VMI įgyvendina skaitmeninę transformaciją

VMI jau kuris laikas dirba prie svarbaus projekto. Gal galite apie jį papasakoti? 

VMI įgyvendina skaitmeninės transformacijos projektą. Šis projektas klientams leis 10 elektroninių paslaugų pasiekti vienoje vietoje – naujoje Mokesčių administravimo platformoje (MAP). Ji kuriama atsižvelgiant į naujausius technologinius sprendimus  – vartotojo patirties tyrimus (UX), naudotojų poreikių vertinimą, modernius dizaino sprendimus, veiklos procesų analizę, automatizaciją. Sistema bus paremta „vieno kontakto“, „vienkartinio duomenų pateikimo“ principais, kurie leis paslaugas teikti sklandžiai, proaktyviai.  

Kas konkrečiai bus patobulinta naujoje sistemoje? 

Šiuo metu klientai turi jungtis prie kelių skirtingų sistemų: Elektroninio deklaravimo sistemos, Mano VMI ir kitų, jau nuo kitų bus prieinama atnaujinta sistema, kurioje klientai galės naudotis 10 skirtingų paslaugų vienoje vietoje, vieningoje Mokesčių administravimo platformoje. Šis pokytis tiek gyventojams, tiek verslui, tiek įvairioms institucijoms paslaugomis leis naudotis patogiau.

 Netolimoje ateityje pristatysime naują, moderniomis technologijomis grįstą sistemą, sukurtą atsižvelgiant į šiuolaikinio verslo poreikius. Ji bus paprasta naudoti, orientuota į klientą ir automatizuos daugumą procesų. 

Taip pat užtikrinsime sklandų duomenų mainų procesą tarp skirtingų VMI vidinių sistemų ir kitų valstybės institucijų – pavyzdžiui, „Regitros“, „Registrų centro“, finansinių įstaigų, Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos ir kitų. Tai reiškia, kad klientams nereikės kelis kartus teikti tų pačių duomenų – pakaks tai padaryti tik pirmąjį kartą. 

Kodėl nuspręsta, kad patobulinimų reikia būtent dabar? 

Skaitmeninės transformacijos projektas buvo neišvengiamas – apie geresnę, kokybiškesnę klientų patirtį galvojome jau seniai. Kadangi  kai kurios VMI informacinės sistemos jau skaičiuoja daugiau nei 20 metų, keisti technologinius sprendimus ir įgyvendinti skaitmeninę transformaciją – būtina. Be to, šiandien vartotojai nori naudotis platformomis, kurios jiems tarsi pačios padeda atlikti vieną ar kitą veiksmą. Jiems svarbu greitis, aiškumas, paprastumas. Taip natūraliai atsirado sprendimas vieningai platformai – vartotojams nebereikės jungtis prie skirtingų informacinių sistemų, o procesai bus aiškesni, greitesni. 

Smarkiai pasikeitė ir technologinė aplinka – šiandien klientai yra pripratę prie aiškių, greitų ir personalizuotų paslaugų vienoje vietoje. To jie tikisi ne tik iš verslo, bet ir valstybės institucijų.  Šie ir kiti veiksniai padiktavo, kad laikas patobulinti sistemą ir atliepti klientų bei pačios VMI poreikius. 

Kaip išsigryninote, ko reikia VMI klientams? Koks buvo procesas, apsisprendžiant, kokie bus patobulinimai? 

Projektą įgyvendiname dėl geresnės klientų patirties, todėl labai aiškiai suprantame, kad pokyčiai neturi būti padiktuoti „iš viršaus“. Pirmiausia ir svarbiausia – pačių klientų patirtys, lūkesčiai. Dar prieš pradėdami projektą atlikome išsamią esamų paslaugų analizę, organizavome naudotojų patirties (UX) tyrimus, bendravome su gyventojais, verslo atstovais, įvairiomis institucijomis. Taip patys klientai iškomunikavo savo lūkesčius ir poreikius, į kuriuos mes atsižvelgiame kurdami naują platformą. 

Kruopščiai atlikome namų darbus – visas paslaugas peržiūrėjome, supaprastinome. Toks procesas leido atsisakyti perteklinių veiksmų naudojantis paslaugomis ir, žinoma, palengvinti administracinę naštą klientui. 

Geriau suprasti vartotojų pokyčius leidžia ir gerosios mūsų pačių patirtys. Pavyzdžiui, pajamų deklaravimo „Vedlys“ labai aiškiai parodė, kad technologijomis grįsta, supaprastinta sistema gali smarkiai pagerinti vartotojų patirtį ir pačią paslaugos kokybę. 

Kokias technologijas, metodus pasitelkiate tobulindami sistemą? Ką darote, kad naujoji sistema būtų maksimaliai patogi vartotojui? 

Be automatizacijos ir kitų inovacijų, šiame projekte itin didelį dėmesį skyrėme naudotojo patirties (UX) principams. Tai reiškia, kad leidome patiems klientams prisidėti prie pokyčių ir tapti jų dalimi. Visus klientus kvietėme dalyvauti tyrime „Naudotojų balsas“. Jie galėjo dalyvauti e. paslaugų testavimo sesijose, fokus grupėse, išsakyti savo nuomonę apie sistemas ir panašiai. Savo ruožtu mes, remdamiesi grįžtamuoju ryšiu, įgyvendinome patobulinimus. 

 Pasitelkėme šiuolaikinius dizaino metodus, išbandėme, kas veikia, o kas – ne. Tai leido iš karto pamatyti, ar sprendimas buvo aiškus, patogus, greitas, ar jį dar reikėjo tobulinti. Siekėme, kad vieningas dizainas suteiktų aiškią ir logišką struktūrą skirtingoms paslaugoms. Tai buvo dalis pokyčio, nes iki tol skirtingos VMI sistemos turėjo nevienodus dizaino sprendimus. 

Kuo projektas naudingas vartotojams – tiek gyventojams, tiek verslui, tiek valstybinėms institucijoms? 

VMI turi 2,3 mln. klientų – 122 tūkst. PVM mokėtojų, 281 tūkst. įmonių ir 2,1 mln. gyventojų. Todėl skaitmeninės transformacijos projektas įgyvendinamas taip, kad būtų naudingas visiems – tiek jos vartotojams, tiek VMI. Visus patobulinimus diegiame siekdami modernizuoti mokesčių administravimo procesus ir pagerinti paslaugų kokybę. Štai, pavyzdžiui, jau dabar 99 proc. pajamų deklaracijų pateikiama elektroniniu būdu, o „Vedlys“ sumažino iš klientų gaunamų užklausų kiekį, klaidų skaičių. Remdamiesi šia gerąja patirtimi, kuriame ir kitus atnaujinimus – tam, kad gyventojams naudotis elektroninėmis paslaugomis būtų kur kas lengviau. 

Verslui svarbu mažesnė administracinė našta, paprasti, modernūs sprendimai. Tai pastebėjome per pilotinį PVM neatitikimų projektą. Vykdydami jį, per kelis pirmus mėnesius nustatėme PVM neatitikimų už 9 mln. eurų – jei tai būtų padaryta gerokai po termino, klientams tai būtų kainavę daug daugiau. 

Naujoji mūsų sistema VMI ir valstybinėms institucijoms leis sklandžiau apsikeisti duomenimis. Tad administraciniai procesai taps greitesni ir efektyvesni. 

Iš esmės projekto pagalba siekiama subalansuoti naudą tiek klientams, modernizuojant paslaugų teikimą, tiek stiprinant vidinį efektyvumą bei prisitaikant prie technologinių pokyčių pačioje organizacijoje. 

Paminėjote, kad projektu siekiama stiprinti procesų efektyvumą pačios VMI viduje. Kas konkrečiai bus kitaip? 

Modernizuosime informacinių technologijų infrastruktūrą ir sumažinsime naudojamų sistemų įvairovę. Taip pat pagerinsime duomenų valdymą, optimizuosime vidinius procesus, įskaitant mokestinių prievolių administravimą ir kontrolę. 

Jau dabar diegiame įvairias naujas technologijas, kartu stengdamiesi organizacijos viduje kelti skaitmeninės brandos lygį. Žinoma, naujos technologijos dar ne viskas – svarbu, kad organizacijoje dirbantys žmonės gebėtų efektyviai jomis naudotis ir pritaikyti kasdieniame darbe. Todėl kartu ugdome ir darbuotojų skaitmeninius įgūdžius. Šis procesas reikalauja ne tik naujų technologinių sprendimų, bet ir pokyčių organizacijos kultūroje – jie skatina inovacijas, atvirumą naujovėms ir, žinoma, bendradarbiavimą. 

Tai nereiškia, kad darbuotojai stokoja kokių nors gebėjimų. Tiesiog šiuos patobulinimus matome kaip investiciją į ateitį. Norime, kad darbuotojai nuolat tobulėtų, galėtų skirti laiko mokymams, žinių stiprinimui. 

Kada pirmuosius projekto rezultatus išvys vartotojai? 

Klientai su dalimi patobulintos sistemos susipažinti galės jau kitąmet. Patobulinimus pristatysime etapais, todėl iš pradžių į naująją sistemą bus perkelta 10 paslaugų. Tai leis klientams su sistema susipažinti žingsnis po žingsnio – taip perėjimas prie naujosios platformos bus kur kas sklandesnis. 

Pirmajame dešimtuke yra tokios paslaugos kaip PVM arba pelno mokesčio mokestinio laikotarpio keitimas, deklaravimo laikotarpių tvarkymas, su verslo liudijimu susijusios paslaugos, paveldimo turto apmokestinamosios vertės pažymos išdavimas ir kitos. 

Projektas finansuojamas Ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo plano „Naujos kartos Lietuva“ lėšomis.