SEB iniciatyva: svarbiau – klientai, o ne pardavimai

Vaidas Žagūnis, SEB banko valdybos narys, Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius, pabrėžia, kad paslaugų sektoriaus bendrovėms klientų pasitenkinimo rodiklis šiandien yra vienas didžiausių uždavinių, nes skirtingų rinkos subjektų teikiamos paslaugos yra gana panašios, tad svarbiausias veiksnys, leidžiantis išsiskirti, – vartotojo patirtis su vienu ar kitu prekės ženklu.

„Apie tai nuolat kalbame aukščiausios vadovybės posėdžiuose, suprantame, kad tai yra labai svarbu, tačiau mes tiesiogiai su klientais nedirbame. Ieškojome būdų, kaip paskatinti darbuotojus siekiant rezultato pirmiausia orientuotis į klientų pasitenkinimą. Taip gimė idėja pasižiūrėti, kaip pasikeis NPS ir verslo rodikliai, kai skyrių darbuotojai visiškai nežinos jokių kitų rezultatų, pvz., finansinių – kiek uždirba pajamų ar kiek parduoda paslaugų, ir jiems bus žinomas tik vienas rodiklis – klientų lūkesčių ir poreikių patenkinimo rodiklis“, – apie iniciatyvą pasakoja p. Žagūnis.