Kodėl FinTech užmiršta gerą vartotojo patirtį?

Dauguma dabartinių FinTech rinkos lyderių ir produktų, jau tapusių neatsiejama daugelio vartotojų gyvenimo dalimi, gimė įkvėpti kilnios idėjos „finansinės sistemos perversmas per geresnius produktus ir vartotojo patirtį“. Tačiau dėl įvairių priežasčių FinTech industrijoje vartotojo patirtis prastėja, jie neretai patiria ne džiaugsmą dėl to, kad rasti sprendimai opioms problemoms, o frustraciją. Kas tai – trumpalaikė tendencija ar nauja realybė?

Įstatyminė bazė ir reguliavimas

Ankstyvieji produktų vartotojai greičiausiai atsimena laikus, kuomet FinTech industrija dar nebuvo pasiekusi plačios auditorijos, o įstatymų leidėjai jai neskyrė itin daug dėmesio.   Dabar FinTech sektorius yra tapęs neatsiejama finansinės sistemos, kartais net kritinės infrastruktūros dalimi. Išaugus šių įmonių reikšmei, jos dažnai reguliuojamos taip pat griežtai, kaip tradiciniai finansų rinkos žaidėjai.

Kiekvienas įstatymų paketas reikalauja vis griežtesnės kontrolės ir riboja ar pašalina galimybes interpretuoti leistiną elgesį rinkose ar su vartotojais. Tokie apribojimai neišvengiamai paliečia ir daugelį vartotojų patirties aspektų, nuo privalomos vartotojų identifikacijos iki duomenų apsaugos ir naudojimo sutikimų. Sektoriaus plėtra ir įtaka vartotojo kasdieniniams poreikiams, nauji produktų tipai, finansinių nusikaltimų atvejai ir kiti veiksniai, tikėtina, ir toliau įpareigos įstatymų leidėjus griežtinti taisykles visam finansiniam sektoriui, įskaitant FinTech.

„Vienaragių kultas“

Skamba kiek paradoksaliai, bet vartotojų patirtį pastaruoju metu iškreipia ir vienaragių, kuriais taip didžiuojamasi, „kultas“. Pasaulinis vienaragio statusas išaukštinamas kaip nenuneigiamas sėkmės rodiklis – kone kiekvienas FinTech startuolis svajoja tapti naujuoju „Revolut“, N26 ar „Zilch“.

Pastaraisiais metais sparčiai augo pigių pinigų nulemtos rizikos kapitalo investicijos, ir tai iškreipė FinTech (beje, ir kitų sektorių) sėkmingo produkto sampratą. Vienaragių šlovė daugelį įmonių, kuriant produktus, paskatino sekti principu „augimas pirmiausia“  (angl. growth first) Pagal šią praktiką, pirmenybė dažnai teikiama vartotojų pritraukimui į produktą ar naujas produkto kategorijas, naudojant marketingo, reklamos ir kitomis priemones.

Keletą pastarųjų metų marketingo ir reklamos galimybės internete augo sunkiai suvokiamais tempais – tiek tikslingo vartotojų identifikavimo (angl. user targeting) ir pasiekiamumo įvairiose platformose ir tarp jų; tiek prieinamumo atžvilgiu. Produktų, kurių sukūrimą lėmė trumpalaikės naudos siekis (ypač noras pritraukti finansavimą), kūrėjai šias vartotojų pasiekimo internetiniais instrumentais priemones naudojo agresyviai, nebekreipdami dėmesio į neigiamą vartotojų patirtį.

Dabar, ekonomikai lėtėjant, stebime teigiamą šio proceso efektą – produktai turi siūlyti aiškią papildomą vertę. Produktų kūrėjai yra priversti vėl smarkiai susimąstyti apie gerą vartotojo patirtį, kadangi tai svarbus įrankis kuriant vertę ir išsaugant jau esamus vartotojus, kurie linksta vartojimą mažinti.

Mažėja specializacija

Netiesioginė vienaragių  medžioklės pasekmė yra specializacijos mažėjimas. Augimas vienoje produkto kategorijoje ar vertikalėje dažnai yra ribotas, tai verčia FinTech įmones plėsti savo produktų portfelius. Platesnis paslaugų spektras apskritai nėra vertintinas neigiamai. Tačiau daugelis FinTech produktų šiame kelyje klysta – investuojama į didesnės maržos produktus, kurie neturi aiškios sąsajos su pagrindiniu produktu; produktų portfelis išplečiamas per greitai ir vartotojams tampa sunku juo naudotis.

Pirmos kategorijos pavyzdžių rasti lengva – kriptovaliutos ar „Pirk dabar, mokėk vėliau“ (angl. Buy now pay later) modelis egzistuoja daugybėje produktų portfelių, nors pagrindinis produktas dažnai neturi nieko bendro su šiomis sritimis. Tai menkina vartotojo supratimą apie produkto paskirtį.

Per platus produktų portfelis susiformuoja, kuomet gerai finansuojami FinTech bando ieškoti naujų rinkų ar nišų, kurios užtikrintų ateities augimą ar leistų judėti link šiuo metu ypač populiarios „super aplikacijos“ realybės. Pagrindinė problema – vartotojo sąsaja ir patirtis tampa pernelyg sudėtinga. Rytų rinkos (pvz. Kinija („WePay“, „AliPay“), Pietryčių Azija („Grab“) dažnai pateikiamos kaip sėkmingos tokių produktų plėtros pavyzdžiai, tačiau svarbu suprasti, jog Vakarų valstybėse daugelį metų kaip  siekiamybė buvo pateikiamas paprastumas, aiškumas ir „švarus“ (angl. clean) dizainas. Norint pakeisti šį supratimą, prireiks nemažai laiko ir aiškaus naudos suvokimo.

Dabartinis ekonomikos lėtėjimas koreguoja ir šias tendencijas. Tikėtina, jog ilgainiui grįšime prie labiau išgrynintų produktų, sutelktų į konkrečią rinką ar produktų vertikalę, ir tuo pačiu – prie geresnės vartotojų patirties.

Kelios potencialios tendencijos, kurių galime tikėtis – grįžimas prie labiau koncentruotų produktų ir produktų portfelių (pvz. sprendimai, skirti tik online atsiskaitymams); perėjimas nuo vartotojų skaičiaus augimo į vartotojo vertės ir pajamų didinimą; aiškūs verslo modeliai. Visa tai turėtų skatinti produktų kūrėjus ir jų komunikacijos komandas susitelkti į produkto vertės ir naudos vartotojui perteikimą vietoje dabartinės tendencijos plėsti naujus produktus.

Tradicinių finansų sektoriaus žaidėjų spurtas

Tradiciniai finansinio sektoriaus žaidėjai taip pat nesėdi sudėję rankų – daugelis supaprastina savo produktus, atnaujina infrastruktūrą ir investuoja į vartotojų patirties gerinimą, siekdami konkuruoti su augančia FinTech pramone. Tokie rinkos pokyčiai keičia klientų lūkesčius, susijusius su vartotojo patirtimi, ir kartu su FinTech UX inovacijų lėtėjimu sukuria iliuziją, jog FinTech šiuo aspektu pradeda šlubuoti.

Nors, kaip pastebėjome, keli pastarieji metai kiek iškreipė FinTech rinką ir produktų vystymo vertybes, tačiau norisi manyti, kad ateityje tai vėl keisis. Auganti konkurencija FinTech sektoriuje, mažėjanti atskirtis nuo finansų rinkos senbuvių ir didėjanti ekonominė našta skatina rinkos žaidėjus grįžti prie aiškaus vertės kūrimo ir jo perteikimo, o norint to pasiekti, privalu užtikrinti puikią vartotojo patirtį.