Skundų knygos persikėlė į internetą

Publikuota: 2015-10-20
Atnaujinta 2015-10-20 14:32
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. 
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Įmonės skatina klientus viešai dalytis nuomone apie teikiamas paslaugas. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
„Verslo žinios“

Anksčiau klientas, norėdamas pasipiktinti paslauga, prašydavo skundų knygos, o dabar pastabas viešai per kelias minutes galima išdėstyti internete. Verslininkai tikina, kad nesistengia paslėpti neigiamų klientų atsiliepimų, o į pagrįstas pastabas reaguoja.

Pirkėjai savo nuomonę apie įmonės prekes ir paslaugas gali pareikšti įvairiose interneto svetainėse: kainų lyginimo portaluose, feisbuke, paslaugų užsakymo svetainėse.

Svarbi nuomonė

Turistai, rinkdamiesi, kur apsigyventi, ne tik kreipia dėmesį į viešbučio vietą mieste, interjerą ir kainą, bet ir atsižvelgia į kitų svečių nuomonę.

„Beveik visi klientai skaito vertinimus internete. Iš patirties galiu pasakyti, kad jei vieta mieste ir paslaugų kaina tokia pati, svečias dažniausiai renkasi tą įstaigą, kuri geriau įvertinta. Svečių visada prašome, kad paliktų atsiliepimą booking.com, tripadvisor.com ar kitose svetainėse“, – pasakoja Aleksandra Kiseliovienė, svečių namų „Vilnius Home“ savininkė.

Verslininkė neslepia, kad nors internete dominuoja teigiami svečių atsiliepimai, būna ir nepatenkintų klientų. Neigiamų komentarų apie svečių namus p. Kiseliovienė nešalina, kad svečių akyse neatrodytų geresni, nei yra iš tikrųjų.

„Jei pašalintume neigiamus atsiliepimus, tada vertinimai būtų per daug saldūs. Yra skirtingų svečių, būna įvairių komentarų. Kartais svečiai renkasi iš kelių įstaigų ir tiesiog susipainioja. Atvažiuoja pas mus tikėdamiesi 3 žvaigždučių viešbučio, o tenka gyventi svečių namuose, – pateikia pavyzdį pašnekovė. – Reaguojame į tas pastabas, kurias galime ištaisyti. Jei žmogus parašo, kad neveikia čiaupas, – taisome. Bet jeigu nurodo, kad teko naudotis bendra vonia, to pakeisti negalime, nes tiesiog tokie yra mūsų svečių namai.“

Tiek už teigiamus, tiek už neigiamus atsiliepimus virtualioje erdvėje verslininkė padėkoja. Pasak p. Kiseliovienės, vien tai, kad svečiai skyrė laiko atsiliepimui parašyti, jau yra gerai.

„Svečiai komentarus rašo angliškai, rusiškai, vokiškai, lietuviškai. Sulaukėme kliento iš Korėjos komentaro. Bėda ta, kad jis parašytas hieroglifai ir jų internetu išversti nepavyko. Jei apsilankys svečių, mokančių korėjiečių kalbą, prašysiu išversti“, – sako pašnekovė.

Atsako vadovas

Kai įmonės tikslas – siekti reklamos iš lūpų į lūpas, apsimoka klientus skatinti viešai dalytis nuomone apie įmonės teikiamas paslaugas.

„Įmonės strategija – skatinti klientus dalytis komentarais apie mūsų darbą. Esame priekinėje eilėje – tiesiogiai bendraujame su klientais, taigi ir neigiamų komentarų sulaukiame net ne dėl savo kaltės. Pavyzdžiui, dėl logistikos problemų. Juk klientas nesigilina, kaip veikia visa paslaugos teikimo grandinė. Būna labai kategoriškų klientų, kurie tiesiog išlieja susikaupusį pyktį“, – kalba Vaidotas Rutkauskas, e. parduotuvę „1a.lt“ valdančios UAB „1A.LT“ direktorius.

Verslininkas sako, kad atsiliepimus apie įmonę internete visada skaito ir pats atsako pirkėjams. Pašnekovo nuomone, viena vadovo užduočių – reaguoti į klientų pastabas.

„Kai su nepatenkintu klientu telefonu ar elektroniniu paštu susisiekia įmonės vadovas, pirkėją tai veikia teigiamai. Taip parodome, kad klientas įmonei rūpi. Ištaisę klaidą, klientui padovanojame dovanėlę“, – pasakoja pašnekovas.

Kęstutis Daukševičius, UAB „Įrankiai.lt“, valdančios 5 e. parduotuves skirtingose šalyse, direktorius, teigia, kad lietuviai komentarus rašo, kai būna nepatenkinti paslauga, o užsieniečiai – priešingai, nesibodi pagirti įmonę.

„Didžiosios bendrovės savo pirkėjams siunčia prašymus palikti komentarą, tad įvairiuose puslapiuose jų būna po kelis ar po kelias dešimtis tūkstančių. Mes to bent kol kas nedarome, tačiau klientai ir patys pakomentuoja. Deja, komentarus rašyti gali bet kas, gali rašyti konkurentai, šiaip tavęs nemėgstantys žmonės, tad ne visi jie būna teisingi. Į tokius komentarus visuomet argumentuotai reaguoju, parašau apie realią situaciją. Jei klientas yra nusivylęs teisėtai, klaidą visuomet taisome. Užsienyje žmonės labiau linkę rašyti, kai jiems paslaugos patiko, o lietuviai dažniau rašo tuomet, kai juos kas nors nuvilia“, – VŽ yra sakęs verslininkas.

Straipsnis publikuotas dienraštyje „Verslo žinios“ ir rubrikoje „VŽ Premium“ spalio 5 dieną.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Ant prekystalio – dvi pelningai veikiančios Tauragės įmonės 7

Savivaldybei priklausančių UAB „Dunokai“ (56,14%) ir Tauragės butų ūkio (100%) akcijos, kurių bendra pradinė...

Rinkos
2018.07.16
Kai plėtra užtrunka: patalpų laukia dvejus metus, kliento palauks dar trejus Premium

Suplanuota ir galima plėtra kartais užtrunka – Šalčininkų kanceliarinių prekių UAB „Eripo“ patalpų trečiai...

Kodėl buvę darbuotojai tampa verslo pirkėjais

Darbdaviams svarbu motyvuoti darbuotoją ne tik dėl to, kad šis neišeitų pas konkurentą, bet ir kad nesiimtų...

Vadyba
2018.07.15
Paštomatų pavyzdį pritaiko drabužių valymo versle

UAB „Valykla.lt“ plečia drabužių valymo spintų verslo centruose tinklą. Šiuo metu veikia 6, tariamasi dėl...

Įmonių patirtis: kaip ieškoti gerų darbuotojų 17

Kai reikia prekybos ar maitinimo įmonei darbuotojo čia ir dabar, suveikia ir skelbimas, pakabintas ant lango.

Vadyba
2018.07.14
Restorano namie įkūrėjos bandymas atidaryti dar ir barą miestelyje nepasiteisino Premium

Namų restoranas „Kacės virtuvėlė“ sulaukia tiek svečių, kad visų negali priimti, tačiau kitas Jurgitos...

Nesikliovė patogiais užsakymais – per 10 metų atlyginimai vėlavo tik kartą Premium

Geriau turėti daug mažų įmonių užsakymų nei kliautis patogiais, bet rizikingais klientais, kurie bet kada...

Pramonė
2018.07.12
Įmonė persikrausto: kokių klaidų reikėtų vengti Premium

Kai verslas perkeliamas į kitas patalpas, iškyla ne tik pavojus prarasti dalį klientų, nes šie dažnai nėra...

Vadyba
2018.07.11
Anykščių kosmetikos gamintojai žino, kur gauti paramos eksportui Premium

Pažintis su augalais gali paskatinti palikti didmiestį ir virsti rankų darbo kosmetikos verslu. O jei šis...

Pramonė
2018.07.08
Kodėl vadovas be karūnos – priimtinesnis

Sakoma, jei nori sužinoti, ko darbuotojams labiausiai reikia, paklausk jų pačių. Tačiau nėra jokių garantijų,...

Vadyba
2018.07.06
Iš anksto augimui nesiruošiama Premium 9

Verslo plėtra kupina iššūkių, kuriems, atrodytų, galima pasirengti, tačiau verslo konsultantai tikina, kad...

Vadyba
2018.07.03
Verslo plėtra: kyla pavojus tapti konkurentu pačiam sau Premium

Verslą plėsti galima ne tik geografiškai, bet ir imantis naujos veiklos. Bet kuriuo atveju plėtros...

Vadyba
2018.07.03
Anykščių verslininkė: nežiūrėkite serialų ir viską spėsite Premium 1

Suvaldyti 4 skirtingus verslus nėra paprasta, tačiau Rita Šimkienė su vyru jau išmoko, kaip tai padaryti.

Parduotuvę atidarę kelioms savaitėms ir parduoda, ir patyrinėja 1

Laikinosios (angl. Pop up) parduotuvės – vienas iš būdų e. prekybą papildyti fizine, taip pat tiesiogiai...

Plėtros kryptį nurodo patys klientai 1

Tie, kas imasi maitinimo verslo, stengiasi būti ten, kur daugiausia praeivių, o dar geriau – turistų. Vis...

Rinkodara
2018.07.01
9 paslaugų Mažeikiams buvo per daug – liko dvi ir ramūs pirmadieniai Premium

Pirmas ramus pirmadienis per penkerius metus ateina tada, kai tiksliai žinai, kokią paslaugą verslas siūlys...

A. Juškos šiltnamių ūkis: elgėsi kitaip negu stambieji, dabar patys – tarp didžiausiųjų Premium

Pirkėjai ieško lietuviškų daržovių, todėl prekybos tinklai dairosi ūkininkų, galinčių jas tiekti. Šie galėtų...

Agroverslas
2018.06.28
Verslo pradžia: kada pirkti veikiančią įmonę naudingiau nei kurti patiems Premium

Tie, kurie įsigyja dirbančią įmonę, išvengia verslo kūrimo klaidų ir gali pradėti dirbti iš karto. Vis dėlto...

Vadyba
2018.06.26
Kaip pasiekti, kad pirkėjas sugrįžtų

Kuo smulkesnis verslas, tuo jis turi užmegzti artimesnį ryšį su pirkėju. Ir nesvarbu, ar prekiaujama...

Mentorius sutaupo 5 metus ieškojimų ir išlaidų, bet gali ir supykdyti Premium

Kai jauni verslininkai bando stotis ant kojų ar sėkmės atveju siekia suvaldyti neplanuotą augimą, retas...

Vadyba
2018.06.25

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau