„McDonald‘s“ vadovė Japonijoje: negalvokite, kad žinote, ko nori klientai

Japonijoje veikiančių greitojo maisto restoranų „McDonald‘s“ reputacija švelniai tariant buvo pusėtina. Reikalai ėmė prastėti dar 2014 metais, kai paaiškėjo, kad tiekėjai į maitinimo įstaigas veža vištieną, kurios galiojimo laikas jau pasibaigęs. Vėliau plykstelėjo skandalas, kai klientas rado žmogaus dantį restorane pirktose bulvytėse. Paskutinis lašas į suniokotos reputacijos taurę buvo nelaimingas atsitikimas – vaikas bevalgydamas ledus susižeidė plastiko atplaiša, kuri buvo deserte.

Nereikia ir sakyti, kad šie įvykiai sumažino klientų srautus bei gerokai aptirpdė restoranų pajamas.

„Tuo metu maniau, kad „McDonald‘s veikla Japonijoje baigta. Pasigirdo siūlymų, kad jei įmonė nori toliau plėtoti veiklą Japonijoje, ji turėtų pirmiausia pasikeisti pavadinimą“, – „Bloomberg“ cituoja Ichiro Fujita, verslo konsultantę, padedančią užsienio kompanijoms vysti veiklą Japonijoje.

Radikalūs pokyčiai

Sarah Casanova, stojusi prie „McDonald‘s“ vairo Japonijoje 2014 metais, rankų nesudėjo. Vadovė neužsidarė kabinete ir pasirinko kitokią taktiką. Su nedidele darbuotojų komanda nuvažiavo į 47 šalies prefektūras, kuriose veikia restoranai, ir bendravo su klientais. Ypatingas dėmesys buvo skirtas mamoms su vaikais. Valgytojams aiškinta, kad tiekiamas maistas yra saugus. Taip pat teirautasi, ko klientai tikisi iš maitinimo įstaigos, kokio maisto jie norėtų.

„Verslo krizė mus privertė eiti ir kalbėtis su klientais. Paaiškėjo, kad mes tikrai nedavėme valgytojams to, ko jie iš tikrųjų norėjo“, – sako p. Casanova.

Klientų pastabos ir buvo tas postūmis, kuris paskatino vadovę imtis radikalių pokyčių. Ji į restoranų valgiaraščius įtraukė vietinio skonio valgių. Pavyzdžiui, kiaulienos ir imbiero mėsainį „Yakki Burger“. Atsirado ir kiek neįprasto skonio derinių – gruzdintos bulvytės su šokoladu. Kartu su valgiaraščiais atnaujintas ir restoranų interjeras. Be to, „McDonalds“ sumaniai prisijungė prie tuo metu siautusios „pokemonų manijos“. Bendradarbiavimo rezultatas – restoranai tapo svarbiu pokemonų gaudytojų susibūrimo centru.

Atvirai – apie kokybę

Svarbiausias iššūkis vadovei – susigrąžinti valgytojų pasitikėjimą maisto kokybe.

„Dirbdama skirtingose šalyje supratau viena – niekada negalvok, kad iš tikrųjų žinai, ko nori klientai“, – pabrėžia p. Casanova

Kartu su darbuotojais keliaudama po šalį, nors ir skurdžiai kalbėdama japoniškai, ji stengėsi išklausti žmonių, ko gi jie tikisi eidami į restoraną.

„Mamos, kurios ir sprendžia, kur bus einama pavalgyti, buvo atviros. Jos paaiškino, kad trūksta informacijos, kokį gi maistą tiekia „McDonald‘s“, – kalba vadovė ir priduria, kad prakalbinti vietinius padėjo ir pačios atvirumas. Ji neslėpė pati esanti 2 vaikų mama ir 5 anūkų senelė.

Pirmiausia p. Casanova nutraukė bendradarbiavimą su nekokybišką vištieną tiekusia Kinijos bendrove. O „McDonald‘s“ tinklalapyje pradėta aiškiai aiškiai nurodyti, iš kokių ūkių perkami produktai. Gatavi patiekalai restoranuose imti žydėti QR kodais, kuriuos nuskanavus, telefone galima perskaityti detalią informaciją apie visus ingredientus.

Ponia Casanova nuolat keliauja po šalį ir ieško, kaip dar galima būtų valgiaraštį priartinti prie Japonijos. Jau dabar klientai gali paskanauti kokteilių su Hokkaido melionais ar Ehime kiviais.

Panašu, kad krizę suvaldyti pavyko. Mat kompanija šįmet pirmąjį pusmetį fiksavo didžiausius vidutinius pardavimus, tenkančius vienam restoranui, nuo 2001 m.