Kodėl komunikacijos krizei svarbu ruoštis tada, kai ja net nekvepia

Kad įmones tokios krizės ištinka netikėtai – nieko nauja. Nieko nauja ir tai, kad jas galima suvaldyti. Tačiau pasitaiko atvejų, kai netinkamai valdoma komunikacijos krizė virsta verslo krize, o su ja tvarkytis kainuoja gerokai brangiau. Taigi ką daryti, kad užklupusios krizės nepagilintumėte?

Nepriklausomai nuo verslo specifikos, visada egzistuoja nelaimingų atsitikimų rizika: parduotuvėje klientas gali susižeisti, restorane – apsinuodyti patiekalu, darbuotojui gali nutikti nelaimė darbo vietoje. Ir neabejokite – tada galvoti apie komunikaciją laiko turėsite mažiausiai. Būtent todėl tam reikia ruoštis iš anksto, kai krize net nekvepia.

Visų pirma, apgalvokite visus galimus scenarijus, kurie gali nutikti jūsų versle. Nekokybiška prekė ar neprofesionaliai suteikta paslauga, neetiškas elgesys, nelaimė, ekstremali situacija, informacijos nutekėjimas – tai dažniausiai pasitaikančios situacijos, galimos praktiškai kiekvienoje įmonėje. Konkretaus sprendimo kiekvienai jų numatyti tikriausiai nepavyks, tačiau verta aptarti pirmuosius žingsnius, kurie turi būti padaryti užkertant kelią didesnei krizei.

Komandos korta

Įsivardinus potencialias grėsmes ir jų sprendimo būdus, reikėtų iš anksto nusimatyti krizių valdymo komandą. Įprastai ją sudaro įmonės vadovas, atstovas žiniasklaidai (vidinis žmogus ir (ar) išorės konsultantai) ir teisininkas, bet atsižvelgiant į įmonės veiklos sritį tokios komandos narių gali būti daugiau. Svarbiausia – kiekvienas turėtų aiškiai žinoti, už ką yra atsakingas, ką turėtų padaryti įvykus krizei. Šis žingsnis labai svarbus, nes kilus realiai krizinei situacijai įprastai nebėra laiko skirstytis vaidmenų.

Taip pat reikėtų nepamiršti apgalvoti kitų svarbių detalių: kaip apie krizę bus informuojami įmonės darbuotojai, kaip bus užtikrinta, kad su žiniasklaida bendrautų tik už tai atsakingas asmuo. Būna atvejų, kai darbuotojai ima kalbėti su žiniasklaida ir taip tik dar labiau eskaluoja situaciją, todėl reikėtų įsitikinti, kad kiekvienas žino, kaip elgtis krizės atveju. Tai galima padaryti organizuojant krizių simuliacijas ir reguliariai primenant apie numatytus planus.

Įvertinti krizės mastą

Dažnai įvykus krizei pirma reakcija būna išsisukinėjimas. Galbūt niekas nesužinos, gal žinia neišplis? Gal pavyks išvengti neigiamos informacijos sklaidos?

Na taip, iš tiesų, geriausiai suvaldyta būna ta krizė, apie kurią niekas nežino, bet taip nutinka gana retai. Tad jau gavus pirmuosius krizės signalus reikėtų sušaukti krizės valdymo komandą ir įvertinti, kaip reaguosite – aktyviai ar pasyviai. Tai dažniausiai priklauso nuo to, koks krizės mastas tuo metu pasiektas. Ar apie situaciją jau žino įmonės darbuotojai? Kiek jų tai žino? Ar apie tai jau rašo žiniasklaida?

Dažniausiai, jeigu į bent vieną iš šių klausimų atsakymas teigiamas, tai reiškia, kad nuo krizės nepasislėpsite.

Jeigu tikimybė, kad žinia išplis yra aukšta, rekomenduojama apie tai prabilti patiems. Tokiu atveju galima lengviau kontroliuoti naujienos turinį, pateikti jį taip, kad žala reputacijai būtų kuo mažesnė.

O jeigu nusprendėte garsiai nekalbėti, vis tiek rekomenduojama pasiruošti komentarą, kuriuo, naujienai išplitus, galėtumėte kuo greičiau pasidalyti su visomis suinteresuotomis šalimis.

Neslėpti net ir nereikšmingų detalių

Veiksmai krizės akivaizdoje dėliojami tarsi dėlionės detalės, tad net ir vienos pritrūkus galima krizę stipriai pagilinti.

Būtent todėl vienas svarbiausių dalykų žiniai pasiekus viešumą – krizių valdymo komandai perteikti visą situacijos vaizdą.

Kitaip tariant, nebandyti nieko nuslėpti, nepagražinti situacijos, pasidalyti net menkomis detalėmis. Tik tiksliai žinant, kas vyksta, galima pateikti įvykį taip, kad žala būtų minimali arba jos nebūtų visiškai.

Pavyzdžiui, įvyksta nelaimė – statybvietėje susižeidžia vienas iš darbininkų. Tokiu atveju svarbu išsiaiškinti, ar jis laikėsi visų darbo saugos reikalavimų, ar buvo blaivus, ar dirbo savo pamainoje ir pan.

Jeigu, pavyzdžiui, pamirštama paminėti, kad darbuotojas buvo be šalmo, galima bandyti tikinti, jog įmonėje laikomasi visų saugos reikalavimų, tačiau tikrajai informacijai paaiškėjus krizė gali tik pagilėti. Ir tuomet jau reikės susidoroti ne tik su pirminės krizės, bet ir su nutylėtos ar pagražintos informacijos sukeltais padariniais.

Ir atvirkščiai: jeigu iškart gaunamas visas ir tikras situacijos vaizdas, galima atsiprašyti dėl nutikusio įvykio, pažadėti nubausti kaltuosius, kurie neužtikrino darbuotojo saugumo, tada dar pastiprinti saugos reikalavimus ir krizę baigti.

Nepamiršti platesnio konteksto

Įvykus krizei dažnai susikoncentruojama į tai, kas nutiko dabar, tačiau reikėtų nepamiršti ir platesnio konteksto, kuris gali turėti įtakos krizės vystymuisi.

Pavyzdžiui, į krizės valdymo komandą įtraukti nauji darbuotojai ar išorės konsultantai, su kuriais neseniai pradėjote bendradarbiauti, gali nežinoti, kad darbuotojai, nesilaikydami darbo saugos reikalavimų, čia susižeidžia gana dažnai. Arba kad kitą savaitę laukiate atsakingų tarnybų išvados apie šių reikalavimų laikymąsi darbo vietoje. Toks faktorius gali pridėti neigiamų taškų, tačiau tai žinodami iš anksto, ekspertai gali pagalvoti, kaip situaciją amortizuoti.

Atsargumo per daug nebūna, tad kuo geriau pasiruošiama galimoms krizėms, tuo paprasčiau būna vėliau su jomis susidoroti. Ir nepamirškite – pasiruošimas, atvirumas ir glaudus bendradarbiavimas tarp krizės valdymo komandos narių yra esminiai faktoriai, padedantys užkirsti kelią krizės vystymuisi. Komentaro autorė – Jolita Kochanskė, komunikacijos agentūros „INK agency“ partnerė.