Nuo skundų gesinimo prie strategijos: į ką būtina atsižvelgti gerinant klientų patirtis
„Neretai nutinka, kad kai pradedi stebėti tam tikrus rodiklius, nustembi, kad jie visai kitokie, nei manyta. Klientų pasitenkinimo srityje tai irgi dažna. Įmonės pradeda nagrinėti šią sritį ir supranta, kad klaidų daro kur kas daugiau, nei manė“, – patirtimi dalijasi Lina Jankauskienė, „VŽ Akademijos“ lektorė, organizacijų valdymo konsultantė.
Anot jos, kliento patirties kelyje pirmiausia reikia galvoti apie bazinius dalykus ir juos susitvarkyti, nes jei jų neįgyvendiname, neigiama patirtis atsiras iš karto.
„Paprastas pavyzdys – šiuo metu daug kas kreipiasi į gydymo įstaigas vaikų sveikatos pažymų. Jei gydymo įstaigai neįmanoma net prisiskambinti, klientų nepasitenkinimas garantuotas. Tad gal pradžiai verta galvoti apie bazinę, normalią kliento patirtį, o ją užtikrinus, siekti puikios kliento patirties“, – pažymi L. Jankauskienė.
Daugiau šiame pokalbyje apie:
- tai, kuo skiriasi gera ir puiki kliento patirtis;
- klientų patirties valdymo strategiją;
- klientų patirties matavimo rodiklius;
- tai, kaip kalbėtis su klientais ir susirinkti grįžtamąjį ryšį iš jų;
- tai, ar laimingi klientai sutaupo organizacijoms pinigų.
