Inovacijos klientų aptarnavime – tik populiari tendencija ar reali nauda

Ryšio su klientais palaikymui, jų problemų sprendimui ar žinių poreikiui tenkinti dirbantis „Tele2” Kontaktų centras jau turi padalinius Vilniuje, Kaune ir nuotoliu dirbančią komandą Klaipėdoje. Daugiau nei 100-tui šiuose padaliniuose dirbančių darbuotojų pernai talkinti pradėjo ir du inovatyvūs „kolegos“ – dirbtinio intelekto pokalbių robotai (chatbotai) „Rūta“ ir „Botas“.

„Šie robotai – vieni iš įrankių, kurie padeda mūsų konsultantams greičiau ir efektyviau spręsti klientų užklausas. Tokie inovatyvūs sprendimai įmonėje atsirado natūraliai, išsigryninus, koks mūsų požiūris į klientų aptarnavimą. Suprantame, kad su klientais turime bendrauti ne tik taip, kaip jie nori, bet ir ten, kur jie nori, tada, kada jie nori“, – apie naujų technologijų poreikį pasakoja Paulius Grygalis, „Tele2” Klientų aptarnavimo ir analizės departamento direktorius.

Pasak jo, nors dauguma klientų Kontaktų centre vis dar aptarnaujami skambučiais, daliai jų priimtiniau kreiptis raštu, o tam padeda alternatyvūs bendravimo kanalai: atsakymų į dažniausiai kylančius klausimus galima rasti interneto svetainėje, klientai gali palikti bendrovei žinutę savitarnoje arba susisiekti el. paštu. Pernai investuota ir į pokalbių robotus, kurie nuolat tobulėja ir padeda konsultantams vis taikliau atsakydami į klientų užklausas. Kaip rodo pirmieji rezultatai, šios inovacijos pasiteisina.

Tobulėja dirbdami

Šiuo metu rinkoje vyrauja dviejų tipų pokalbių robotai: chatbotas-gidas, kuris veikia pagal tam tikrą sudarytų klausimų navigaciją ir gali pateikti jau paruoštus atsakymus į standartinius klausimus, kiti – dirbtinio intelekto pagrindu kurti robotai – geba atpažinti šnekamąją žmogaus kalbą, turi savo kalbėjimo toną, charakterį. Pastarieji yra brangesni, tačiau ir perspektyvesni, nes geba sklandžiau atsakyti į klientų užklausas ir suteikti jiems reikalingą informaciją. „Tele2" savitarnos svetainėje veikianti „Rūta“ ir „Pildyk“ klientams talkinantis „Botas“ priklauso būtent dirbtinio intelekto robotų kategorijai.

„Abiejų jų technologija yra tokia pati, techniškai, tai viena roboto su dirbtiniu intelektu platforma. Tik „Rūta“ apmokyta formalesniam bendravimui, atitinkančiam „Tele2" vertybes ir prekės ženklo įvaizdį. O „Botas“ mėgsta kalbėti slengu ir atitinka jaunatviškesnio „Pildyk“ ženklo charakterį. Jie abu šiuo metu veikia savitarnos erdvėje, tačiau ateityje planuojame diegti ir interneto svetainėse“, – sako P. Grygalis.

Neabejotinai, už kiekvienos technologijos stovi žmogus. Todėl ir pokalbių robotų sėkmė priklauso nuo jų trenerių – mokytojų, kurie seka jų veiklą ir paruošia atsakyti į pačius įvairiausius galimus klausimus. Kuo daugiau klientų robotas aptarnauja ir kuo daugiau naujų klausimų yra apmokomas, tuo greičiau jis mokosi, kitaip tariant, šios technologijos tobulėja bedirbant.

„Robotas yra integruotas į savitarną, atpažįsta klientus, žino, kokie siūlomi bendrovės planai, yra sujungtas ir su mūsų vidinėmis sistemomis. Jis tikrai yra tarsi konsultantas – jei kažkur informacija atsinaujino, jis tą informaciją gauna. Bet treneriai kasdien peržiūri, kokių klausimų per dieną chatbotas sulaukė ir kokius atsakymus klientui jis siūlė. Jei mokytojas mato, kad kažkokio klausimo dirbtinis intelektas dar neatpažįsta arba siūlo ne tą atsakymą, pataiso ir kitą kartą į tokį klausimą robotas atsakys tiksliau“, – procesą pasakoja P. Grygalis.

Poreikis tik augs

Iš visų klientų, kurie pabendrauja su „Tele2“ pokalbių robotu „Rūta“, tik maždaug dešimtadalis pokalbio gale paprašo galimybės bendrauti su gyvu konsultantu. Pasak P. Grygalio, turint galvoje, kad inovacija  dar gana nauja, tai – labai gera statistika. Iš viso pernai pokalbių robotai padėjo išspęsti 10% bendrovės gautų užklausų, o klientų pateikti jų aptarnavimo įvertinimai, nors dar neprilygsta gyvai konsultantų atliekamo darbo vertinimui, tačiau vis gerėja.

„Tikiu, kad ateityje, tobulėjant dirbtinio intelekto programoms, užklausų procentas susikeis vietomis. Dirbtinis intelektas galės išspręsti 90% klientų problemų, o 10% jų išgvildens gyvas konsultantas. Gyvai bus sprendžiamos tik itin specifinės ir nestandartinės situacijos. Manau, kad tai realu. Jei jau dabar, tokioje startinėje pozicijoje, chatbotas sugeba suvaldyti dešimtadalį užklausų, technologijai tobulėjant ši dalis tikrai kils“, – sako P. Grygalis.

Pasak jo, treneriai gali išmokyti pokalbių robotą net pajuokauti, tad klientams šis įrankis tampa vis priimtinesniu. Jau dabar chatbotas bendrauja taip natūraliai, kad dalis žmonių nesupranta, jog bendrauja ne su tikru žmogumi, o su dirbtiniu intelektu.

Verslui dirbtinis intelektas taip pat yra patrauklus. Robotai lengvai padeda atsakyti į paprastesnius klientų klausimus, sumažina konsultantų krūvį, kad jiems liktų daugiau laiko spręsti sudėtingesnes situacijas. O ir roboto darbo našumas yra nepalyginamai didelis. Jei telefonu vienas konsultantas gali bendrauti su vienu klientu, „live chatu“, kai pokalbio svetainėje atsako konsultantas, kokybiškai vienu metu darbuotojas gali aptarnauti iki keturių klientų. Savo ruožtu dirbtinio intelekto robotas, priklausomai nuo turimos infrastruktūros, gali dirbti neribotai, kad ir su tūkstančiu klientų vienu metu.

„Šiuo metu, kai darbo rinka yra pakankamai konkurencinga, tai tikrai yra viena iš priemonių, kaip efektyvinti ir palengvinti kontaktų centro darbą. Tačiau jaudintis, kad toks robotas atims darbo vietas iš žmonių, nereikia. Jis padeda sumažinti krūvį, bet darbuotojų poreikis lygiai taip pat auga“, – pažymi P. Grygalis.

Pažinti klientą

Tobulinant klientų aptarnavimą, „Tele2” nuolat investuoja ir į duomenų analitiką. Tai dar viena iš santykinai naujų sričių, kuri būtina kokybiškam aptarnavimui.

„Duomenų analitika mums padeda geriau pažinti savo klientus. Jos dėka, galime iškart nukreipti klientą pas tą konsultantą, kuris aptarnaus kliento pageidaujama kalba. Taip pat galime greitai atskirti verslo, „Pildyk“ ar privačius klientus ir juos nukreipti tiems konsultantams, kurie turi reikalingų kompetencijų. Tai leidžia sumažinti peradresavimų pas kitus kolegas skaičių, sutrumpinti atsakymo laukimo laiką  – visos šios detalės svarbios, kad aptarnavimo procesas būtų kiek įmanoma sklandesnis“, – sako P. Grygalis.

Jis pažymi, kad įmonių investicijų dydis į klientų aptarnavimą Lietuvoje vis dar yra santykinai nedidelis. Tačiau pardavimų procesas ir klientų aptarnavimas yra neatsiejamos bendro proceso dalys. Ir jeigu daug investuojama į klientų pritraukimą, rinkodarą, kitus prekybinius sprendimus, su tokiu pat požiūriu svarbu investuoti į klientų aptarnavimą, procesus ir sistemas.

„Klientui turi būti labai paprasta spręsti problemas. O dar geriau – jei patys paskambiname užbėgami už akių ir pranešame, kad galimai kils problema, pasiūlome sprendimų, patariame. Visam tam reikalingos investicijos – į žmones, infrastruktūrą, įrankius, kad tai veiktų“, – sako P. Grygalis.

Pasak jo, net paprastas įsiklausymas į klientų išsakomus rūpesčius, pastabas ar problemas bei tokios informacijos analizė, gali padėti gerokai paderinti visos įmonės darbo ir paslaugų kokybę. Todėl visi išmanūs Kontaktų centro sprendimai yra ne tik pagalba klientams, bet ir gera galimybė suefektyvinti ir tobulinti visos įmonės procesus.