra strateginis procesas, apimantis visą kliento kelionę: nuo pirmojo kontakto iki ilgalaikio bendradarbiavimo. Todėl šis kelias turi būti kuo sklandesnis, kad klientai ne tik sugrįžtų, bet ir taptų lojaliais partneriais. 

Klientas ne visada teisus? 

Energetikos bendrovės „Ignitis“ vadovas Artūras Bortkevičius pažymi, kad kai kalbama apie verslo klientus, reikia suprasti, kad už šios sąvokos visgi stovi konkretus žmogus, kuris įmonės vardu perka paslaugas, pasirašo sutartis ir moka pinigus. Todėl ryškios skirties tarp darbo su privačiais ir verslo klientais būti negali, o asmeniškesnis ryšys padeda kurti geresnę kliento patirtį. 

 LTG grupės krovinių pervežimo geležinkeliais bendrovės „LTG Cargo“ generalinė direktorė Eglė Šimė įsitikinusi, kad stereotipinis požiūris, jog klientas – visada teisus, šiuolaikiniame verslo pasaulyje pamažu traukiasi į antrąjį planą. Kur kas pranašesnis požiūris – klientas visada turi būti sėkmingas. 

„Jei tu klientui kuri vertę, tai su juo gali užmegzti ilgalaikį santykį, susiformuoja tarpusavio pasitikėjimas. O ilgalaikės partnerystės versle yra ypatingai svarbios. Tad vertės kūrimas niekuomet neišeis iš mados“, – teigia E. Šimė. 

„LTG Cargo“ vadovė taip pat akcentuoja, kad įmonės, siekiančios užtikrinti gerą klientų patirtį, turi suprasti, jog tai nėra baigtinis procesas. Reikia nuolat tobulėti ne tik patiems, bet ir dėti pastangas, kad tobulėtų ir klientai. Verslas ir jo aplinka nuolat kinta, todėl toks bendradarbiavimas leidžia prisitaikyti prie aplinkybių ir išlikti sėkmingiems. 

Svarbu grįžtamasis ryšys 

„Ignitis“ vadovas A. Bortkevičius sako, kad sėkmingas kliento patirties valdymas dirbant rinkoje, kurioje visi prekiauja iš esmės vienodais produktais, tampa kertiniu pranašumu. 

„Pasakymas, kad mes esame atsisukę veidu į klientą, neturi būti tik lozungas. Visa vidinė organizacijos kultūra iš tiesų turi būti paremta tokiu požiūriu. Todėl mūsų įmonėje kiekvienas darbuotojas, net įprastai nedirbantis su klientų aptarnavimu, dalyvauja įvairiose veiklose su klientais, kad juos geriau pažintų ir į organizaciją atneštų vertingų įžvalgų, kaip su tuo klientu galime dirbti dar geriau, teikti dar geresnes paslaugas“, – pasakoja A. Bortkevičius. 

Grįžtamojo ryšio būtinybę akcentuoja ir E. Šimė. Pasak „LTG Cargo“ vadovės, labai daug informacijos ir įžvalgų, kaip būtų galima tobulėti, padeda gauti nuolatiniai klientų nuomonės tyrimai. Įvairūs tyrimai gali atskleisti ir ne pačių smagiausių tendencijų, tačiau tai padeda atverti akis. 

„Savo darbuotojų klausiame, kaip jie vertina konkrečiam klientui suteiktų paslaugų kokybę, ir to paties klausiame to kliento. Būna, kad vertinimai labai išsiskiria. Tačiau organizacijai tai parodo, kur reikia eiti ir ką galima patobulinti“, – sako „LTG Cargo“ vadovė. 

Ji pažymi, kad konkurencija krovinių vežimo rinkoje itin aštri ir dar paaštrės nutiesus „Rail Baltica“ geležinkelį. O kai kurių krovinių pervežimo geležinkeliais įmonių Europoje pavyzdžiai rodo, kad apsnūdusios ir klientų patirčiai daug dėmesio neskiriančios bendrovės, pasikeitus rinkai ir atėjus naujiems konkurentams, praranda daug klientų ir labai skaudžiai nukenčia. 

E. Šimės teigimu, norint sulaukti sėkmės reikia prisitaikyti prie kiekvieno kliento poreikių, o tai ne visada lengva, kadangi tie poreikiai gali labai skirtis – vieniems rūpi tvarumas, kitiems – patogumas, dar kiti orientuojasi tik į mažiausią kainą. 

A. Bortkevičius taip pat pabrėžia būtinybę prisitaikyti prie kliento ir jo poreikių ir, jeigu reikia, rasti nestandartinius sprendimus. 

Technologijos keičiasi, o klientų lūkesčiai? 

E. Šimė atkreipia dėmesį, kad klientų aptarnavimo srityje didelį pokytį daro technologinė pažanga. Visų pirma, skaitmeninės technologijos išaugino klientų lūkesčius, kad į jų poreikius bus reaguojama itin greitai. Be to, daug procedūrų automatizuojama. 

„Vis dėlto mes tikime, kad personalizacija ir asmeninis ryšys šioje srityje išliks, tik galbūt įgaus kitas formas. Turiu omenyje, kad vis tiek visuomet klientas turės lūkestį, kad jis ir jo poreikiai būtų atsimenami. Dirbtinis intelektas šiandien gali daug, bet žmogiškas santykis liks svarbus, ypatingai, kai reikia dirbti kritinėmis situacijomis“, – mano „LTG Cargo“ vadovė. 

Tokios pačios pozicijos laikosi ir A. Bortkevičius. Jo teigimu, technologijos leidžia kaupti ir apdoroti didelius kiekius informacijos, tačiau tai yra tik įrankis, kuriuo naudojasi žmonės. 

„Tuos įrankius reikia naudoti, tačiau reikia ir suprasti, kodėl mes tai darome. O darome tam, kad klientui galėtume suteikti dar geresnę patirtį“, – sako „Ignitis“ vadovas.