A. Juodeikis. Su kuo klientas bendraus ateityje: žmogumi ar DI?

Iki šiol ne vieną dešimtmetį klientų aptarnavimo procesas buvo paremtas paslaugos gavėjo ir jos teikėjo asmeniniu bendravimu. Įvairių industrijų paslaugų teikėjai daug investuodavo į darbuotojų profesines kompetencijas, bendravimo kultūrą, gebėjimą valdyti pokalbius, taip pat į bendrauti skirtas technologijas. Tačiau dirbtiniu intelektu (DI) paremti sprendimai meta iššūkių senajai tvarkai – ar senojo įdirbio nebereikės ir kaip ateityje atrodys kliento ir paslaugos teikėjo interakcija?

2013 m. Oksfordo universiteto mokslininkai paskelbė stulbinamą žinią, kad per artimiausius porą dešimtmečių 47% JAV darbo vietų „gresia automatizavimas“. Tačiau prabėgus pirmajam dešimtmečiui po šios prognozės paskelbimo nieko panašaus neįvyko. Tyrimo autoriai teisinasi, kad jie tik bandė nuspėti, ką gali technologijos, o ne realią ateitį.

Šių metų kovą „Goldman Sachs“ apskaičiavo, kad DI pagrįsti IT produktai, tokie kaip DALL-E ir „ChatGPT“, galėtų automatizuoti apie 300 mln. darbo vietų. Šių produktų gamintoja „OpenAI“ ir Pensilvanijos universiteto mokslininkai teigia, kad šiais įrankiais apie 80% darbo vietų galima automatizuoti iki dešimtadalio visų užduočių.

Žinoma, rengti tokias prognozes nėra paprasta, nes technologijos automatizuoja užduotis, o ne konkrečią profesiją. Pavyzdžiui, 2016 m. DI pradininkas Geoffrey Hintonas manė, kad ši technologija per 5 artimiausius metus gali eliminuoti medicinos radiologo profesiją, nes ji geriau už žmogų galės įvertinti rentgeno nuotraukos rezultatus. Tačiau rentgeno nuotraukų vertinimas tėra tik viena iš maždaug 30 kitų radiologo užduočių ir šios profesijos profesionalų vis dar nuolat trūksta.

Draudimo industrija, kuri parduoda patirto nuostolio sureguliavimo paslaugą, taip pat nėra išimtis. Anksčiau visą procesą nuo įvykio vietos apžiūros iki draudimo išmokos nuostolį patyrusiam klientui valdė žmogus. Pirmieji pokyčiai Lietuvos draudimo sektoriuje ėmė ryškėti atėjus pandemijai.

Tiesiogines įvykio vietos apžiūras pakeitė virtualūs sprendimai, klientai ėmė patys fiksuoti įvykio pasekmes bei skaitmeniniais būdais perduoti informaciją draudikui. Pavyzdžiui, šiuo metu „Lietuvos draudimo“ (LD) žalų ekspertai vyksta fiksuoti tik sudėtingų žalų – tai gaisrai, itin dideli audrų sukelti nuostoliai, sprogimai. Palyginti su 2019 m., dabartinis objektų apžiūrų lygis nesiekia net 10%. Sukūrus žalų savitarnos platformą, buvo išvystyti ir automatinių išmokų sprendimai. Kažkada būtų buvę sunku tuo patikėti, tačiau šiuo metu apie 70% atvejų mūsų bendrovės siūlomus žalos atlyginimo sprendimus privatūs klientai priima net nebendravę su specialistu.

Visi šie procesai įgyja didelę reikšmę stiprėjančių gamtos stichijų kontekste. Praėjusį rugpjūtį prasiautusi audra, LD duomenimis, klientams atnešė apie 10 mln. nuostolių, kai visoje Lietuvoje nukentėjo iki 10.000 įvairių turto objektų. Automatiniai ir kiti modernūs sprendimai padėjo 50% audros žalų atvejų sureguliuoti per laikotarpį iki 5 dienų. Naudojant senus procesus, toks nuostolių sureguliavimo greitis būtų buvęs fiziškai neįmanomas.

Šių pokyčių fone kyla natūralus klausimas, ar DI ir automatizuoti sprendimai iš viso išstums žmogų. Dažniausias atsakymas į šį klausimą – DI nebejotinai jau atnešė ir dar atneš revoliucijų į darbo rinką, tačiau nėra vienos nuomonės dėl šių revoliucijų greičio ir apimties. Pavyzdžiui, vertindami žalų reguliavimo sritį, tarptautiniai ekspertai mano, kad apie 50% žalų reguliavimo procesų bus automatizuota, apie 30% jų evoliucionuos, o 20% bus reguliuojama naudojant naujas technologijas.

Tad išvados peršasi dvi ? kol kas įmonių personalo atrankos darbuotojai dar ieško geriausių savo sričių profesionalų, tačiau į bendrovių kasdienybę neišvengiamai toliau beldžiasi dideli pokyčiai, ir mes jų išvengti negalėsime.

Komentaro autorius - Artūras Juodeikis, „Lietuvos draudimo“ žalų departamento direktorius

Komentarai