Jau kitąmet, VMI dalį paslaugų klientams pradės teikti naujoje platformoje

Šis sprendimas tapo viena ryškiausių VMI sėkmės istorijų ir užuomazga to, kas laukia netrukus – nauja Mokesčių administravimo platforma (MAP), kuria gyventojai naudotis galės jau ateinančiais metais. Apie tai, kokių pokyčių atneš ši skaitmeninė transformacija, kalbamės su VMI vadove Edita Janušiene. 

Kurti visiškai naują mokesčių administravimo platformą – išties ambicingas tikslas. Kas tai paskatino? 

Šį atnaujinimą palyginčiau su gyvenimišku pavyzdžiu: jei į seną televizorių bandytume įdiegti išmaniąsias funkcijas, tai būtų neįmanoma – reikėtų tiesiog pirkti naują įrenginį. Panašiai ir mūsų atveju: jei norime modernios, patogiai veikiančios sistemos, turime ją kurti iš naujo, o ne „lopyti“ seną. 

Mūsų klientai šiuo metu mato gražią skaitmeninę išorę, tačiau pati sistema neveikia taip sklandžiai, kaip norėtųsi – ji stringa, paslaugos būna nepasiekiamos, ypatingai didelių apkrovų metu, pavyzdžiui, kuomet prasideda gyventojų pajamų deklaravimo etapas.  

Mes valdome vienuolika informacinių sistemų ir vieną registrą. Daugelis šių sistemų sukurtos prieš dvidešimtmetį – IT pasaulyje tai yra labai daug, ypatingai šiais sparčiai besivystančių technologijų laikais. Tarpusavyje pajuokaujame, kad neberastume programuotojų, kurie programuoja tokiomis kalbomis. 

Per du dešimtmečius šios sistemos buvo modifikuotos daugybę kartų, tačiau jos nėra susietos tarpusavyje, todėl mažiausias pokytis vienoje jų reikalauja didelių pokyčių visur kitur. Tai – tiesiog neefektyvu. 

Šiandien viskas – nuo paslaugų iki sprendimų priėmimo – remiasi duomenimis. Ar šis aspektas taip pat buvo svari priežastis pradėti skaitmeninę transformaciją?

Taip, be abejo. Duomenys šiandien yra kiekvienos organizacijos pagrindas – nuo jų priklauso ir tai, kaip gerai galime pažinti savo klientus, ir tai, kaip greitai reaguojame į pokyčius. Per pastaruosius penkiolika metų mūsų valdomų duomenų apimtys išaugo kelis kartus ir ateityje jos tik dar sparčiau augs. 

Šiuo metu valdome apie 900 virtualių ir 150 fizinių serverių, kuriuose saugome daugiau nei 820 TB aktyvių duomenų – tai prilygsta didžiulio šalies duomenų valdymo centro mastui. Dabartinė mūsų turima IT infrastruktūra nebeatitinka nei šiuolaikinių technologijų standartų, nei mūsų poreikių. Iš esmės ji tampa kliūtimi siekiant svarbiausio tikslo – užtikrinti, kad klientai mūsų paslaugomis galėtų naudotis greitai ir patogiai. 

Todėl šią transformaciją pradedame nuo tvirto pamato – naujos platformos, kuri leis sujungti skirtingas paslaugas į vieną sistemą. Startuosime su dešimt paslaugų, tačiau tai tik pradžia – kuriame architektūrą, kuri ateityje leis sparčiai plėsti visą mokesčių paslaugų ekosistemą. 

Ar teisingai suprantu, kad ši transformacija – ilgalaikės strategijos dalis? 

Mes turime savo organizacijos tikslų žemėlapį, kuris apima skirtingas kryptis – pavyzdžiui, siekiame mažinti pridėtinės vertės nekuriančių veiklų apimtį, gerinti klientų patirtį ir procesų efektyvumą. 

Visos mūsų strateginės kryptys glaudžiai tarpusavyje susijusios, tačiau orientacija į klientą – vienas svarbiausių prioritetų. Be skaitmeninės transformacijos šio tikslo pasiekti tiesiog neįmanoma. 

Naujos platformos diegimas yra svarbus pokytis ir mūsų organizacijos darbo kultūroje. Ši transformacija atneš ir vieno langelio patirtį. Tokiu būdu sujungsime du esminius dalykus – technologinį virsmą ir mūsų viziją klientui kurti patogias, paprastas bei aiškias paslaugas. 

Kaip tai turėtų atsispindėti realioje klientų patirtyje? 

Pirmiausia – patogumu. Naujoji sistema leis klientams paslaugomis naudotis vienoje vietoje. Įdiegsime vieno kontakto ir vienkartinio duomenų pateikimo principą – jei informacija jau yra pateikta vienoje vietoje, jos nebereikės kartoti kitur. 

Kuriant šias paslaugas mums svarbi ne tik technologinė pusė, bet ir pats naudotojas – todėl visas paslaugas testuojame kartu su klientais, vertiname jų patirtį ir pagal tai tobuliname sprendimus. Iš esmės tai reiškia, kad mokesčių klausimus bus galima tvarkyti greičiau, paprasčiau ir aiškiau. 

Kada vartotojai jau galės naudotis naująja platforma?

Projekte jau užbaigtas labai svarbus detalios analizės etapas ir pereita prie programavimo darbų. Sukūrėme naują klientų savitarnos portalo koncepciją, paremtą realiais klientų poreikiais, ir pirmuosius prototipus jau išbandėme kartu su savanoriais naudotojais. 

Planuojame, kad naudotis platforma mūsų klientai galės jau kitų metų. Atnaujintame savitarnos portale bus aiškus paslaugų katalogas ir patobulinta paieška, todėl tikimės, kad vartotojai greičiau ras tai, ko ieško. 

Skaitmeninė transformacija taps ir visos VMI transformacija? 

Kartu su šia skaitmenine transformacija iš tiesų vyksta ir svarbus kultūrinis pokytis: nuo požiūrio „klientai privalo“ pereiname prie „mums rūpi“. Tai keičia mūsų paslaugas – siekiame, kad žmonės galėtų gyventi savo kasdienį gyvenimą, o mokesčiai netaptų galvos skausmu.

Šį pokytį jaučiame ir institucijos viduje. Akivaizdžiai stiprėja atvirumo bei bendradarbiavimo kultūra – be jos tikriausiai net nebūtume ryžęsi imtis tokio masto projekto per tokį trumpą laiką. Mūsų tikslas – ne „užsidėti varnelę“, o sukurti sprendimą, kuris iš tiesų palengvintų kliento kelionę per sudėtingus mokesčių labirintus ir kuriuo galėtume patys didžiuotis. 

Tokio masto projektus įprastai lydi nemažai iššūkių – kaip pavyksta juos suvaldyti? 

Dabartiniai iššūkiai, palyginus su tuo, kai reikėjo surasti finansinių resursų, atrodo menki – nors jų, žinoma, netrūksta ir šiandien. 

Poreikį skaitmeninei transformacijai išsakėme dar prieš septynerius metus, tačiau reali galimybė gauti finansavimą atsirado tik tuomet, kai buvo pasiūlyta Europos Komisijos Ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo priemonė. Prisipažinsiu, buvo apmaudu, kad sprendimo dėl lėšų skyrimo teko laukti net trejus metus – projekto įgyvendinimui liko labai mažai laiko. 

Sprendimas imtis šio projekto per tokį trumpą laiką buvo rizikingas. Vis tik kai per pasitarimą buvo iškeltas klausimas „ryžtamės ar ne?“, visos rankos pakilo balsuojant „už“. Nusprendėme prisiimti riziką ir padaryti maksimaliai, ką galime. 

Kalbant apie technologinius sprendimus, jų įvairovė šiandien milžiniška. Mes pasirinkome platforminį modelį, kuris geriausiai atliepia mūsų poreikius ir lūkesčius. Tačiau technologijas kuria žmonės. Ir žmonėms nėra lengva pažvelgti iš šalies į tai, ką patys kūrė daugelį metų, drąsiai imtis pokyčių. Todėl ypač vertinu mūsų komandos narius, kurie nebijo kelti klausimų – „kam to reikia?“, „gal galima padaryti kitaip?“ – kurie eksperimentuoja, ieško sprendimų ir nuolat domisi naujovėmis. Tokie žmonės yra viso šio sudėtingo projekto varomoji jėga. 

Kiek žmonių prisideda, kad naujoji mokesčių administravimo platforma būtų sukurta? 

Tiesiogiai prie projekto dirba apie 170 žmonių, tačiau šalia jų yra dar didelis ratas kolegų, kurie stebi, palaiko ir vienaip ar kitaip prisideda. Tokios didelės projekto komandos per visą VMI istoriją dar nesame turėję. 

Komandą formavome iš labiausiai motyvuotų žmonių, turinčių skirtingas kompetencijas – IT specialistų, duomenų analitikų, teisininkų, komunikacijos ekspertų ir kt. 

Visai komandai tenka daug tartis, bendradarbiauti, ieškoti sprendimų ir aukso viduriuko, tad nuomonių ir situacijų pasitaiko įvairių. Tačiau šiame projekte galutinis žodis visuomet priklauso tiems, kurie atsakingi už klientų paslaugų kokybę, nes sistemą kuriame būtent savo klientams.  

Kad naujoji sistema vartotojams bus reikšminga patogumo prasme – akivaizdu, tačiau ar tai gali padėti keisti patį požiūrį į VMI? Juk, neslėpkime, mokesčių mokėjimas ne visiems asocijuojasi su pozityviomis patirtimis. 

Naujausi tyrimai rodo, kad 8 iš 10 įmonių ir 7 iš 10 gyventojų pasitiki VMI. Turint omenyje mūsų veiklos specifiką, tai tikrai puikus rezultatas. 

Sutinku, kad mokesčiai nėra pati lengviausia tema. Tačiau kuo paslaugos aiškesnės, greitesnės ir patogesnės, tuo daugiau atsiranda pasitikėjimo. Labai tikiu, kad ši skaitmeninė transformacija padės išlaikyti, o galbūt net sustiprinti visuomenės požiūrį į VMI – kaip į modernią, atvirą ir bendradarbiavimui pasirengusią instituciją. 

O kas jus pačią motyvuoja tęsti pradėtą darbą nepaisant to, kad iššūkių tikrai netrūksta? 

Mane motyvuoja trys dalykai. Visų pirma, tai galimybė – šiandien turime unikalią progą žengti didžiulį žingsnį į priekį technologijų, paslaugų kokybės ir visos VMI, kaip organizacijos, brandos srityje. Antra – tai atsakomybė, nes visada vadovaujuosi principu „kas, jei ne mes“. Trečia – tai rezultatai, komandos ryžtas ir klientų pasitikėjimas. Kai matai, kaip viskas juda į priekį, kaip keičiasi požiūris ir viduje, ir išorėje, supranti, kad visa tai tikrai turi prasmę. 

Projektas finansuojamas Ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo plano „Naujos kartos Lietuva“ lėšomis.