S. Lisauskas. Kai verslo reputacija sudega ant klaidų laužo
Įdomu tai, kad bendras registruotų verslo civilinės atsakomybės žalų skaičius išliko stabilus – 2023–2024 m. jis svyravo tarp 860–870 atvejų. Kitaip tariant, kreipinių skaičius nesikeitė, tačiau jų pasekmės darėsi vis brangesnės. Tai rodo ne tik žalų infliaciją, bet ir didesnius trečiųjų šalių lūkesčius bei reiklesnę teisinę aplinką.
Visgi finansiniai skaičiai atskleidžia tik vieną istorijos pusę. Nepalyginti didesnė žala atsiranda tada, kai incidentas tampa viešas. Net jei įmonė sugeba padengti padarytą žalą, reputacijos praradimas gali paveikti ją daug labiau. Verslo partneriai, tiekėjai ar klientai linkę vertinti ne vien tai, ar įmonė kompensavo nuostolius, bet ar ji elgėsi atsakingai, kaip informavo visuomenę, ar gebėjo pripažinti klaidą. Būtent todėl civilinės atsakomybės draudimas šiandien veikia ne tik kaip finansinė pagalvė, bet ir kaip reputacijos barometras.
Reputacijos praradimas dažnai kainuoja brangiau nei pati kompensacija. Leidinys „Harvard Business Review“ pažymi, kad reputacijos krizės šiandien yra kitokios nei anksčiau: jos kyla greičiau, išplinta plačiau ir įmonės atsigavimo kelias yra sudėtingesnis. Todėl šiandien reputacija yra vienas trapiausių įmonės turtų, o jos praradimas gali turėti ilgalaikių finansinių pasekmių.
Kasmetėje bendrovės „Deloitte“ draudimo rinkos apžvalgoje teigiama, kad „socialinė infliacija“ – tai yra didėjančios kompensacijos ir visuomenės lūkesčių augimas – verčia įmones ne tik atidžiau žiūrėti į draudimo sumas, bet ir strategiškai investuoti į reputacijos valdymą. Tai reiškia, kad civilinė atsakomybė yra ne vien klausimas „kiek kainuos žala“, bet ir „kaip apie mus kalbės po incidento“.
Mūsų praktika rodo, kad net paprasčiausi incidentai gali virsti rimtu reputacijos testu. Viename biure darbuotojas užkliuvo už prastai pritvirtintų laidų ir patyrė sunkią galvos traumą. Įmonė turėjo išmokėti didelę kompensaciją, bet reali problema buvo ne tiek finansai, kiek darbuotojų pasitikėjimo praradimas. Kitas atvejis – konditerijos įmonė, kurioje klientas patyrė alerginę reakciją dėl pyragaičio su riešutais, nes etiketėje tai nebuvo tinkamai pažymėta. Šis incidentas bendrovei kainavo ne tik gydymo išlaidų kompensaciją, bet ir reputacijos smūgį – viešumoje kilo diskusijų apie atsakomybę, kokybės standartus ir vartotojų saugumą.
Tokios istorijos parodo, kad reputacija gali būti prarasta per vieną dieną. Ir nesvarbu, ar tai tarptautinė gamybos įmonė, ar nedidelis paslaugų verslas – incidentas gali tapti esminiu jos reputacijos išbandymu. Įmonės, kurios geba atvirai ir atsakingai suvaldyti incidentus, sulaukia didesnio tiekėjų ir investuotojų pasitikėjimo. Jau kelerius metus iš eilės „Allianz Risk Barometer“ reputacijos praradimą mini tarp trijų didžiausių grėsmių verslui visame pasaulyje.
Verslo civilinė atsakomybė čia veikia kaip saugiklis. Ji ne tik leidžia kompensuoti žalą nukentėjusiajam, bet ir parodo, jog įmonė turi struktūrizuotą požiūrį į rizikų valdymą. Tai signalizuoja rinkai, kad verslas pasirengęs ne tik uždirbti, bet ir prisiimti atsakomybę. Tokia laikysena tampa konkurenciniu pranašumu, nes ji rodo ne vien finansinį pajėgumą, bet ir vertybinį stuburą.
Reputacija yra lėtai kaupiamas kapitalas – ji auga pamažu, bet gali būti prarasta per vieną dieną. Ir nors draudimas negali sukurti reputacijos iš naujo, jis gali užtikrinti, kad incidento pasekmės nebūtų fatališkos, o įmonė turėtų galimybę atkurti klientų pasitikėjimą.
Įžvalgos autorius – Simonas Lisauskas, „Lietuvos draudimo“ Verslo klientų departamento direktorius
