Diena su „Eglės“ sanatorijos vadovu: darbas kaip ne kurorte

Net ir pirmadienio rytas Birštone neleidžia užmiršti, kad atvykai į kurortą. Jei prieš aštuntą valandą ryto gatvėje dar gali sutikti skubančius į darbą praeivius ir prasilenki su vienu kitu automobiliu, tai po aštuntos vėl viskas nurimsta ir labai lengvai gali užsimiršti, ko čia atvažiavai – ilsėtis ar irgi į darbą.

Dar turint kelias laisvas minutes iki „Eglės“ sanatorijos vadovo darbo dienos pradžios kojos nuveda į priešingą pusę – čia pat stovi įspūdingas mineralinio vandens garinimo bokštas, kuriame pro tankiai išdėliotas vyšnių šakeles čiurlenantis mineralinis vanduo skleidžia ne tik malonų ausiai garsą, bet ir kvapą – pasijunti kaip pajūry ir nejučia imi kvėpuoti pilna krūtine. Jau žingsniuodama nuo bokšto link pagrindinio sanatorijos įėjimo nejučia pasvajoju, kad visai mielai taip norėčiau pradėti kiekvieną naują darbo savaitę.

Tačiau vos tik prasidaro sanatorijos durys ir pasuki ne poilsio kambarių, o administracijos korpuso link, supranti, kad darbas čia verda ir laukia rimta ir įdomi darbo diena.

Kaupė žinias ir patirtį

2013 m. pabaigoje vadovauti „Eglės“ sanatorijai Birštone p. Salda atvažiavo iš Bulgarijos, kur ilgiau nei dvejus metus dirbo švedų žiniasklaidos grupėje „Modern Times Group“ ir vadovavo antros pagal dydį šalies televizijos „New Media“ departamentui. Į Bulgariją jis buvo išsiųstas darbuotis iš Norvegijos, kur baigęs ISM studijas pagal dvigubo diplomo programą Norvegijos verslo mokykloje (angl. Norwegian Business School) dirbo jau minėtoje Švedijos žiniasklaidos grupėje. Dar prieš išvykdamas studijuoti ir dirbti į Norvegiją, p. Salda vadovavo futbolo veiklos populiarinimo bendrovei, kuriai pradžią davė kartu su bendraminčiais kažkada įkurtas mėgėjiškas futbolo interneto portalas. Tuo pačiu metu jis studijavo VU Ekonomikos fakultete ekonomiką ir bankininkystę.

Tačiau p. Saldos karjera „Eglės“ sanatorijoje prasidėjo kur kas anksčiau – jau nuo keturiolikos metų vasaromis dirbdavo šeimos versle – „Eglės“ sanatorijoje Druskininkuose.

„Mano tėvai yra vieni iš “Eglės” sanatorijos akcininkų ir nors specialiai nesiekiau dabartinių pozicijų, bet buvo natūralu, kad turint reikiamas žinias, savo gebėjimus įrodžius kažkur kitur, sukaupus vertingą patirtį ir svarbiausia, išreiškus norą, anksčiau ar vėliau galėjo taip atsitikti. Pasiūlymo sugrįžti į Lietuvą ir imtis naujai Birštone atidaromos „Eglės“ sanatorijos vadovavimo sulaukiau kaip tik tuo metu, kai su žmona jau kokį pusmetį kalbėjome apie tai, kad neužtenka į Lietuvą per metus sugrįžti tris kartus ir jau norisi savo ateitį kurti gimtoje šalyje. Todėl atsisakyti visų perspektyvų Bulgarijoje ir apsispręsti sugrįžti nebuvo sunku, viskas įvyko labai natūraliai“, - sako p. Salda.

Tuo labiau, anot jo, žinių ir patirties, įgytų svetur, užteko prisiimti tokią atsakomybę ir pasakyti, kad jau yra atviras pasiūlymui. „Labai norėjau sau ir kitiems įrodyti, kad šią pozicija gavau ne vien tik dėl to, kad esu akcininko sūnus“, - sako jis.

Po daugiau nei dviejų metų vadovavimo „Eglės“ sanatorijai Birštone p. Saldai buvo nuspręsta patikėti ir sanatorijos Druskininkuose valdymą. Nuo 2015 m. gruodžio jauno vadovo atsakomybėje beveik 2.000 sanatorinio gydymo vietų verslas, daugiau nei 700 darbuotojų personalas, nauji plėtros etapai ir bendros organizacinės kultūros diegimas, paslaugų kokybės suvienodinimo ir kiti darbai abejuose „Eglės“ sanatorijose.

Bėgimas tarp kurortų

Kam teko lankytis sanatorijoje ilgesnį laiką ar išbandyti sveikatinimo savaitgalio paslaugas nesunku bus įsivaizduoti, kaip atrodo „Eglės“ sanatorijos vadovo darbotvarkė. Ją galima palyginti su kliento vizito kortele, kurioje griežtai pagal laikus paskirtos procedūros labai dažnai seka viena po kitos taip, kad laiko užtenka tik nueiti nuo vieno kabineto prie kito.

Panašiai atrodo ir p. Saldos darbotvarkė, tik joje ne procedūros, o suplanuoti susitikimai. Jis yra taip suplanavęs, kad antradieniais ir trečiadieniais visada būna Birštone, ketvirtadienį – Druskininkuose, o pirmadienį ir penktadienį pasilieka laisvesnius ir sprendžia pagal situaciją, kuriame kurorte tą dieną yra labiau reikalingas būti.

„Šiuo metu daugiau savo laiko skiriu darbui Druskininkuose, kur ilgainiui turės būti perkelta geroji sanatorijos Birštone patirtis, struktūra, procesai. Nors Birštone viskas daugmaž sustyguota ir vadovų komanda yra įgalinta vykdyti nenutrūkstamą veiklą, vis tiek atsiranda einamųjų klausimų, kurių sprendime turiu dalyvauti. Vadovui labai svarbu jausti organizacijos pulsą, bet mano tikslas yra taip sustyguoti procesus, kad ji galėtų funkcionuoti ir be nuolatinio vadovo buvimo. Tai man šiuo metu leidžia šiek tiek atsitraukti ir daugiau dėmesio skirti Druskininkams“, - sako p. Salda.

Didžiausias vadovo iššūkis šiuo metu – Druskininkuose ir Birštone dirbančio skirtingų kartų ir požiūrio darbuotojų integracija kuriant vienodą paslaugų lygį abejose „Eglės“ sanatorijose.

„Birštone kolektyvas yra gana jaunas ir entuziastingas, dėl to atsirado daug naujų dalykų ir Druskininkuose. Tuo tarpu Druskininkuose žmonių mentalitete labai gajos kurortinio gydymo tradicijos, ką labai svarbu puoselėti Birštone. Kiekvienas kolektyvas turi ko vienas iš kito pasimokyti, todėl mano kaip vadovo užduotis, surasti efektyvius būdus šiai patirčiai apsikeisti“, - kalba jis.

Vadovas pastebi ir skirtingus dalykus, kas motyvuoja ilgamečius sanatorijos darbuotojus druskininkiečius ir jaunimą, kurio daugiausiai dirba Birštone.

„Ir vieni, ir kiti yra atsidavę savo darbui, bet didžiausia motyvacija jiems, o tuo pačiu ir man, matyti, kaip prieš pora savaičių į sanatoriją ratukuose atvykęs žmogus į namus išleidžiamas su ramentais, arba atvykęs su ramentais išleidžiamas jau be jų. Jaučiame, kad mūsų darbas yra labai prasmingas ir tai yra didžiausia motyvacija“, - dėsto p. Salda.

Tačiau jo pastebėjimu jaunesnius kolegas motyvuoja kiek kitokie dalykai, jie nori išbandyti skirtingas sritis, labiau orientuoti į skirtingos profesinės patirties kaupimą. „Neretai matome, kad žmogus tikrai pataikė į savo vietą, jam gerai sekasi, apie jį gerai atsiliepia klientai, bet jam vis dar norisi savęs paieškoti kitur, o tokiu atveju upės neužtvenksi“, - kalba vadovas. Todėl jis neslepia, kad „Eglės“ sanatorijoje Birštone egzistuoja didesnė darbuotojų kaita nei Druskininkuose. „Ieškoti problemos ir priežasčių bendrovės personalo valdyme net nėra prasmės, tiesiog kita karta, koks požiūris į karjerą, tačiau dirbti su Y karta reikia specialių žinių“, - įsitikinęs vadovas.

Skatinama komandinė lyderystė

Kaip tik tądien vadovas dalyvavo „Eglės“ sanatorijos komandų lyderių mokymuose, kurie yra dalis darbuotojų įgalinimo ir motyvacijos skatinimo programos.

„Esame didelė komanda, o kad dirbti komandiškai būtų lengviau, išskiriame komandų lyderius ir labai tikimės, kad jūs savo elgesiu busite sektinas pavyzdys kolegoms. Būdami iš skirtingų sričių jūs esate arčiausiai kliento, kuris labai gerai jaučia bendrą visumą. Todėl suburdami komandų lyderius siekiame, kad klientas nejaustų kokybės, požiūrio į jį ar kokių nors kitų skirtumų. Viskas turi būti vienodame lygyje, tiek kliento patyrimas bendraujant su registratūra, tiek su procedūras atliekančiu personalu, tiek su kambarinėmis. Labai svarbu, kad žmogus, ilgą laiką važiavęs reabilituotis ir sveikatintis į „Eglės“ sanatoriją Druskininkuose, atvažiavęs pas mus į Birštoną nejaustų skirtumo“, - susitikime su komandų lyderiais kalbėjo p. Salda.

Pasak jo, komandų lyderius pastebėjo ir išskyrė jų vadovai, kurie pamatė juose potencialą, didesnę atsakomybę, organizacinius gebėjimus, lyderystės bruožus. „Šie žmonės organizacijoje turi karjeros perspektyvas, įsivardinti šiuos darbuotojus mums labai svarbu dėl kelių priežasčių. Pirmiausia, šie darbuotojai yra organizacijos vertybių ambasadoriai savo kolektyvuose. Antra, iš šių darbuotojų labai tikimės pokyčių iniciavimo, kad jie pastebėję netobulus dalykus juos įvardintų savo vadovams. Mes juos raginame būti šeimininkais savo darbo vietoje. Ir galiausiai, mes turime potencialą, kuris kaupia patirtį ir bent kada gali užimti aukštesnes pozicijas“, - dėsto vadovas.

Nenuleisti standartai

Neseniai bendrovėje atlikta darbuotojų apklausa parodė, kad jiems nėra aišku, kokiu principu yra skiriami mėnesiniai priedai, todėl kilo idėja apibrėžti ir iškomunikuoti vadinamuosius „eglietiško“ darbuotojo kriterijus.

„Komandinė dvasia ir geranoriškumas, iniciatyva ir produktyvumas, darbo kokybė bei lankstumas - tai keturi pagrindiniai kriterijų blokai. Atlyginimą darbuotojai gauna už gerai atliekamą kasdieninį savo darbą, o priedai skiriami tada, kai darbuotojas padaro daugiau nei jam priklauso. Taip pat planuojame iškomunikuoti darbuotojų pavardes, kuriems už sektiną elgesį buvo skirti priedai“, - pasakoja p. Salda. Po susirinkimo su komandų lyderiais jam džiugu, kad darbuotojams apibrėžti sektino kolegos elgesio kriterijai nebuvo naujiena ir daugelis į juos reagavo pasakydami, kad „atrodo, kad taip ir dirbu“.

„Eglės“ sanatorijos vadovo teigimu, priedų ar premijų skirstymas yra labai atsakingas momentas. „Neprivalai būti geras visiems net tokiais gerumo priepuoliais kaip priešventinis laikotarpis. Jeigu darbuotojas dirbo blogai ir jam skiri premiją tiesiog dėl to, kad artėja šventės, pasielgi labai nesąžiningai ir apgauni darbuotoją, nes jis negali atskirti, kas jo darbe yra gerai ir skatinama, o kas yra blogai. Mano darbas nėra būti darbuotojų mėgiamam, mylimam ir nešiojamam ant rankų, mano darbas – užtikrinti, kad už dešimties ar penkiolikos metų darbuotojai turėtų darbą ir gautų pajamas, t.y. kad verslas būtų tvarus“, - pažymi p. Salda.

Kai p. Salda pradėjo vadovauti „Eglės“ sanatorijai Birštone, joje dirbo vos 50 darbuotojų ir kaip jis pats sako, jam nebuvo sunku atsiminti visų vardus ar žinoti kažką daugiau apie juos, tačiau organizacijai augant natūraliai atsiranda poreikis apibrėžti jos struktūrą, apsirašyti procesus, nes pasidaro neįmanoma suvaldyti visos informacijos ir informaciją perteikti kiekvienam darbuotojui su juo susitikus.

„Nesu lozungų fanas ir pas mus nekabo skambios frazės, mes leidžiame viskam susiformuoti labai natūraliai. Netgi nebuvome popieriuje susidėlioję misijos, bet pamažu ji atsiranda ir jau įvardijame, kad mūsų misija yra padėti žmonėms susigrąžinti ir sustiprinti sveikatą. Todėl tik po to, kai tai natūraliai atsiranda ir veikia, mes apsirašome. Todėl labai džiugu, kai ir šiandien pristačius „eglietiško“ darbuotojo kriterijus žmonės sako, kad jie tokie ir yra. O tai reiškia, kad mes dabar vieną dieną neimsime ir nepradėsime elgtis kitaip, o elgsimės kaip ir anksčiau, bet žinosime, kad tai yra organizacijos DNR ir mūsų kryptis“, - kalba p. Salda.

Klientas – visada laukiamas svečias

Kad klientas paslaugų sektoriuje yra labai svarbus ir tai ne tušti žodžiai tenka įsitikinti sudalyvavus vadovo savaitiniame susirinkime su sanatorijos vidurinės grandies vadovais.

„Klientas ne visada teisus, bet klientas visada yra mūsų svečias“, - patikslina p. Salda. Ir paaiškina, kad šis apibrėžimas išryškėjo per vienus klientų aptarnavimo mokymus. Tai reiškia, kad klientus darbuotojai sanatorijoje priima kaip šeimininkai, t.y. maloniai sutinka ir bendrauja, bet jeigu elgiamasi nepagarbiai ir nederamai, tai darbuotojai reaguoja atitinkamai primindami, koks elgesys yra priimtinas ir ne.

Šios savaitės vadovų susitikime vadovai atidžiai aptarė klientų atsiliepimus, kuriuos labai vertina ir tam skiria dėmesio kiekvieną savaitę.

„Klientai savo atsiliepimus internetu teikia labai greitai ir operatyviai – anketą į savo el.paštą jie gauna vos išsiregistravę, todėl labai greitai gauname grįžtamąjį ryšį ir galime reaguoti bei ieškoti sprendimų, o ar jie veikia jau matome vertindami kitos savaitės klientų atsiliepimus. Tai yra mūsų dabartinės veiklos ir net ateities barometras. Klientų anketose matosi ne tik tai, ko jie nori dabar, bet ir tai, ko nori ateityje. Todėl visus jų pasiūlymus išgirstame ir anksčiau ar vėliau klientai savo siūlymus gali pamatyti specialiai jiems sukurtuose specialiuose pasiūlymuose ar naujose produktuose“, - kalba vadovas.

Klientų atsiliepimuose paminėti darbuotojai taip pat nelieka tik atsiliepimų paraštėse – kiekvienais metais darbuotojai yra apdovanojami geriausiai klientų vertinamų darbuotojų ženkliukais, kuriuos su pasididžiavimu nešioja ištisus metus. Už gerus klientų atsiliepimus kas mėnesį yra premijuojami trys darbuotojai.

Pasak vadovo, sanatorijos ateitis priklauso nuo grįžtančių klientų, dėl to labai svarbi kiekvieno iš jų patirtis ir atitinkamai skatinami darbuotojai, kurie didžiąja dalimi prisideda prie klientų pasitenkinimo.

Pasibaigus „Eglės“ sanatorijos vadovo darbo dienai supranti, kad vadovavimas sanatorijai niekuo nesiskiria nuo kitų verslų: žmonės, procesai, kokybė ir net gamyba, t.y. paslaugos kūrimas, nuolatinis jos tobulinimas. Ir tikrai, kai sukiesi visame šiame procese net negali atskirti – esi Vilniuje, ar Birštone. Tik kai vėl išeini iš pastato ir pakliūni ne į triukšmingą gatvę, o išeini beveik į mišką, mintyse iškylą tądien kelis kartus vadovo pasakyti žodžiai: „Mes dirbame kurorte, bet mūsų darbas ne kurortas“.