Skundų knygos persikėlė į internetą

Publikuota: 2015-10-20
Atnaujinta 2015-10-20 14:32
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. 
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Verslo žinios“

Anksčiau klientas, norėdamas pasipiktinti paslauga, prašydavo skundų knygos, o dabar pastabas viešai per kelias minutes galima išdėstyti internete. Verslininkai tikina, kad nesistengia paslėpti neigiamų klientų atsiliepimų, o į pagrįstas pastabas reaguoja.

Pirkėjai savo nuomonę apie įmonės prekes ir paslaugas gali pareikšti įvairiose interneto svetainėse: kainų lyginimo portaluose, feisbuke, paslaugų užsakymo svetainėse.

Svarbi nuomonė

Turistai, rinkdamiesi, kur apsigyventi, ne tik kreipia dėmesį į viešbučio vietą mieste, interjerą ir kainą, bet ir atsižvelgia į kitų svečių nuomonę.

„Beveik visi klientai skaito vertinimus internete. Iš patirties galiu pasakyti, kad jei vieta mieste ir paslaugų kaina tokia pati, svečias dažniausiai renkasi tą įstaigą, kuri geriau įvertinta. Svečių visada prašome, kad paliktų atsiliepimą booking.com, tripadvisor.com ar kitose svetainėse“, – pasakoja Aleksandra Kiseliovienė, svečių namų „Vilnius Home“ savininkė.

Verslininkė neslepia, kad nors internete dominuoja teigiami svečių atsiliepimai, būna ir nepatenkintų klientų. Neigiamų komentarų apie svečių namus p. Kiseliovienė nešalina, kad svečių akyse neatrodytų geresni, nei yra iš tikrųjų.

„Jei pašalintume neigiamus atsiliepimus, tada vertinimai būtų per daug saldūs. Yra skirtingų svečių, būna įvairių komentarų. Kartais svečiai renkasi iš kelių įstaigų ir tiesiog susipainioja. Atvažiuoja pas mus tikėdamiesi 3 žvaigždučių viešbučio, o tenka gyventi svečių namuose, – pateikia pavyzdį pašnekovė. – Reaguojame į tas pastabas, kurias galime ištaisyti. Jei žmogus parašo, kad neveikia čiaupas, – taisome. Bet jeigu nurodo, kad teko naudotis bendra vonia, to pakeisti negalime, nes tiesiog tokie yra mūsų svečių namai.“

Tiek už teigiamus, tiek už neigiamus atsiliepimus virtualioje erdvėje verslininkė padėkoja. Pasak p. Kiseliovienės, vien tai, kad svečiai skyrė laiko atsiliepimui parašyti, jau yra gerai.

„Svečiai komentarus rašo angliškai, rusiškai, vokiškai, lietuviškai. Sulaukėme kliento iš Korėjos komentaro. Bėda ta, kad jis parašytas hieroglifai ir jų internetu išversti nepavyko. Jei apsilankys svečių, mokančių korėjiečių kalbą, prašysiu išversti“, – sako pašnekovė.

Atsako vadovas

Kai įmonės tikslas – siekti reklamos iš lūpų į lūpas, apsimoka klientus skatinti viešai dalytis nuomone apie įmonės teikiamas paslaugas.

„Įmonės strategija – skatinti klientus dalytis komentarais apie mūsų darbą. Esame priekinėje eilėje – tiesiogiai bendraujame su klientais, taigi ir neigiamų komentarų sulaukiame net ne dėl savo kaltės. Pavyzdžiui, dėl logistikos problemų. Juk klientas nesigilina, kaip veikia visa paslaugos teikimo grandinė. Būna labai kategoriškų klientų, kurie tiesiog išlieja susikaupusį pyktį“, – kalba Vaidotas Rutkauskas, e. parduotuvę „1a.lt“ valdančios UAB „1A.LT“ direktorius.

Verslininkas sako, kad atsiliepimus apie įmonę internete visada skaito ir pats atsako pirkėjams. Pašnekovo nuomone, viena vadovo užduočių – reaguoti į klientų pastabas.

„Kai su nepatenkintu klientu telefonu ar elektroniniu paštu susisiekia įmonės vadovas, pirkėją tai veikia teigiamai. Taip parodome, kad klientas įmonei rūpi. Ištaisę klaidą, klientui padovanojame dovanėlę“, – pasakoja pašnekovas.

Kęstutis Daukševičius, UAB „Įrankiai.lt“, valdančios 5 e. parduotuves skirtingose šalyse, direktorius, teigia, kad lietuviai komentarus rašo, kai būna nepatenkinti paslauga, o užsieniečiai – priešingai, nesibodi pagirti įmonę.

„Didžiosios bendrovės savo pirkėjams siunčia prašymus palikti komentarą, tad įvairiuose puslapiuose jų būna po kelis ar po kelias dešimtis tūkstančių. Mes to bent kol kas nedarome, tačiau klientai ir patys pakomentuoja. Deja, komentarus rašyti gali bet kas, gali rašyti konkurentai, šiaip tavęs nemėgstantys žmonės, tad ne visi jie būna teisingi. Į tokius komentarus visuomet argumentuotai reaguoju, parašau apie realią situaciją. Jei klientas yra nusivylęs teisėtai, klaidą visuomet taisome. Užsienyje žmonės labiau linkę rašyti, kai jiems paslaugos patiko, o lietuviai dažniau rašo tuomet, kai juos kas nors nuvilia“, – VŽ yra sakęs verslininkas.

Straipsnis publikuotas dienraštyje „Verslo žinios“ ir rubrikoje „VŽ Premium“ spalio 5 dieną.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Liofilizavimą panevėžiečiai taikys plačiau: maistas tabletėse, kaip rodoma filmuose Premium 2

Jaunos įmonės, pristačiusios naują rinkoje idėją, užtrunka, kol su ja supažindina vartotojus, bet kai kurios...

Agroverslas
2018.11.15
Kaip ir kam bus taikomas NPD 2019 m. 2

Nuo 2019 m. pasikeitus minimaliai mėnesinei algai (MMA) keičiasi ir neapmokestinamieji pajamų dydžiai (NPD),...

Finansai
2018.11.15
Smulkieji prekybininkai apie dar 16 valdžios priemonių: vienur palengvinimas, kitur – auditas Premium

Ūkio ministerijos parengtas 16-os žingsnių planas, kaip mažinti administracinę naštą smulkiajam ir vidutiniam...

Verslo aplinka
2018.11.14
2018 m. gyventojų skirta parama organizacijoms ir partijoms – kaip ant delno 4

Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) pradėjo pervedinėti paramą įvairiems paramos gavėjams, meno kūrėjams ir...

Finansai
2018.11.12
„Sugedusio“ telefono pamėtėtą vaisių pristatymo paslaugą eksportuoja į Rygą Premium 3

Vaisių ir užkandžių pristatymo į biurus paslauga „SnackBox“ šią savaitę pradeda veikti Rygoje.

VMI kvitų žaidimą pratęsė dar metams

Praėjus beveik metams nuo Kvitų žaidimo pradžios, gyventojų užregistruotų kvitų skaičius artėja prie 2 mln.,...

Finansai
2018.11.12
Prekybos centrus iškeitė į firmines parduotuves – sprendimas pasiteisino Premium 1

Daugelis smulkių gamintojų tiki, kad jei jų produkcija atsidurtų prekybos tinklų lentynose, atsirastų antras...

Agroverslas
2018.11.12
Kai verslą kuria dviese, o vietos lieka tik vienam

Iš naujai įkurtų įmonių pirmuosiu veiklos metus išgyvena kiek mažiau nei 60%. Kai verslo įkūrėjai mato, kad...

Vadyba
2018.11.11
Patarimai smulkiesiems: kaip pritraukti pirkėjų į savo parduotuvę

Smulkieji prekybininkai turi parodyti kur kas daugiau išmonės, kad išlaikytų pirkėjo lojalumą. Tačiau...

Rinkodara
2018.11.10
Apdovanotos Šiaulių regiono „Gazelės“

Šiandien Šiaurės Lietuvos verslininkai susirinko į regioninę „Gazelės“ konferenciją, ekspertai dalijasi...

Verslo aplinka
2018.11.08
Verslumo tyrimas: darbo rinka perkaitusi, bet yra ir gerų žinių 10

Per pastaruosius metus įsikūrusių įmonių gretos ima retėti vis sparčiau, o pradedančiųjų savo verslą skaičius...

Verslo aplinka
2018.11.08
Žadamų čekių prekybininkai geidžia, ūkininkai į juos numoja ranka Premium 12

Vyriausybės siūlomi vis nauji scenarijai, kaip remti smulkius verslininkus ir ūkininkus, vertinami įvairiai:...

Agroverslas
2018.11.08
FM teikia nutarimą dėl verslo liudijimų

Finansų ministerija (FM) parengė ir pateikė visuomenei derinti Vyriausybės nutarimo pataisas, kuriomis...

Finansai
2018.11.07
Stogus renčia pažangia technologija, kurios naudos dar laukia Premium

Dantyta metalinė plokštelė santvaroms tvirtinti, kuriai nereikia papildomų vinių, buvo patentuota XX a.

Pramonė
2018.11.07
Vilniaus gintaro parduotuvėje – 0,5 mln. Eur vokeliuose 1

Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos (FNTT) Vilniaus apygardos valdyba kartu su Vilniaus apygardos...

Finansai
2018.11.07
Atrado tuščią nišą – ekologinių trąšų paklausa auga šuoliais Premium 2

Kai verslas smulkus ir naujas, neužtenka pasiūlyti išskirtinių produktų – privalai veikti greitai ir...

Agroverslas
2018.11.07
Šventinė ruoša: arba gaminti du mėnesius, arba paskutinę minutę brangiau Premium

Lapkričio pradžioje jau juntami augantys pardavimai, o smulkūs gamintojai kalėdinės prekybos darbotvarkę...

Programuotojai pasirinko užsienio rinkas ir neapsiriko Premium 7

Sėkminga verslo pradžia pastūmėja kurti kuo įvairesnių produktų, tačiau praktika rodo, kad vertingiausia yra...

Technologijos
2018.11.05
„Dalinuosi.lt“ patirtis: startuolis – lyg amerikietiški kalneliai Premium 7

Vieni džiaugiasi radę investuotoją, o šis – nebrangiai įsigijęs perspektyvų verslą, tegul dar ir ne visai...

Technologijos
2018.11.03
Parduotuvė, kur pardavėjai yra sportininkai, pradėjo prekiauti nuo miško Premium 11

„Taip, mes išaugome iš miško, bet dar ir dabar prekiaujame miške“, – juokiasi Svajūnas Ambrazas, Šiaulių UAB...

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau