Modernios technologijos didina lauko sąlygomis dirbančių darbuotojų našumą
podcast::kE3MqMg7
Bet kuri darbuotojų, dirbančių lauko sąlygomis, turinti įmonė turi spręsti jų darbo koordinavimo klausimus. Tokiai veiklai reikia tikslios klientų duomenų bazės su jų aptarnavimo istorija, prieigos prie informacijos dirbant ne biure ir kartais neturint interneto. Taip pat būtina turėti ir tinkamus analizės įrankius, kurie padeda analizuoti suteiktų paslaugų ir pačių darbuotojų darbo efektyvumą.
„ACBaltica“ pasitelkusi „SAP Service Cloud“ sukūrė sprendimą, kuris padeda įveikti visus šiuos iššūkius. Irina Lozinskaya, „ACBaltica“ vyresnioji SAP Customer Experience (SAP CX) konsultantė, pažymi, jog tokį sprendimą įdiegusi bendrovė gali turėti vieningą skaitmeninę klientų ir paslaugų užklausų duomenų bazę, darbui lauke skirtą mobiliąją programėlę, galimybę dirbti neprisijungus prie interneto. Pasirinkus šį sprendimą darbo krūvis optimaliai paskirstomas tarp lauke dirbančių darbuotojų.
Pasirinko „ACBaltica“
Šį sprendimą „ACBaltica“ yra įdiegusi „Eurasia Group Kazakhstan“, kuri yra žemės ūkio technikos gamintojos „John Deere“ atstovė Kazachstane bei Kirgizijoje. Bendrovė turi daugiau kaip 15 biurų įvairiose šių valstybių vietose, septynis technikos aptarnavimo centrus, įmonėje dirba 200 techniką aptarnaujantys inžinieriai. Iki projekto pradžios „Eurasia Group Kazakhstan“ buvo pardavusi 13 tūkst. įvairios technikos vienetų.
Iki šio projekto įgyvendinimo „Eurasia Group Kazakhstan“ buvo sunku tvarkyti informaciją apie savo klientus bei teikiamas serviso paslaugas. Klientų duomenų bazės pardavimų ir aptarnavimo padaliniuose nesutapo. Jeigu darbuotojas išvažiuodavo aptarnauti technikos į laukus, jis neturėdavo priėjimo prie duomenų, visa klientų istorija buvo tvarkoma rankiniu būdu „Excel“ bylose, jose buvo fiksuojama informacija ir apie darbo valandas, o šie duomenys buvo analizuojami taip pat padedant „Excel“.
Savo informacinį klientų aptarnavimo ūkį pakelti į naują lygį „Eurasia Group Kazakhstan“ patikėjo „ACBaltica“, kuri specializuojasi diegiant ir prižiūrint SAP programinės įrangos sprendimus bei yra SAP platininis partneris ir vienintelis Lietuvoje United VARs narys. „ACBaltica“ turi daugiau nei 20 metų daro su SAP programinės įrangos projektais patirties. Bendrovė daugiau kaip dešimtyje šalių yra įgyvendinusi per 150 projektų.
„SAP Service Cloud“ pasirinkome dėl klientui draugiškos aplinkos, mobiliosios programos funkcijos, patikimos sąsajos su „SAP Sales Cloud“ klientų programine įranga bei gerų klientų atsiliepimų apie SAP programinę įrangą, kuriuos turėjome iš ankstesnių panašių projektų“, – vardina I. Lozinskaya, „ACBaltica“ vyresnioji SAP CX konsultantė. Apie šį projektą „ACBaltica“ atstovė pasakojo 2023 m. lapkričio 21 d. įvykusiame Lietuvos SAP bendruomenės renginyje.
Projekto uždaviniai
Projekto metu reikėjo suvienodinti klientų duomenų bazę tarp aptarnavimo ir pardavimų skyrių ir padaryti ją prieinamą, kai darbai atliekami ne biure; taip pat reikėjo automatizuoti darbo valandų apskaičiavimą ir sumažinti su šia apskaita susijusių popierinių dokumentų skaičių. Tarp užsakovo pageidavimų – klientų užklausų automatizavimas ir realiu laiku atliekama duomenų analizė.
„Turėjome paruošti mobilią programėlę, sukurti vieningą ir išsamią klientų duomenų bazę pardavimo ir aptarnavimo skyriams, numatyti galimybę sekti paslaugų istoriją, apsilankymus pas klientus, darbo valandas ir kitą informaciją“, – pasakoja I. Lozinskaya. Kitaip tariant, pasitelkus „SAP Service Cloud" reikėjo sukurti mobilią darbo vietą ir įrankius, kurie leistų analizuoti laauko sąlygomis dirbančių darbuotojų darbo efektyvumą.
Įvertina darbuotojų efektyvumą
Įgyvendinus šį projektą „Eurasia Group Kazakhstan“ darbuotojai mobilioje programėlėje dabar nuolat su savimi turi visą klientų bazę. Joje lengva rasti informaciją apie kiekvieną klientą.
„Kazachstane ne visur yra geras internetas, todėl buvo svarbu, kad programa dirbtų neprisijungusi prie tinklo ir perduotų duomenis, kai interneto tinklas tai leidžia“, – pasakoja „ACBaltica“ vyresnioji SAP CX konsultantė.
Dabar „Eurasia Group Kazachstan“ darbuotojai gali prieiti prie klientų aptarnavimo istorijos. Anksčiau serviso darbuotojai turėjo rankiniu būdu į sistemą įvesti visus duomenis apie aptarnaujamą įrangą, o dabar pakanka nuskaityti jos QR ar barkodą. „SAP Service Cloud“ taip pat yra duomenys apie laiką, per kurį planuojama atlikti technikos aptarnavimą, realų darbų laiką, kelionės pas klientą ir iš jo atgal į biurą trukmę.
„SAP Service Cloud“ analitikos įrankiuose yra duomenys apie klientus kurie naudojasi technikos aptarnavimo paslaugomis ir kurie dar nesinaudoja tokiomis paslaugomis“, – pažymi I. Lozinskaya. Šie analitiniai įrankiai leidžia atlikti mėnesinę užklausų analizę – kokia technika, kokie darbai pareikalavo daugiausiai aptarnavimo valandų. Taip pat galima analizuoti atskirų darbuotojų darbo krūvį bei jų darbo pelningumą.
Su mažesnėmis sąnaudomis
SAP yra sudėtinga programinė įranga, tačiau šiam sprendimui didelių išteklių nereikia. I. Lozinskaya skaičiuoja, kad tokio projekto trukmė būtų 4 mėnesiai, jį atlikti galėtų iki 5 žmonių komanda.
„SAP Service Cloud“ gali būti diegiamas kaip pirmas SAP sprendimas bendrovėje arba jis gali būti integruotas su kita įmonėje jau esančia SAP įranga. Projektą galima pritaikyti pagal individualius bendrovės poreikius.
Tokie projektai gali būti aktualūs žemės ūkio technikos, automobilių, šildymo sistemų aptarnavimo sektoriams, telekomunikacijų bei ryšių ūkyje, saulės elektrinių, medžio apdirbimo, kalnakasybos mašinų sektoriuose, statybose bei klimato inžinerijos ir panašiuose sektoriuose.
