Skundų knygos persikėlė į internetą

Publikuota: 2015-10-20
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. 
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Verslo žinios“

Anksčiau klientas, norėdamas pasipiktinti paslauga, prašydavo skundų knygos, o dabar pastabas viešai per kelias minutes galima išdėstyti internete. Verslininkai tikina, kad nesistengia paslėpti neigiamų klientų atsiliepimų, o į pagrįstas pastabas reaguoja.

Pirkėjai savo nuomonę apie įmonės prekes ir paslaugas gali pareikšti įvairiose interneto svetainėse: kainų lyginimo portaluose, feisbuke, paslaugų užsakymo svetainėse.

Svarbi nuomonė

Turistai, rinkdamiesi, kur apsigyventi, ne tik kreipia dėmesį į viešbučio vietą mieste, interjerą ir kainą, bet ir atsižvelgia į kitų svečių nuomonę.

„Beveik visi klientai skaito vertinimus internete. Iš patirties galiu pasakyti, kad jei vieta mieste ir paslaugų kaina tokia pati, svečias dažniausiai renkasi tą įstaigą, kuri geriau įvertinta. Svečių visada prašome, kad paliktų atsiliepimą booking.com, tripadvisor.com ar kitose svetainėse“, – pasakoja Aleksandra Kiseliovienė, svečių namų „Vilnius Home“ savininkė.

Verslininkė neslepia, kad nors internete dominuoja teigiami svečių atsiliepimai, būna ir nepatenkintų klientų. Neigiamų komentarų apie svečių namus p. Kiseliovienė nešalina, kad svečių akyse neatrodytų geresni, nei yra iš tikrųjų.

„Jei pašalintume neigiamus atsiliepimus, tada vertinimai būtų per daug saldūs. Yra skirtingų svečių, būna įvairių komentarų. Kartais svečiai renkasi iš kelių įstaigų ir tiesiog susipainioja. Atvažiuoja pas mus tikėdamiesi 3 žvaigždučių viešbučio, o tenka gyventi svečių namuose, – pateikia pavyzdį pašnekovė. – Reaguojame į tas pastabas, kurias galime ištaisyti. Jei žmogus parašo, kad neveikia čiaupas, – taisome. Bet jeigu nurodo, kad teko naudotis bendra vonia, to pakeisti negalime, nes tiesiog tokie yra mūsų svečių namai.“

Tiek už teigiamus, tiek už neigiamus atsiliepimus virtualioje erdvėje verslininkė padėkoja. Pasak p. Kiseliovienės, vien tai, kad svečiai skyrė laiko atsiliepimui parašyti, jau yra gerai.

„Svečiai komentarus rašo angliškai, rusiškai, vokiškai, lietuviškai. Sulaukėme kliento iš Korėjos komentaro. Bėda ta, kad jis parašytas hieroglifai ir jų internetu išversti nepavyko. Jei apsilankys svečių, mokančių korėjiečių kalbą, prašysiu išversti“, – sako pašnekovė.

Atsako vadovas

Kai įmonės tikslas – siekti reklamos iš lūpų į lūpas, apsimoka klientus skatinti viešai dalytis nuomone apie įmonės teikiamas paslaugas.

„Įmonės strategija – skatinti klientus dalytis komentarais apie mūsų darbą. Esame priekinėje eilėje – tiesiogiai bendraujame su klientais, taigi ir neigiamų komentarų sulaukiame net ne dėl savo kaltės. Pavyzdžiui, dėl logistikos problemų. Juk klientas nesigilina, kaip veikia visa paslaugos teikimo grandinė. Būna labai kategoriškų klientų, kurie tiesiog išlieja susikaupusį pyktį“, – kalba Vaidotas Rutkauskas, e. parduotuvę „1a.lt“ valdančios UAB „1A.LT“ direktorius.

Verslininkas sako, kad atsiliepimus apie įmonę internete visada skaito ir pats atsako pirkėjams. Pašnekovo nuomone, viena vadovo užduočių – reaguoti į klientų pastabas.

„Kai su nepatenkintu klientu telefonu ar elektroniniu paštu susisiekia įmonės vadovas, pirkėją tai veikia teigiamai. Taip parodome, kad klientas įmonei rūpi. Ištaisę klaidą, klientui padovanojame dovanėlę“, – pasakoja pašnekovas.

Kęstutis Daukševičius, UAB „Įrankiai.lt“, valdančios 5 e. parduotuves skirtingose šalyse, direktorius, teigia, kad lietuviai komentarus rašo, kai būna nepatenkinti paslauga, o užsieniečiai – priešingai, nesibodi pagirti įmonę.

„Didžiosios bendrovės savo pirkėjams siunčia prašymus palikti komentarą, tad įvairiuose puslapiuose jų būna po kelis ar po kelias dešimtis tūkstančių. Mes to bent kol kas nedarome, tačiau klientai ir patys pakomentuoja. Deja, komentarus rašyti gali bet kas, gali rašyti konkurentai, šiaip tavęs nemėgstantys žmonės, tad ne visi jie būna teisingi. Į tokius komentarus visuomet argumentuotai reaguoju, parašau apie realią situaciją. Jei klientas yra nusivylęs teisėtai, klaidą visuomet taisome. Užsienyje žmonės labiau linkę rašyti, kai jiems paslaugos patiko, o lietuviai dažniau rašo tuomet, kai juos kas nors nuvilia“, – VŽ yra sakęs verslininkas.

Straipsnis publikuotas dienraštyje „Verslo žinios“ ir rubrikoje „VŽ Premium“ spalio 5 dieną.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Gauk nemokamą GAZELĖS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Atkalbinėta nuo verslo regione, galvoja nebent, ką dar nauja sukurti Premium

Smulkus prekybos ar paslaugų verslas regione gali būti augantis ir ne tik regioninis. Ypač jeigu viskas...

Gazelė
2020.01.22
Pirkimų vertė per Centrinę perkančiąją organizaciją pernai padidėjo 11%  1

Pirkimai per Centrinę perkančiąją organizaciją CPO LT padeda išvengti korupcijos, todėl Vyriausybė skatina,...

Finansai
2020.01.22
Darbuotojai iš įmonių bėga ne dėl mažesnės algos: neteisybė, skatinanti keisti darbą Premium 7

Kylančios algos motyvuoja darbuotojus, tačiau jei vieniems tas šuolis yra ypač didelis, o kitiems pokytis...

Gazelė
2020.01.22
Efektyvų rinkodaros būdą išnaudoja dar ne visi – paprasčiausiai drovisi Premium

Kuo dažniau įmonės vadovas cituojamas spaudoje ar dalyvauja renginiuose, tuo daugiau vartotojų sužino apie...

Gazelė
2020.01.20
Prie skaidraus verslo iniciatyvos jungiasi pirmieji maitintojai

Viešojo maitinimo sektorius išlieka viena iš 4 sričių, kuriame didelė šešėlio rizika. Prie skaidraus verslo...

Gazelė
2020.01.20
Duomenų apie startuolių finansus mažai, bet pelningumas džiugina 2

Šiuo metu Lietuvoje veikiančių startuolių skaičius jau perkopė 1.000 ribą, tačiau finansinių duomenų apie jų...

Gazelė
2020.01.20
Pirmieji lengvatiniai metai ne visiems nuostolingi: 770 bendrovių uždirbo 13 mln. Eur Premium 1

Pirmieji metai naujam verslui sudėtingiausi – reikia ne tik atsistoti ant kojų, bet ir galvoti, kaip...

Gazelė
2020.01.20
„Koops“ konsolidavo tinklo administravimą ir didmeninę veiklą  Premium

Nusprendus didmeninę, prekybinę ir logistinę veiklą sutelkti vienoje įmonėje nuo šių metų pradžios...

Prekyba
2020.01.20
Kodėl restoranuose visiems reikia cepelinų Premium

Tiek konsultantai, tiek patys verslininkai pataria išsiskirti iš kitų ir daryti tai, ko konkurentai nedaro.

Gazelė
2020.01.19
Sukurti kliniką – 3 žingsniai, bet bijant suklysti, atrodė sudėtingiau

Sudėtingas procesas, dalijamas etapais, įgauna struktūrą ir tampa aiškesnis. Panašiai ir verslo pradžia, kur...

Gazelė
2020.01.19
Nesėkmė versle netrukdo atsitiesti

Apklausos rodo, kad daugelis tų, kurie tik svajoja apie verslą, jo nesiima ne tik dėl lėšų ar žinių stygiaus,...

Gazelė
2020.01.19
Kas padeda verslui greičiau atsistoti ant kojų

Bet kokio verslo be investicijų nesukursi. Tačiau kuo pradedantieji daugiau išmano, ką ir kaip daryti, tuo...

Gazelė
2020.01.19
Kuria pradžiamokslį, kaip stiprinti kibernetinį saugumą

„Kurk Lietuvai“ projekto dalyviai Krašto apsaugos ministerijoje (KAM) kuria Kibernetinio saugumo vadovą...

Gazelė
2020.01.18
Prie „Baltosios bangos“ iniciatyvos prisijungė pirmasis baras

Viešojo maitinimo sektoriaus įmonės dažnai pakliūva į mokesčių inspektorių akiratį. Sostinės baras „Local...

Gazelė
2020.01.17
Algų aritmetika: šiais laikais jų nekelti išdrįsta tik retas darbdavys Premium 1

Vidutinis darbo užmokestis kasmet kyla apie 9%, bet jis neprivalo būti atspirties taškas darbdaviams tiek...

Gazelė
2020.01.17
Medieną internetu pirko vangiai, todėl rado kur kas pelningesnį būdą Premium

Kuo pasiūla mažesnė, tuo yra daugiau galimybių įsitvirtinti toje nišoje. Svarbu neišsigąsti pamačius, jog...

Gazelė
2020.01.16
Į pensijų kaupimą naujai įtraukta 43.500 gyventojų

Į pensijų kaupimą šiemet naujai įtraukiami 43.500 gyventojų, kuriems „Sodra“ atsitiktine tvarka priskyrė...

Finansai
2020.01.16
Šiemet pajamų deklaravimo startas bus skelbiamas anksčiau

Iki šių metų vasario 17 d. mokesčius išskaičiuojantys asmenys mokesčių administratoriui turi pateikti...

Finansai
2020.01.16
Kaip pigiau atlikti rinkos tyrimą

Pradedantiesiems verslą ekspertai pataria pirmiausiai pasitikrinti, ar jų idėja yra įdomi ir reikalinga. Tam...

Gazelė
2020.01.16
Sugrįžę iš „mokesčių atostogų“, smulkieji skaičiuoja tarifus Premium 1

Mokesčių „atostogos“ smulkiesiems – „poilsis“ nuo „Sodros“ įmokų pirmuosius metus ir 0% pelno mokestis – buvo...

Gazelė
2020.01.16

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau