Akmenukai salotose ir išslydęs peilis: ekspertai įspėja apie netikėtas verslų rizikas

„Lietuvos draudimo“ Verslo klientų departamento vadovas Valdemaras Jakubovskis.

Dažnas verslas, pradėdamas ar plėsdamas savo veiklą, tikisi, kad didesnių nesklandumų pavyks išvengti. Vis dėlto praktika rodo, kad net ir vykdant iš pirmo žvilgsnio paprastą veiklą ne visos rizikos yra iki galo įvertinamos – kartais jos slypi visai netikėtose situacijose, pavyzdžiui, į maistą įkritusiame ašmens fragmente ar nesandariai uždarytuose kvepaluose. Remiantis „Lietuvos draudimo“ duomenimis, 2025 m. verslo civilinės atsakomybės (VCA) žalų skaičius išaugo beveik 16 proc., o bendra registruota žalų suma viršijo 1,35 mln. eurų.

„Augantis žalų skaičius rodo ne tik didesnį verslų aktyvumą, bet ir tai, kad rizikos aplinka tampa sudėtingesnė. Kuo daugiau sąlyčio su klientais, partneriais ar tiekėjais, tuo daugiau situacijų, kuriose gali kilti atsakomybė. Praktikoje matome labai platų žalų spektrą – nuo gana įprastų incidentų, tokių kaip automobilių apgadinimai servisuose ar užlietos patalpos dėl santechnikos klaidų, iki gerokai netikėtesnių situacijų aptarnaujant klientus. Todėl verslo civilinės atsakomybės draudimas tampa ne papildoma, o būtina finansinio saugumo priemone, leidžiančia verslui stabiliai veikti net ir susidūrus su netikėtomis pretenzijomis“, – sako „Lietuvos draudimo“ Verslo klientų departamento vadovas Valdemaras Jakubovskis.

Netikėtos situacijos su klientais

Praeitų metų „Lietuvos draudimo“ praktika rodo, kad netikėtų žalų kategorijoje pasitaikė ir situacijų, kurios iš pirmo žvilgsnio atrodytų sunkiai prognozuojamos net kruopščiai dirbančiam verslui. Vienu atveju klientui buvo patiektas patiekalas su atskilusiu peilio galąstuvo fragmentu, kuris subraižė kliento burną ir pažeidė dantis. Kitu atveju salotose likęs nedidelis akmenukas tapo nusilaužto danties priežastimi. Tokiais atvejais net ir menkiausia gamybinė ar tiekimo grandinės klaida gali tapti finansine atsakomybe verslui.

Registruotas ir atvejis, kai vaikas nusidegino smakrą prisilietęs prie karštos lėkštės. Taip pat kreiptasi dėl prastai įpakuotų maisto produktų – salotos ar karšti gėrimai iškrito, išsiliejo ir nudegino ar išpurvino klientus.

„Kai nukenčia klientas, ypač nepilnametis, verslui tai tampa ne tik finansiniu, bet ir pasitikėjimo klausimu. Tokios situacijos parodo, kad rizika egzistuoja net ten, kur atrodo viskas apgalvota – aptarnavimo salėje, prie stalo ar laukimo zonoje“, – sako „Lietuvos draudimo“ atstovas.

Pasak specialisto, prekybos sektoriuje netikėtumai taip pat kyla ten, kur, atrodytų, viskas kontroliuojama. Vienu atveju netinkamai užplombuoti kvepalai, išsiliejo klientės rankinėje – kol buvo pastebėta, skystis jau buvo sugadinęs tiek rankinę, tiek jos turinį, o nuostoliai siekė 650 eurų. Kitoje situacijoje apsipirkinėjanti pirkėja susižalojo koją į drabužių apsaugos elementą – detalę, kuri paprastai laikoma tik saugumo priemone nuo vagysčių. Dar vienas incidentas įvyko demonstruojant prekę: iš rankų išslydęs peilis perpjovė klientei striukę, o žala buvo įvertinta 600 eurų.

„Šie pavyzdžiai leidžia aiškiai suprasti, kad verslo rizika šiandien yra kur kas platesnė, nei įprasta manyti. Ji neapsiriboja statybų aikštele ar gamybine linija – atsakomybė gali kilti bet kuriame sąlyčio su klientu taške. Kuo daugiau procesų, partnerių ir kasdienių operacijų, tuo daugiau situacijų, dėl kurių gali išaugti rizika“, – sako V. Jakubovskis.

Anot jo, svarbiausia, kad tokiose situacijose verslas neliktų vienas su problema.

„Kai įvyksta incidentas, pirmasis klausimas būna – kas padengs žalą? Verslo civilinės atsakomybės draudimas leidžia šį neapibrėžtumą pakeisti aiškiu sprendimu – žalos atlyginimo procesas perimamas ir suvaldomas profesionalų. Ne tik išmokama kompensacija, bet ir užtikrinamas sklandus procesas – nuo pretenzijos įvertinimo iki sprendimo priėmimo. Tai leidžia išsaugoti verslo apyvartą, reputaciją ir išlaiko pasitikėjimą klientų akyse“, – sako V. Jakubovskis

Pagrindinės žalos – iš kasdienės veiklos

Nors netikėtos situacijos dažnai sulaukia daugiausia dėmesio, didžioji dalis žalų kyla iš kur kas įprastesnių kasdienės veiklos scenarijų. Iš 2025 metais „Lietuvos draudimo“ fiksuotų 944 VCA žalų dažniausia situacija – automobilių apgadinimai servisuose ir plovyklose. Taip pat registruoti atvejai, kai transporto priemones apgadino užgriuvę medžiai ir eismo įvykiai, kuomet įlenkiamas automobilio kėbulas ar dūžta stiklai.

Ne mažiau aktualios išlieka santechnikos klaidos. Netinkamai atlikti vamzdynų darbai ar trūkusios žarnelės lėmė patalpų užliejimus, dėl kurių žala padaryta klientų ar partnerių turtui. Panašios pasekmės fiksuotos ir trūkus nuotekų vamzdžiams.

Statybų ir remonto sektoriuje dažnos buvo kabelių pažeidimo situacijos – atliekant darbus netyčia pažeidžiama inžinerinė infrastruktūra, o tai sukelia tiek tiesioginę turto žalą, tiek papildomų nuostolių dėl veiklos sutrikdymo. Taip pat registruotos patalpų remonto klaidos, kai netiksliai ar nekokybiškai atlikti darbai tapo pretenzijų pagrindu.

Ekspertas pabrėžia, kad 2025 m. statistika turėtų paskatinti verslus į riziką pažvelgti realistiškai.

„Dažnai iš verslų girdime: mums taip nenutiks. Tačiau žalų kasdienybėje matome, kad verslai dažniausiai susiduria su vadinamąja operacine rizika – ne vienkartiniais įvykiais, o kasdiene veikla. Būtent tokių incidentai daugiausiai ir matome praktikoje. Verslo civilinės atsakomybės draudimas nėra skirtas tik didelėms katastrofoms – jis padės ir kasdieniuose netikėtumuose. O jų versle, kaip rodo praktika, neišvengia nė vienas“, – sako V. Jakubovskis.