Pasitikėjimo kūrimas. Dažnai ignoruojama dalis

Publikuota: 2018-07-22
Kęstutis Gečas, komunikacijos agentūros „INK agency“ vyr. partneris. Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.
Kęstutis Gečas, komunikacijos agentūros „INK agency“ vyr. partneris. Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.
Ryšių su visuomene agentūros „INK agency“ vyr. partneris

Aš nepasitikiu tavimi – tu manimi. Darbdavys nepasitiki darbuotoju, darbuotojas – darbdaviu. Valstybė piliečiais, o piliečiai – valstybe. Tada investuojame į apsaugą bei kontrolę ir švaistome begalę resursų.

Pasitikėjimas šiuos resursus taupo, todėl jis yra viena svarbiausių valiutų žmonių pasaulyje. Ji padeda daugiau ir brangiau parduoti, pigiau nupirkti, gauti antrą ar net trečią šansą – iš esmės pasitikėjimas yra klestėjimo pamatas ir garantas. Deja, pasitikėjimo neįmanoma nusipirkti, tačiau jį galima užsidirbti.

Kad ir kaip norėtų užsakovai, komunikacija nesukuria pasitikėjimo, ji gali tik pranešti apie jį kuo didesniam kiekiui žmonių – klientams, darbuotojams, tiekėjams, draugams ir priešams. Papasakojant įvykius ir istorijas, kurios įrodo įmonės ar verslo patikimumą. Žinoma, galima bandyti kurti patikimumo iliuzijas, manipuliuojant informacija ir kanalais, tačiau tokie projektai anksčiau ar vėliau baigiasi nesėkme. Ir dar didesnėmis reputacijos problemomis.

Pasitikėjimas yra pačios organizacijos darbas, jos elgesys.

Kompetencija – tik dalis pasitikėjimo

Atlikite testą. Paklauskite įmonės vadovo, ar jo įmonė patikima, ir paklausykite, ką jis pasakys. Dažniausiai jis prabils apie tai, kad: „mes geriausiai išmanome rinką“, „mes gamina geriausius produktus“, „mes suteikiame garantiją“, „mes suteikiame 24/7 tiekimą“, „mes esame finansiškai stiprūs, todėl mūsų atsiskaitymai niekada nevėluoja“ ir t.t.

Vadovai kalba apie svarbią pasitikėjimo dalį – kompetenciją ir gebėjimus. Geriausias to pavyzdys yra Lietuvoje veikiantys komerciniai bankai, kurių komunikacijos žiniasklaidos didžiąją dalį sudaro bankų ekonomistų ir patarėjų komentarai makroekonomikos klausimais – tokiu būdu bankai komunikuoja ekspertiškumą.

Tačiau kompetencija ir gebėjimai sudaro tik dalį pasitikėjimo ir dažnai ne pačią svarbiausią. Įmonės charakteris yra esminė pasitikėjimo dalis.

Ar jūsų įmonė turi charakterį?

Jūs nesuprasite, ar Jūsų verslo partneris yra patikimas, kai viskas einasi sklandžiai. (Ne)pasitikėjimas atsiskleidžia kilus sunkumams, nelaimei. Viską pasako senas posakis: „aš su juo (n)eičiau į žvalgybą“. Žvalgyba priešo teritorijoje yra rimtas išbandymas, todėl galima eiti tik su tuo, kuris padės kilus poreikiui.

Žvalgyboje mes pasitikime pirmiausia tais, kurie turi stiprią dvasią. Kurie nepabėgs ir nepaliks mūsų susidūrus su grėsme. Kitaip tariant, patikimi yra tie, kurie yra nuoseklūs ir nusiteikę teigiamai Jūsų atžvilgiu – gerbia Jus ir nori su Jumis dirbti, Jums padėti.

Versle patikimas yra tas partneris, kuris įgyvendins savo pažadus ir įsipareigojimus net jeigu jam tai kainuos papildomai. Tokia ir yra pažado paskirtis, kad jis būtų vykdomas, nes antro karto nebus.

Patikimas tas, kuris Jums pasakys tiesą, net jeigu ji ir yra nemaloni, o ne vengs bendrauti ar net meluos. Atvirumas yra svarbi patikimumo dedamoji, nes apsaugo nuo komunikacijos bėdų – nesusipratimų, nusivylimo ir netgi intrigų. Atvirumas stovi greta nuoširdumo ir sąžiningumo.

Pabandykite pardavimuose pritaikyti sąžiningumo metodą, kurį agentūroje taikome jau seniai: atsisakykite parduoti paslaugą ar produktą, jeigu manote, kad jo pirkėjui nereikia ar net pridarys jam žalos. Ir pasižiūrėkite, kuo tai baigsis.

Komunikacijoje nėra garantuotų sprendimų ir lengva suklysti bei prarasti pinigus bei laiką. Todėl ne kartą ir ne du teko įkalbinėti esamą ar potencialų klientą neinvestuoti į projektus, kurie mums neatrodo to verti – mes sąžiningai pasakome, ką galvojame ir kodėl abejojame. Paradoksas, toks požiūris leidžia uždirbti daugiau ilgalaikėje perspektyvoje, nes esami klientai ima labiau pasitikėti, o potencialūs nori pradėti su mumis dirbti.

Beje, patikimumas turi būti abipusis. Jeigu verslo partneriui reikia pagalbos, tai nereikia jo daryti nemokamai – viskas turi savo kainą. Tiekėjas turi sąžiningai dirbti klientui, tačiau klientas turi sumokėti sąžiningą kainą.

Vertybės ir nuoseklumas

Charakteris susijęs su vertybėmis ir požiūriu į pasaulį ir taip vadinamas „stuburo turėjimas“ –nuoseklus vertybių laikymasis – gali reikšmingai pagerinti ir sustiprinti įmonės reputaciją. Vienas geriausių paskutinio meto pavyzdžių yra „Apple“ konfliktas su Jungtinių Amerikos Valstijų teisėsauga, kuri reikalavo iš „Apple“ sukurti programinę įrangą, kuri padėtų įsilaužti į „iPhone“ neištrinant asmeninių duomenų. „Apple“ pareiškė, kad jų didžiausia vertybė yra klientų privatumas ir kovos prieš tokį nurodymą.

Komunikacijoje dažnai kartojamas teiginys: „reputacija yra ne tai, ką tu parduodi, bet tai, už ką tu kovoji“.

Organizacijos jau moka susikurti vizijas, misijas, vertybes. Tačiau jų nuoseklus laikymasis visuose vadybos lygiuose dar yra sudėtinga ir dažnai neįgyvendinta užduotis. Jeigu norite sužinoti, ar Jūsų darbuotojai laikosi vertybių, yra kitas paprastas testas – pabandykite sužinoti, kaip jie elgiasi, kai jų niekas nemato.

Tačiau nepervertinkite ir charakterio – patikimas verslo partneris privalo būti kompetentingas. Geriausias pavyzdys yra aptarnavimas parduotuvėse. Suprantama, kad parduotuvės konsultantas privalo būti mandagus ir šypsotis bei siūlyti Jums pagalbą. Jis dar ir turi būti ir kompetentingas, t.y. išmanyti, ką parduoda ir sugebėti Jums patarti. Todėl tik malonus aptaravimas nėra geras aptarnavimas.

Kuriant pasitikėjimą

Taigi, pasitikėjimui sukurti tereikia keleto paprastų dalykų.

Ar Jūs esate savo srities ekspertas? Ar Jūsų kompetencija yra pripažinta?

Ar verslo partneriai Jus gerbia ir ar jie jaučia, kad Jums rūpi jie ir jų problemos?

Ar Jūs padėsite verslo partneriui, kai jam bus bėda – padirbėsite savaitgalį, nuvešite papildomą produkcijos kiekį, jeigu tai tik įmanomą?

Ar laikotės pažadų netgi jeigu jų laikymasis tampa Jums žalingas?

Ar partneriui viską pasakote?

Komentaro autorius - Kęstutis Gečas, komunikacijos agentūros „INK agency“ vyr. partneris.

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Aštuonios iš 9 RSVA narių atitinka visus veiklos kokybės standartus 2

Lietuvos ryšių su visuomene agentūrų asociacijos (RSVA) įdiegto veiklos kokybės standarto sertifikatai šiemet...

Rinkodara
2019.02.12
Komunikacijos agentūros „Maniakai“ vadovu tapo M. Janulionis 4

Komunikacijos ir konsultacijų agentūros „Maniakai“ vadovu nuo šių metų vasario 1 d. tapo Mindaugas...

Rinkodara
2019.02.12
Naujų rinkodaros ir komunikacijos konkursų lietus tęsiasi Premium 1

2018 m. paskutinysis metų ketvirtis išsiskyrė rinkodaros ir žiniasklaidos planavimo paslaugų pirkimo konkursų...

Rinkodara
2019.02.12
Vilniaus universitetas keičia savo veidą 6

Vilniaus universitetas startavo su nauja komunikacijos kampanija, kurioje bando kalbėti ne tradiciniais...

Rinkodara
2019.02.10
„Vilniaus pergalės“ patirtis: svarbu išdrįsti išeiti iš komforto zonos Premium 10

Saldumynų gamintoja „Vilniaus pergalė“ nuėjo ilgą bandymų kelią jungdama ir vėl atskirdama įmonės rinkodaros...

Rinkodara
2019.02.08
Kritikos strėlės viešiesiems pirkimams: formalus požiūris ar polinkis į „draugystę“ 14

Neseniai Prezidentė teikė siūlymą Viešųjų pirkimų įstatymų pataisoms, uždrausiančioms politinio pasitikėjimo...

Rinkodara
2019.02.07
Sporto klubo reklama įstatymo nepažeidė, bet sukėlė diskusijų 10

Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba įvertinusi „Gym Plius“ sporto klubo reklamą, pažeidimų joje nenustatė.

Rinkodara
2019.02.07
„Aprangos“ grupė pasirinko naujus komunikacijos partnerius

Mažmeninės prekybos drabužiais lyderė Baltijos šalyse „Aprangos“ grupės skelbtą skaitmeninės komunikacijos...

Rinkodara
2019.02.05
Teisinis ginčas dėl „Adrenalino“ baigtas, nuoskaudos – liko 1

Lietuviškos reklamos festivalio „Adrenalinas“ organizatorė Lietuvos komunikacijos agentūrų asociacija KOMAA...

Rinkodara
2019.02.04
RSVA: rinka atsiriboja nuo „vipcommunications“ veiksmų 5

Ryšių su visuomene agentūrų asociacija (RSVA) neigiamai vertina veiklą, kuomet ryšių su visuomene agentūra...

Rinkodara
2019.01.30
„Password 2019“: efektyviausi rinkodaros projektai ir metų CMO

Jau šešioliktą kartą „Verslo žinios“ kviečia varžytis dėl efektyviausios Metų rinkodaros kampanijos titulo.

Rinkodara
2019.01.30
„Telia Lietuva“ pasirinko naujus žiniasklaidos planavimo partnerius 3

Baigėsi telekomunikacijų bendrovės „Telia Lietuva“ žiniasklaidos planavimo konkursas: po ketverių metų darbo...

Rinkodara
2019.01.28
„Moki-veži“ partnerė „BPN Lietuva“ nesikeičia

Baigėsi statybinių medžiagų mažmeninės ir didmeninės prekybos bendrovės skelbtas žiniasklaidos planavimo...

Rinkodara
2019.01.28
Požiūris į rinkodaros partnerius: darbo bitė ar pilkasis kardinolas Premium

Verslai renkasi skirtingus kelius: vieni savo viduje augina komunikacijos ir rinkodaros padalinius, kiti...

Rinkodara
2019.01.28
Bandymai atversti naują socialinių tinklų puslapį dėl paslėptos reklamos Premium

Šešiolika Jungtinės Karalystės socialinių tinklų žvaigždžių sutiko žymėti savo skelbiamas žinutes, jei jų...

Rinkodara
2019.01.27

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau