Sėkmė slypi detalėse – gera klientų patirtis augina verslą  

Reklama publikuota: 2021-02-03
„OVC Consulting“ vyr. konsultantė Jūratė Žalienė.
svg svg
„OVC Consulting“ vyr. konsultantė Jūratė Žalienė.

Verslams tarpusavyje vis sunkiau konkuruoti kaina, prekės ar paslaugos išskirtinumu, pasiūlos įvairove, tad pirkėjo sprendimus pradeda lemti kiti veiksniai, vienas esminių – teigiama, lengva kliento patirtis. Kaip pastaruoju metu keičiasi pirkėjų poreikiai ir ko reikėtų imtis verslams, siekiantiems sukurti išskirtinę kliento patirtį, pasakoja „OVC Consulting“ vyr. konsultantė Jūratė Žalienė.

Ne vienerių metų patirtį konsultuojant verslus kliento patirčių valdymo klausimais sukaupusi J. Žalienė atkreipia dėmesį, jog įvairių tyrimų duomenimis net 42 proc. klientų sutiktų mokėti papildomai už gerą, malonų aptarnavimą ir pagalbą. Taigi, pačiame pirkimo ar paslaugos gavimo procese didelę reikšmę įgyja patogumas, draugiška aplinka ir aptarnavimas, lengvas būdas sumokėti, greita reakcija į užklausimus, aptarnaujančių žmonių profesionalumas, kliento poreikių supratimas ir paslaugos ar prekės pritaikymas tiems poreikiams, personalizuotas dėmesys, netgi atidumas smulkmenoms. Taip teigiamos kliento patirties kūrimas tampa verslo konkurenciniu pranašumu.

„Išskirtinė ar labai gera patirtis reiškia, kad klientas iš kontakto su parduodančiu ar teikiančiu paslaugą asmeniu ar įmone išeina su išpildytais ir viršytais lūkesčiais. Mes visi einame į parduotuvę, paslaugų bendrovę ar internetinį portalą tikėdamiesi ne tik įsigyti daiktą ar paslaugą, o gerokai daugiau – viliamės, kad procesas bus patogus, prekę ar paslaugą gausime greitai, rasime mus dominančią informaciją, patirsime geras emocijas bei išeisime nusiteikę ir toliau bendrauti su šia įstaiga ar žmonėmis. Įvairūs tyrimai rodo, kad iš tiesų patenkintas klientas net 3 kartus labiau linkęs grįžti į įstaigą, kurioje gavo prekę ar paslaugą“, – pažymi J. Žalienė.

Pasak specialistės, Lietuvos klientai savo poreikiais nebesiskiria nuo užsienio, nes dažnu atveju verslas konkuruoja ne vietinėje, o viso pasaulio rinkoje. Internetu vartotojas gali pasiekti bet kurį užsienio tašką ir pamatyti, kaip ten vyksta kliento aptarnavimas. Lygiai taip pat iki pandemijos vykusios laisvos kelionės po pasaulį suvienodino lūkesčius ir „gyvam“ aptarnavimui.

Išskirtinė kliento patirtis mažina jautrumą kainai

Siekiantis sukurti išskirtinę kliento patirtį ir atitikti augančius pirkėjų lūkesčius verslas turėtų atkreipti dėmesį į keturis pagrindinius veiksnius. Pirmiausia – suprasti, kas yra klientas ir kokie jo poreikiai. Pvz., jei prekė ar paslauga orientuota į Z kartą, reikia greičio, konkretumo, galimybės rinktis. Jei norime, kad čia pat sau galimybes rastų ir X karta – daugiau patogumo, aiškumo, paprastesnių paaiškinimų.

„Taip pat verta kurti emocinį ryšį su klientu – t. y. ne tiesiog pasirūpinti, kad klientas būtų aptarnautas, bet atkreipti dėmesį ir kaip tai daroma. „Harvard Business Review“ publikuotas tyrimas „The New Science of Customer Emotions“ rodo, kad emociškai įtrauktas klientas tris kartus dažniau rekomenduos jūsų verslą kitiems ir yra net 33 proc. mažiau jautrus kainai“, – atkreipia dėmesį pašnekovė.

Ne mažiau svarbu ir gauti grįžtamąjį ryšį iš klientų bei į jį atsižvelgti. Taip pat – analizuoti kliento kelią ir visus sąlyčio su įmone taškus, vertinant, ką klientas patiria kiekviename taške ir kur bei kaip dar gali būti pagerinta jo patirtis. Ketvirta – verslas turėtų ugdyti darbuotojus bei atsižvelgti į jų nuomonę ir pastebėjimus, kaip galėtų būti pagerintas santykis su klientu.

„Kliento patirčiai įtaką darančių asmenų ratas plečiasi ir jį būtina valdyti, norint turėti sėkmingą verslą. Visų pirma reikia patiems įsivardinti, koks sąlytis su klientu gali būti kiekviename įmonės veiklos taške, o tada labai svarbu ugdyti darbuotojus ir net partnerius, dalintis su jais informacija, skatinti nepamiršti, kad kiekvienas įmonėje dirbantis žmogus daro įtaką įmonės įvaizdžiui ir kliento patirčiai. Kartais – tiesiogiai susidurdamas su klientu, pavyzdžiui, teisingai arba neteisingai sąskaitą išrašydamas buhalteris, o kartais – netiesiogiai: tarkime, socialiniuose tinkluose atsiliepdamas apie savo įmonės klientus. Ypač kalbant apie Lietuvą, derėtų atsiminti, kad esame mažas kraštas ir iš esmės mes visi esame kažkieno klientai“, – pastebi J. Žalienė.

E. verslai susiduria su papildomais niuansais

Fizinėje ir elektroninėje erdvėse veikiantys verslai susiduria su skirtingais kliento patirties valdymo niuansais. Elektroninėje aplinkoje sunkiau kurti emocinį ryšį su klientu, joje svarbu atsižvelgti į patogumą, greitį, informatyvumą – informacijos turėtų būti pakankamai, bet ne per daug. Taip pat reikia atkreipti dėmesį, kiek svetainės struktūra ir funkcionalumas atitinka intuityvaus veikimo principus, ar klientas per pirmas 5–10 sekundžių gauna atsakymą į klausimus kas jūs, ką veikiate ir, svarbiausia, kaip galite padėti jam išspręsti problemas bei įgyvendinti turimus poreikius.

Kuriant e-prekybos įmones, svarbu tampa ne tik darbuotojų kompetencijos ir pasirengimas tinkamai dirbti su klientais, bet ir partnerių, pvz., kurjerių, profesionalumas, apmokėjimo paprastumas, greitis, patikimumas, prekių grąžinimo ar remonto galimybės ir pan. „Tai reiškia, kad neužtenka susikurti gerą internetinį puslapį – visą įvaizdį ir visą kliento patirtį gali sugadinti vienas vienintelis nemandagus kurjeris. Jau nekalbu apie tokias situacijas, kai prekės atkeliauja sudaužytos, sugadinta pakuote ir pan. Klientas nesvarsto ir nesivargina atskirti, kas čia kaltas – jis tiesiog nusprendžia: tokiu keliu daugiau neisiu“, – tikina J. Žalienė.

Nuoširdus dėmesys patiria renesansą

Apžvelgdama bendrą situaciją rinkoje, specialistė teigia, jog Lietuvos verslai, siekdami užtikrinti gerą kliento patirtį, juda teisinga linkme – vis daugiau įmonių tam skiria labai daug dėmesio. J. Žalienė pažymi, kad pokyčiai šioje srityje yra ilgo ir nuoseklaus darbo rezultatas ugdant darbuotojus ir mokant juos reaguoti į įvairius klientus bei skirtingas situacijas, nuolat akcentuojant klientų pasitenkinimo svarbą.

Be to, lengvos, išskirtinės klientų patirties užtikrinimas koreliuoja su finansine nauda verslui. Tyrimai rodo, kad patenkintas klientas išleidžia 2,4 karto daugiau nei tiesiog standartiškai aptarnautas. Naujo kliento pritraukimas įmonei kainuoja 7 kartus daugiau nei lojalaus (patenkinto) kliento išsaugojimas, o susikoncentravimas į geras kliento patirtis verslui gali atnešti nuo 4 iki 8 proc. didesnes pajamas.

J. Žalienė prognozuoja, kad teigiamos klientų patirties vaidmuo taps vis svarbesnis. „Nežinau, ar tai gera, ar bloga žinia verslams, bet klientų lūkesčiai ir toliau augs. Kuo daugiau patiriame, kuo daugiau sužinome, tuo daugiau tikimės. Tačiau tikrai gera žinia, kad emocinis ryšys su klientu, nuoširdus bendravimas tam tikra prasme patiria renesansą – kai aplinkui tiek daug neapibrėžtumo, tempo, įvairovės, mes visi labiau pradedame vertinti nuoširdų dėmesį, stabtelėjimą, pagalbą susiorientuoti, norą suprasti. Tad galimybės visiems yra neribotos ir verslas gali rinktis: ar būti su tais klientais, kuriems svarbiausias yra greitis, ar linkti prie tų, kurie vertina santykį“, – sako pašnekovė.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Pirmasis Lietuvoje išmaniųjų higienos tyrimas nustebino: ant telefono daugiau bakterijų nei lifte ar automobilio durelių rankenos Verslo tribūna

Pirmą kartą Lietuvoje atliktas „Išmaniųjų higienos“ tyrimas – buvo vertinama, kiek ant įvairių kasdien mūsų...

„It‘s simple“
2021.06.30
Neįprastą el. kainų diegimo praktiką pasirinkęs prekybos tinklas „Iki“ ėmėsi technologijos plėtros Verslo tribūna

Apie 50 proc. taupomos popieriaus sąnaudos, geresnė klientų patirtis ir efektyvesnis darbuotojų laiko...

„It‘s simple“
2021.06.18
„Bitė“ darbuotojus vasarai perkraustė prie jūros: karantinas – iššūkis kultūrai Verslo tribūna

Sukurti stiprią organizacijos kultūrą užtrunka ne vienerius metus tam nuosekliai skiriant daug dėmesio ir...

„It‘s simple“
2021.06.17
„Iki“ taikomos priemonės suteikia dar daugiau saugumo ir darbuotojams, ir pirkėjams Verslo tribūna 2

Prekybos tinklas „Iki“ visą pandemijos laikotarpį sutelkė dėmesį į darbuotojų ir pirkėjų saugumą. Karantino...

„It‘s simple“
2021.06.08
„Iki“ patirtis: etiško verslo principai ir dėmesys gyvūnų gerovei Verslo tribūna 1

Dėmesys aplinkosaugai ir tvarumui jau seniai yra tapę neatsiejama prekybos tinklo „Iki“ strategijos dalimi.

„It‘s simple“
2021.05.25
Pirmą kartą    Lietuvoje organizuojami    „Metų CTO“ rinkimai: kviečiame teikti paraiškas  Verslo tribūna 1

Šiandien startuoja pirmą kartą Lietuvoje organizuojami „Metų CTO“ rinkimai. Kviečiami dalyvauti vadovai,...

„It‘s simple“
2021.05.13
Pramoga ir atsipalaidavimo būdas: kaip šiuolaikinė televizija lengvina žmonių gyvenimą? Verslo tribūna

Ilgą laiką televizija buvo bene vienintelis pramogų šaltinis namuose, kuris suvienija visą šeimą. Išplitus...

„It‘s simple“
2021.05.06
„Iki“ kulinarijos asortimentą atnaujina triskart per metus: pirkėjai ieško ir skonių, ir sveikumo Verslo tribūna

Šiemet naują kulinarijos gaminių seriją „Pasaulio skoniai“ pristatęs prekybos tinklas „Iki“ stebi...

„It‘s simple“
2021.04.28
3 kasdienybę lengvinantys įrenginiai, kuriuos ateityje turės kiekvienas Verslo tribūna 2

Dar prieš penkmetį tokie išmanūs daiktai kaip laikrodžiai su eSIM, belaidės ausinės ir kameros atrodė...

„It‘s simple“
2021.04.16
Naujas „Iki“ ekspress parduotuvių formatas primena užkandines Verslo tribūna

Prekybos tinklas „Iki“ iš esmės atnaujino mažųjų „ekspress“ parduotuvių koncepciją ir kovo 31 d. atidarė...

„It‘s simple“
2021.04.07
„Iki“ atliko pirkėjų įpročių tyrimą: parduotuvėse lankosi rečiau, bet ten jaučiasi saugūs Verslo tribūna

Retesni apsilankymai parduotuvėse, išaugęs pirkinių krepšelis, pasikeitęs pirkėjų maršrutas prekybos centre...

„It‘s simple“
2021.03.25
„Iki“ – tvariausių Lietuvos prekės ženklų reitingo penketuke Verslo tribūna 1

Prekybos tinklas „Iki“ didžiausiame nepriklausomame prekės ženklų tvarumo reitinge pateko į garbingą pirmąjį...

„It‘s simple“
2021.03.23
3 sprendimai, lengvinantys virtualų apsipirkimą Verslo tribūna

Pandemijos metu daugybė verslų turėjo persiorientuoti į skaitmeninę erdvę. Tokia didelė pasiūla pakėlė...

„It‘s simple“
2021.03.23
„Iki“ kompetencijų ugdymo centrų nauda atsiskleidė per pandemiją Verslo tribūna 1

Pasaulinė koronaviruso krizė sukėlė daug iššūkių – teko ieškoti naujų darbo ir bendravimo formų, ypač...

„It‘s simple“
2021.02.17
Plėsti savitarnos kasų technologiją „Iki“ motyvuoja galimybė užtikrinti geresnę apsipirkimo patirtį Verslo tribūna 6

2008 m. pirmąsias savitarnos kasas Lietuvoje įdiegęs prekybos tinklas „Iki“ tokį žingsnį darė vedamas...

„It‘s simple“
2021.02.10
Klientai ieško paprastumo: kokiais principais turėtų vadovautis verslas Verslo tribūna

Sudėtingi produktai ar paslaugos ir nesklandus pardavimo procesas bei aptarnavimas vis dažniau pralaimi kovą...

„It‘s simple“
2021.02.08
Sėkmė slypi detalėse – gera klientų patirtis augina verslą   Verslo tribūna

Verslams tarpusavyje vis sunkiau konkuruoti kaina, prekės ar paslaugos išskirtinumu, pasiūlos įvairove, tad...

„It‘s simple“
2021.02.03

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku