Klientai ieško paprastumo: kokiais principais turėtų vadovautis verslas

Reklama publikuota: 2021-02-08
svg svg

Sudėtingi produktai ar paslaugos ir nesklandus pardavimo procesas bei aptarnavimas vis dažniau pralaimi kovą dėl kliento dėmesio. Todėl vienu pagrindinių verslo konkurencinių pranašumų tampa prekės ženklo paprastumas, užtikrinantis kliento patirties lengvumą ir kartu kuriantis jo pasitenkinimą.

Išreitingavo „paprasčiausius“ pasaulinius prekės ženklus

2019 m. „Siegel+Gale“ apklausė daugiau nei 15 tūkst. vartotojų devyniose šalyse ir sudarė paprasčiausių pasaulio prekės ženklų dešimtuką. Tyrimo duomenimis, reitingo viršūnėje įsitvirtino pramoginio video turinio internetinė platforma „Netflix“. Kasdien apie 250 mln. valandų video turinio visame pasaulyje transliuojantis kanalas vartotojų pripažinimo sulaukė ne tik dėl itin paprasto naudojimosi būdo, bet ir papildomo žingsnio į priekį – algoritmai, sekantys žiūrovo įpročius, automatiškai parenka personalizuotą, būtent šį žiūrovą galintį sudominti turinį. Taip palengvinamas vartotojo apsisprendimas, ką žiūrėti toliau. Taip pat aukštas pozicijas šiame reitinge užėmė „Google“, „McDonald`s“, „Spotify“ ir kt.

Apžvelgdami rezultatus, tyrėjai teigia, jog prekės ženklo paprastumas užtikrina didesnį klientų pasitikėjimą ir stiprina lojalumą. 64 proc. apklaustųjų labiau linkę rekomenduoti prekės ženklą, kuris gali pasiūlyti lengvą kliento patirtį. 55 proc. respondentų už lengvą patirtį yra pasiryžę mokėti daugiau. Taigi, galiausiai paprastumas, arba vartotojo patirties lengvumas, atneša prekės ženklui finansinę naudą.

Nepriklausomai nuo to, kokiame lauke veikia įmonė ar institucija, jos visos kuria vienokią ar kitokią kliento patirtį. Patirties lengvumą lemia penkios esminės dedamosios – komunikacijos aiškumas, jos skaidrumas ir nuoširdumas, skleidžiamos informacijos naudingumas, inovatyvi ir nauja įsigijimo patirtis, klientų poreikių supratimas (empatija) ir jų atliepimas.

Trūkstamas elementas – empatija

Alan Siegel, vienas žinomiausių prekės ženklo identiteto ekspertų pasaulyje, savo publikacijoje „Empathy, Distillation, Clarity: The Principles Of Brand Simplicity“ pastebi, kad nors paprasti produktai, paslaugos ar prekės ženklai turi tendenciją tapti sėkmingi ir pelnyti vis daugiau klientų dėmesio, vis tik rinkoje tokie pavyzdžiai yra veikiau išimtis nei taisyklė. Anot A. Siegel, dažnai produkto ar paslaugos sudėtingumą užkoduoja empatijos klientui trūkumas. Siekiant palengvinti ir pagerinti kliento patirtį, svarbu į procesą pažvelgti jo akimis – ne tik numatyti, kokiomis sąlygomis klientas naudosis produktu ar paslauga bei kuo ji bus naudinga, bet ir suprasti, kokie faktoriai nulems jo sprendimo pirkti priėmimą, kokį įspūdį ir emociją jam paliks kontaktas su įmone.

„Tam, kad paprastinimo procesas būtų efektyvus, svarbu numatyti ne tik, ko klientui reikia, bet ir ko jis nori. Pvz., pateikiamoje telefono sąskaitoje nurodyti, kad konkrečiai šiam klientui gali būti naudingas kitas paslaugų planas, arba leisti pačiam klientui pasirinkti kasmėnesinės įmokos datą. Vien personalizuojant komunikacijos turinį galima gerokai sustiprinti ryšį su klientu“, – teigiama „Brandquarterly“ publikacijoje.

Produktų ar paslaugų kūrimo procese empatija padeda geriau atliepti specifinius, individualius klientų poreikius ir tuo pačiu auginti klientų lojalumą bei kartu didinti pardavimus. Taip mažinamas atotrūkis tarp klientų lūkesčių ir įmonės pristatomų paslaugų.

A. Siegel atkreipia dėmesį, kad daugelis kompanijų klientų poreikius nustato atlikdamos tyrimus, tačiau vien surinkti duomenys nebūtinai padės gerinti klientų patirtį – būtent čia išryškėja empatijos svarba.

„Idealiu atveju empatija turi atsispindėti visoje kompanijos veikloje – nuo produktų kūrimo iki interneto puslapio ir net kiekvieno laiško: klientas turi jausti, jog galvojote apie jį“, – teigia A. Siegel.

Nebegaišta laiko sudėtingiems produktams

Nors vartotojo santykis su prekės ženklu priklauso ne vien nuo gero produkto, pastarasis taip pat yra svarbus kliento patirties kūrimo procese. Priimant sprendimą pirkti, daugiau funkcijų turintis produktas neretai gali atrodyti patrauklesnis, tačiau kasdien naudodamiesi produktais vartotojai vertina jų paprastumą. Įvairūs tyrimai rodo, kad naują įrenginį įsigiję vartotojai jam perprasti skiria iki 20 minučių – jei to padaryti nepavyksta, jie įrenginį grąžina pardavėjui. Skaičiuojama, jog per metus dėl nenoro gaišti laiko sudėtingiems produktams grąžinama prekių už 100 mlrd. dolerių.

Tai ne tik tiesiogiai veikia kompanijos finansus, bet ir stipriai kenkia įmonės įvaizdžiui – nesėkmingą patirtį turintys klientai dažnu atveju nėra linkę suteikti prekės ženklui antrą šansą.

Anot A. Siegel, kuriant „paprastą“ produktą nuolat ieškoma balanso tarp kokybės, funkcionalumo, naudojimosi paprastumo ir išorinio dizaino. Pavyzdžiui, „Apple“ sėkmę didžiąja dalimi lėmė kompanijos gebėjimas sujungti šias savybes su paprastu, elegantišku produktų dizainu.

„Pernelyg didelis pasirinkimų ar galimybių suteikimas klientui neretai apsunkina jo sprendimų priėmimo procesą ir įneša sumaišties. Tam tikra prasme kompanijoms gali būti patogu suteikti daugiau galimybių klientams – realių vartotojų poreikių išgryninimas yra sudėtingas procesas, reikalaujantis nemažai išteklių, tad įmonės, kurios suteikia platesnes galimybes vartotojams, neretai tiesiog vengia šio darbo“, – pažymi A. Siegel.

Kuriant produktą sprendimus nulemti turėtų ne vien rinkos tendencijos ir konkurencija – kiekvienas pasirinkimas turėtų būti grindžiamas siekiu sukurti kuo naudingesnę kliento patirtį.

Vienas geriausių produkto supaprastinimo pavyzdžių – mobiliosios programėlės (angl. „apps“). Nedidelis telefono ekranas savaime reikalauja tikslumo ir griežtos siūlomų galimybių atrankos. Taigi, suteikdama mažiau galimybių, programėlė tampa patogesnė vartotojui ir užtikrina lengvesnę ir didesnį pasitenkinimą atnešančią patirtį.

Daugiau informacijos – nebūtinai naudinga

A. Siegel pažymi, jog ta pati formulė galioja ir komunikacijoje – neretai organizacijos, siekdamos pateikti visą įmanomą informaciją vartotojams ir įnešti kuo daugiau aiškumo, pasiekia priešingą rezultatą ir klientą dar labiau supainioja.

Kai reikia pateikti sudėtingą informaciją – nesvarbu, produkto etiketėje, naudojimo instrukcijoje ar interneto puslapyje, – vienas pirmųjų žingsnių yra duomenų atrinkimas ir atitinkamas išdėstymas, pirmenybę teikiant svarbiausiai informacijai. Deja, dažnu atveju įmonės nesivadovauja ta pačia logika komunikuodamos su klientais. Ypač tai pastebima įmonės ar valstybinės institucijos siunčiamuose įvairiuose dokumentuose, pavyzdžiui, draudimo polisuose. Dažnai įmonės, užuot atrinkusios svarbiausią medžiagą ir sutraukusios ją į paprastus, aiškius sakinius, yra linkusios pernelyg detalizuoti (angl. over-explain). Pavyzdžiui, banko kortelių sutartys savo apimtimi šiandien yra net 20 kartų didesnės nei 1980-aisiais.

„Vienas sunkiausių uždavinių šiandieninėms kompanijoms – kalbėti ne korporatyvine ir formalia, o paprasta, kasdiene kalba. Tačiau būtent gebėjimas kalbėti „žmogaus balsu“ gali sukurti prekės ženklo išskirtinumą, kuris pasitarnaus kuriant ryšį su auditorija“, – teigia A. Siegel.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Pirmasis Lietuvoje išmaniųjų higienos tyrimas nustebino: ant telefono daugiau bakterijų nei lifte ar automobilio durelių rankenos Verslo tribūna

Pirmą kartą Lietuvoje atliktas „Išmaniųjų higienos“ tyrimas – buvo vertinama, kiek ant įvairių kasdien mūsų...

„It‘s simple“
2021.06.30
Neįprastą el. kainų diegimo praktiką pasirinkęs prekybos tinklas „Iki“ ėmėsi technologijos plėtros Verslo tribūna

Apie 50 proc. taupomos popieriaus sąnaudos, geresnė klientų patirtis ir efektyvesnis darbuotojų laiko...

„It‘s simple“
2021.06.18
„Bitė“ darbuotojus vasarai perkraustė prie jūros: karantinas – iššūkis kultūrai Verslo tribūna

Sukurti stiprią organizacijos kultūrą užtrunka ne vienerius metus tam nuosekliai skiriant daug dėmesio ir...

„It‘s simple“
2021.06.17
„Iki“ taikomos priemonės suteikia dar daugiau saugumo ir darbuotojams, ir pirkėjams Verslo tribūna 2

Prekybos tinklas „Iki“ visą pandemijos laikotarpį sutelkė dėmesį į darbuotojų ir pirkėjų saugumą. Karantino...

„It‘s simple“
2021.06.08
„Iki“ patirtis: etiško verslo principai ir dėmesys gyvūnų gerovei Verslo tribūna 1

Dėmesys aplinkosaugai ir tvarumui jau seniai yra tapę neatsiejama prekybos tinklo „Iki“ strategijos dalimi.

„It‘s simple“
2021.05.25
Pirmą kartą    Lietuvoje organizuojami    „Metų CTO“ rinkimai: kviečiame teikti paraiškas  Verslo tribūna 1

Šiandien startuoja pirmą kartą Lietuvoje organizuojami „Metų CTO“ rinkimai. Kviečiami dalyvauti vadovai,...

„It‘s simple“
2021.05.13
Pramoga ir atsipalaidavimo būdas: kaip šiuolaikinė televizija lengvina žmonių gyvenimą? Verslo tribūna

Ilgą laiką televizija buvo bene vienintelis pramogų šaltinis namuose, kuris suvienija visą šeimą. Išplitus...

„It‘s simple“
2021.05.06
„Iki“ kulinarijos asortimentą atnaujina triskart per metus: pirkėjai ieško ir skonių, ir sveikumo Verslo tribūna

Šiemet naują kulinarijos gaminių seriją „Pasaulio skoniai“ pristatęs prekybos tinklas „Iki“ stebi...

„It‘s simple“
2021.04.28
3 kasdienybę lengvinantys įrenginiai, kuriuos ateityje turės kiekvienas Verslo tribūna 2

Dar prieš penkmetį tokie išmanūs daiktai kaip laikrodžiai su eSIM, belaidės ausinės ir kameros atrodė...

„It‘s simple“
2021.04.16
Naujas „Iki“ ekspress parduotuvių formatas primena užkandines Verslo tribūna

Prekybos tinklas „Iki“ iš esmės atnaujino mažųjų „ekspress“ parduotuvių koncepciją ir kovo 31 d. atidarė...

„It‘s simple“
2021.04.07
„Iki“ atliko pirkėjų įpročių tyrimą: parduotuvėse lankosi rečiau, bet ten jaučiasi saugūs Verslo tribūna

Retesni apsilankymai parduotuvėse, išaugęs pirkinių krepšelis, pasikeitęs pirkėjų maršrutas prekybos centre...

„It‘s simple“
2021.03.25
„Iki“ – tvariausių Lietuvos prekės ženklų reitingo penketuke Verslo tribūna 1

Prekybos tinklas „Iki“ didžiausiame nepriklausomame prekės ženklų tvarumo reitinge pateko į garbingą pirmąjį...

„It‘s simple“
2021.03.23
3 sprendimai, lengvinantys virtualų apsipirkimą Verslo tribūna

Pandemijos metu daugybė verslų turėjo persiorientuoti į skaitmeninę erdvę. Tokia didelė pasiūla pakėlė...

„It‘s simple“
2021.03.23
„Iki“ kompetencijų ugdymo centrų nauda atsiskleidė per pandemiją Verslo tribūna 1

Pasaulinė koronaviruso krizė sukėlė daug iššūkių – teko ieškoti naujų darbo ir bendravimo formų, ypač...

„It‘s simple“
2021.02.17
Plėsti savitarnos kasų technologiją „Iki“ motyvuoja galimybė užtikrinti geresnę apsipirkimo patirtį Verslo tribūna 6

2008 m. pirmąsias savitarnos kasas Lietuvoje įdiegęs prekybos tinklas „Iki“ tokį žingsnį darė vedamas...

„It‘s simple“
2021.02.10
Klientai ieško paprastumo: kokiais principais turėtų vadovautis verslas Verslo tribūna

Sudėtingi produktai ar paslaugos ir nesklandus pardavimo procesas bei aptarnavimas vis dažniau pralaimi kovą...

„It‘s simple“
2021.02.08
Sėkmė slypi detalėse – gera klientų patirtis augina verslą   Verslo tribūna

Verslams tarpusavyje vis sunkiau konkuruoti kaina, prekės ar paslaugos išskirtinumu, pasiūlos įvairove, tad...

„It‘s simple“
2021.02.03

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku