Kaip „Vilniaus vandenų“ klientų aptarnavimo kokybė gerokai pralenkė sektoriaus įmonių vidurkį?
Anot generalinio direktoriaus Sauliaus Savicko, „Vilniaus vandenys“ kasdien paslaugas teikia daugiau nei 600 tūkst. gyventojų ir 10 tūkst. įmonių, todėl siekiant užtikrinti sklandžią patirtį kiekvienam svarbu suburti profesionalią, nuolat tobulėjančią komandą, kuri ir išgirstų, ir suprastų kliento poreikius.
„Siekiame, kad kliento interesai ir lūkesčiai būtų nuosekliai integruoti į visą mūsų veiklą – nuo strateginių sprendimų aukščiausiu vadovybės lygiu iki kasdienių operatyvinių darbų. Kai klientas yra veiklos centras, visa organizacija vienodai supranta, kad galutinis darbo tikslas – ne tik efektyvus paslaugų teikimas, bet ir aukštas klientų pasitenkinimo lygis. Efektyvią klientų patirtį kuriame iš esmės dviem kryptimis. Pirma, kasdienėje veikloje nuosekliai taikome nuolatinio tobulinimo kultūros principus, leidžiančius identifikuoti ir tobulinti procesus, kuriančius didesnę vertę klientui. Antra, sistemingai trumpiname klientų užklausų ir iššūkių sprendimo laiką“, – sako S. Savickas.
Pagal GCSI (angl. Global Customer Satisfaction Index) metodologiją, visame pasaulyje daugiausia taikomą viešojo sektoriaus bei didelių įmonių klientų nuomonės vertinimui, atliktas tyrimas parodė, kad „Vilniaus vandenų“ privačių klientų pasitenkinimas bendrovės teikiamomis paslaugomis per metus paaugo 1 balu ir šiuo metu siekia 86 balus, o verslo klientų indeksas padidėjo net 5 balais ir pasiekė 88 balus.
„Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimas per kelerius pastaruosius metus paaugo jau 10 punktų, tai yra net 18 punktų daugiau už Europos komunalinio sektoriaus vidurkį. Nuo 2020 m. šis indeksas nuolat augo, tuo tarpu minėtuose sektoriuose – tiek Lietuvoje, tiek ES komunalinių paslaugų srityje – klientų pasitenkinimo rodikliai dažniausiai svyravo arba išliko stabilūs, o kai kuriais atvejais netgi sumažėjo.
Nauji klientai prijungiami du kartus greičiau nei prieš ketverius metus
Anot Martyno Augaičio, „Vilniaus vandenų“ Klientų aptarnavimo tarnybos direktoriaus , praėjusiais metais ypač daug dėmesio skirta klientų aptarnavimui spartinti, nutrūkusioms paslaugoms atstatyti, taip pat – naujų klientų prijungimui prie tinklų.
„Norėdami pasiekti geresnių rezultatų ir sumažinti klientų kreipinių skaičių nuosekliai gerinimo atsakymų į kreipinius kokybę, nuolat stebėjome, kaip greitai ir kokybiškai į juos atsakome. Tai leido greičiau reaguoti į klientų poreikius, efektyviau likviduoti avarijas ir spartinti vandens tiekimo atstatymą jų metu, taip pat sutrumpinti naujų klientų prijungimo trukmę“, – teigia M. Augaitis.
Anot jo, vidutinis naujų klientų prijungimo procesas pernai truko vos 13 dienų – du kartus trumpiau nei prieš ketverius metus, o vidutinis vandens tiekimo po avarijų atstatymo greitis sutrumpėjo iki 316 min. – 3 valandomis greičiau nei 2021 metais.
„Klientai taip pat buvo periodiškai informuojami apie užklausų nagrinėjimo statusus, planuojamus vandentiekio darbus, laikinus vandens tiekimo stabdymus, avarijas ir jų likvidavimą, rūpinomės laikinomis priemonėmis užtikrinti vandens atsargas“, – teigia M. Augaitis.
GCSI tyrimas parodė, kad privatūs klientai ypač palankiai įvertino patikimą šalto geriamojo vandens tiekimą, išankstinį informavimą apie planuojamus profilaktinius darbus bei patogias sutarčių pasirašymo sąlygas.
Tuo metu verslo klientai pabrėžė darbuotojų operatyvumą sprendžiant rūpimus klausimus, kokybiškas telefonines konsultacijas bei bendrovės darbuotojų profesionalumą. Be to, šie klientai vertino sutarties pasirašymo proceso sklandumą ir paprastumą sudaryti šalto geriamojo vandens bei nuotekų tvarkymo paslaugų sutartis.
Dr. Lineta Ramonienė, ISM Verslo vadybos ir rinkodaros bakalauro programos vadovė, teigia, kad didžiausi iššūkiai didelėms infrastruktūrines paslaugas teikiančioms įmonėms, siekiančioms aukšto klientų pasitenkinimo, kyla dėl labai plataus klientų spektro ir ribotos galimybės „pasirinkti“ klientą ar situaciją, nes jos aptarnauja tiek aktyviai paslaugomis besidominčius, tiek tuos, kurie įmonę prisimena tik kilus problemoms ar avarijoms.
„Paslauga dažnai yra „nematoma“, kol viskas veikia gerai. Vanduo iš čiaupo bėga savaime, todėl klientas pasitenkinimą labiau sieja ne su kasdieniu veikimu, o su tuo, kaip greitai ir aiškiai įmonė reaguoja, kai kažkas neveikia“, – pastebi L. Ramonienė.
Prie iššūkių, anot jos, taip pat prisideda didelė organizacijos apimtis: skirtingi padaliniai, procesų sudėtingumas, būtinybė suderinti techninius sprendimus su klientų patirtimi. Tam reikia gerų sistemų, aiškios vidinės kultūros, kad kiekvienas darbuotojas suprastų, jog jo sprendimai vienaip ar kitaip pasiekia klientą.
Grįžtamasis ryšis – postūmis veikti
Kartą per metus atliekamas klientų pasitenkinimo tyrimas yra vienas pagrindinių klientų aptarnavimo kokybės indikatorių. „Vilniaus vandenys“ periodiškai vykdo ir tikslines klientų patirties vertinimo apklausas. Visi šie duomenys ir klientų grįžtamasis ryšys padeda išryškinti tobulintas klientų aptarnavimo sritis.
„Bendradarbiavimas su klientais mums yra varomoji jėga, padedanti įgyvendinti pokyčius ir palaikyti aukštą aptarnavimo kokybę. Nuosekliai gerėjantys rezultatai nebūtų įmanomi be aktyvaus klientų įsitraukimo, tad dėkojame tiek gyventojams, tiek verslo klientams, kad dalyvauja apklausose, teikia pasiūlymus. Kai priimame duomenimis ir klientų lūkesčiais grįstus sprendimus, tobuliname paslaugas taip, kad jos atlieptų realius klientų poreikius“, – sako M. Augaitis.
M. Augaitis priduria, kad grįžtamasis klientų ryšys yra pagrindas kiekvienais metais sudaryti veiksmų planą, gerinantį klientų patirtį.
Klientų pasitenkinimo tyrimai yra kur kas vertingesni, kai jie naudojami kaip navigacijos priemonė, priduria ir L. Ramonienė. Brandžios organizacijos klientų pasitenkinimo tyrimus integruoja į metinį planavimą, procesų peržiūrą, net darbuotojų tikslų sistemą.
Pasak ISM atstovės, mažos konkurencijos aplinkoje klientų pasitenkinimo matavimas tampa dar svarbesnis, nes kai klientas neturi alternatyvos, labai lengva nepastebėti tyliai augančio nepasitenkinimo. Dažniausiai jis galiausiai išsiveržia per skundus, konfliktus ar reputacines krizes.
„Tokios įmonės dažnai veikia su stipriu visuomenės pasitikėjimo mandatu, todėl jų santykis su klientu yra ne tik komercinis, bet ir socialinis. Klientų pasitenkinimo rodikliai leidžia suprasti, ar įmonė pateisina šį pasitikėjimą. Pavyzdžiui, net jei vandens tiekėjas yra monopolinis, klientas kasdien lygina savo patirtį su kitomis paslaugomis – bankais, savitarnos platformomis, e. paslaugomis. Lūkesčiai auga visur, todėl infrastruktūrinės įmonės negali likti „praeityje“, – tvirtina L. Ramonienė.
