Slaptieji pirkėjai: „Tele2“ šuolis, stiprios „Telios“ pozicijos

Tyrimo metu buvo imituojami realaus apsipirkimo scenarijai: slaptieji pirkėjai domėjosi telefono įsigijimu sau „Bitės“, „Telios“ ir „Tele2“ salonuose, tikrinant darbuotojų aptarnavimo kokybę, įsiklausimą į klientų poreikius, gebėjimą pasiūlyti klientų poreikius atitinkantį variantą, pateikti papildomų prekių ar paslaugų siūlymą.

Tyrimas šį rugsėjį atliktas didžiausiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose, Panevėžyje. Iš viso buvo atlikta 30 vizitų.

Bendras klientų aptarnavimo kriterijų įvykdymas telekomunikacijų bendrovių salonuose 2024 m. pasiekė 95,45%. Tai atitinka aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę, palyginti su 2023 m. tyrimo duomenimis, aptarnavimo kokybės lygis šoktelėjo 8,65 proc. punkto, fiksuoja UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“, dirbanti su prekių ženklu „Dive Lietuva“.

„Tele2“ šuolis

„Šiais metais į lyderių poziciją išsiveržė „Tele2“. Palyginti su ankstesniais metais, jie fiksuoja didžiausią šuolį. Visose kategorijose jų rezultatas pagerėjo ir kriterijai buvo beveik arba visai įvykdyti ir pateko į aukščiausią vertinimo kategoriją“, – konstatuoja Kristina Juknienė, „Dive Lietuvos“ projektų vadovė.

VŽ primena, kad kelerius ankstesnius metus lyderės laurus laikė „Telia“.

„Dera pasakyti, kad „Telia“ užleido lyderės poziciją, bet išlieka aukščiausioje rezultatų kategorijoje ir taip pat per metus gerino savo vertinimo rodiklius. Tad galima daryti išvadą, kad jų aptarnavimo lygis nekrenta“, – kalba K. Juknienė.

Pasak jos, „Tele2“ ir „Telia“ šiemetiniame tyrime rikiuojasi aukščiausioje vertinimo kategorijoje, o „Bitės“ rezultatai atitinka vidutinę vertinimo kategoriją.

2024 m. dauguma kriterijų buvo beveik arba visai išpildyti ir atitiko aukščiausią vertinimo kategoriją. Į vidutinę kategoriją pateko tik „Papildomas pardavimas“ (85,51%).

Koncentracija į klientą

2024 m. telekomunikacijų bendrovių sektoriaus tyrimo rezultatų kilimą lėmė darbuotojų koncentracija į klientą: jo poreikius, norus, pasiūlymo teikimą pagal individualų poreikį, išskiriant siūlomų prekių ar paslaugų aktualumą ir naudą klientui, nurodo tyrėjai.

„Tiesa, vis dar ne visų telekomunikacijos bendrovių darbuotojai segi vardo korteles, užbaigdami pokalbį, nesistengia užmegzti ilgalaikio ryšio, nepasiūlo papildomų paslaugų“, – taisytinas vietas mini K. Juknienė.

Nuo vadovo iki vadybininko

Aida Vitkauskė, „Tele2“ prekybos privatiems klientams vadovė, pabrėžia, kad gera klientų patirtis yra bendrovės veiklos pagrindas, tad visi darbuotojai stengiasi, kad kiekvienas kontaktas su įmone paliktų kuo geresnį įspūdį. 

„Nuolat matuojame klientų pasitenkinimą ir tobuliname savo aptarnavimo procesus, o žmogaus atvykimas į saloną yra galimybė parodyti, kad klientas čia svarbiausias – nuo pirmo pasisveikinimo iki išlydėjimo“, – pažymi A. Vitkauskė.

Ji akcentuoja, kad telekomunikacijų sektorius itin konkurencingas, o atstovaujamos įmonės stiprybė – dirbti efektyviai, kad galėtų pasiūlyti klientams gerą kokybę už sąžiningą kainą.

„Per pastaruosius metus atlikome daug įvairių pokyčių. Pavyzdžiui, nagrinėjome kokybės rodiklius su kiekvienu specialistu atskirai, aiškinomės, kas darbuotojui sekasi, ką reikėtų tobulinti, – tam padėjo įmonės vystoma grįžtamojo ryšio kultūra. Pritaikėme naujas mokymų programas, skatinome atvirą bendravimą, kiekvienam savo darbuotojui salonuose skyrėme daug asmeninio dėmesio“, – vardina sprendimus A. Vitkauskė.

Pasak pašnekovės, į klientų aptarnavimą susitelkia visi – nuo vadovo iki vadybininko.

„Mums svarbu kuo geriau suprasti, ko mūsų klientams reikia. Įmonėje ir anksčiau atlikdavome kliento pasitenkinimo tyrimus pagal įvairius rodiklius, tačiau dabar tai papildome dar ir duomenų analitikų įžvalgomis, kurios leidžia prognozuoti besikeičiančius klientų poreikius ar, pavyzdžiui, planuoti laiką, kada žmogus tikriausiai atvyks į saloną“, – teigia A. Vitkauskė.

Tai padeda ne tik tikslingiau reaguoti į tai, ko reikia klientui, bet ir planuoti įmonės resursus, teigia pašnekovė.

Lietuva – pirma

Kaip rodo slaptųjų pirkėjų tyrimas, 2024 m. Latvijos (94,02%) ir Lietuvos (95,45%) telekomunikacijų bendrovės pakliuvo į aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę, Estijoje jos laipteliu žemiau – siekia vidutinę aptarnavimo kokybės grupę (86,83%). „Lietuva šiemet – pirma tarp Baltijos šalių pagal aptarnavimo kokybę“, – teigia K. Juknienė.