„Eurovaistinės“ internete patirtis: ryšį su klientu kuria empatija, ne algoritmai

Socialinių medijų valdymo platforma „Emplifi“ šiemet paskelbė tyrimą, kuriame teigiama, kad 70 proc. vartotojų daugiau nebepirktų mėgstamo prekių ženklo gaminių, jeigu apsiperkant du kartus jų patirtis būtų neigiama. 24 proc. JAV atliktos apklausos dalyvių tikino, kad su prekių ženklu yra pasiryžę atsisveikinti šia patirtimi nusivylę bent vieną kartą. Tyrimo rezultatai aiškiai rodo, kad nepaisant rinkos pokyčių ir apsipirkimo kanalų, klientai tikisi žmogiško bendravimo, kuris leistų jaustis išgirstiems bei vertinamiems.

I. Vilkelės nuomone, žmogišką ryšį su klientais skaitmeninėje erdvėje padeda kurti betarpiškas bendravimas, greita reakcija ir kompetentingi specialistai.

„Nepaisant to, kad fizinio kontakto nėra, su klientais kuriame nuoširdžius ir empatiškus santykius, kai abi pusės jaučia, kad yra išgirstos, suprastos ir gerbiamos. Norime, kad klientas jaustųsi, lyg atėjęs apsipirkti gyvai“, – sako pašnekovė.

Anot jos, skaitmeninėje erdvėje kaip ir fizinėje vaistinėje būtina aiški, kliento poreikius atitinkanti komunikacija. Prisitaikydami prie vartotojų lūkesčių, „Eurovaistinės“ internete specialistai konsultuoja telefonu, el. paštu, gyvo susirašinėjimo metu, atsako į socialiniuose tinkluose gaunamas žinutes. Darbuotojai taip pat padeda telefonu ar el. paštu suformuoti užsakymus, o nedarbo metu su klientais bendrauja dirbtinio intelekto asistentas (angl. chatbot).

„Klientams svarbu jausti individualų dėmesį, žinoti, kad bendrauja su realiu žmogumi, ne su robotu. Šiandien jie žino, jog kitoje ragelio ar ekrano pusėje su jais bendrauja kompetentingi konsultantai, vaistininkai ir kosmetologai. Klientams taip pat svarbu sulaukti dėmesio greitai, todėl nuolat peržiūrime savo KPI, sulaukę skambučio atsiliepiame greičiau nei per 20 sek., o į laiškus atsakome tą pačią dieną“, – vardija pašnekovė.

Tikisi ir gauna greitį ir patogumą

Anot jos, vaistinės internete pirmiausia vartotojams suteikia patogumo, nes šiuolaikiniai klientai itin vertina, kai apsipirkimo patirtis yra greita, lengva ir aiški – nuo pirmojo kontakto iki galutinio sprendimo.

„Skaitmeninėje erdvėje viskas vyksta sparčiai, todėl svarbu užtikrinti, kad klientui būtų paprasta gauti reikiamą informaciją, susisiekti su mumis ar naudotis mūsų paslaugomis. Patogumas dažnai tampa pirmuoju lemiamu veiksniu, nuo kurio priklauso, ar klientas norės sugrįžti, ar pasirinks kitą paslaugų tiekėją“, – teigia I. Vilkelė.

Pasak „Eurovaistinės“ internete klientų patirties vadovės, kitas apsipirkimo internetu privalumas – sutaupytas laikas: „Pateikti atsakymus klientams ir juos aptarnauti siekiame kuo greičiau, taip pat norime užtikrinti greitą užsakymo pristatymo procesą. Bendravimui su jais pasitelkiame įvairius kontaktų kanalus.“

Be to, klientai po užsakymo atsiėmimo kviečiami užpildyti atsiliepimo formą apie apsipirkimo patirtį, pristatymo, aptarnavimą ir farmacinę paslaugą.

Vertina kvalifikuotą pagalbą

I. Vilkelė pabrėžia, kad internetu apsiperkantis ir nuotolinės konsultacijos norintis klientas iškart pajunta, kai atsakymai būna pernelyg šabloniški, nuasmeninti ir šalti.

„Klientams dažnai pateikiame personalizuotus pasiūlymus, o konsultacijų metu problemą spręsti siūlome atsižvelgdami į konkrečius individualaus kliento poreikius. Jei reikalingas skubus pristatymas, prekes galima gauti tą pačią dieną Vilniuje, pasirinkus mūsų partnerių pristatymą. Taip pat klientas gali rinktis, kaip jis nori apmokėti užsakymą – iš anksto internetu arba pristatymo metu grynaisiais ar kortele. Jei atliekamas grąžinimas, klientui siūlome tokį variantą, kuris jam yra patogiausias, taip pat jam nereikia mokėti už siuntos išsiuntimą atgal“, – pasakoja I. Vilkelė.

Ji priduria, kad jei klientas susiduria su pristatymo iššūkiais, jam gali būti grąžinti pinigai, pasiūlytas dovanų kuponas arba prekių keitimas.

Sulaukę greitos ir kvalifikuotos pagalbos, klientai ją vertina. Pašnekovė dalijasi, kad pavyzdžiui, pastaruoju metu į konsultuojančius specialistus konfidencialiai kreipiasi vis daugiau jaunų klientų, kuriuos kankina dažnėjantys panikos priepuoliai, nes jiems nejauku apie tai kalbėti artimoje aplinkoje.

„Buvo atvejis, kai skambučio metu vaistininkas paskatino klientą užsiregistruoti pas gydytoją, atlikti kraujo tyrimus ir būtinai pasinaudoti valstybės suteikiama nemokama psichologo konsultacija. Klientas iškart ėmėsi rekomenduotų veiksmų, o vėliau sulaukėme padėkos už laiku pasiūlytus sprendimus“, – pasakoja I. Vilkelė.

Ji sako, kad dėmesys klientui svarbus įvairiomis formomis, pavyzdžiui, operatyviai konsultuojant telefonu, internetu ir prevenciškai pasidalijant informacija, kad būtų išvengta nelaimės.

„Kai visuomenėje kilo panika dėl karo grėsmės, ypač daug klientų pirko bintą, kalio jodido produktus, tačiau taip pat ir medicininį jodą ar jodo purškalus. Spiritinis jodo tirpalas yra skirtas tik išoriniam vartojimui, o burnos gleivinės purškalai su jodu skirti gerklės ligoms gydyti. Šių preparatų veiklioji medžiaga yra ne kalio jodidas, o jodas, kuris gali sukelti cheminių audinių nudegimų ir apsinuodijimą – jo jokiais būdais negalima gerti, net ir skiedžiant vandeniu. Visus klientus, kurie iki šiol perka šiuos preparatus, visuomet informuojame apie tai ir ne vienas jų nustemba, nes ketino jodo purškalą naudoti profilaktiškai“, – pasakoja pašnekovė. 

Raktažodis ateičiai – lankstumas

Pasak I. Vilkelės, per pastaruosius keletą metų pirkėjų elgsena internetinėse vaistinėse pastebimai pasikeitė. Daugiausia įtakos tam turėjo pandemija, spartėjanti technologinė pažanga bei augantys vartotojų lūkesčiai.

„Pirkėjai tikisi sklandžios, greitos ir patogios patirties internetu. Greitas pristatymas, nuotolinės konsultacijos ir galimybė gauti viską neišėjus iš namų – visa tai daliai žmonių yra itin svarbūs aspektai apsiperkant internetu. Pandemijos laikotarpiu įsitvirtinę skaitmeniniai sprendimai išliko, o kai kuriais atvejais tapo pagrindiniu bendravimo su klientu kanalu. Taip pat išaugo prieinamumo ir greitos reakcijos lūkesčiai: klientai atsakymų tikisi iškart“, – detalizuoja pašnekovė.

Pasakodama, kas dar padeda išlaikyti klientų pasitenkinimą ir ryšį su jais, I. Vilkelė mini platų asortimentą, patogias pristatymo galimybes bei vartotojų edukacijai skirtą informacinį turinį sveikatos, grožio ir geros savijautos temomis.

„Kasdien kuriame patogų, greitą ir asmenišką apsipirkimo procesą, kuris tampa svarbiu pranašumu konkurencingoje rinkoje. Duomenų analizė ir klientų segmentavimas leidžia teikti personalizuotus pasiūlymus, atitinkančius individualius pirkėjų poreikius. Toks dėmesys stiprina ilgalaikį ryšį su prekės ženklu ir skatina lojalumą“, – teigia pašnekovė.

I. Vilkelė sako, kad internetu apsiperkantiems klientams ypač svarbus anonimiškumas:

„Mūsų tinklalapyje konsultacijos yra anoniminės, klientai tai išnaudoja, kai nori pasikonsultuoti temomis, kurioms jiems yra jautrios ar nemalonios. Ateityje ryšys su klientu bus dar lankstesnis: dirbtinis intelektas ir virtuali realybė padės nuotoliu kalbėtis taip pat natūraliai kaip gyvai, o duomenų apsauga ir asmeninės informacijos kontrolė taps savaime suprantamu standartu“.