Skundų knygos persikėlė į internetą

Publikuota: 2015-10-20
Atnaujinta 2015-10-20 14:32
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. 
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Verslo žinios“

Anksčiau klientas, norėdamas pasipiktinti paslauga, prašydavo skundų knygos, o dabar pastabas viešai per kelias minutes galima išdėstyti internete. Verslininkai tikina, kad nesistengia paslėpti neigiamų klientų atsiliepimų, o į pagrįstas pastabas reaguoja.

Pirkėjai savo nuomonę apie įmonės prekes ir paslaugas gali pareikšti įvairiose interneto svetainėse: kainų lyginimo portaluose, feisbuke, paslaugų užsakymo svetainėse.

Svarbi nuomonė

Turistai, rinkdamiesi, kur apsigyventi, ne tik kreipia dėmesį į viešbučio vietą mieste, interjerą ir kainą, bet ir atsižvelgia į kitų svečių nuomonę.

„Beveik visi klientai skaito vertinimus internete. Iš patirties galiu pasakyti, kad jei vieta mieste ir paslaugų kaina tokia pati, svečias dažniausiai renkasi tą įstaigą, kuri geriau įvertinta. Svečių visada prašome, kad paliktų atsiliepimą booking.com, tripadvisor.com ar kitose svetainėse“, – pasakoja Aleksandra Kiseliovienė, svečių namų „Vilnius Home“ savininkė.

Verslininkė neslepia, kad nors internete dominuoja teigiami svečių atsiliepimai, būna ir nepatenkintų klientų. Neigiamų komentarų apie svečių namus p. Kiseliovienė nešalina, kad svečių akyse neatrodytų geresni, nei yra iš tikrųjų.

„Jei pašalintume neigiamus atsiliepimus, tada vertinimai būtų per daug saldūs. Yra skirtingų svečių, būna įvairių komentarų. Kartais svečiai renkasi iš kelių įstaigų ir tiesiog susipainioja. Atvažiuoja pas mus tikėdamiesi 3 žvaigždučių viešbučio, o tenka gyventi svečių namuose, – pateikia pavyzdį pašnekovė. – Reaguojame į tas pastabas, kurias galime ištaisyti. Jei žmogus parašo, kad neveikia čiaupas, – taisome. Bet jeigu nurodo, kad teko naudotis bendra vonia, to pakeisti negalime, nes tiesiog tokie yra mūsų svečių namai.“

Tiek už teigiamus, tiek už neigiamus atsiliepimus virtualioje erdvėje verslininkė padėkoja. Pasak p. Kiseliovienės, vien tai, kad svečiai skyrė laiko atsiliepimui parašyti, jau yra gerai.

„Svečiai komentarus rašo angliškai, rusiškai, vokiškai, lietuviškai. Sulaukėme kliento iš Korėjos komentaro. Bėda ta, kad jis parašytas hieroglifai ir jų internetu išversti nepavyko. Jei apsilankys svečių, mokančių korėjiečių kalbą, prašysiu išversti“, – sako pašnekovė.

Atsako vadovas

Kai įmonės tikslas – siekti reklamos iš lūpų į lūpas, apsimoka klientus skatinti viešai dalytis nuomone apie įmonės teikiamas paslaugas.

„Įmonės strategija – skatinti klientus dalytis komentarais apie mūsų darbą. Esame priekinėje eilėje – tiesiogiai bendraujame su klientais, taigi ir neigiamų komentarų sulaukiame net ne dėl savo kaltės. Pavyzdžiui, dėl logistikos problemų. Juk klientas nesigilina, kaip veikia visa paslaugos teikimo grandinė. Būna labai kategoriškų klientų, kurie tiesiog išlieja susikaupusį pyktį“, – kalba Vaidotas Rutkauskas, e. parduotuvę „1a.lt“ valdančios UAB „1A.LT“ direktorius.

Verslininkas sako, kad atsiliepimus apie įmonę internete visada skaito ir pats atsako pirkėjams. Pašnekovo nuomone, viena vadovo užduočių – reaguoti į klientų pastabas.

„Kai su nepatenkintu klientu telefonu ar elektroniniu paštu susisiekia įmonės vadovas, pirkėją tai veikia teigiamai. Taip parodome, kad klientas įmonei rūpi. Ištaisę klaidą, klientui padovanojame dovanėlę“, – pasakoja pašnekovas.

Kęstutis Daukševičius, UAB „Įrankiai.lt“, valdančios 5 e. parduotuves skirtingose šalyse, direktorius, teigia, kad lietuviai komentarus rašo, kai būna nepatenkinti paslauga, o užsieniečiai – priešingai, nesibodi pagirti įmonę.

„Didžiosios bendrovės savo pirkėjams siunčia prašymus palikti komentarą, tad įvairiuose puslapiuose jų būna po kelis ar po kelias dešimtis tūkstančių. Mes to bent kol kas nedarome, tačiau klientai ir patys pakomentuoja. Deja, komentarus rašyti gali bet kas, gali rašyti konkurentai, šiaip tavęs nemėgstantys žmonės, tad ne visi jie būna teisingi. Į tokius komentarus visuomet argumentuotai reaguoju, parašau apie realią situaciją. Jei klientas yra nusivylęs teisėtai, klaidą visuomet taisome. Užsienyje žmonės labiau linkę rašyti, kai jiems paslaugos patiko, o lietuviai dažniau rašo tuomet, kai juos kas nors nuvilia“, – VŽ yra sakęs verslininkas.

Straipsnis publikuotas dienraštyje „Verslo žinios“ ir rubrikoje „VŽ Premium“ spalio 5 dieną.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Dirbtinis intelektas logistikoje: vairuotojų „draugas“ sulaukė vilkikų gamintojų dėmesio Premium 2

Užsimojus sukurti naują produktą, kurio analogų rinkoje nėra, svarbesnės už investicijas jam sukurti gali...

Gazelė
2019.03.22
Ar gali įmonė skelbti visų darbuotojų atlyginimus? Kodėl gi ne Premium 7

Kuo darbuotojas daugiau žino apie įmonės veiklą ir finansinius rezultatus, tuo adekvatesni jo lūkesčiai. Vis...

Gazelė
2019.03.21
Dėl gražesnio interjero į restoraną neina – renkasi valgyklą Premium

Šiuolaikiška valgykla didmiesčiuose tampa alternatyva restoranų dienos pietums, tačiau naujos valgyklos...

Gazelė
2019.03.20
Sutrikus VMI svetainei, pratęsia PVM faktūrų pateikimo terminus

Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) informuoja, jog trečiadienį laikinai sutrikus išmaniosios mokesčių...

Finansai
2019.03.20
Ekologijos korta jau mušta – reikia įmantriau Premium

Sveikos gyvensenos banga verslą ir į aukštumas kelia, ir traukia žemyn: kaskart vis daugiau gyventojų...

Gazelė
2019.03.19
Nauja tendencija: iš dividendų į vokelius Premium 13

Dividendus dedant į darbuotojams skirtus vokelius, kai įmonė maža ir gali taikyti mažesnį 5% pelno mokesčio...

Finansai
2019.03.19
Parama „kaimo startuoliams“ – ir staklėms, ir paspirtukams, ir cukraus vatos aparatams pirkti Premium 2

Žemės ūkio ministerijai (ŽŪM) pasiūlius pačią paprasčiausią iki šiol paramą verslo pradžiai kaime,...

Pramonė
2019.03.19
Labiausiai asmeniniai finansai nukentės atostogaujant 2019 m. gruodį Premium 3

Norint sužinoti, kokį mėnesį geriausiai eiti atostogų, kad mėnesio atlygis būtų didžiausias, reikia įvertinti...

Finansai
2019.03.18
Mėsinę Suvalkijoje išsaugoję brolis ir sesuo kuria firmines parduotuves Premium

Veiklą pradėjus nuo kelionių į potencialių partnerių parduotuves, tiesioginio pardavimo neverta atsisakyti ir...

Gazelė
2019.03.17
Smulkieji, kadaise išmokę dirbti JK, pabandytų vėl 2

Verslas yra lankstus ir sugalvos, ką daryti kilus rūpesčių dėl „Brexit“, vieni kitus ramina vežėjai.

Gazelė
2019.03.17
Pirtis, neradusi patalpų Vilniaus senamiestyje, įsikūrė ten, kur šildytis malkomis įprasta 11

Pirtį „Ivanas muša gongą“ ryškiai geltonai perdažytame name Kalvarijų gatvėje prieš kelias dienas atidaręs...

Gazelė
2019.03.16
Smulkiųjų vežėjų darbymetis: parsikraustyti į Lietuvą iš JK skuba visą kovą Premium 1

Lietuviai iš Jungtinės Karalystės (JK) traukia kurtis Lietuvoje. Pervežimo mikroautobusais paslaugas...

Gazelė
2019.03.15
GPAIS: ką reikia žinoti ir kaip verslui išvengti baudų 1

Verslas piktinasi, kad Vieningos gaminių, pakuočių ir atliekų apskaitos informacinė sistema (GPAIS)...

Gazelė
2019.03.14
VMI: turime duomenis apie kriptovaliutų sandorius iš Lietuvos 17

Prekybą kriptovaliutomis reikia priskirti individualiai veiklai. Jeigu to nepadarėte, galima individualią...

Finansai
2019.03.14
Labdaros fondai ir VšĮ suskubo teikti metines finansines ataskaitas

Šiemet bendrovės aktyviau teikia metines finansines ataskaitas nei pernai. To nepadarius įmonių vadovai gali...

Finansai
2019.03.14
GPAIS tapo kone keiksmažodžiu 25.000 šalies įmonių, verslui kantrybė senka Premium 14

Pernai gruodį baigėsi prisitaikymo prie Vieningos gaminių, pakuočių ir atliekų apskaitos informacinės...

Gazelė
2019.03.14
Keičia parduotuvių asortimentą – „viskas, ko gali prireikti“ neefektyvu Premium

Regionuose dirbantys prekybininkai dėlioja plėtros planus ir skaičiuoja, kad praėjusių metų iššūkiai – darbo...

Gazelė
2019.03.13
Jei ūkininkas iš kanapių suriš vantą, jis - jau narkotikų platintojas Premium 1

Lietuvoje vis gausėja ūkininkų, auginančių pluoštines kanapes, tačiau dėl įstatymų painiavos kai kurie jų jau...

Gazelė
2019.03.13
Pirtį „Ivanas muša gongą“ užkūrė po trejų metų, laukia hipsterių Premium 10

Paieškos vietos, kurioje savininkas leistų įrengti pirtį su malkomis kūrenama krosnimi, gali trukti trejus...

Gazelė
2019.03.12
Atsisakė darbo banke ir sukūrė verslą: korporatyviniams dalykams čia vietos nėra Premium 14

Sostinėje kavinių bumas tęsiasi, tačiau didelė konkurencija neatbaido verslo naujokų. Tiesa, šiems reikia...

Gazelė
2019.03.12

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau