Skundų knygos persikėlė į internetą

Publikuota: 2015-10-20
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. 
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Verslo žinios“

Anksčiau klientas, norėdamas pasipiktinti paslauga, prašydavo skundų knygos, o dabar pastabas viešai per kelias minutes galima išdėstyti internete. Verslininkai tikina, kad nesistengia paslėpti neigiamų klientų atsiliepimų, o į pagrįstas pastabas reaguoja.

Pirkėjai savo nuomonę apie įmonės prekes ir paslaugas gali pareikšti įvairiose interneto svetainėse: kainų lyginimo portaluose, feisbuke, paslaugų užsakymo svetainėse.

Svarbi nuomonė

Turistai, rinkdamiesi, kur apsigyventi, ne tik kreipia dėmesį į viešbučio vietą mieste, interjerą ir kainą, bet ir atsižvelgia į kitų svečių nuomonę.

„Beveik visi klientai skaito vertinimus internete. Iš patirties galiu pasakyti, kad jei vieta mieste ir paslaugų kaina tokia pati, svečias dažniausiai renkasi tą įstaigą, kuri geriau įvertinta. Svečių visada prašome, kad paliktų atsiliepimą booking.com, tripadvisor.com ar kitose svetainėse“, – pasakoja Aleksandra Kiseliovienė, svečių namų „Vilnius Home“ savininkė.

Verslininkė neslepia, kad nors internete dominuoja teigiami svečių atsiliepimai, būna ir nepatenkintų klientų. Neigiamų komentarų apie svečių namus p. Kiseliovienė nešalina, kad svečių akyse neatrodytų geresni, nei yra iš tikrųjų.

„Jei pašalintume neigiamus atsiliepimus, tada vertinimai būtų per daug saldūs. Yra skirtingų svečių, būna įvairių komentarų. Kartais svečiai renkasi iš kelių įstaigų ir tiesiog susipainioja. Atvažiuoja pas mus tikėdamiesi 3 žvaigždučių viešbučio, o tenka gyventi svečių namuose, – pateikia pavyzdį pašnekovė. – Reaguojame į tas pastabas, kurias galime ištaisyti. Jei žmogus parašo, kad neveikia čiaupas, – taisome. Bet jeigu nurodo, kad teko naudotis bendra vonia, to pakeisti negalime, nes tiesiog tokie yra mūsų svečių namai.“

Tiek už teigiamus, tiek už neigiamus atsiliepimus virtualioje erdvėje verslininkė padėkoja. Pasak p. Kiseliovienės, vien tai, kad svečiai skyrė laiko atsiliepimui parašyti, jau yra gerai.

„Svečiai komentarus rašo angliškai, rusiškai, vokiškai, lietuviškai. Sulaukėme kliento iš Korėjos komentaro. Bėda ta, kad jis parašytas hieroglifai ir jų internetu išversti nepavyko. Jei apsilankys svečių, mokančių korėjiečių kalbą, prašysiu išversti“, – sako pašnekovė.

Atsako vadovas

Kai įmonės tikslas – siekti reklamos iš lūpų į lūpas, apsimoka klientus skatinti viešai dalytis nuomone apie įmonės teikiamas paslaugas.

„Įmonės strategija – skatinti klientus dalytis komentarais apie mūsų darbą. Esame priekinėje eilėje – tiesiogiai bendraujame su klientais, taigi ir neigiamų komentarų sulaukiame net ne dėl savo kaltės. Pavyzdžiui, dėl logistikos problemų. Juk klientas nesigilina, kaip veikia visa paslaugos teikimo grandinė. Būna labai kategoriškų klientų, kurie tiesiog išlieja susikaupusį pyktį“, – kalba Vaidotas Rutkauskas, e. parduotuvę „1a.lt“ valdančios UAB „1A.LT“ direktorius.

Verslininkas sako, kad atsiliepimus apie įmonę internete visada skaito ir pats atsako pirkėjams. Pašnekovo nuomone, viena vadovo užduočių – reaguoti į klientų pastabas.

„Kai su nepatenkintu klientu telefonu ar elektroniniu paštu susisiekia įmonės vadovas, pirkėją tai veikia teigiamai. Taip parodome, kad klientas įmonei rūpi. Ištaisę klaidą, klientui padovanojame dovanėlę“, – pasakoja pašnekovas.

Kęstutis Daukševičius, UAB „Įrankiai.lt“, valdančios 5 e. parduotuves skirtingose šalyse, direktorius, teigia, kad lietuviai komentarus rašo, kai būna nepatenkinti paslauga, o užsieniečiai – priešingai, nesibodi pagirti įmonę.

„Didžiosios bendrovės savo pirkėjams siunčia prašymus palikti komentarą, tad įvairiuose puslapiuose jų būna po kelis ar po kelias dešimtis tūkstančių. Mes to bent kol kas nedarome, tačiau klientai ir patys pakomentuoja. Deja, komentarus rašyti gali bet kas, gali rašyti konkurentai, šiaip tavęs nemėgstantys žmonės, tad ne visi jie būna teisingi. Į tokius komentarus visuomet argumentuotai reaguoju, parašau apie realią situaciją. Jei klientas yra nusivylęs teisėtai, klaidą visuomet taisome. Užsienyje žmonės labiau linkę rašyti, kai jiems paslaugos patiko, o lietuviai dažniau rašo tuomet, kai juos kas nors nuvilia“, – VŽ yra sakęs verslininkas.

Straipsnis publikuotas dienraštyje „Verslo žinios“ ir rubrikoje „VŽ Premium“ spalio 5 dieną.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Gauk nemokamą GAZELĖS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Tardamiesi su partneriu Kinijoje, sužinojo, kad reikia plano B Premium

Eksporto į Kiniją sėkmės istorija gali susiklostyti ir per vienus metus, tik gali prireikti plano B – kas...

Gazelė
2019.12.11
Kauniečių startuolis sukūrė išmanųjį kuponą, atvėrusį daugelio klientų duris Premium

Verslas jau atsikando nekokybiškų programavimo paslaugų iš Azijos: tai, kad Kauno UAB „Aciety“ sukurta...

Gazelė
2019.12.11
Mokesčių našta individualiai veiklai nuo 22% traukiasi iki 17% Premium 23

Seimo nariai balsų dauguma po svarstymo pritarė įstatymo pataisai, kuri mokesčių naštą individualiai veiklai,...

Finansai
2019.12.11
Kinai nori pirkti visko ir brangiai: kaip jiems parduoti lietuviškus produktus Premium 1

Kinijos rinka yra besotė, todėl daugelį smulkiųjų gamintojų ji gąsdina, kad nepajėgs tenkinti jos poreikių.

Gazelė
2019.12.10
Restoranų konsultantės: pradėkite nuo „Excel“ lentelės, jei nemokate – išmokite Premium 1

Vertinant pagal naujų vardų kūrimąsi, jau žinomų plėtrą ir naujos koncepcijos maitinimo įstaigų bumą,...

Gazelė
2019.12.10
Vadovas be kabineto: kas iš to išlošia

Kuo smulkesnė įmonė, tuo darbuotojams trumpesnis kelias iki vadovo. Neretai net eiti niekur nereikia – įmonės...

Gazelė
2019.12.08
Darbdaviai gali verstis per galvą, bet motyvacija veikia tik tris mėnesius Premium 3

Paradoksalu, bet kuo daugiau įmonė nori įsiteikti darbuotojams, tuo jų rezultatų kreivės kilimas aukštyn...

Gazelė
2019.12.06
Lietuvės floristikos kūriniai įtiko ir išrankiam „Rammstein“ skoniui Premium

Net daugiamilijoniniame mieste pats smulkiausias verslas netrunka sulaukti užsakymų, jei gaminamas...

Gazelė
2019.12.05
Vyriausybė panaikino dalį verslo liudijimų Premium 6

Vyriausybė panaikino verslo liudijimus statybos apdailos darbams, autoservisų ir auklių paslaugoms. Smulkieji...

Finansai
2019.12.05
Kai klientai ateina iš uždaros bendruomenės, pardavimų prireikia po pusantrų metų Premium

Versle pasitikėjimas pelno gerų atsiliepimų, o šie augina klientų ratą. Bet jei klientus dar saisto tvirtos...

Gazelė
2019.12.04
Slovėnijos „Gazelė“: kaip „garažo vyruko“ produkciją pardavinėjo keli prezidentai ir kaip pasisveikina NASA Premium 1

Kodėl geriausia pardavimų komanda eksportui pradėti – keturių valstybių prezidentai, kodėl NASA, norėdama...

Gazelė
2019.12.03
Berlyno lietuviai perprato, kaip ten geriausiai ieškoti verslo partnerių Premium

Vis daugiau lietuvių verslą kuria Berlyne, nes šis miestas – vienas patraukliausių tiek startuoliams, tiek...

Gazelė
2019.12.03
Lietuvių startuoliai Vokietijoje traukia ne tik investuotojų dėmesį

Lietuviai nebūtinai verslą turi kurti savo šalyje: svetur sukurti startuoliai gali puikiai praversti Lietuvai...

Gazelė
2019.11.29
Norint išvengti 20% GPM tarifo, patartina viską sutvarkyti dar šiemet Premium 1

Prezidentas siūlo daugeliui pajamų rūšių taikyti didesnį 20% pajamų mokesčio tarifą. Norint išvengti didesnio...

Finansai
2019.11.28
Po trečiojo restorano „No Forks“ atidarymo, svarsto apie franšizę Premium 1

Atidaryti du restoranus per metus, taip gerokai paauginant įmonę, gana ritmas iššūkis, tad ne gėda...

Gazelė
2019.11.28
„Gazelė 2019“ nugalėtoja: verslą pradėjau nuo nekompetencijos Premium

Sparčiausiai šalyje augusios įmonės „Mano linija“ vadovė neslepia, kad didmeninė prekyba, kuria bendrovė...

Gazelė
2019.11.27
Paskelbtos Kauno „Gazelės“, metų nugalėtojos laurai iškeliavo į Vilnių

„Gazelė 2019“ finalas įvyko – metų nugalėtoja tapo sostinės UAB „Mano linija“. Taip pat paskelbtos Kauno...

Gazelė
2019.11.27
Vienas verslininkas – kelios įmonės: kodėl verta atskirti veiklas Premium 1

Sparčiausiai augančios įmonės susiduria su skirtingais iššūkiais, tačiau kai kurie sprendimai būdingi visoms...

Gazelė
2019.11.26
Druskininkiečiai žodžio „ne“ nesako net keisčiausiems užsakymams Premium

Kuo smulkesnė įmonė, tuo ji lanksčiau reaguoja į klientų pageidavimus. UAB „Paviljonų pasaulis“ derina daug...

Gazelė
2019.11.24
Smulkieji verslą augina nerdami į naujas veiklas

Sakoma, kad neverta mesti kelio dėl takelio, tačiau versle tai nėra aksioma. Verslininkai kaip tik pasižymi...

Gazelė
2019.11.24

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau