Prekyba internetu: kaip užtikrinti teigiamą patirtį

Reklama publikuota: 2020-11-05
svg svg

Dar pavasarį įvedus karantiną gerokai šoktelėję „Pigu.lt“ prekybos srautai panašiame lygyje išliko iki šiol. Negana to, tuo pačiu laikotarpiu itin išaugo ir per šią platformą norinčių prekiauti pardavėjų skaičius. Kokie žingsniai svarbiausi siekiant pateisinti tiek perkančiųjų, tiek parduodančiųjų lūkesčius, kokie sprendimai leidžia gerinti aptarnavimo kokybę stipriai išaugus darbų apimtims, pasakoja „Pigu.lt“ e. prekybos platformos vadovas Raimondas Žilėnas.

Augino komandą ir diegė technologijas

„Pavasarį įvestas karantinas mus, kaip įmonę, privertė per vieną naktį pertvarkyti savo veiklos procesus. Visų pirma orientavomės į saugumą – tiek darbuotojų, tiek klientų, – kartu siekdami atitikti tuos pačius kokybinius aptarnavimo reikalavimus – aiškų informacijos pateikimą, nenutrūkstamos operacijų grandinės išlaikymą ir greitą pristatymą. Tuo pačiu, žmonėms ėmus intensyviau apsipirkinėti internetu, staiga susidūrėme su gerokai didesniais užsakymų ir klientų srautais. Per itin trumpą laiką stipriai išaugo ir norinčiųjų prekiauti per „Pigu.lt“ prekybos centro internete platformą pardavėjų skaičius. Taigi, susidūrėme su keliais iššūkiais vienu metu: užtikrinti visapusišką saugumą, kokybišką klientų aptarnavimą ir sklandžią su mumis bendradarbiaujančių prekybininkų veiklą“, – patirtimi dalijasi R. Žilėnas.

nuotrauka::1 left

Pasak jo, per karantiną norinčiųjų prekiauti per „Pigu“ valdomas e. parduotuves susidomėjimas išaugo maždaug trigubai. Prieš metus pradėjusi veikti kaip prekybos centro internete platforma, šiuo metu įmonė jau yra pasirašiusi daugiau nei 1200 sutarčių su pardavėjais. Siekdama nenuvilti bendradarbiaujančių prekybininkų ir gerinti aptarnavimo kokybę, ji priėmė du esminius sprendimus: sparčiai plėtė darbuotojų komandą ir ėmėsi technologinių pokyčių – įdiegė naują vidinę platformos valdymo sistemą. Anot pašnekovo, šis įdirbis padeda dabar, kylant antrajai pandemijos bangai ir artėjant „Black Friday“ bei kalėdiniams išpardavimams.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

„Mūsų grupės įmonės Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje yra lyderiaujančios e. prekyboje. Mums labai svarbu užtikrinti gerą prekybos patirtį ne tik pirkėjams, bet ir pardavėjams, todėl nedelsdami nusprendėme investuoti į žmogiškąjį kapitalą, priėmėme naujų darbuotojų ir juos sparčiai apmokėme. Lyginant prieškarantininį laikotarpį ir dabartinį, e. prekybos platformos komanda išaugo tris kartus“, – pažymi įmonės atstovas.

Kalbant apie technologinius pokyčius, įmonė neseniai atnaujino savo e. prekybos platformos valdymo sistemą, kuri leidžia prekybininkams dirbti daug patogiau. „Sekdami pasaulines kitų prekybos centrų internete (angl. Marketplace) praktikas ir įsiklausydami į savo pardavėjų pasiūlymus, turime galimybę savarankiškai diegti naujoves, funkcijas, kurios padėtų dar patogiau prekiauti, matyti, kaip pardavėjams sekasi. Tai – svarbus žingsnis mūsų vystymuisi“, – tikina pašnekovas.

Greito pristatymo lūkesčiams atliepti – parduotuvių ir partnerių tinklo plėtra

Klientų lūkesčiai esmingai nesikeitė: kaip ir iki karantino, taip ir šiuo metu jiems svarbiausia yra geros kainos, patogus apsipirkimas, aiškios informacijos ir sklandus užsakymo gavimas. Anot R. Žilėno, pandeminė situacija prie esamų lūkesčių pridėjo dar vieną – saugaus apsipirkimo būtinybę ir norą užsakymus gauti greičiau. Būtent dėl šios priežasties ypatingas dėmesys skirtas vystant parduotuvių tinklą.

„Vienas pagrindinių pristatymo būdų – prekių atsiėmimas mūsų fizinėse parduotuvėse. Jis išliko populiariausias net ir per karantiną. Puikiai suprantame, kad klientas nenori užsakymo laukti savaitę ar dvi, jei, pavyzdžiui, kurjeriai dėl didelio užimtumo negali jo pristatyti anksčiau. Todėl nusprendėme investuoti į savo tinklo plėtrą Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje ir taip užtikrinti greitą bei sklandų internetu užsakytų prekių atsiėmimą klientams tinkamu laiku, – pasakoja pašnekovas. – Siekiant kuo labiau prisitaikyti prie klientų apsipirkinėjimo įpročių ir patirties gerinimo, koreguotas ir fizinių parduotuvių darbo laikas – Vilniuje, Kaune ir Klaipėdoje jos yra atviros ir sekmadieniais.“

Esminė prekių atsiėmimo punktų populiarumo priežastis – galimybė per itin trumpą laiką, kai kuriais atvejais – net ir tą pačią dieną atsiimti prekes. Tačiau dabar tai – ne vienintelė greito prekių pristatymo opcija. Nuo rugsėjo „Pigu.lt“ bendradarbiauja su siuntų pristatymo kompanija „Ziticity“, į klientų namus užsakymus atvežančia tą pačią ar kitą dieną. Jau per pirmąjį mėnesį naudojantis šių partnerių paslaugomis buvo pristatomas reikšmingas kiekis užsakymų, ir kiekvieną mėnesį jis tik auga.  

„Tai reiškia, kad klientai ne tik turi stiprų greito prekių pristatymo poreikį, bet ir, pasiūlius jiems tokią galimybę, ja mielai naudojasi. Tai mums taip pat suteikia pranašumą“, – tvirtina „Pigu.lt“ e. prekybos platformos vadovas.

Pastebi pasikeitusius klientų apsipirkimo įpročius

R. Žilėnas pažymi, kad per karantiną ir po jo natūraliai kiek pakitęs gyvenimo ritmas įnešė permainų ir į klientų įpročius. Populiariausias apsipirkinėjimo laikas „Pigu.lt“ prekybos centre internete paprastai yra tarp 11 ir 14 val., o rugsėjį pastebėta nauja tendencija: klientai ėmė dažniau apsipirkinėti prieš miegą – 21 ar 22 val. Anot pašnekovo, tai galima aiškinti tuo, jog pateikus užsakymą vėlai vakare yra tikimybė, kad prekes bus galima gauti jau kitą dieną.

Stebimos ir šiek tiek pasikeitusios tendencijos renkantis užsakymo apmokėjimo būdus. Iki karantino atsiskaitymas grynaisiais ar mokėjimo kortele atsiimant prekes buvo pats populiariausias, o atėjus pandemijai klientai ypač pradėjo vertinti saugumą ir ėmė atsiskaityti iš anksto, internetu. Įdomu, kad net ir atšaukus karantiną, šis įprotis išliko iki šiol.

R. Žilėnas prognozuoja, kad nuo pavasario išaugęs apsipirkimo internetu poreikis ne tik išliks, bet ir dar augs, ypač  – prieš Kalėdas. Anot jo, dabar klientai yra linkę dovanas įsigyti daug anksčiau nei prieš kelerius metus, o pandeminė situacija turėtų paskatinti klientus saugiai likti namuose ir užsisakyti dovanas internetu. Pašnekovo teigimu, tam, kad net ir išaugus užsakymų skaičiui, būtų užtikrinta gera kliento patirtis, įmonė pasiruošė iš anksto.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku