5 klientų aptarnavimo brandos lygiai. Ar atpažįstate savo įmonę?
Kaip žmogus, taip ir organizacija turi skirtingus brandos lygius. Ir tai normalu: dvimečio ar trimečio branda ir elgesys labai skiriasi nuo, tarkime, šešiolikmečio. Lygiai taip skiriasi elgsena organizacijos, kuri klientų aptarnavimo vadybą ir paslaugų valdymą diegė metus ar du, nuo keliolika metų sistemingai šioje srityje dirbančios bendrovės, nurodo Jolanta Pocienė, verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė.
Ji ir kolegė Inga Juodkūnė, „Mažeika ir partneriai“ klientų patirčių valdymo ekspertė, išskiria penkis organizacijų, orientuotų į klientą, brandos lygius. Visiems jiems būdingos tam tikros bendrybės.
Pirmas lygis. Žema organizacijos branda
Pasak p. Pocienės, į šį brandos lygį pakliūvanti įmonė bus prastai pasirengusi reaguoti į kliento poreikius. Joje bus nesutvarkyti į klientą orientuoti procesai, o klientų pasitenkinimas priklausys nuo tam tikrų žmonių tiesioginio kontakto su klientais.
„Jei tokios bendrovės atstovai ir sako, kad jie susitelkę į klientus, tai tėra retorika. Tokiose įmonėse tvyro jausmas, kad aptarnauti klientus nėra įdomu. Svarbu žinoti, kad jei įmonėje mėginama standartizuoti į klientą orientuotus procesus, darbuotojai stipriai priešinasi“, – pažymi p. Pocienė, viena iš mokymų „Klientų patirties valdymas. Didesnio pelningumo link“ lektorių.
Ponia Juodkūnė nurodo, kad šiame brandos lygyje esančios bendrovės, nors ir pelningos, nėra stabilios. Paprastai jose trūksta aiškių sistemų, procesų, stringa vidinė ir išorinė komunikacija.
„Ne tik klientai aptarnaujami atmestinai, tačiau ir darbuotojai nebendradarbiauja“, – pastebi p. Juodkūnė.
Antra lygis. Vienose rankose
Kiek brandesnėse organizacijose yra suburtos projektų grupės ar paskirtas vienas atsakingas asmuo, kuris siekia kurti labiau į klientų poreikius orientuotą bendrovę.
„Tokioje įmonėje dažnai dirbama pagal parengtus procesus ir standartus, siekiama spręsti konkrečias kliento problemas ir pristatyti greitus bei matomus rezultatus. Padalinių vadovai ar projektų komandos lyderiai formuoja į klientus orientuotą strategiją, kuria darbo planus, prižiūri bei kontroliuoja veiklos rezultatus, stebi, kaip keičiasi klientų aptarnavimo kokybė. Tačiau didžiausia bėda ta, kad vadovai dažnai turi direktyvų požiūrį į komandos valdymą. Taip sukuriamas jausmas, kad klientą aptarnauti yra smagu, tačiau kartu ir nerimas, kaip tai padaryti“, – analizuoja p. Pocienė.
Trečias lygis. „Super strategija“
Anot p. Pocienės, trečią brandos lygį pasiekusiose bendrovėse procesai yra aiškiai apibrėžti ir suprantami, įdiegta geriausia į klientą orientuota praktika. Tokia organizacija, palyginti su konkurentais, yra geriau pasirengusi įgyti konkurencinį pranašumą ir užtikrinti, kad produktai ir paslaugos geriau patenkintų klientų poreikius.
„Čia į klientą orientuota strategija tampa „super-strategija“. Tai reiškia, kad iš jos kyla visos kitos strategijos: finansinė, technologijų, inovacijų, gamybos, rinkodaros, pardavimų ir t.t. Taigi trečio brandos lygio organizacijose nebėra verslo strategijos ir į klientų orientuotos strategijos nesutapimų“, – pažymi p. Pocienė.
Tokioje bendrovėje lyderiai ir pagrindiniai darbuotojai yra aprūpinti klientų ir verslo veiklos informacija, reikalinga priimti geresnius į klientą orientuotus sprendimus ir yra įgalinti tai daryti.
„Mažos pergalės atneša džiaugsmą: auga entuziazmas ir energija. Darbuotojai jaučiasi patogiai, nes aptarnaudami klientus gali spręsti patys, jiems patinka jausti atsakomybę už priimtus sprendimus. Organizacijos darbuotojai jaučia pozityvų ryšį su klientais“, – kalba p. Pocienė.
Tačiau ir šį lygį pasiekusioms organizacijoms yra ką tobulinti, kad klientų aptarnavimo srityje užkoptų ant dar aukštesnio laiptelio.
Ketvirtas lygis. Analizės link
Taigi, ko trūksta trečio brandos lygio įmonėms ir ką klientų aptarnavimo srityje yra pasiekusios ketvirto lygio bendrovės?
„Šiuo atveju įmonės nustato kiekybinius tikslus kliento, verslo procesų zonose, t.y. naudoja subalansuotų rodiklių sistemą. Šiame brandos etape ypač daug dėmesio skiriama informacinių technologijų sistemoms bei analitikai – bendrovės jau analizuoja klientų patirtis. Naudojant planavimo, analizavimo ir prognozavimo analitinius gebėjimus, tokios organizacijos gali padaryti tikslesnius spėjimus dėl veiklos organizavimo bei priimti geresnius sprendimus, skirtus stiprinti klientų aptarnavimo efektyvumą“, – nurodo p. Pocienė.
Pasak jos, tokioje bendrovėje puikiai jaučiasi ir darbuotojai, nes jie dirba nuoseklumo, siekiant paslaugų kokybės, aplinkoje. Visi atvirai ir nuoširdžiai bendrauja, siekdami patenkinti klientų poreikius.
Penktas lygis. Geriau, nei tikisi klientai
Tokioje bendrovėje, pasak p. Pocienės, paprastai klientų lūkesčiai viršijami. Kaip to pasiekti?
„Šį brandos lygį pasiekusioje įmonėje veikla organizuojama, naudojant įvairių matmenų klientų duomenis, surinktus iš skirtingų kliento su organizacija sąlyčio taškų. Identifikuojami trūkumai ir spragos. Visa organizacija yra sutelkta į nuolatinį tobulinimą ir pokyčių valdymą. Organizacijos nariai jaučia susirūpinimą dėl vienas kito asmeninio augimo ir sėkmės, nes supranta, kad tai turi tiesioginę įtaką klientų pasitenkinimui.“, – pažymi p. Pocienė.
Pasak p. Juodkūnės, nuo trečio brandos lygio organizacija yra pasiruošusi diegtis vientisą klientų patirties valdymo sistemą, kuri padėtų efektyviau valdyti ne tik klientų pasitenkinimą, lojalumą, bet tuo pačiu ir siekti didesnio pelningumo.
„Trečiame, ketvirtame ar penktame brandos lygiuose esančios organizacijos klientų patirties valdymo modelį integruoja į svarbiausias organizacijos sritis: personalo, finansų, marketingo, kokybės. Taip užtikrinamas vientisas ir sistemingas darbas su klientais“, – nurodo p. Juodkūnė.
VERSLO TRIBŪNA
Ką reiškia valdyti projektus, kuriuose dalyvauja skirtingos šalys, dešimtys organizacijų ir šimtai specialistų? Dainius Gečas, „Tyrens Lietuva“ projektų valdymo skyriaus vadovas, pasakoja, kad dirbant prie tokių projektų kaip „Rail Baltica“ būtina aiški struktūra ir atsakomybės.
Asmeninėje kelionėje netikslumai dažnai „nurašomi“ į nuotykį: jeigu viešbutis ne toks, galima pernakvoti kaip išeina, rytoj susirasti kitą, o skambutį klientui nukelti. Darbostogose taip neveikia: čia kiekviena detalė daro tiesioginę įtaką susitikimams, produktyvumui ir komandos motyvacijai. Todėl pagrindinis klausimas skamba paprastai, bet griežtai: ar tiksliai žinote, kur važiuojate, ką gausite vietoje ir kas realiai „pakels ragelį“, jei planas A ims braškėti?
Baltijos šalių rinka per tris nepriklausomybės dešimtmečius tapo brandžia, konkurencinga ir matoma tarptautiniu mastu. Kartu su ja gimusi ir prie raidos nuo pat pradžių prisidėjusi teisės firma „Sorainen“ per šį laikotarpį ne tik užsitarnavo teisinių paslaugų lyderės poziciją, bet ir išgrynino savo tikslą: padėti klientams sėkmingai plėtoti veiklą ir aktyviai dalyvauti formuojant regiono ateities viziją. Minėdama 30-mečio sukaktį, „Sorainen“ pakvietė į renginį „Drive Change. Thrive.“, kuriame buvusios Baltijos šalių prezidentės, verslo ir politikos lyderiai diskutavo apie regiono ateitį ir šiuo metu itin aktualius gynybos iššūkius.
Daugiau nei 25 metų patirtį turintis baudžiamosios teisės ekspertas dr. Linas Belevičius prisijungia prie advokatų kontoros „Glimstedt“ partnerių.
Be klaidų
Anot specialisčių, prieš apsisprendžiant, nuo ko pradėti diegti klientų patirtis organizacijoje, labai svarbu:
- Įvertinti, kiek organizacija yra brandi ir pasirengusi šiam žingsniui. Per anksti startavus, nusivilia visi – ir vadovai, ir darbuotojai.
- Atpažinti, jei bendrovė užstrigo. Dažniausiai tai įvyksta antrame lygyje. Atrodo, kad šiame brandos lygmenyje esančios įmonės daro teisingus ir tvarius žingsnius klientų patirties valdymo link. Tačiau dažnai klientų patirties valdymas užstringa vidiniuose procesuose, sistemose. Pritrūksta ne tik rinkos situacijos vertinimo, tačiau ir suderinamumo pačioje bendrovėje. Pasitaiko, kad siekiama greitų rezultatų, užuot susitelkus ties ilgalaikiais sprendimais.
- Nuolat vertinti riziką sugrįžti į buvusį lygį. Ypač ketvirtą lygį pasiekusios įmonės rizikuoja užmigti ant laurų, pernelyg pasitikėti savimi ir smuktelėti žemyn.
- Suprasti, kad nei vienas brandos lygmuo savaime nėra nei geras, nei blogas. Organizacija žingsnis po žingsnio pereina visus brandos lygius tam, kad subręstų profesionaliai valdyti klientų patirtis.
„Kaip ir kiekviena strategija, klientų patirties valdymo strategija, reikalauja pastangų. Tai yra sritis, kuri, kaip ir visi santykiai, reikalauja nuolatinio puoselėjimo. Tik tada sukuriami abipusiai tamprūs ryšiai su klientais, o jų išlaikymas ir lojalumas tampa reikšmingi siekiant pelno“, – apibendrina p. Pocienė.
