„Telia“ komunikacija pandemijos metu – kalbėti atvirai ir nepalikti vietos gandams

Dalis tyrimų atskleidė, kad krizės metu darbdavys tapo vienu pagrindinių ir patikimiausių informacijos šaltinių. Kokių veiksmų ėmėtės komunikuodami su darbuotojais karantino pradžioje?

Tą patį savaitgalį, kai visoje Lietuvoje buvo paskelbtas karantinas, darbą pradėjo ir įmonės krizių valdymo komitetas, sudarytas iš žmonių, atsakingų už komunikaciją, žmogiškuosius išteklius, krizių valdymą bei technologijas. Jau nuo sekmadienio ryto galvojome, kokią žinutę perduoti kolegoms, laukiantiems naujos darbo dienos. Laikėmės asmeninės komunikacijos taisyklės – kalbėti taip, kad kiekvienas darbuotojas bendroje žinutėje rastų save ir būtų užkirstas kelias galimiems nesusipratimams ar spekuliacijoms, kaip elgtis vienu ar kitu atveju. Tai darbuotojams padėjo ne tik atsakyti į kylančius klausimus, bet ir jaustis saugiau. Pirmajame informaciniame pakete buvo paminėtos visos specialybės – nuo salone ar namuose dirbančių žmonių, inžinierių iki monitoringo centro prižiūrėtojų. Paaiškinome, kaip tęsti darbus, kada dėtis apsauginę kaukę, ką daryti jos neturint, kur gauti dezinfekcinio skysčio ar kaip užsisakyti monitorių į namus, kad dirbti būtų patogiau.

Informaciją išsiuntėme el. paštu ir trumposiomis SMS žinutėmis. Tokiose situacijose ypač svarbu pasitelkti įvairius kanalus ir užtikrinti, kad žinutė pasiektų visus. Dar prieš tai vadovų prašėme pranešti darbuotojams, jog lauktų tolimesnės informacijos. Tai leido žmonėms suprasti, kad jų niekas nepamiršo, kad jais yra rūpinamasi.

Anksčiau nemaža dalis vadovų mažai pasitikėdavo savo pavaldiniais, dirbančiais nuotoliniu būdu. Kaip jums pavyko sukurti ar išlaikyti tarpusavio pasitikėjimą?

Darbo iš namų galimybę turėjome ir anksčiau, tad įprotis iš dalies jau buvo susiformavęs. Kai esi nuėjęs kelis žingsnius į priekį, judėti toliau yra kur kas lengviau, nes egzistuoja žinojimas kaip, kas ir kodėl.

Žinoma, išaugo virtualių susitikimų ir skambučių skaičius, bet jie tapo trumpesni, o poreikis – abipusis. Tačiau tai darėme ne dėl nepasitikėjimo, o dėl noro mobilizuotis, bendro supratimo, kad visi kartu įveiksime iššūkį.

Perėjus prie nuotolinio darbo, kaip pavyko išlaikyti darbuotojų motyvaciją, skatinti jų įsitraukimą praradus socializacijos galimybę ir užtikrinti efektyvų darbą?

Žmonės nebeėjo į biurą ir nebegėrė kavos su kolegomis, tačiau puikiai žinojome, kad geriausios idėjos neretai gimsta virtuvėlėje. Tad prarasta socializacijos galimybė iš tiesų pareikalavo daug kūrybinio mąstymo.

Susitikimų metu prašėme laikyti įjungtas kameras. Viena priežasčių – didesnis darbuotojų įsitraukimas, kai žiūrima ne tiesiog į kompiuterio ekraną, o į kolegas. Be to, rekomendavome kuo dažniau vaizdo formatą pasitelkti kaip bendravimo priemonę, kad vieni kitus matytų ir bendravimas būtų kuo kokybiškesnis bei tikresnis. Žinoma, dalis žinomų pasaulio bendrovių rekomendavo priešingai, motyvuodami dideliu tinklų užkrovimu, tačiau mes matėme, jog mūsų tinklui tai nebus per didelė apkrova.

Kai apribojimai tapo laisvesni, turėjome „drive-in“ darbuotojų apdovanojimus už geriausius projektus koronos metu. Visi suvažiavo savo automobiliais ir per langus atsiėmė apdovanojimus. Rengėme įvairias nuotolines vakarienes, o ir patys vadovai organizavo įvairius neformalius susitikimus su savo komandomis. Tai, kad žmonės išsiilgę bendravimo, buvimo kartu su kolegomis, pastebėjome pradėję organizuoti grįžimą į biurus. Kai sugrįžti rekomendavome 25 proc. savo darbuotojų, grįžo tik 10 proc., kai buvome pasirengę sugrąžinti apie 50 proc. komandos, grįžo tik 25 proc., o kai sugrįžti sakėme visiems, visi tai ir padarė. Šis faktas puikiai parodo, kad į biurą žmonės eina ne dėl galimybės dirbti prie darbo stalo, o dėl kompanijos.

Po karantino laikotarpio žmonės iš tiesų norėjo atsigriebti. Taigi lauke organizavome įvairius sugrįžimo į biurą vakarėlius ar maisto furgonėlių suvažiavimą, net buvome pristatę stalų ir įrengę darbo vietas atvirame ore. Pastebėjome, kad suorganizavus kokias nors veiklas, žmonių ėjimas į darbą stipriai išaugdavo, nepaisant to, kad nuotolinis darbas nebuvo tik karantino metu atsiradusi naujovė. Tad įvairius vidinius renginius vasaros metu organizavome kelis kartus per mėnesį.

Krizės laikotarpiu su neaiškumu susidūrė ir jūsų partneriai bei klientai. Kaip komunikavote ir kokios informacijos reikėjo jiems?

Aptarnaudami klientus laikėmės taisyklės – pirmiausia sprendžiame problemas, o „popierius“ susitvarkysime vėliau. Pavyzdžiui, kai kurioms įmonėms reikėjo ypač greitai įdiegti saugų vidinį tinklą (VPN), kad galėtų organizuoti darbą iš namų. Jeigu būtumėme pradėję vykdyti pirkimus ir tvarkyti dokumentus, tokių bendrovių darbas galėjo sustoti ir kelioms dienoms.

Kadangi klientų veikla priklauso ir nuo mūsų sklandaus darbo, komunikuodami su jais daug dėmesio skyrėme saugumo užtikrinimui. Atvirumas čia buvo ypač svarbus. Pasakojome jiems apie savo darbo metodus, išteklių planavimą ir kaip veikia tinklas, kokių priemonių imamės padidėjus srautui, kokias rezervo priemones turime. Klientai klausė, o mes jiems užtikrinome, kad galėtų vykdyti tiesioginę savo veiklą, o ne rūpintųsi, ką daryti, jei dings ryšys.

Taip pat sekėme situaciją ir žiūrėjome, su kokiomis pagrindinėmis problemomis susiduria visuomenė, aiškinomės, kaip galime prisidėti ir ką turime padaryti. Nenorėjome tik tuščiai žadėti ar „žaisti pigiomis kortomis“. Patys sau atsakėme į klausimą, kad reikia spręsti tikras problemas ir imtis to, kas turi reikšmę ir prasmę. Taip priėmėme sprendimą metinį paramos biudžetą skirti gydytojų apsaugos ir vaikų mokymosi priemonėms įsigyti, o ne, pvz., medikams suteikti nemokamą gigabaitą interneto, kuris nėra reikalingas, nes jie neturi apsauginių kaukių. Karštąją koronos liniją 1808 nemokamai įrengėme per keletą savaitgalio dienų, jos techninis aptarnavimas jau daugiau kaip pusmetį taip pat vyksta neatlygintinai.

Kaip „Telia Lietuva“ komunikacija atrodo šiandien? Kaip keisis jūsų veiksmai ir įrankiai antrojo karantino atveju?

Noriu tikėti, kad antrosios koronaviruso bangos atveju komunikuoti bus lengviau, nes dalį kelio jau nuėjome. Nematėme didesnių trūkumų, todėl pasitelksime panašius komunikacijos įrankius ir toliau  naudosime įvairius kanalus, užtikrindami maksimalų informacijos pasiekiamumą ir žmonių žinojimą, su jais kalbėsimės iš anksto ir atvirai.

Jau dabar galvojame, kad įprastų Kalėdų ir vakarėlių nebus. Tačiau tai nereiškia, kad nieko nedarysime ir džiaugsimės sutaupę. Puikiai žinome, kad biudžetas buvo skirtas žmonių bendravimui skatinti ir renginiams, kuriuose gali susitikti visi darbuotojai, organizuoti. Vadinasi, pinigai bus panaudoti tam pačiam tikslui. Mūsų uždavinys – sugalvoti, kaip suorganizuoti kelių savaičių aktyvaciją, į kurią žmonės įsitrauktų ir jaustų tikrą šventinę nuotaiką.

Matome, kad kur kas daugiau dėmesio reikės skirti gerai darbuotojų psichologinę būklei užtikrinti. Dirbdami iš namų, žmonės kur kas mažiau juda ir socializuojasi, o tai gali vesti prie rimtesnių problemų, todėl būtina matuoti, kaip jie jaučiasi. Pirmasis karantinas buvo paskelbtas pavasarį, kai dienos ilgėjo ir šviesėjo. Dabar įeiname į tamsųjį sezoną, tad turėtumėme ieškoti būdų, kurie padėtų namuose dirbantiems asmenims jaustis gerai. Manau, kad galvoti reikės ne tik apie bendrus pokalbius po darbo, bet ir apie rimtesnes priemones. Pavyzdžiui, pavasarį savo darbuotojams buvome skyrę kelias valandas nemokamų psichologo konsultacijų. Dalis komandų tuo pasinaudojo, tad tikiu, kad poreikis išliks ar net išaugs.