SAP sprendimai padeda verslui užtikrinti kliento pasitenkinimą

Pagal Global Consumer Trends Report, 60 proc. vartotojų įsigytų daugiau paslaugų ar prekių, jei verslas su jais elgtųsi gražiau. 3,5 karto daugiau vartotojų linkę įsigyti prekes ar paslaugas, jei jau turėjo teigiamos patirties. Tomis pačiomis aplinkybėmis – jei patirtis buvo teigiama – vartotojai 5,1 karto dažniau yra linkę rekomenduoti paslaugos ar prekės teikėją kitiems. 

SAP sukūrė visapusišką produktų portfelį, kuris padeda verslams užtikrinti gerąją klientų patirtį. Pasitelkusios SAP Customter Experience Suite, bendrovės gali padidinti savo pajamas, pirkimų dažnį ir sumažinti nusivylusių klientų dalį.

Kas jus labiausiai, kaip klientą, erzina? Nereikšmingų skambučių ir žinučių srautas? Ar, priešingai, produkto ar paslaugos tiekėjo abejingumas? Galbūt jus trikdo tai, kad turite pernelyg ilgai laukti, kol jūsų problema bus išspręsta ar pristatytas jūsų užsakymas? Kaip jaučiatės, kai kiekvieną kartą susisiekę su klientų aptarnavimo centru turite vėl ir vėl iš naujo, nuo pat pradžių, aiškinti jūsų problemą?

Pardavimai: nesijauskite palikti

Įsivaizduokite bendrovę, kuri, tarkime prekiauja žemės ūkio technika. Klientas paskambino vadybininkui, norėdamas įsigyti dešimt traktorių. Gal jis galėtų įsigyti ir daugiau, jei tik pardavimų atstovas galėtų pasiūlyti nuolaidą. Tačiau kyla klausimas – kiek pardavimų atstovui užims laiko įsitikinti, ar nuolaida įmanoma ir kada traktoriai bus pristatyti klientui? „Pasitelkus SAP Sales Cloud, procesas užims vos kelias minutes, - patikina Tatsiana Padrez, SAP Platinum partnerės, bendrovės ACBaltica Klientų patirties debesų kompiuterijos sprendimų padalinio vadovė. – Šis sprendimas iš esmės yra pardavimų vadovas, pagrįstas geriausiomis verslo sektoriaus praktikomis. Sekant šiuo vadovu, bet kuriame žingsnyje išvengiama situacijos, kai klientas jaučiasi užmirštas: atsakymai jam pateikiami sparčiausiai, kiek tik įmanoma, ir iškart judama prie kitos pardavimų proceso dalies. Dar daugiau: šis sprendimas leidžia jums lengvai stebėti pardavimų atstovo veiksmus ir netgi, remiantis duomenimis apie ankstesnes pardavimo sutartis, numatyti galimybes dėl sandorio sudarymo.“ 

Tarkime, nuolaidos: dažniausiai pardavimų atstovas kreipiasi į savo vadovą klausdamas, kokia įmanoma nuolaida klientui. Jei dirbate su SAP Sales Cloud, vadovas šią užklausą gauna kaip svarbų pranešimą (push-notification), kurio neįmanoma nepastebėti. Tai tik vienas iš daugelio pavyzdžių, kaip programinė įranga gali padėti gerinti pardavimų vadybininkų rezultatus. 

„Mūsų komanda ties klientų patirties sprendimais dirba nuo 2010-ųjų, ir man vis dar daro didžiulį įspūdį rezultatai, kurių pasiekia klientai, įdiegę mūsų sprendimus. Neseniai buvo atvejis, kai SAP Sales Cloud sprendimą pasirinko roletų sistemų gamintojas. Jis sugebėjo 25 proc. padidinti rodiklį, kuris atspindi, kiek dažnai klientas priima potencialų paslaugos ar prekės pasiūlymą. Pajamos vienam pardavimų vadovui išaugo 4 proc., o bendras pardavimų vadybininkų veiklos vertinimas pašoko net 60 proc. Jų parduoto produkto vertės vidurkis padidėjo 3 proc.“, – nurodo T. Padrez.

Sales Cloud aprėpia pardavimų procesą, tačiau jį galima papildyti ir kitose srityse, įskaitant atsargų, finansų ir sąskaitų, pristatymų valdymą, ir dar daugiau. Kadangi dauguma SAP sprendimų yra puikiai suderinami tarpusavyje, visas procesas tampa skaidrus ir lengvai valdomas.   

Paslaugos: planavimas ir skaidrumas

Kai klientas nori susisiekti su klientų aptarnavimo komanda, pardavimų vadybininkas iškart mato visą kliento istoriją: ar įranga pateisino lūkesčius (o gal ne), taip pat, kurie vadybininkai anksčiau dirbo su šiuo klientu. Netgi įmanoma įžvelgti, kur gali būti problemos šaknys. Gali būti, kad vadybininkai dirba ne iš biuro – ir šiuo atveju jie gali stebėti, ar kliento kompanijai reikia kitų komponentų, ir pasirūpinti šių dalių užsakymu bei susitarti dėl kito susitikimo su klientu, kai produktas bus pristatytas. Tuo pačiu metu pardavimų vadovas gali stebėti visus vadybininkų veiksmus, įskaitant jų geografinę lokaciją. Pridėkime daugiakanalę komunikaciją su klientu, dirbtiniu intelektu pagrįstas pokalbių sistemas, žinių ir svarbiausių faktų (FAQ) valdymą, stebėtinus atskaitos įrankius. Visa tai įmanoma su SAP Service Cloud. 

„Dar keletas skaičių. Įdiegus SAP paslaugų sprendimą, vienas iš mūsų klientų, telekomunikacijų bendrovė,  125 proc. padidino užklausų skaičių per kontaktų centrą, o tam būtinų operatorių skaičius išaugo tik 50 proc. Naudodama naująją programinę įrangą ir gerindama kontaktų centrų operatorių darbo efektyvumą, bendrovė sutaupė per 130.000 Eur, nesamdydama papildomų darbuotojų“,  - pasakoja T. Padrez.

Rinkodara: įsitraukimas visais įmanomais kanalais

Dažniausiai klientai nebendrauja su verslu tik vienu kanalu. Paprastas pavyzdys: mažmeninėje prekyboje vartotojai pirmiausia ateina į fizinę parduotuvę, tuomet apsilanko interneto svetainėje, įsidiegia programėlę. Jie taip pat gauna elektroninius laiškus, pranešimus ir žinutes iš pardavėjo – SMS žinutėmis, „WhatsApp“, „Viber“ ar kitais pokalbių kanalais. Verslui labai svarbu matyti savo vartotoją kiekviename kanale ar platformoje, rūpintis vartotojo kelione ir žinoti, kodėl ir kurią plaftormą jis naudoja skirtingais tikslais. Gali būti tokių variacijų, kaip gimtadienio sveikinimas trumpąja žinute ir priminimas apie užmirštą prekių krepšelį progamėlės pranešimu. Tai – kliento pažinimas 360 laipsnių kampu. Toks požiūris leidžia verslui pasirinkti labiausiai jam tinkamą ir personalizuotą produkto ar paslaugos spendimą, pagrįstą unikalia kliento patirtimi ir užtikrinantį mažesnę kliento pasitraukimo tikimybę. 

„Emarsys, SAP rinkodaros įrankis, yra susijęs su daugiakanaliu įsitraukimu ir komunikacija. Tai suteikia verslui visapusiškų žinių apie klientus ir padeda pasirinkti asmenišką prieigą prie kliento. Šiame sprendime yra ir dirbtiniu intelektu pagrįstas įrankis, kuris suteikia galimybę teikti asmeninius pasiūlymus ir rekomendacijas, pagrįstas vartotojo elgesiu. Tai taip pat padeda verslo bendrovėms numatyti vartotojų nusivylimo atvejus ir jų išvengti“, – teigia T. Padrez.

Viskas ko reikia – vienoje vietoje

„Geriausia,  ko galima tikėtis iš SAP CX Suite, yra tai, kad visi verslo procesai pasiekiami ties „vienu langeliu“, - paaiškina ekspertė. – Pavyzdžiui, Emarsys galima papildyti pardavimų, žmogiškųjų išteklių ar sandėlio valdymo įranga, ir visa tai bus sklandi integracija, iš bet kurios vietos pasiekiant visus duomenis bei išsaugant galimybę realiuoju laiku stebėti visus verslo žingsnius.“

Taip pat galite integruoti savo rinkodaros sprendimą su sandėlio valdymu: tai leidžia įmonėms kurti rinkodaros kampanijas, atsižvelgiant į sandėliuose esančių prekių galiojimo terminus. “Tokia integracija padeda parduoti daugiau prekių, prieš pasibaigiant jų galiojimo laikui. Kitas pavyzdys: susiekite Emarsys su finansiniu sprendimu ir priminkite klientams apie jų įsiskolinimų ar įmokų terminus. Tai paprastas ir patogus būdas sumažinti gautinas sumas, juk žmonės dažnai praleidžia mokėjimų terminus tiesiog todėl, kad apie juos užmiršta“, – pasakoja ekspertė.