Sėkmė slypi detalėse – gera klientų patirtis augina verslą  

Ne vienerių metų patirtį konsultuojant verslus kliento patirčių valdymo klausimais sukaupusi J. Žalienė atkreipia dėmesį, jog įvairių tyrimų duomenimis net 42 proc. klientų sutiktų mokėti papildomai už gerą, malonų aptarnavimą ir pagalbą. Taigi, pačiame pirkimo ar paslaugos gavimo procese didelę reikšmę įgyja patogumas, draugiška aplinka ir aptarnavimas, lengvas būdas sumokėti, greita reakcija į užklausimus, aptarnaujančių žmonių profesionalumas, kliento poreikių supratimas ir paslaugos ar prekės pritaikymas tiems poreikiams, personalizuotas dėmesys, netgi atidumas smulkmenoms. Taip teigiamos kliento patirties kūrimas tampa verslo konkurenciniu pranašumu.

„Išskirtinė ar labai gera patirtis reiškia, kad klientas iš kontakto su parduodančiu ar teikiančiu paslaugą asmeniu ar įmone išeina su išpildytais ir viršytais lūkesčiais. Mes visi einame į parduotuvę, paslaugų bendrovę ar internetinį portalą tikėdamiesi ne tik įsigyti daiktą ar paslaugą, o gerokai daugiau – viliamės, kad procesas bus patogus, prekę ar paslaugą gausime greitai, rasime mus dominančią informaciją, patirsime geras emocijas bei išeisime nusiteikę ir toliau bendrauti su šia įstaiga ar žmonėmis. Įvairūs tyrimai rodo, kad iš tiesų patenkintas klientas net 3 kartus labiau linkęs grįžti į įstaigą, kurioje gavo prekę ar paslaugą“, – pažymi J. Žalienė.

Pasak specialistės, Lietuvos klientai savo poreikiais nebesiskiria nuo užsienio, nes dažnu atveju verslas konkuruoja ne vietinėje, o viso pasaulio rinkoje. Internetu vartotojas gali pasiekti bet kurį užsienio tašką ir pamatyti, kaip ten vyksta kliento aptarnavimas. Lygiai taip pat iki pandemijos vykusios laisvos kelionės po pasaulį suvienodino lūkesčius ir „gyvam“ aptarnavimui.

Išskirtinė kliento patirtis mažina jautrumą kainai

Siekiantis sukurti išskirtinę kliento patirtį ir atitikti augančius pirkėjų lūkesčius verslas turėtų atkreipti dėmesį į keturis pagrindinius veiksnius. Pirmiausia – suprasti, kas yra klientas ir kokie jo poreikiai. Pvz., jei prekė ar paslauga orientuota į Z kartą, reikia greičio, konkretumo, galimybės rinktis. Jei norime, kad čia pat sau galimybes rastų ir X karta – daugiau patogumo, aiškumo, paprastesnių paaiškinimų.

„Taip pat verta kurti emocinį ryšį su klientu – t. y. ne tiesiog pasirūpinti, kad klientas būtų aptarnautas, bet atkreipti dėmesį ir kaip tai daroma. „Harvard Business Review“ publikuotas tyrimas „The New Science of Customer Emotions“ rodo, kad emociškai įtrauktas klientas tris kartus dažniau rekomenduos jūsų verslą kitiems ir yra net 33 proc. mažiau jautrus kainai“, – atkreipia dėmesį pašnekovė.

Ne mažiau svarbu ir gauti grįžtamąjį ryšį iš klientų bei į jį atsižvelgti. Taip pat – analizuoti kliento kelią ir visus sąlyčio su įmone taškus, vertinant, ką klientas patiria kiekviename taške ir kur bei kaip dar gali būti pagerinta jo patirtis. Ketvirta – verslas turėtų ugdyti darbuotojus bei atsižvelgti į jų nuomonę ir pastebėjimus, kaip galėtų būti pagerintas santykis su klientu.

„Kliento patirčiai įtaką darančių asmenų ratas plečiasi ir jį būtina valdyti, norint turėti sėkmingą verslą. Visų pirma reikia patiems įsivardinti, koks sąlytis su klientu gali būti kiekviename įmonės veiklos taške, o tada labai svarbu ugdyti darbuotojus ir net partnerius, dalintis su jais informacija, skatinti nepamiršti, kad kiekvienas įmonėje dirbantis žmogus daro įtaką įmonės įvaizdžiui ir kliento patirčiai. Kartais – tiesiogiai susidurdamas su klientu, pavyzdžiui, teisingai arba neteisingai sąskaitą išrašydamas buhalteris, o kartais – netiesiogiai: tarkime, socialiniuose tinkluose atsiliepdamas apie savo įmonės klientus. Ypač kalbant apie Lietuvą, derėtų atsiminti, kad esame mažas kraštas ir iš esmės mes visi esame kažkieno klientai“, – pastebi J. Žalienė.

E. verslai susiduria su papildomais niuansais

Fizinėje ir elektroninėje erdvėse veikiantys verslai susiduria su skirtingais kliento patirties valdymo niuansais. Elektroninėje aplinkoje sunkiau kurti emocinį ryšį su klientu, joje svarbu atsižvelgti į patogumą, greitį, informatyvumą – informacijos turėtų būti pakankamai, bet ne per daug. Taip pat reikia atkreipti dėmesį, kiek svetainės struktūra ir funkcionalumas atitinka intuityvaus veikimo principus, ar klientas per pirmas 5–10 sekundžių gauna atsakymą į klausimus kas jūs, ką veikiate ir, svarbiausia, kaip galite padėti jam išspręsti problemas bei įgyvendinti turimus poreikius.

Kuriant e-prekybos įmones, svarbu tampa ne tik darbuotojų kompetencijos ir pasirengimas tinkamai dirbti su klientais, bet ir partnerių, pvz., kurjerių, profesionalumas, apmokėjimo paprastumas, greitis, patikimumas, prekių grąžinimo ar remonto galimybės ir pan. „Tai reiškia, kad neužtenka susikurti gerą internetinį puslapį – visą įvaizdį ir visą kliento patirtį gali sugadinti vienas vienintelis nemandagus kurjeris. Jau nekalbu apie tokias situacijas, kai prekės atkeliauja sudaužytos, sugadinta pakuote ir pan. Klientas nesvarsto ir nesivargina atskirti, kas čia kaltas – jis tiesiog nusprendžia: tokiu keliu daugiau neisiu“, – tikina J. Žalienė.

Nuoširdus dėmesys patiria renesansą

Apžvelgdama bendrą situaciją rinkoje, specialistė teigia, jog Lietuvos verslai, siekdami užtikrinti gerą kliento patirtį, juda teisinga linkme – vis daugiau įmonių tam skiria labai daug dėmesio. J. Žalienė pažymi, kad pokyčiai šioje srityje yra ilgo ir nuoseklaus darbo rezultatas ugdant darbuotojus ir mokant juos reaguoti į įvairius klientus bei skirtingas situacijas, nuolat akcentuojant klientų pasitenkinimo svarbą.

Be to, lengvos, išskirtinės klientų patirties užtikrinimas koreliuoja su finansine nauda verslui. Tyrimai rodo, kad patenkintas klientas išleidžia 2,4 karto daugiau nei tiesiog standartiškai aptarnautas. Naujo kliento pritraukimas įmonei kainuoja 7 kartus daugiau nei lojalaus (patenkinto) kliento išsaugojimas, o susikoncentravimas į geras kliento patirtis verslui gali atnešti nuo 4 iki 8 proc. didesnes pajamas.

J. Žalienė prognozuoja, kad teigiamos klientų patirties vaidmuo taps vis svarbesnis. „Nežinau, ar tai gera, ar bloga žinia verslams, bet klientų lūkesčiai ir toliau augs. Kuo daugiau patiriame, kuo daugiau sužinome, tuo daugiau tikimės. Tačiau tikrai gera žinia, kad emocinis ryšys su klientu, nuoširdus bendravimas tam tikra prasme patiria renesansą – kai aplinkui tiek daug neapibrėžtumo, tempo, įvairovės, mes visi labiau pradedame vertinti nuoširdų dėmesį, stabtelėjimą, pagalbą susiorientuoti, norą suprasti. Tad galimybės visiems yra neribotos ir verslas gali rinktis: ar būti su tais klientais, kuriems svarbiausias yra greitis, ar linkti prie tų, kurie vertina santykį“, – sako pašnekovė.