Naujiena pakeisianti klientų aptarnavimą: „WiseAudio“ skambučius išanalizuoja per keletą minučių

Lietuvių sukurtas inovatyvus skaitmeninis produktas „WiseAudio“ perklauso, išanalizuoja ir įvertina darbuotojų pokalbius su klientais. Platformos dėka kelių valandų darbas sutrumpėja iki minučių, o pateikiamos išvados naudingos ir vadovams, ir su klientais bendraujantiems specialistams.

Projektą sukūrė ir plėtoja DI sprendimus diegianti kompanija „Parnidia“ bei skaitmeninės darbuotojų mokymų bei žinių platformos kūrėjai „CoFive“. Pasak Edvino Sinkevičiaus, „CoFive“ vadovo, sukurti skambučių analizės įrankį paskatino ne teorinis tyrimas ar hipotezė, o realus verslo poreikis.

„Produkto idėja kilo pasikalbėjus su vieno svetingumo verslo atstovais, aktyviai ieškančiais būdo automatizuotai vertinti skambučius. Pasak jų, fizinis skambučių perklausymas yra Sizifo darbas – monotoniškas, brangus ir vis tiek iki galo neefektyvus procesas. Šis pokalbis paskatino ieškoti technologinio sprendimo, kuris protingai perimtų šią užduotį iš žmogaus. Taip gimė „WiseAudio“ – bendras dviejų jėgas suvienijusių komandų produktas. „Parnidia“ atsinešė DI inžinerijos kompetenciją, sukauptą kuriant pokalbių robotus ir balso agentus, o „CoFive“ – SaaS platformų vystymo bei verslo plėtros patirtį“, – apie inovacijos ištakas pasakoja E. Sinkevičius.

Platforma pristatyta 2025 m. lapkritį, netrukus ją jau bandė pirmieji susidomėjusieji.

Lengvas startas

„WiseAudio“ veikimo principas paprastas: startuojama įkeliant į sistemą kokybės vertinimo kriterijus, kurie tarnaus kaip gairės pokalbius vertinančiam dirbtiniam intelektui. O tuomet belieka duoti analizės komandą ir DI pradeda transkribuoti pokalbius, įvertina juos pagal nustatytą kokybės standartą ir pateikia išvadas.

Kokius rezultatus mato vartotojas? Platforma parodo, ar pokalbis pasiekė tikslą (kliento problema išspręsta ar ne), išvardina pokalbio metu aptartas temas, trumpai nusako kliento emocinę būseną po skambučio, įvertina konsultanto elgesį ir pagrindžia savo vertinimą. Jei aktualu, galima peržvelgti ir skambučio eigą minutėmis bei perskaityti pilną jo transkripciją. Galiausiai pokalbis įvertinamas taškais (pavyzdžiui, 6 iš 36 galimų) bei išpildymo procentais. Sistema pateikia ir visų vertintų kokybės kriterijų išklotinę su paaiškinimais, kodėl skirtas vienoks ar kitoks balas.

Inovacija lengvai diegiama ir paprastai sinchronizuojasi su jau turimomis skambučių centrų sistemomis, akcentuoja Liutauras Mazūra, kompanijos „Parnidia“ įkūrėjas ir vadovas.

„Startuoti klientai gali labai greitai: kokybės standartą įsikelti užtrunka vos kelias minutes. Svarbu tai, kad „WiseAudio“ turimus kokybės kriterijus padeda optimizuoti ir pritaikyti būtent dirbtinio intelekto, o ne žmogaus vertinimui, o tai leidžia kur kas tiksliau skaitmenizuoti analizę ir gauti adekvačias išvadas. Sklandi ir integracija su PBX sistema: sistema automatiškai integruojasi su tokiais sprendimais kaip „Genesys“, „3CX“, „Telia“, „Tele2“ mobilioji stotelė ar bet kuriuo kitu, turinčiu API taip pat ir duomenų saugyklomis, kuriose laikomi audio failai. Taigi garso failų nereikia kelti rankiniu būdu, duomenys apdorojami automatiškai. Klientui belieka tik stebėti skambučių vertinimus ir analizes“, – kalba platformos bendraautorius.

Ne tik analizė, bet ir vertingos įžvalgos

Platformos kuriama vertė nesibaigia ties skambučio išklotine. Sistema reguliariai generuoja individualius tobulėjimo planus, paremtus realia darbuotojo bendravimo stebėsena, siūlo tikslingus coachingo veiksmus. Planuojama įdiegti ir DI pokalbių asistentą, kuris konsultantams realiu laiku teiktų rekomendacijas.

Rinkoje jau buvo bandymų naudoti panašius užsienio sprendimus, tačiau dalis jų netenkino dėl netikslios kalbos atpažinimo kokybės. „WiseAudio“ kūrėjai teigia išsprendę šį klausimą.

„Klientai, kurie jau naudojasi produktu, pabrėžia išskirtinai aukšto lygio transkribavimo kokybę. Tai labai svarbu, nes be tikslios transkripcijos visos kitos platformos funkcijos prarastų prasmę. Panaudojome jau įgytą patirtį – transkribavimo problemas sprendėme kurdami AI administratorių, kurį dabar naudoja medicinos klinikos ir kiti verslai“, – sako L. Mazūra.

Be kokybės kontrolės, „WiseAudio“ suteikia ir naują verslo analitikos lygmenį. Agreguota pokalbių informacija leidžia vertinti paslaugų paklausumą, dažniausias klientų problemas, sutarčių nutraukimo priežastis ar emocinius klientų signalus.  

Produktą kūrėjai vysto vadovaudamiesi į klientą orientuotu tobulinimo ciklu. Aktyviai renka grįžtamąjį ryšį ir remiasi juo diegdami poreikius atitinkančius funkcionalumus, nešvaistant laiko „nice-to-have“ sprendimams, nekuriantiems aiškios vertės.

Vietoje 3 proc. skambučių – šimtaprocentinė kontrolė

Didžioji „WiseAudio“ vertė yra sutaupytas laikas. Tam pritartų kiekvienas skambučių centro vadovas, kuriam bent kartą teko rankiniu būdu analizuoti pavaldinių pokalbius. Kai per mėnesį susidaro šimtai ar net tūkstančiai valandų garso įrašų, visiška kokybės kontrolė tampa neįmanoma. Tad dažniausiai perklausomi atsitiktinai parinkti pokalbiai – vos keli procentai skambučių.

Tuo tarpu platforma išanalizuoja absoliučiai visus skambučius, o ne tik menką jų dalį. Skambučių centro vadovui nebereikia klausyti pokalbių, o įmonė atsikrato „aklųjų zonų“ ir smarkiai sumažina riziką netekti kliento ir reputacijos. Tai ypač aktualu paslaugų sektoriui, kuriame organizacijos patrauklumas ir įvaizdis glaudžiai susijęs su aptarnavimo kokybe.

„Didžiausio susidomėjimo sulaukiame iš paslaugų teikėjų, jų daugiausia ir tarp esamų mūsų klientų. Tai – medicinos klinikos, bankai, SPA, logistikos įmonės ir kiti paslaugų sektoriaus verslai. Ši inovacija labiausiai turėtų sudominti įmones, turinčias didelius skambučių centrus ir jau šiandien skiriančias laiko skambučių perklausymui. „WiseAudio.ai“ eliminuoja atžagarų ar nekompetentingą klientų aptarnavimą telefonu ir užtikrina visišką skambučių centro kokybės kontrolę. Ir tokiam rezultatui nereikia samdyti atskiro etato: užtenka programinės įrangos licencijos, kainuojančios vos 99 Eur. per mėnesį“, – dėsto E. Sinkevičius.

Įsitikinti „WiseAudio“ kuriama verte dabar itin palankus metas: inovacijos kūrėjai visiems norintiems išbandyti platformą siūlo 14 dienų nemokamo naudojimosi visomis jos funkcijomis.