„Cgates“ kelias: nuo televizijos mikrorajone iki rinkos aukštumų

„Žmonės – iš prigimties intertiški, o mes nuolat gyvename pokyčių, intensyvaus veiksmo režimu. Tai nėra paprastas kelias, bet sėkmė juk ir nėra žemai kabantis obuolys“, – sako „Cgates“ generalinis direktorius Tomas Burovas.

T. Burovas įmonei vadovauja nuo 2018 m., o prie „Cgates“ prisijungė prieš penkerius metus kaip komercijos vadovas. Jis ir neslepia, kad yra „šviežias“ vadovas, tačiau ramiai paaiškina, kad su įmone, jos kultūra puikiai susipažino eidamas komercijos vadovo pareigas, o akcininkų pasiūlymą perimti visos įmonės vairą priėmė apgalvojęs visas aplinkybes. „Žinoma, buvo apie ką pasvarstyti. Visgi anksčiau jau buvau užėmęs vadovaujančias pozicijas ir kitose įmonėse, tad virsmas jau buvo pribrendęs. Žinojau, ką noriu nuveikti, jau turėjau puikių bendražygių komandą šalia, taigi nesijaučiau lyg žengčiau į krištolinį bokštą, kuriame vienišas sėdėsiu prie raudonmedžio stalo. Nemoku praeiti biuru, nepastebėdamas žmonių, ir esu prieš autokratinį vadovavimą įmonei. Esu kaip ir anksčiau komandos narys, tik pareigos diktuoja naują tempą, reikalauja naujų įgūdžių ir įpareigoja laimėti, kur tik įmanoma“, – šypsosi T. Burovas.

Pokalbio metu nesijaučia, kad vadovo profesinis kelias „Cgates“ trunka penkerius metus. Pasakojime girdisi tiek prieš dešimtmečius išgyventi epizodai – pašnekovas juokais sako, kad būta ir „laukinius vakarus“ primenančių istorijų – tiek pastarųjų metų ryškūs kokybiniai pokyčiai ir būtinybė išlikti lyderiais rinkoje, kurioje skaitmenizacija tapo viena iš kelrodžių žvaigždžių.

Vyresni vilniečiai dar pamena ir pirmuosius jūsų biurus gan atkampiuose gyvenamuosiuose rajonuose, ir tarnybinius automobilius su užrašu „Viginta“. Žmonių supratimas apie televiziją 1991-aisiais buvo visiškai kitoks. Ar jūsų paties nestebina tai, kas įvyko per 30 metų?

Iš tiesų, anuomet televizija buvo tarsi namų ūkio ašis, viena pagrindinių paslaugų ir pramogų. Iš pradžių buvome tik Vilniaus, dar tiksliau – tam tikrų sostinės gyvenamųjų rajonų kabelinės televizijos operatorius. Laikui bėgant, į draugiją televizijai prisistatė tuo metu mažai kam pažįstama, prabangi  interneto paslauga – vargu ar kas nors įsivaizdavo, kokią dalį mūsų gyvenimuose galiausiai užims internetas. Norėdami teikti interneto paslaugas, operatoriai – vieni anksčiau, kiti vėliau – pradėjo investuoti į naujus tinklus ir technologijas. Šiuo metu visi operatoriai teikia dvi pagrindines paslaugas – mokamos televizijos ir interneto. „Cgates“ savo portfelyje šalia sumanios televizijos paslaugos ir neriboto šviesolaidinio interneto turi ir fiksuotos telefonijos paslaugą.

Pokyčiai vyksta toliau. Daugiausia dėmesio skiriame šviesolaidinio interneto stabilumo bei pralaidumo užtikrinimui, sumanios televizijos naujos kartos sprendimui. Manome, kad netrukus televizija transformuosis į savotišką turinio centrą, kuriame kiekvienas ras tai, kas yra aktualu, ir nebus svarbu, iš kur turinys atkeliauja – televizijos kanalų, turinio platformų, kino festivalių. Tai, kas patinka, bus pasiekiama įvairiuose ekranuose, ten, kur tuo metu yra klientas ir tada, kada jis to nori. Jau ir dabar klientui svarbiausi du dalykai: norimas turinys ir technologinis sprendimas, leidžiantis gauti turinį vos užsigeidus. Mes ir dirbame, kad šie poreikiai būtų išpildyti.

Apie tai, kokia „Cgates“ buvo prieš 15-20 metų, daugiausia turbūt sužinojote iš kolegų. Koks įspūdis susidarė ir kokią savo vadovaujamą įmonę matote dabar?

Buvo visko – staigaus augimo, paslaugų portfelio praplėtimo, nesuvaldytų situacijų, akcininkų ir vadovų pasikeitimų ir svarbių laimėjimų. Kai kurios istorijos liudija apie visiškai kitokią ankstesnę įmonės kultūrą. Bet mane labiausiai džiugina tai, kad trečdalis organizacijos darbuotojų čia dirba jau daugiau nei 10 metų! Man džiugu ir dėl jų lojalumo, nuolatinio tobulėjimo, ir dėl to, kad, galėdami palyginti, dabar jie apie įmonę atsiliepia kaip organizaciją, kurioje dominuoja šilta atmosfera, vertybės, sąžiningas požiūris į darbuotojus ir klientus.

Pastarieji vadovavimo metai tapo virsmų, išbandymų ir brandos metais tiek man, tiek „Cgates“. Įmonė išgyveno transformaciją integruojant keturis įvairaus dydžio įsigijimus, esminį interneto ir televizijos paslaugų atnaujinimą, vidinių sistemų optimizavimą. Į paslaugų kokybės gerinimą bei nenutrūkstamo veikimo užtikrinimą per pastaruosius trejus metus investavome daugiau kaip 20 mln. Eur, ir dabar stebime kardinaliai pagerėjusį „Cgates“ klientų vertinimą – per pastaruosius metus jis augo 240% ir pasiekė didžiųjų Europos operatorių vertinimo lygį.

Norint suvokti šių permainų mastą, reikia užgriebti šiek tiek priešistorės. Prieš penkerius metus man prisijungus prie „Cgates“, pamačiau man naują vaizdą. Klientų aptarnavimo centre dirbantys konsultantai rėmėsi paprasta logika: jei klientas ant tavęs šaukia, reikia šaukti atgal. Daugiau net nenoriu plėstis... Reikėjo užkurti ilgą, sekinantį tobulėjimo procesą, formuoti naujus standartus, daryti pokyčius. Rezultatas – klientų vertinimo rodiklis per penkerius metus padidėjo nuo neigiamo (-25), visiško „dugno“, iki +34. Patikėkite, klientų atmintis labai gera, ir jei jie turėjo blogos patirties – metų metus vilksis nuostata „ai tie „Cgates“, nieko gero“. Ilgai užtrunka pakeisti tokias nuostatas. Bet užsibrėžus tikslą, turint juo tikinčią komandą – viskas įmanoma.

Pavyzdys – mūsų inžinierių transformacija – kiek užtruko, kol inžinierinio profilio žmogus pradėjo save matyti kaip klientų aptarnavimo specialistą. Juk jie atsiduria arčiausiai kliento – jo namuose. Ilgai ir nuosekliai mokėme, kaip svarbu ne tik kokybiškai įrengti paslaugas, bet ir kalbėtis su klientu, girdėti ir įsigilinti į jo poreikį ir pasiūlyti geriausią sprendimą. Dabar jau man tapo įprasta girdėti atsiliepimus, kad mūsų inžinieriai aptarnaudami klientus palieka profesionalaus darbuotojo įspūdį.

Jūsų vykdyti įsigijimai – tai ir naujų darbuotojų prisijungimas prie įmonės. Anaiptol ne visose organizacijose pavyksta sklandžiai sulieti skirtingas komandas.

Juokauju, kad „Cgates“ komanda – tai mišraus profesinio genofondo kolektyvas. Po kiekvieno įsigijimo prisijungia nauji nariai su savu požiūriu, kitokia patirtimi. Tai labai naudingas procesas, naujas kraujas, verčiantis organizaciją tobulėti. 

Technologijų pažanga ir poreikis skaitmenizuotis – šios temos, panašu, tuoj ims skambėti ir atsidarius šaldytuvą. Jos aktualios kone visiems verslo segmentams, bet jums – ypač. Kaip sekasi žengti koja kojon su technologijomis?

Skaitmenizacija nuolat lydi „Cgates“. Kaskart įsigiję kitą operatorių, susiduriame su ta pačia situacija: smulkieji operatoriai gan vangiai investuoja į paslaugų tobulinimą, mėgina išnaudoti turimas paslaugas, įrengtas prieš daugelį metų. Pavyzdys – archajiška analoginio signalo televizija, neleidžianti klientui nei pajusti vaizdo kokybės, nei naudotis funkcijomis, kurios jau turėjo tapti televizijos higiena – tai tokie dalykai kaip laidų atsisukimai, pauzė ar filmų nuoma.

Kas mums belieka? Skaitmenizuoti! Klientai turi mėgautis vaizdu ir funkcijomis, nes ir jie, ir jų televizoriai to nusipelnė. Tai nevyksta visiškai paprastai – patys klientai naujoves neretai sutinka su lengvu pasipriešinimu, esą, kam man to reikia, bus gerai kaip anksčiau... bet vėliau padėkoja. Beje, klientų padėkos – vienas didžiausių mūsų komandos motyvatorių ir tai, kad „Cgates“ jų sulaukia nemažai – svarbus niuansas. Tikiu, kad bus skaitančiųjų, kurie gan skeptiškai pažiūrės į šį mano pasakymą, bet tada norėčiau mesti jiems iššūkį – kaip dažnai jūs skiriate laiko tam, kad parašytumėte elektroninį (o kartais ir popierinį) laišką ar paskambintumėte į klientų aptarnavimo centrą ir padėkotumėte už jums patikusį aptarnavimą, gerą ir išsamią konsultaciją, kokybiškai ir profesionaliai įrengtą paslaugą? Ne pasiskųsti, ne pareikšti pretenziją, bet padėkoti? Prisipažinsiu – aš taip esu pasielgęs vos kelis kartus per savo gyvenimą. Ir ne dėl to, kad nesu susidūręs su gerai atliktu darbu ar kokybiškai suteikta paslauga – tiesiog laikau tai norma, juk taip ir turi būti. Tai ką „Cgates“ darbuotojai turi padaryti tokio, kad klientai rašytų, skambintų ar kitaip skirtų savo brangaus laiko, kad pareikštų padėką?

Kalbant apie skaitmenizaciją, turėčiau paminėti ir mūsų vidinių sistemų modernizavimą, siekiant efektyvesnės ir tvaresnės veiklos. Praėjusiais metais skaitmenizavome visus procesus, kuriuose buvo naudojamas popierius – tiek įmonės viduje, tiek santykyje su klientais. Visi dokumentai tik elektroniniai,  parašai – tik skaitmeniniai. Ir sutaupome, ir esame draugiškesni aplinkai. Dabar man jau kliūva akis, kai matau popierinių dokumentų naudojimą ar kada reikalaujama fizinio parašo. Pažanga reikalauja pokyčių tiek mūsų veiksmuose, tiek vadovų galvose. Bet ką čia slėpsi, mes, vadovai, irgi žmonės – irgi inertiški. (juokiasi)

Neabejotinai jau prisitaikėte prie pakitusių aplinkybių, kurias nulėmė pandemija – visgi ką buvo sunkiausia nuveikti?

Pandemija mus išmokė dar didesnio greičio: reaguoti į staigiai besikeičiančią situaciją, priiminėti būtinus sprendimus, keistis. Investicijas į interneto tinklo atnaujinimą pradėjome gerokai prieš pandemiją ir visus reikiamus darbus atlikome iki jos. Tad kai dėl darbo ir mokslo iš namų pakito interneto vartojimo poreikiai, mes stovėjome ant tvirto pagrindo. Vartojimas šoktelėjo 40%, bet tinklas tam buvo paruoštas, o klientams galėjome pasiūlyti dar didesnę spartą.

Žinoma, didelis iššūkis buvo užtikrinti darbuotojų ir klientų saugumą. Mūsų transformacija truko lygiai vieną dieną. Per vieną dieną visa klientų aptarnavimo komanda pradėjo sklandžiai dirbti iš namų – tam padėjo naujas anksčiau įdiegtas skambučių centro valdymo įrankis. Jautriausia dalimi liko inžinieriai, per nuotolį dirbti negalintys. Pasirūpinome visomis saugumo priemonėmis, gal net iš pradžių perlenkėme lazdą: respiratoriai, labiau primenantys dujokaukes, guminės pirštinės, kelių rūšių dezinfekciniai skysčiai, instruktažai tiek darbuotojams, tiek klientams (šypsosi).  Bet užtat nebuvo nė vieno atvejo, kad inžinierius užsikrėstų darbo metu ar būtų užkrėstas klientas.

Pasigirsta svarstymų, kaip organizacijos dirbs tuomet, kai pandemija bus suvaldyta. Kaip manote, ar visi veršis grįžti į biurus?

Darbas pandeminėmis sąlygomis tapo įprastas ir pažįstamas, pripratome prie pakitusių aplinkybių. Labai tikiu pasirinkimo laisve. Manau, kad įmonės darbuotojai būna labiau motyvuoti ir efektyvūs, kai svarbius sprendimus priima patys. Kad ir kaip dirbti – iš namų ar iš biuro? Visada ar kelias dienas per savaitę? Darbuotojas gali spręsti pats – iš namų, tai iš namų. Jei namie trukdo susikaupti mažamečiai vaikai – dirbu biure, laikydamasis visų saugumo reikalavimų, saugodamas save ir kitus.

Šiuo atžvilgiu taikome modelį, pagrįstą laisve per atsakomybę. Jau daugiau nei metus dirbame mišriu režimu, stebime, kaip jaučiasi darbuotojai, kokia jų motyvacija ir efektyvumas. Net 65 % mūsų darbuotojų jaučiasi efektyvesni dirbdami iš namų ir grįžti nuolatiniam darbui į biurą nenorėtų.

Turiu pripažinti, pagrindinis iššūkis – mokyti darbuotojus balanso. Jei darbas palaipsniui ima viršų, kyla pervargimo, perdegimo rizika – norime tam užkirsti kelią.  

„Gamta tavo peticijų nesupranta“ – juokaujate savo įmonės interneto svetainėje ir raginate įsivesti žalią „Cgates“ internetą. Bet skeptikai sako, kad tokie žingsniai – kosmetinė duoklė stiprėjančiai tvarumo tendencijai. Ką atsakytumėte šiems skeptikams?

Skeptiku būti lengviausia. Bet reikia nepamiršti, ką žadame palikti po savęs. Dabar verslui turi rūpėti ne tik pajamos ir pelnas, jis taip pat turi prisiimti atsakomybę prieš žmogų ir gamtą. Nesiliaujame ieškoję būdų tvarumo sprendimus integruoti į savo kasdienę veiklą. Tai nėra taip paprasta, kaip gali pasirodyti – jei nori, kad tai neliktų tik lozungais ir plakatais įmonės biure, o taptų realiais veiksmais, reikia ir investicijų, ir gerai apgalvotų sprendimų. Visos šiuo metu „Cgates“ teikiamos paslaugos yra tvarios, tai reiškia, kad jų tiekimui naudojame tik atsinaujinančių elektros šaltinių energiją. Žalias internetas ir žalia televizija. Nors „Cgates“ visada buvo žalia, na, žinote – logotipas žalias (juokiasi).  

Kaip vertinate konkurencinę aplinką Lietuvoje? Visiems žinomi mobiliojo ryšio tiekėjų „karai“, ar jūs irgi jaučiatės nuolatiniame mūšio lauke?

Telekomunikacijų verslas Lietuvoje jau daug metų yra labai konkurencingas. Konkurencija toliau didėja – atsiranda naujos technologijos, nauji žaidėjai. Jei vertintume interneto paslaugą – Lietuvoje šiuo metu egzistuoja daugiau nei 80 įvairiausių šios paslaugos tiekėjų. Taip – skaičius didelis ir konkurencija arši. Jei pažiūrėsime į mokamo turinio segmentą – jame tiek vietiniai žaidėjai, tiek pasauliniai gigantai  „Netflix“, „Amazon Prime“ ar „Apple TV“. Ar mes jaučiamės mūšio lauke? Jaučiamės taip, kad dėl savo klientų turime tobulėti, turime juos stebinti, gerbti ir suklydę atsiprašyti. Sąžiningas santykis yra visa ko pagrindas.