Ar greitas atsakymas suteikia vertę verslui? Klientų aptarnavimo patirtis
60 sekundžių ar visgi 5 minutės?
Finances Online 2023 m. publikavo Louie Andre atliktą tyrimą, kuriame dalyvavo tarptautiniai klientų aptarnavimo ekspertai, 83 proc. klientų teigė, kad jaučiasi lojalesni prekių ženklams, kurie operatyviai reaguoja ir išsprendžia jų skundus. Tyrimo duomenys taip pat teigia, kad klientų kantrybė atsakymo laikui mažėja, nes 51 proc. jų tikisi atsakymo greičiau nei per penkias minutes telefonu, ir 28 proc. to paties tikisi pokalbiu internetu.
McKinsey duomenimis, klientų pasitenkinimas produktu ar paslauga nenukenčia, jei telefonu ar gyvu pokalbiu internetu yra atsiliepiama per 60 sekundžių. Atsakymo Facebook pranešimu klientai yra linkę laukti apie 5 minutes, o atsakymo el. paštu – per 24 valandas.
Audronė Venslovienė, „Transcom“ vadovė Lietuvoje, teigia, jog klientų toleruojamas atsakymo greitis priklauso nuo paslaugos pobūdžio. Tarkim, jei klientas kreipiasi į finansinę instituciją, dėl atsakymo per penkias ar daugiau minučių kliento pasitenkinimas nenukentės ir nepasikeis. Nes klientui svarbu, ar jis gaus sprendimą jau pirmo kontakto metu. Tačiau jei kreipiamasi į pavėžėjus, pasitenkinimas krenta iš karto, jei neatsiliepiama per minutę.
„Jei klientas kreipiasi skubiu klausimu, jam atsakymo reikia kiek galima greičiau. Jei negauna bet kokios reakcijos, klientai tampa nepatenkinti,“ – komentuoja. A.Venslovienė. – „Reikia įvertinti turimą paslaugą, stebėti kliento elgesį, ir pagal tai nebijoti varijuoti renkantis skirtingus komunikacijos kanalus: telefono skambučius, el. paštą, pokalbį internetu ir kt.“
Justinas Šutas, „CyberCare“ operacijų vadovas, abejoja, ar pasikeistų kliento elgesys, jei klientas atsakymo sulauktų per trumpesnį laiką.
„Ar klientui atsakysime per 60 ar 40 sekundžių, verslas pridėtinės vertės nepajus. Tikėtina, kad klientų nepasitenkinimas bus susijęs ne su laukimu, bet kaip greitai bus išspręstos kliento problemos. Ar tikrai svarbus atsakymo greitis, jei nepavyktų išspręsti iškilusios problemos?“
Iššūkis – suvaldyti klientų lūkesčius pikų metu
Laura Lazauskaitė, „Bitės“ Kontaktų centro vadovė, kalbėdama apie atsakymo greitį, atkreipia dėmesį į skirtingus kanalus, kuriais kreipiasi klientai.
„Skirtingi aptarnavimo kanalai turi skirtingą atsakymo greitį. Pastebime, jog klientai greičiausio atsakymo tikisi telefonu ir susirašinėdami internetu. El. paštas paprastai yra kanalas, kur klientas sutinka atsakymo luktelėti ilgėliau.“
Kad ir kokį kanalą bendravimui pasirinktų klientas, svarbiausia informuoti jį, kiek teks laukti atsakymo.
„Esminė klientų aptarnavimo savybė – srautų šuoliai. Kartais už tų srautų šuolių slepiasi klimato kataklizmai – audros, paliekančios dalį Lietuvos žmonių be elektros, o netrukus – ir be ryšio,“ – apie klientų aptarnavimo specifiką pasakoja L.Lazauskaitė. – „Tokiais atvejais stengiamės kiekvieną klientą informuoti apie esančią situaciją įrašytais balso pranešimais, trumposiomis žinutėmis, o gedimus sutvarkius informuojame klientus.“
Atsiradus techniniams trukdžiams, įvykus stichinei nelaimei ar atsitikus sukrečiantiems pasauliniams įvykiams, susirūpinusių klientų padaugėja. Tokiais atvejais skubama ne tik aptarnauti kiek galima daugiau klientų, bet ir suvaldyti jų lūkesčius.
„Srautų valdymas prasideda nuo komunikacijos kanalų įvertinimo, kur galima nukreipti klientą ir kur klientas sutinka ilgiau palaukti atsakymo ar sprendimo,“ – apie srautų valdymą pasakojo J.Šutas. – „Yra produktų, kurie turi galimybę prieš spaudžiant chat (liet. virtualaus pokalbio) mygtuką nukreipti klientus į pagalbos centrą, kur klientas pats savarankiškai geba išspręsti savo problemą. Taip pat tai gali būti ir pranešimas, kad produktas žino apie techninius nesklandumus ir šiuo metu jie yra sprendžiami.“
A.Venslovienė priduria, kad aptarnaujant klientus tarptautinėje rinkoje, dažniausiai visose šalyse piko nebūna, todėl galima valdyti klientų srautus siūlant jiems alternatyvas: laukti atsakymo el. paštu arba kalbėtis su konsultantu anglų, o ne lokalia kalba. Srautus piko metu padeda valdyti ir automatizuoti produktai, tokie kaip pokalbių robotas (angl. chatbot) ar duomenų bazės, kur klientas pats gali susirasti problemos sprendimą.
Ar kiekvienam verslui reikia profesionalaus klientų aptarnavimo?
Sukūrus naują verslą, dažnas pradedantis verslininkas nežino, ko tikėtis iš klientų be to, kad jie pirks paslaugą ar produktą. Ar užtenka klientų aptarnavimui skirti vidinį įmonės žmogų, ar visgi ieškoti partnerių išorėje?
L.Lazauskaitė įvardija du didžiausius iššūkius verslui, norint atliepti visus besikreipiančius klientus: tinkamai valdyti finansinius išteklius ir rasti nepriekaištingam klientų aptarnavimui tinkamiausius žmones.
A.Venslovienė mano, kad ydinga praktika, kai klientų aptarnavimą bandoma užkrauti kitiems darbuotojams įmonės viduje.
„Klientų aptarnavimas yra ugdytina sritis, bet žmogus turi turėti tam tikras savybes ir kompetencijas, norėdamas aptarnauti klientus. Be to, su vidiniais resursais sunkiai suvaldomi srautai, jei ištiko kokia avarija ar techniniai nesklandumai, nes klientų aptarnavimo resursai įmonės viduje dažniausiai yra riboti.“
Jauni verslai kalbėdami apie klientų aptarnavimą dažniausiai remiasi nuojauta ir marketingo sprendimais. Tačiau klientų aptarnavimas – tai pastovus resursų planavimas pagal galimus srautus, prognozės pagal atskiras rinkas ar praėjusių metų rezultatus. Ir atsakymo greitis klientui yra vienas iš svarbiausių duomenų.
„Atsakymo greitis yra ypatingai svarbus, kai įmonė yra kūrimosi procese, kai kuriami nauji produktai ar paslaugos. Tuomet reikia auginti savo klientų bazę ir kiekvienas kliento atsiliepimas bei pasitenkinimo lygis yra labai svarbus,“ – apie klientų gero aptarnavimo įtaką jaunam verslui komentavo J.Šutas. – „Įmonės per komunikaciją turėtų pažinti savo klientą ir įvertinti, kokią pridėtinę vertę sukuria atsakymo greitis“.
