„Hostinger“ jau mato realius DI taikymo rezultatus

Visa tai – nepaisant fakto, kad bendra startuolių investicijų aplinka per pastaruosius porą metų stipriai atšalo, generatyvinio DI modelių ir produktų kūrėjai tebeieško tvarių ilgalaikių verslo modelių, o potencialūs klientai – būdų, kaip įdarbinti šią revoliucine vadinamą technologiją.

O iš analitikų, politikos formuotojų ir neretai netgi iš pačių DI kompanijų vadovų sklinda perspėjimai apie šios technologijos grėsmes bei potencialiai seisminę įtaką ekonomikai, kai viena ar kita forma pažangiausiose Vakarų valstybėse gali būti iki 60% esamų darbo vietų.

Bent jau kol kas vienas dažniausių atsakymų, kur versle būtų galima pritaikyti generatyvinį DI ir šios technologijos pagrindu sukurtus pokalbių robotus, yra klientų aptarnavimas.

Štai lietuvių įkurta interneto svetainių prieglobos (angl. hosting) bendrovė „Hostinger“ praėjusį mėnesį paskelbė sukūrusi „vieną pažangiausių didžiųjų kalbos modelių (LLM) pagrindu sukurtų DI asistentų klientų aptarnavimui“ ir jam suteikė vardą „Kodee“.

Šį asistentą „Hostinger“ sukūrė „OpenAI“ kalbos modelio „GPT-3.5“ pagrindu, po mėnesio nuo darbų pradžios pokalbių robotas jau buvo paruoštas testams, o 2023 m. rugsėjį jau buvo visiškai veiksnus ir aptarnavo klientus.

Darius Grigorjevas, „Hostinger“ klientų vadovas, sako, kad bendrovė rimčiau su generatyvinio DI pokalbių robotais pradėjo dirbti prieš pusantrų metų, o viskas prasidėjo nuo pokalbių su bendrove „CyberCare“, kuri, kaip ir „Hostinger“, priklauso „Tesonet“ verslo akceleratoriaus portfeliui.

„Pasižiūrėjome, ką veikia kitos kompanijos, ir nusprendėme, kad čia reikia įšokti ir mums, pradėti žiūrėti, kaip tai įgyvendinti. Nuo to viskas ir prasidėjo, – VŽ pasakoja D. Grigorjevas. – „CyberCare“ buvo naudojimo pionieriai („Tesonet“ grupėje – VŽ). Jie viską daro truputį kitaip nei mes, bet pradžią jie jau turėjo.“

Tikslas – 70%

Kaip aiškina D. Grigorjevas, klientų aptarnavimo skyriuje pagrindinę naudą generatyvinio DI pokalbių robotai suteikia atsakant į pirmąsias užklausas.

Pavyzdžiui, „Hostinger“ pokalbių robotas klientui, nusipirkusiam paslaugą – domeną ir hostingą, gali be žmogaus įsikišimo paaiškinti, kaip jam sukurti interneto puslapį, kaip prisijungti el. pašto adresą ir pan.

„Mums tai buvo naudinga tuo požiūriu, kad pradėjome formuoti naujas komandas, kitaip žiūrėti į patį klientų aptarnavimą, kelti kokybės kartelę, greičiau atsakyti į užklausas“, – teigia pašnekovas.

„Hostinger“ teigia, kad bendrovės pokalbių asistentas kasdien išsprendžia beveik 5.000 klientų užklausų, su jais bendrauja 50 kalbų, o vidutinis atsakymo laikas siekia tik 20 sekundžių, nes pokalbių robotas turi visą konkrečią informaciją apie kiekvieną produktą bei įrankį ir gali teikti kiekvienam atvejui pritaikytas rekomendacijas.

Pasak bendrovės, pirmųjų bandymų metu DI įrankis reikiamus atsakymus suteikdavo apie 20% klientų, o po metų nuo paleidimo įgyvendinama jau 43% užklausų.

„Mes skaičiuojame, kad ateityje pokalbių botai atsakys į iki 70% visų klientų aptarnavimo užklausų“, – sako D. Grigorjevas.

Sulaukė klausimų

Daugiausia apie DI įtaką darbo rinkai Lietuvoje pradėta kalbėti prieš beveik porą mėnesių, kai apie atleidimus paskelbė telekomunikacijų bendrovė „Telia“, kurios vadovė kaip vieną iš atleidimo faktorių paminėjo DI ir kitų naujų technologijų taikymą versle.

Tiesa, spalį interviu VŽ Patrikas Hofbaueris, „Telia Company“ vadovas, patikslino, kad „DI tikrai nebuvo svarbi pokyčių dalis“.

Kaip pasakoja D. Grigorjevas, kai DI pokalbių botus naudoti pradėjo „Hostinger“, bendrovėje žmonėms taip pat buvo neramu ir nedrąsu, ypač skaitant straipsnius ir analizes apie tai, kad DI gali pakeisti darbuotojus, todėl jiems teko aiškinti, jog darbo visiems užteks.

„Dėl to mažesnių klientų aptarnavimo komandų nereikės: pagal savo augimą ir planus to (komandų mažinimo – VŽ) netgi nesvarstome ir komandai labai atvirai pasakėme, kad toks sprendimas nebus priimtas“, – sako D. Grigorjevas.

„Galutinis tikslas yra kliento patirtis, tad kas iš to, kad jeigu jį aptarnausime per pokalbių botą, jis nukreips pas specialistą ir ten klientui bus pasakyta, kad šioje grandyje neturime resursų, jums reikės palaukti, – pradžioje viskas vyko greitai, o čia viskas jau vyksta lėtai?“ – retoriškai klausia pašnekovas.

Pasak jo, tie žmonės, kurie anksčiau būdavo paskiriami atsakyti į paprastas užklausas, kurias dabar geba apdoroti pokalbių robotas, buvo pervesti dirbti su sudėtingesnėmis užduotimis.

„Tai mums leidžia skirti daugiau laiko grįžtamajam ryšiui apdoroti, galime greičiau jį perduoti produkto komandoms, ką nors pagerinti. Balansą bandome išlaikyti natūraliai, tie žmonės gali daugiau mokytis, atsakyti į sudėtingesnes užduotis“, – sako „Hostinger“ atstovas.

Kodėl atviras kodas?

„Hostinger“ DI naudojimas pavirto į atviro kodo (angl. open source) projektą „Kodee“ – kaip aiškina D. Grigorjevas, šiam projektui buvo norima sukurti atskirą prekių ženklą.

Tai, kad „Kodee“ yra atviro kodo, reiškia, kad šį „Hostinger“ sukurtą DI sprendimą klientų aptarnavimui gali naudoti bet kas, o pats projektas yra labiau filantropinio, o ne komercinio pobūdžio.

„Hostinger“ savo tinklaraštyje netgi pateikia instrukcijas, kaip pokalbių robotą įsidiegti, o „Kodee“ demonstracinis kodas yra prieinamas „GitHub“ platformoje.

„Sugalvojome eiti atviru keliu ir parodyti, kokios buvo mūsų pamokos, kaip ką darėme, kaip ką valdėme ir kas iš to išėjo“, – sako D. Grigorjevas.

Paklaustas apie iššūkius, kurių kilo klientų aptarnauti įdarbinant pokalbių robotą, pašnekovas teigia, kad jie daugiausia buvo susiję su interneto svetainių prieglobos srities specifika.

„Mes nuo pradžių turėjome padaryti taip, kad tas pokalbių robotas galėtų padėti giliau įlįsti ir matyti informaciją, ką klientas naudoja, – sako jis. – Faktas, kad „OpenAI“ modeliai turi daug viešos informacijos apie tai, kaip hostingas ar domenai veikia. Mums reikėjo (modelį – VŽ) pamokyti to, kas vyksta pas mus, plius prijungiame tam tikrą informaciją, dėl ko botas tampa gudresnis.“

Paklaustas, ką patartų įmonėms, kurios svarsto įsidiegti DI pokalbių robotą, jis teigia, kad svarbiausia – išbandyti, žengti pirmąjį žingsnį.

„Mes matome, kad rinkoje yra labai daug klausimų, bet ne visi nori dalintis, ne visi žengia tą žingsnį, – sako D. Grigorjevas. – Viskas priklauso nuo verslo, kokią informaciją jis valdo. Vieniems (įsidiegti pokalbių robotą – VŽ) gali būti sunkiau, kitiems – lengviau.“