Plėsti savitarnos kasų technologiją „Iki“ motyvuoja galimybė užtikrinti geresnę apsipirkimo patirtį

„Kai prieš 13 m. pradėjome diegti „Iki Bitutė“ savitarnos kasas, Lietuvoje tokios apsipirkimo patirties dar nebuvo, tad norėjome išbandyti naują technologiją ir įsivertinti, kaip lietuviai reaguos į tai, kas pasaulyje jau buvo pakankamai populiaru. Tad natūralu, kad tuomet pradėtos diegti savitarnos kasos sukūrė stiprų „Iki“ prekės ženklo išskirtinumą klientų akyse – technologinė naujovė prekės ženklui visuomet suteikia novatoriškumo pojūtį“, – pažymi prekybos tinklo vykdomoji direktorė. Tiesa, nors ši technologija šiandien yra visiškai įprasta apsipirkimo praktika, užtruko šiek tiek laiko, kol jos naudą įvertino tiek visuomenė, tiek verslas.

Kuria lengvesnę kliento patirtį

Savitarnos kasos kuria abipusę naudą: užtikrina gerą apsipirkimo patirtį klientams – jomis naudotis paprasta, saugu, greita, – o verslui padeda valdyti parduotuvės lankytojų srautus. Čia nukreipiami pirkėjai su mažesniais krepšeliais, taip atlaisvinamos įprastos kasos didesniems apsipirkimams. Be to, keturias ar šešias savitarnos kasas paprastai prižiūri vienas darbuotojas, tad atsilaisvinusios darbo kasoje valandos išnaudojamos kitoms užduotims – tvarkos palaikymui parduotuvėje, prekių dėliojimui ir pan. Taigi, galiausiai iš to laimi tiek verslas, tiek ir klientai.

„Pasitenkinimas aptarnavimu yra esminis kriterijus. Savitarnos kasoje svarbiausia, kad įranga veiktų sklandžiai, jos valdymas būtų paprastas ir aiškus, kad net ir pirmą kartą joje apsipirkinėjantis žmogus intuityviai žinotų, ką reikia daryti. Taip pat labai svarbu, kad šalia būtų konsultantas – jei kartais įranga užstrigtų ar pirkėjui iškiltų klausimų, jis visus nesklandumus nedelsdamas išspręstų. Šių dviejų faktorių pakanka, kad žmogus apsipirkimo patirtimi liktų patenkintas. Taigi, manau, savitarnos kasoje gerą kliento patirtį užtikrinti yra šiek tiek lengviau nei įprastoje“, – kalba L. Muižienė.

Pasaulinė praktika rodo, jog ne visi apsipirkimo būdai yra vienodai patrauklūs pirkėjams, skiriasi ir įvairių šalių pirkėjų įpročiai. Pvz., Skandinavijoje pamėgta savarankiško prekių skanavimo technologija nebūtinai bus vienodai patogi lietuviams.

„Technologijų yra daug ir skirtingų, natūralu, kad didėjantis skaitmeninis išprusimas augina ir pirkėjų poreikius. Tačiau, jei kalbame apie technologijų rūšis, savitarnos kasos Lietuvoje yra jau pasiteisinęs modelis, kurio nauda akivaizdžiai juntama. Nuolat domimės naujovėmis, svarstome ir kitus projektus, bet specialistai pažymi, kad šalies gyventojai paprastai renkasi vieną technologiją – arba savitarnos kasas, arba, pvz., savarankiško skanavimo, priklausomai nuo to, kuri iš jų šalyje buvo įdiegta pirmiau. Tad pagal šį kriterijų, manau, savitarnos kasos dar bent kurį laiką liks pagrindine technologija mūsų šalyje. Bet, žinoma, šalia to neuždarome kelių ir naujovių paieškai bei dairomės geriausių sprendimų savo klientams“, – teigia prekybos tinklo atstovė.

Pirkėjų adaptyvumas – gerokai pasikeitęs

Pašnekovės teigimu, vidutiniškai savitarnos kasomis naudojasi apie 40–50 proc. visų parduotuvės lankytojų, o pastaraisiais metais šis skaičius yra ženkliai išaugęs – apie 10 proc. punktų.

„Turimi duomenys rodo, kad anksčiau parduotuvėje naujai įrengus savitarnos kasas, pirmąjį mėnesį jomis naudojosi 10–15 proc. klientų. Šiandien per pirmą naujų savitarnos kasų darbo mėnesį jose atsiskaito apie 40 proc. parduotuvės lankytojų. Taigi, pirkėjų adaptyvumas šiandien yra labai greitas. Tai rodo, kad ši technologija atliepia jų poreikius, jiems tokio sprendimo reikia“, – teigia L. Muižienė.

Prekybos tinklo vykdomoji direktorė tikina, kad savarankiškai apsipirkinėja ne tik jaunosios kartos atstovai, bet ir vyresni žmonės, o jau daugiau nei dešimtmetį šalyje veikiančios savitarnos kasos padėjo prisijaukinti skaitmenines technologijas ir senjorams.

„Analizuodami duomenis matome, kad kartą išbandę savitarnos kasas, jomis mielai naudojasi visų amžiaus grupių atstovai. Žinoma, itin aktyvus yra jaunimas – maždaug 70 proc. šios amžiaus kategorijos žmonių renkasi savitarnos kasas. Senjorų kategorijoje šia technologija naudojasi apie 25 proc. žmonių, tačiau šis skaičius nuolat auga. Mūsų senjorai tikrai mokosi ir domisi naujovėmis, yra linkę jas išbandyti. Galbūt kartais prireikia daugiau pagalbos, tačiau manau, kad tai prisideda prie skaitmeninių įrenginių naudojimosi įgūdžių lavinimo“, – pažymi pašnekovė.

Nors įprastai savitarnos kasos yra skirtos lankytojams su krepšeliais – žmonėms, kurie perka mažiau prekių, greičiau jas nusiskanuoja, – į savitarnos zoną vis dažniau užsuka ir pirkėjai su vežimėliais.

„2020 m. pasaulinė koronaviruso pandemija šiek tiek pakeitė apsipirkimo tendencijas ir įnešė naujų spalvų. Savitarnos kasos įgavo saugumo aspektą – čia išvengiama papildomo žmogiškojo kontakto. Šis faktorius lėmė, kad savitarnos kasomis dažniau pradėjo naudotis ir tie žmonės, kurie perka daugiau. Pakitę apsipirkimo įpročiai greičiausiai išliks ir pasibaigus pandemijai“, – prognozuoja L. Muižienė.

Į naujovę reagavo dviprasmiškai

Kaip ir bet kuri didesnė naujovė, savitarnos kasos iš pradžių sulaukė įvairių visuomenės reakcijų. Daugiau keliavę ir savarankišką apsipirkimą užsienyje anksčiau bandę klientai apie diegiamą technologiją atsiliepė teigiamai, jie vertino greitesnį aptarnavimą ir galimybę pačiam kontroliuoti procesą.

Neigiamų reakcijų taip pat buvo – forumuose pirkėjai svarstė, kodėl jie patys turi atlikti kasininko darbą. Anot L. Muižienės, šiandien tokie komentarai šiek tiek kelia šypsnį, bet tuo metu nuomonių buvo įvairių. Nepaisant to, faktas, kad šiuo metu savitarnos kasos šalyje yra paplitusios gana plačiai, rodo, kad teigiamų vertinimų ir geros patirties buvo gerokai daugiau.

Kol pirkėjams savitarnos kasos tapo visiškai įprastos, prireikė ne vienerių metų. Pirmosios kasos diegtos didmiesčiuose, kur žmonės į technologines naujoves žvelgė kiek drąsiau, o didesni pirkėjų srautai natūraliai diktavo tokių kasų poreikį.

„Iš pradžių įdiegėme daugiau nei 80 kasų maždaug penkiolikoje tinklo parduotuvių ir kurį laiką plačiau technologijos nevystėme – tiesiog tuo metu visuomenės suvokimas, kiek laiko nori skirti apsipirkimui, buvo šiek tiek kitoks. O pastaruosius ketverius metus vyksta intensyvesnė technologijos plėtra. Šiuo metu savitarnos kasos kaip geros apsipirkimo patirties užtikrinimo standartas įrengiamos visose mūsų rekonstruojamose parduotuvėse, taip pat papildomai diegiamos ir tose parduotuvėse, kuriose rekonstrukcija nedaroma, tačiau juntame poreikį iš pirkėjų“, – teigia L. Muižienė ir priduria, kad šiuo metu tinklo parduotuvėse visoje Lietuvoje įrengtos beveik 300 savitarnos kasų, o šiemet jų skaičių planuojama padidinti dar šimtu.