Skaitmeninės VMI transformacijos centre – klientas: iniciatyva, leidusi geriau suprasti naudotojų poreikius

Klientų patirtis – strateginis rodiklis

VMI dar 2020 m. išsikėlė aiškią kryptį – orientaciją į klientą. Kuriant pajamų deklaravimo vedlį aiškiai supratome, kad institucijos požiūris į sistemų funkcionalumus kartais skiriasi nuo to, kaip jas mato vartotojai. Iš šios įžvalgos gimė UX grupės iniciatyva „Naudotojų balsas“, tapusi vienu pagrindinių įrankių analizuojant paslaugų naudotojų elgseną, vertinant jų  kokybę ir pagrindžiant tobulinimo sprendimus faktais.

„Specialistai dažnai žiūri į sistemą per technologinę ar organizacijos veiklos prizmę, o klientui svarbiausia aiškumas ir greitis. Tik stebint, kaip vartotojas realiai naudojasi platforma, matome, kur procesas sustoja. Dabar mūsų sprendimai remiasi ne spėlionėmis, o įrodymais“, – teigia Jurga Augustaitytė, VMI Skaitmeninės transformacijos projekto, UX grupės vadovė.

Tyrimai tapo sprendimų pagrindu

VMI pakvietė gyventojus išsakyti savo nuomonę apie paslaugas, identifikuoti įvairias problemas ir testuoti naujosios platformos prototipus.

Išsamūs naudotojų patirties tyrimai, trukę ilgiau nei pusmetį, reikšmingai prisidėjo prie VMI kuriamos platformos tobulinimo. „Naudotojų balso“ iniciatyvos dalyviai padėjo identifikuoti daugiau nei 100 esminių naudotojų patirties problemų.

Klientų įtraukimas vyko keliais etapais: pirmiausia analizuoti jų poreikiai, vėliau vertinti suprojektuoti sprendimai testavimo su realiais naudotojais metu.

Pirmiausia, naudotojų poreikių tyrimu siekta atskleisti skirtingų naudotojų grupių poreikius ir lūkesčius. Buvo analizuojami naudotojų atsiliepimai,  aptarnavime ir skambučių centre dirbančių VMI darbuotojų informacija.

Norint geriau suprasti skirtingų segmentų lūkesčius, organizuojami interviu su skirtingomis klientų grupėmis, pvz. samdomais darbuotojais, žmonėmis, grįžusiais iš užsienio, ūkininkais, akcizų mokėtojais ir kt. Taip pat - „fokus grupes“ su ekspertais, tokiais kaip buhalteriai, kuriems skirtingos VMI sistemos reikalingos bene kasdieniam darbui.

Apibendrinus tyrimo duomenis sukūrėme 12 naudotojų portretų ir parengėme 16 kliento kelionės schemų, kurios padeda geriau suprasti, kaip jie sąveikauja su sistema, atspindėdamos jų emocijas, poreikius ir problemas.

Suprojektuoti sprendimai buvo patikrinti atliekant tinkamumo testavimą su realiais naudotojais. Individualiose tinkamumo testavimo sesijose dalyvavo 60 naudotojų, o savarankiškai testavo daugiau kaip 400. Pakartotiniai testavimai buvo atliekami tol, kol neliko kritinių naudotojo patirties  klaidų.

„Sužinojome, kad kai kuriems klientams buvo neaiškus kontaktų ir įmonės duomenų tvarkymas. Tai buvo identifikuota kaip svarbi problema“, – sako J. Augustaitytė.

Pasak jos, išsiaiškinus šį aspektą, buvo pasiūlyti sprendimai, leidžiantys visus kontaktinius duomenis tvarkyti vienoje vietoje – profilio nustatymuose. Iš buhalterių gauta įžvalga paskatino sukurti apžvalgos kortelę, kurioje būtų matomas įmonių, su kuriomis jie dirba, sąrašas bei žymos apie naujus įvykius.

Naujoje platformoje skirtingiems klientams pasiūlomos atitinkamos apžvalgos kortelės, tos, kurias jam aktualu greitai pasiekti, pvz: „Mano atstovaujamų asmenų suvestinė“, „Mano veiklos“, „Įvykių suvestinė“, „Mokesčių suvestinė“, „Akcizų lengvatos“, ir kt.

Transformaciją formuoja klientas

VMI, kurdama skaitmeninės transformacijos viziją, vadovaujasi Ekonominio bendradarbiavimo ir plėtros organizacijos (EBPO) bei Europos Sąjungos nuostatomis, pabrėžiančiomis, kad žmonės turi būti skaitmeninės transformacijos centre, o technologijos, tai priemonė, padedanti užtikrinti kokybišką, sklandų ir žmogui orientuotą paslaugų teikimą.

VMI siekia sukurti sistemą, kuri remiasi proaktyviu duomenų panaudojimu, skaidriais procesais ir mažiausia įmanoma administracine našta tiek institucijai, tiek mokesčių mokėtojui.

„UX grupės vaidmuo – atstovauti kliento balsui projekto įgyvendinimo etapuose. Technologiškai pažangūs sprendimai, atitiktų ne tik institucijos veiklos poreikius – bet ir realius naudotojų poreikius. Būtent tokia praktika šiandien formuoja modernų viešojo sektoriaus standartą“, – sako J. Augustaitytė.

Nuo projekto prie nuolatinės tobulinimo kultūros

„Naudotojų balsas“ tapo ne paviene iniciatyva, o nuolat veikiančiu VMI paslaugų kokybės valdymo įrankiu. Jis leidžia sistemingai rinkti ir analizuoti naudotojų atsiliepimus, testuoti naujus sprendimus bei vertinti jų poveikį.

Tokiu būdu VMI pereina prie nuolatinės paslaugų kokybės gerinimo kultūros, kurioje kiekvienas sprendimas pagrįstas faktais, o ne prielaidomis.

Platforma taps šios kultūros rezultatu – integruota, aiški ir vartotojui patogi sistema, kuri keičia ne tik mokesčių administravimą, bet ir viešųjų paslaugų valdymo standartus Lietuvoje.

Projektas finansuojamas Ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo plano „Naujos kartos Lietuva“ lėšomis.