Skundų knygos persikėlė į internetą

Publikuota: 2015-10-20
Atnaujinta 2015-10-20 14:32
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. 
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Verslo žinios“

Anksčiau klientas, norėdamas pasipiktinti paslauga, prašydavo skundų knygos, o dabar pastabas viešai per kelias minutes galima išdėstyti internete. Verslininkai tikina, kad nesistengia paslėpti neigiamų klientų atsiliepimų, o į pagrįstas pastabas reaguoja.

Pirkėjai savo nuomonę apie įmonės prekes ir paslaugas gali pareikšti įvairiose interneto svetainėse: kainų lyginimo portaluose, feisbuke, paslaugų užsakymo svetainėse.

Svarbi nuomonė

Turistai, rinkdamiesi, kur apsigyventi, ne tik kreipia dėmesį į viešbučio vietą mieste, interjerą ir kainą, bet ir atsižvelgia į kitų svečių nuomonę.

„Beveik visi klientai skaito vertinimus internete. Iš patirties galiu pasakyti, kad jei vieta mieste ir paslaugų kaina tokia pati, svečias dažniausiai renkasi tą įstaigą, kuri geriau įvertinta. Svečių visada prašome, kad paliktų atsiliepimą booking.com, tripadvisor.com ar kitose svetainėse“, – pasakoja Aleksandra Kiseliovienė, svečių namų „Vilnius Home“ savininkė.

Verslininkė neslepia, kad nors internete dominuoja teigiami svečių atsiliepimai, būna ir nepatenkintų klientų. Neigiamų komentarų apie svečių namus p. Kiseliovienė nešalina, kad svečių akyse neatrodytų geresni, nei yra iš tikrųjų.

„Jei pašalintume neigiamus atsiliepimus, tada vertinimai būtų per daug saldūs. Yra skirtingų svečių, būna įvairių komentarų. Kartais svečiai renkasi iš kelių įstaigų ir tiesiog susipainioja. Atvažiuoja pas mus tikėdamiesi 3 žvaigždučių viešbučio, o tenka gyventi svečių namuose, – pateikia pavyzdį pašnekovė. – Reaguojame į tas pastabas, kurias galime ištaisyti. Jei žmogus parašo, kad neveikia čiaupas, – taisome. Bet jeigu nurodo, kad teko naudotis bendra vonia, to pakeisti negalime, nes tiesiog tokie yra mūsų svečių namai.“

Tiek už teigiamus, tiek už neigiamus atsiliepimus virtualioje erdvėje verslininkė padėkoja. Pasak p. Kiseliovienės, vien tai, kad svečiai skyrė laiko atsiliepimui parašyti, jau yra gerai.

„Svečiai komentarus rašo angliškai, rusiškai, vokiškai, lietuviškai. Sulaukėme kliento iš Korėjos komentaro. Bėda ta, kad jis parašytas hieroglifai ir jų internetu išversti nepavyko. Jei apsilankys svečių, mokančių korėjiečių kalbą, prašysiu išversti“, – sako pašnekovė.

Atsako vadovas

Kai įmonės tikslas – siekti reklamos iš lūpų į lūpas, apsimoka klientus skatinti viešai dalytis nuomone apie įmonės teikiamas paslaugas.

„Įmonės strategija – skatinti klientus dalytis komentarais apie mūsų darbą. Esame priekinėje eilėje – tiesiogiai bendraujame su klientais, taigi ir neigiamų komentarų sulaukiame net ne dėl savo kaltės. Pavyzdžiui, dėl logistikos problemų. Juk klientas nesigilina, kaip veikia visa paslaugos teikimo grandinė. Būna labai kategoriškų klientų, kurie tiesiog išlieja susikaupusį pyktį“, – kalba Vaidotas Rutkauskas, e. parduotuvę „1a.lt“ valdančios UAB „1A.LT“ direktorius.

Verslininkas sako, kad atsiliepimus apie įmonę internete visada skaito ir pats atsako pirkėjams. Pašnekovo nuomone, viena vadovo užduočių – reaguoti į klientų pastabas.

„Kai su nepatenkintu klientu telefonu ar elektroniniu paštu susisiekia įmonės vadovas, pirkėją tai veikia teigiamai. Taip parodome, kad klientas įmonei rūpi. Ištaisę klaidą, klientui padovanojame dovanėlę“, – pasakoja pašnekovas.

Kęstutis Daukševičius, UAB „Įrankiai.lt“, valdančios 5 e. parduotuves skirtingose šalyse, direktorius, teigia, kad lietuviai komentarus rašo, kai būna nepatenkinti paslauga, o užsieniečiai – priešingai, nesibodi pagirti įmonę.

„Didžiosios bendrovės savo pirkėjams siunčia prašymus palikti komentarą, tad įvairiuose puslapiuose jų būna po kelis ar po kelias dešimtis tūkstančių. Mes to bent kol kas nedarome, tačiau klientai ir patys pakomentuoja. Deja, komentarus rašyti gali bet kas, gali rašyti konkurentai, šiaip tavęs nemėgstantys žmonės, tad ne visi jie būna teisingi. Į tokius komentarus visuomet argumentuotai reaguoju, parašau apie realią situaciją. Jei klientas yra nusivylęs teisėtai, klaidą visuomet taisome. Užsienyje žmonės labiau linkę rašyti, kai jiems paslaugos patiko, o lietuviai dažniau rašo tuomet, kai juos kas nors nuvilia“, – VŽ yra sakęs verslininkas.

Straipsnis publikuotas dienraštyje „Verslo žinios“ ir rubrikoje „VŽ Premium“ spalio 5 dieną.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Maisto rinkinių verslas – ne tik daržoves supjaustyti 1

Maisto produktų su receptais, kaip gaminti valgius, prenumeratą pakeitė dar greitesnė ir paprastesnė valgių...

Drabužių pardavėjų pajamas kilsteli ir nauja parduotuvės vieta, ir atnaujinta e. parduotuvė

Smulkūs drabužių mažmenininkai pastaraisiais metais stebi besitraukiantį pirkimą ir intensyvią konkurenciją.

„Metų gazelės“ titulas lieka Vilniuje 6

„Gazelė 2018“ nugalėtoja pripažinta sostinės „Hugaas Services“ – įmonė per 3 metus pardavimus užaugino...

Statyba ir NT
2018.09.20
„Gazelės” konferencija Vilniuje: šiemet ji kitokia

„Gazelės“ konferencija, kurią „Verslo žinios“ rengia jau 15 metų, šiemet iš esmės atsinaujino: ne tik...

Mano verslas
2018.09.20
Verslas išaugo iš pilnų lagaminų lauktuvių Premium 3

2.000 Eur – tiek siekė Vilniaus Halės turgavietėje įkurtos graikiškų produktų parduotuvės pirmosios savaitės...

Smulkieji apie jiems žadamą paramą: supriešinimas su stambiaisiais Premium 2

Vyriausybės planus skatinti smulkųjį verslą patys smulkieji vertina atsargiai. Juokas pro ašaras – taip jie...

Verslo aplinka
2018.09.18
Optimizuota įmonės veikla – jaukas investicijoms Rėmėjo turinys

Rugsėjo 20 d. startuosianti kasmetinė verslo konferencija „Gazelė“ sugrįžta atsinaujinusi – su daugiau...

Finansai
2018.09.18
Turguje sostinėje pasiūlė tailandietišką maistą – prireikė ir cepelinų Premium 3

Kai į sostinės Halės turgavietėje veikiančią tailandietišką užkandinę „Spoon Out“ užsukę lankytojai vis...

Įkūrė butiką tiems, kurie kanceliarinių reikmenų perka daugiau nei naudoja Premium 1

Vokiški „Kaweco“ rašikliai, japoniški degtukus primenantys „Hibi“ smilkalai, itališkos „Moleskine“ užrašinės...

Šokolado fontanų nuoma prigijo, bet verslą išplėtė pasiūlę kitą paslaugą Premium 1

Verslas, pradėtas nuo šokoladų fontanų nuomos, pagreitį įgavo tik jį papildžius šventine apšvietimo paslauga.

„Big data" padeda surasti, kam pasaulyje reikia 60 t mėlynių 7

UAB „Icona“ pradėjo siūlyti klientų užsienyje paieškos paslaugą pasinaudojus didžiaisiais duomenimis. Anot...

Pramonė
2018.09.16
Maisto rinkinių prenumeratorių daugėja – valgiaraščių sudarytojai konkuruoja skoniu Premium 1

Maisto produktų su receptais, kaip gaminti valgius, prenumeratą pakeitė dar greitesnė ir paprastesnė valgių...

Nori ne tik valgyti, bet ir pamatyti

Sveikesnės gyvensenos mada ypač džiaugiasi ūkininkai – vis daugiau miestiečių turi savus produkcijos...

Agroverslas
2018.09.13
Kad naujos kolekcijos drabužių neliko per porą dienų, nemeluoja Premium

Pasirodžius naujai V&V drabužių kolekcijai, po dienos ar dviejų feisbuke gali pasirodyti pranešimas, kad kai...

Griežtesni reikalavimai neišbaidė „Gazelių“ – į sąrašą pateko arti 3.000 bendrovių 6

Šiemet sparčiausiai augusių bendrovių sąrašą tikrino dar daugiau institucijų. Patikros rėčio neįveikė kas...

Vadyba
2018.09.10
Atsiskyrė nuo „INK agency“, kuriai priklausė, ir ėmė verslą kurti savaip Premium

Įmonei augant, atsiranda vis naujų veiklų, kurios virsta ne tik sėkmingai veikiančiu padaliniu, bet kartais...

Rinkodara
2018.09.09
Padirbėję užsienio ūkiuose, verslą kuria čia

Migracijos problema niekur nedingo, tačiau vis dažniau galima įžvelgti šviesiąją jos pusę: mūsų gyventojai,...

Agroverslas
2018.09.09
Mažos įmonės taip pat gali sudominti stiprius vadovus 2

Didžiosios įmonės, ieškodamos profesionalių vadovų, turi daugiau galių juos pritraukti. Tačiau smulkusis...

Vadyba
2018.09.09
Šeimos verslo Klaipėdoje augimo receptas: kiekvienas daro tai, ką geriausiai moka Premium

Kai užsakovui pasiūlai kokybišką paslaugą, jis už ją sutinka mokėti nesiderėdamas. O kai magaryčių pridedi ir...

Metalo supirkėjams baigti darbą 17 val. neapsimoka Premium 2

Kai metalo laužo supirkimo bendrovės apyvarta per metus išauga kone trigubai, akivaizdu, kad brango metalas.

Pramonė
2018.09.06

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau