ITAB: kuriame svajonių parduotuves sau ir kitiems
Didelius gamybinius pajėgumus turinti bendrovė praeityje daugiausia buvo siejama su prekybinių baldų – stelažų, kasos stalų, lentynų ir kitų – gamyba. Ir nors ši stiprybė niekur nedingo, šiandien kompanijos tikslas – ne parduoti baldą, o padėti prekių ženklams kurti jų vertybes atspindinčias parduotuves. Ir padaryti taip, kad pirkėjas norėtų į jas sugrįžti.
Todėl pokalbio metu Osvaldas Dabravolskas, „ITAB Shop Concept Lithuania“ vadovas, ne kartą mini pirkėjo patirtį. Nuo to, kokia ji bus, didele dalimi priklauso ir parduotuvės sėkmė. „Tuo mūsų darbas ir yra be galo žavus: galime prisidėti prie sukūrimo tokių parduotuvių, kurios būtų patogios mums visiems. Kiekvienas esame vartotojas, einame apsipirkti ir visi turime savo patirtį. Mes ITABe ją galime tiesiog transformuoti į realius pokyčius – žinoma, padedami savo klientų. Labai gera keliaujant per Lietuvą, Baltijos šalis, Europą matyti savo darbo rezultatus, kuriais naudojasi daugybė žmonių“, – sako du dešimtmečius bendrovėje dirbantis O. Dabravolskas.
Lietuvoje esantis bendrovės padalinys visos grupės mastu vertinamas dėl aukštos kokybės gaminių bei kompetentingų specialistų. Visgi gamybininkais jau seniai savęs nevadinate. Kas yra „ITAB Shop Concept Lithuania“?
Maždaug iki 2000 m. vienareikšmiškai buvome gamybos įmonė, tačiau dabar turime pakankamai patirties ne tik gaminti klientams, bet ir juos konsultuoti. Pagrindinė mūsų veikla – atskleisti prekių ženklo vertybinę koncepciją realiose parduotuvėse. Padėti klientams komunikuoti prekių ženklo žinutę per fizinę prekybos vietą. Tai darome siūlydami sprendimus, kuriančius pridėtinę vertę.
Prieš pradėdami dirbti, nesvarbu, ar kurdami naują parduotuvės koncepciją, ar įrengdami tik vieną jos skyrių, pirmiausia aiškinamės, koks yra esminis tikslas. Ar norima padidinti pardavimus? Pagerinti veiklos efektyvumą? Sumažinti veiklos sąnaudas? O gal auginti prekių ženklo žinomumą? Nuo šių prioritetų sudėliojimo priklauso tolimesni veiksmai. Nėra bendros sėkmės piliulės, visiems tinkančių trijų, penkių ar septynių sėkmingos parduotuvės elementų. Nelygu, kokio rezultato tikitės: viską lems tai, kokį tikslą keliate tai parduotuvei.
Taigi esame žymiai daugiau nei gamybininkai. Taip, Lietuvoje turime metalo fabriką, o bendrai grupėje gamyklų yra 15, ir visą šią produkciją galime tiekti klientui. Tačiau mes ne tiesiog pristatome baldus – mes kartu su klientu aiškinamės, kur yra problema, ieškome būdų ją išspręsti ir kokius įrankius tam panaudoti. Ir tikrai ne visada reikia keisti parduotuvę iš pagrindų, kad pasiektumėt norimą verslo rezultatą.
Kas padeda įgyvendinti parduotuvei keliamus tikslus?
Mūsų produktus skirčiau į tris grupes. Tai išmaniosios technologijos, profesionalus apšvietimas ir baldai bei interjero detalės (vadinami interriors). Visi jie prisideda kuriant apsipirkimo patogumą, parduotuvės atmosferą. Tarkime, profesionalus apšvietimas. Be galo įdomi sritis: vartotojai jo tarsi nepastebi, tačiau šviesos pagalba galima puikiai atspindėti ženklo koncepciją: ryški, provokuojanti ar subtili, rami, jauki.
Žinoma, galima labai daug kalbėti ir apie galimybes, kurias suteikia išmanūs sprendimai (retail technology). Jų yra begalė. Nuo paprastų kasos stalų iki itin išmanios savitarnos technologijos, kuri pati atpažįsta prekes, judančias kasos konvejeriu – ir net nebūtinai pagal barkodą, jai užtenka prekės formos, spalvos, struktūros, svorio. Nuo impulsinį pirkimą skatinančių sprendimų (vizualai, kryptiniai garsiakalbiai, apšvietimas) iki sistemos PIRI, kuri suderina garsą, vaizdines priemones, apšvietimą ir išmaniai akcentuoja produktus, kurie reklamuojami kituose kanaluose, taip sustiprindama visos komunikacijos žinutę.
Vieni įdomesnių sprendimų galimi savitarnos atsiskaitymo zonoje, nuo kurios labai priklauso, su kokia emocija pirkėjas išeis ir ar norės grįžti. Pavyzdžiui, kontroliuojamo išėjimo sistema. Ji gali veikti su čekyje atspausdintu barkodu, kurį pirkėjas nuskenuoja ir varteliai atsiveria. Kita jos versija išoriškai identiška, tačiau vienas skirtumas – pirkėjui nebereikia atlikti jokio papildomo veiksmo. Pati sistema fiksuoja atsiskaitymą kasoje ir pirkėjui priėjus prie išėjimo vartelių, leidžia jam praeiti. Vizualiai technologija niekuo nesiskiria nuo pirmosios, tačiau vartotojo atžvilgiu yra kur kas draugiškesnė.
embedgallery::https://foto.vz.lt/embed/1449?placement=
Ar atsiskaitymo patogumas ir yra svarbiausias elementas kuriant gerą vartotojo patirtį?
Ne, ne vien atsiskaitymas svarbu. Jį miniu tik dėl to, kad neretai šis etapas labiausiai nuvertinamas, manant, kad žmogus jau vis tiek priėmė sprendimą pirkti. Tačiau net jei viskas iki tol buvo puiku, o atsiskaitinėjant kažkas užstrigo, iškilo nesklandumų, tai greičiausiai žmogus ir išsineš tą negerą emociją. Ir tai gali nulemti, kad kitąsyk jis eis apsipirkti kitur.
Vartotojo patirčiai svarbūs ir kiti komponentai, ji prasideda dar net neįžengus į parduotuvę ir nesibaigia jam apsipirkus. Nuo patogaus parkavimo, produktų asortimento, personalo paslaugumo iki atsiliepimų socialiniuose tinkluose – visa tai formuoja pirkėjo patirtį. Žinoma, savo įrankiais visų problemų neišspręsime, tačiau daug kur tikrai galime pagelbėti.
Kiek jūs remiatės vartotojų tyrimais, ar patys juos atliekate?
ITAB įmonių grupės jėga yra tame, kad čia labai stipriai išvystyta pasidalijimo patirtimi, įžvalgomis, tyrimų rezultatais sistema.
Grupėje yra trys vadinami sprendimų hubai, solution design centrai, kurių darbas – rinkti aktualią informaciją, ją susisteminti ir padėti taikyti dirbant su klientais. Procesas labai struktūruotas, palengvinantis informacijos pateikimą rinkai suprantama kalba.
Periodiškai rengiami ir grupės įmonių specialistų susitikimai, konferencijos, kur dalijamasi konkrečia patirtimi, sprendimais. Tai puikus informacijos šaltinis pasisemti naujų idėjų ir jas pritaikyti. Kartais tai labai gerai suveikia, o kartais grįžę iš konferencijų suprantame, kad su savo naujovėmis atrodome kaip iš kosmoso, rinkai dar per anksti. Jokiu būdu nenoriu pasakyti, kad Baltijos rinkos yra neišsiugdžiusios – įmonės čia be galo greitai įsisavina naujoves, jei jau šioms ryžtasi, tiesiog super greit įgyvendina sprendimus. Bet mūsų prekybininkus išskirčiau kaip nenorinčius būti pirmaisiais, jie labiau nori pažiūrėti į sėkmės istorijas ir atsirinkti, ką galima pritaikyti. Ir tai nėra blogai.
Kokie specialistai sudaro jūsų komandos branduolį?
Nenorėčiau išskirti branduolio – visi mūsų darbuotojai kompanijai yra svarbūs. ITAB organizacijos kultūros DNR – tai pasitikėjimas, pagarba ir „galiu padaryti“ mentalitetas, atspindintis mūsų tikėjimą vienas kitu. Įmonės viduje mums nereikia pardavinėti savo idėjų, smarkiai įtikinėti kolegas. Žmonėms tai svarbu: neseniai atlikome apklausą, komanda itin vertina ITAB požiūrį į darbuotoją, įmonės stabilumą ir patikimumą.
Ir dirbdami su klientais, ir santykiuose su darbuotojais orientuojamės į partnerystę, ilgalaikius santykius. Turime klientą, kurio įmonė kūrėsi tuo pat metu, kaip mes, pradėjome dirbti ir kartu užaugome. O tokių, su kuriais dirbame daugiau kaip penkiolika metų, absoliuti visuma mūsų įrengtuose projektuose. Ir žmonių kaita viduje pas mus labai maža.
Atsirinkdami darbuotoją labai atidžiai žiūrime, ar kultūriškai jis tinka, ar jam bus gera čia dirbti. Netgi dabar, kai naujų žmonių rasti sudėtinga, nesistengiame žūtbūt kuo greičiau priimti. ITAB grupė didelė, jai reikia įvairiausių sričių specialistų, o įsigalėjus nuotoliniam darbui, atsiveria dar platesnės karjeros galimybės. Jau nekalbant apie tai, kad visi, dirbantys ITABe, gali matyti ir pajusti savo darbo vaisius realiose parduotuvėse. Tuo šis darbas yra be galo žavus.
30 metų esate prekybos industrijoje. Kaip keitėsi parduotuvės ir vartotojų lūkesčiai?
Labai įdomi tema, juolab kad aš pats beveik visus tuos dalykus mačiau iš arti. Pačioje Nepriklausomybės aušroje pirmasis prekybininkų darbas buvo ištraukti prekes iš po prekystalių. Kūrėsi savitarnos parduotuvės ir pirmoji kliento patirtis jose: paliesti, apžiūrėti prekę pačiam, neprašinėjant pardavėjo, kad paduotų. Tai buvo milžiniškas lūžis vartotojams, panašiai kaip mygtukinius telefonus pakeitus išmaniais.
Atslūgus šiai bangai ir įpratus prie savitarnos, atsirado patogumo poreikis. Kad parduotuvė būtų arti, lengvai pasiekiama. Buvo metas, kai prekybininkai visas jėgas skyrė vien plėtrai – tinklas per metus atidarydavo 40–50 parduotuvių. Tame etape išsigrynino parduotuvių dydžiai, formatai, prekių ženklai. Prekybininkai pradėjo ieškoti savo veido, unikalumo, išskiriančio juos iš kitų.
VERSLO TRIBŪNA
Vienas iš didžiausių rūpesčių besiruošiant didžiosioms metų šventėms – pasirūpinti, kuo nudžiuginti artimą žmogų ar bičiulį, kaip dar išradingiau papuošti namus. Tad dovanų ir papuošimų paieškai tenka skirti nemažai laiko. Vieniems tai malonumas, kitiems – iššūkis. Daugiau kaip ketvirčio amžiaus kalėdinės prekybos patirtį sukaupę mažmeninės prekybos tinklo „Norfa“ specialistai turi ką pasiūlyti ir vieniems, ir kitiems: parduotuvėse platus ir vaikiškų žaislų, ir įvairių dovanų vyrams bei moterims, o taip pat papuošimų ir šventinių aksesuarų pasirinkimas.
Simboliškai – likus mėnesiui iki Kalėdų – prekybos centras CUP skelbia šventinio laikotarpio pradžią ir vilniečius bei sostinės svečius kviečia ne tik užsukti papramogauti ar apsipirkti, bet ir pasigrožėti ypatingomis, floristo ir dekoratoriaus Manto Petruškevičiaus kurtomis dekoracijomis, įkvėptomis arktinės gamtos.
Vieno didžiausių šalyje mažmeninio tinklo „Norfa“ pirkėjams nuolaidų kortelės pasiūlytos prieš daugiau kaip du dešimtmečius ir per šį laiką taikoma nuolaidų sistema nepatyrė esminių pokyčių. Tai rodo, kad siūlomos lojalumo sąlygos pateisina „Norfos“ pirkėjų lūkesčius. Per š. m. 9 mėnesius pirkėjai, pirkdami su „Norfos“ nuolaidų kortelėmis pagal galiojančias lojalumo sąlygas, į savo nuolaidų korteles gavo apie 11,48 mln. „Norfos“ (N) eurų, kuriais galėjo apmokėti iki 50% pirkinių.
Lietuva užima vis ryškesnę vietą Europos mažmeninės prekybos inovacijų žemėlapyje – startuolių integracijos į didžiųjų prekybos įmonių veiklą tampa nebe pavienėmis iniciatyvomis, bet nuoseklia strategija, darančia mūsų šalį ne pigios darbo jėgos, o talentų ir jų idėjų testavimo aikštele. „IKI Lietuva“ generalinė direktorė Nijolė Kvietkauskaitė sako, kad vyksta fundamentalus pokytis – jei anksčiau lietuvių prekybininkai važinėjo semtis patirties į užsienį, tai dabar jau mūsų šalis tarptautiniu mastu demonstruoja pavyzdį, kaip inovatyvias idėjas paversti realiais sprendimais.
Na, o pastaraisiais metais svarbiausią vaidmenį vaidina apsipirkimo patirtis. Žmonės yra labai skirtingi, ir visiems jiems reikia sukurti tinkamas erdves, galimybes, atliepti poreikius. Šiandien labai svarbi yra pasirinkimo laisvė: pirkėjas nori turėti galimybę rinktis. Pavyzdžiui, savitarnos kasos yra puikus savalaikis sprendimas, tačiau negerai, jeigu parduotuvėje tam tikru metu veikia tik jos. Dažną pirkėją sunervins vien faktas, kad jis nebeturi pasirinkimo.
Esminis parduotuvių uždavinys – kaip įtikti skirtingiems vartotojams, kurie šiandien yra pakankamai išprusę, daug matę, nekantrūs, norintys patogaus, greito ir malonaus apsipirkimo.
O koks bus ateinantis etapas? Ar fizinių parduotuvių apskritai nenušluos elektroninės prekybos banga
Iš naujausių tendencijų galėčiau išskirti parduotuves be darbuotojų. Tai puikus sprendimas turėti prekybos tašką vietose, kur negali sau leisti samdyti personalo visai dienai. Dar viena naujovė, kuri ypač populiarėja Skandinavijoje – mobilios parduotuvės. Tam tikru metu, sezonu, apibrėžtam laikui greit įrengiama parduotuvė, parenkamas specifinis, tai bendruomenei tinkamas asortimentas. Šis sprendimas tinka renginiams, festivaliams ar nutolusiuose regionuose, kur žmonėms tenka važiuoti ilgą kelią iki artimiausių prekybos taškų.
El. prekybos atstovai, norėdami įtikti nekantriam šių dienų vartotojui, jau lenktyniauja ne kas pristatys greičiau tą pačią dieną, bet kas sugebės atvežti per pusdienį ar per valandą. Todėl atsiranda naujas formatas parduotuvių, nepriimančių pirkėjų, tačiau tarnaujančių kaip mini sandėliai kurjeriams, pristatantiems prekes aplinkiniams vartotojams.
O dėl internetinės prekybos... Vienu metu parduotuvių internete skaičius smarkiai augo. Vėliau, atvirkščiai, internetinės parduotuvės kūrėsi ir fiziniuose taškuose. Netrukus šios svarstyklės galutinai nusistovės ir įsivyraus balansas. Žmonės nori ir turi turėti pasirinkimą, kur apsipirkti. Be to, stipriausią, labiausiai įtraukiantį potyrį vartotojai susiformuoja būtent fizinėse parduotuvėse, todėl jos tikrai niekur nedings.
