Diena su SEB paslaugų teikimo centrų vadove: grįžtamasis ryšys – dalis mūsų progreso

Publikuota: 2015-11-20
Anna Maria Nyström, SEB grupės paslaugų teikimo centrų Vilniuje ir Rygoje vadovė. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
svg svg
Anna Maria Nyström, SEB grupės paslaugų teikimo centrų Vilniuje ir Rygoje vadovė. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
 

Prieš pusmetį darbą SEB Stokholme palikusi Anna Maria Nyström perėmė SEB grupės paslaugų teikimo centrų Vilniuje ir Rygoje vairą. Per pirmą prisistatymą Vilniaus paslaugų centro darbuotojams ji sako sulaukusi kiek sugluminusio klausimo: „Kas jus čia atvijo?“. Tačiau visos banko grupės kultūrą p. Nyström apibūdina kaip atvirą ir grįstą grįžtamuoju ryšiu. Tad klausti vadovų visko, kas rūpi – kasdienybė.

Paslaugų centro vadovas su visais darbuotojais susitinka kas ketvirtį. Šių bendrų susibūrimų temos keičiasi, tačiau pirmame p. Nyström susitikime su darbuotojais, be abejo, reikėjo prisistatyti.

„Pagalvojau, kad jei pasakosiu apie išsilavinimą, karjerą, bus labai jau formalu ir nuobodu. Tikrai ne tai, ką žmonės prisimins. Tada ir kilo mintis, kad reikia tiesiog papasakoti apie save, šeimą. Parodžiau daug nuotraukų. Galvojau, kad taip darbuotojams pasiųsiu visai kitą žinutę. Ir sutikę mane koridoriuje kolegos, užuot vien pasilabinę, nesibaimins ir prieiti pasikalbėti“, – šypsosi p. Nyström, su kuria ir keletu jos kolegių susėdame trumpam pasikalbėti prieš suplanuotus dienos darbus.

Atvirai

Kalbai toliau sukantis apie organizacijos kultūrą aiškėja, kad ši grįsta grįžtamuoju ryšiu.

„Kai kurie darbuotojai ankstesnėse darbovietėse apskritai nėra susidūrę su kultūra, kurioje grįžtamasis ryšys toks gyvas, tad pradžioje būna kiek šokiruoti. Bet su laiku pripranta“, - juokiasi tądien mus pasitikusi Eginta Lisauskienė, SEB grupės paslaugų teikimo centrų personalo koordinatorė.

Kaip tai atrodo kasdienėje veikloje? Pavyzdžiui, aiškina pašnekovės, po bet kokio susirinkimo ar pristatymo, net ir aukščiausio lygio vadovai teiraujasi, kokia klausytojų nuomonė apie išdėstytą informaciją ir tai, kaip ji pateikta.

„Teikti grįžtamąjį ryšį mokomės visi, nes jis padeda tobulėti. Tai naudinga ir pačiam asmeniui, ir organizacijai“, – kalba p. Nyström, kuri prieš imdamasi vadovauti paslaugų teikimo centrams Vilniuje ir Rygoje, Stokholme dirbo SEB grupės lėšų valdymo padalinio likvidumo produktų vadove.

Tad, pasak jos, kaip darbuotojams teikti grįžtamąjį ryšį, kad šis procesas būtų kuo naudingesnis, mokėsi specialiai. Kaip ir kitų vadovui būtinų įgūdžių.

„Vadovai nuolat mokosi specialiuose kursuose. Kai kurie mokymai yra privalomi. Dalis jų skirta ir tam pačiam grįžtamajam ryšiui, nes jis – dalis organizacijos progreso. Pirmiausia todėl, kad kai kalbame apie pasiekimus ir tikslus, bet kurį darbuotoją vertina jo vadovas, tačiau ir bet kuris darbuotojas vertina savo vadovą“, – nurodo p. Nyström.

Svarbu ir dideliam

Turime dar kelias minutes iki tądien suplanuoto vaizdo pokalbio su darbuotoju Rygoje, tad kalba vėl grįžta prie p. Nyström persikėlimo dirbti į Vilnių. Tarptautinės karjeros pavyzdžių čia nestinga, tikina pašnekovės. Savo pareigas praaugę darbuotojai pirmiausia skatinami ieškoti naujų galimybių SEB grupėje, nesvarbu dirba jie paslaugų centruose ar banke.

„Organizacija mato tame vertę, nes darbuotojai įgyja įvairios patirties, o tai naudinga visiems“, – nurodo p. Nyström.

Beje, vidinė darbuotojų kaita yra vienas iš rodiklių, kuriuo matuojamas darbdavio įvaizdis. Nors šis paprastai siejamas su tuo, kaip bendrovę kaip galimą darbdavį vertina potencialūs darbuotojai, jau dirbančiųjų santykis su darboviete yra ne mažiau svarbus. Organizacijoje dirbantys žmonės, kurie ją puikiai pažįsta iš vidaus yra patys tikriausiai jos ambasadoriai. Tad teigiamo darbdavio įvaizdžio indikatorius yra ir darbuotojų nenoras atsisveikinti su įmone, jų pastangos kopti vidiniais karjeros laiptais.

Bankas, regis, puikiai žinomas. Ne vienerius metus jį geriausiu darbdaviu rinko ir „Verslo žinių“ portalų vz.lt ir cv.lt lankytojai. Tad ar dar bereikia rūpintis darbdavio įvaizdžiu?

„Jei nustotume tuo rūpintis, per kelis mėnesius poveikio gal ir nepajustume. Bet per ilgesnį laiką – neabejotinai. Darbdavio įvaizdis labai svarbus“, – įsitikinusi p. Nyström.

Nėra abejonių, kad stiprus įvaizdis padeda su kai kuriomis užduotimis tvarkytis greičiau, taigi ir pigiau. Tą rodo, kad ir tokie jo matavimui naudojami rodikliai, kaip vidinė ir išorinė darbuotojų kaita, laikas, per kurį pasamdomas naujas darbuotojams ir pan.

„Mes siekiame, kad išorinė vidurinė darbuotojų kaita per metus neperkoptų 15%. Šį rodiklį dabar atitinkame“, – papildo Rūta Jasiulionienė, SEB grupės paslaugų teikimo centrų personalo vadovė.

Apie banką įprasta galvoti kaip apie itin formalią organizaciją, kurioje griežtai paisoma hierarchijos. Pašnekovės šį stereotipą gerokai sujudina.

„Lūkesčiai čia dirbantiems yra iš tiesų dideli. Ir tikslų būtina pasiekti. Kita vertus, čia gyvuoja ir atvirumo kultūra. Profesionalumas ir atvirumu grįsti santykiai tikrai dera“, – šypsosi p. Nyström.

Idėjų lentos

Artėjant vaizdo pokalbio laikui keliaujame į kitame aukšte įsikūrusi posėdžių kambarį. Ponia Nyström tą dieną yra suplanavusi pokalbį su kolega, dirbančiu paslaugų teikimo centre Rygoje. Ji ir dar keli paslaugų teikimo centro darbuotojai aptaria kasdienius reikalus.

„Vis dar nesu susidėliojusi patogios rutinos. Atlekiu į Vilniaus biurą ir lengviau atsikvepiu: „Oi, pagaliau aš čia“, bet po kelių dienų jau keliauju į Rygą ir tada vėl: „O, pagaliau aš biure“, bet dar po kelių – jau Stokholme“, – juokiasi p. Nyström.

Kita vertus, priduria ji, vaikai užauginti, tad keliauti dabar jau galinti. Ir pakeliui į vieną seniausių – Sąskaitų tvarkymo operacijų departamentą – spėja pasakoti, kad būdama 43-trejų yra viena vyriausių darbuotojų paslaugų centro kolektyve, kuriame vidutinis darbuotojų amžius – 29 metai.

Prie operacijų padalinio durų mus pasitinka jo darbuotojos ir lydi dviejų didelių ant sienų pakabintų lentų link. Iš pirmo žvilgsnio šios gerokai primena pagal „Lean“ metodologiją naudojamas lentas.

„Taip ir yra: mūsų naudojama metodika panaši į „Lean“ – sako p. Nyström. – Tik pritaikyta pagal SEB poreikius.“

Prie mūsų prisijungusios departamento darbuotojos pasakoja, kad čia lentos naudojamos pasiūlymams ir patobulinimams žymėti. Mat nepaisant to, kad Sąskaitų tvarkymo operacijų departamentas yra seniausias, – t. y. būtent šios operacijos iš visos grupės buvo pirmiausia perkeltos į paslaugų teikimo centrą Vilniuje, – ką patobulinti randama nuolat. Iš tiesų, tai yra dalis procesų tobulinimo programos, kuri galioja visoje grupėje.

Pasak prie mūsų prisijungusios Irmos Uždanavičiūtės, vadovaujančios Operacijų departamento Sąskaitų uždarymo skyriui, kurio užduotis – uždaryti klientų sąskaitas, vien per šiuos metus įgyvendinta per 50 patobulinimų, kuriuos pasiūlė patys darbuotojai.

„Kad idėjos neliktų vien idėjomis, kiekvieną penktadienį skiriame laiko aptarti pasiūlymus ir peržiūrėti, kaip vyksta jų diegimo procesas. Vien pasiūlyti neužtenka. Tai padaręs darbuotojas yra atsakingas už tai, kad jo patobulinimas virstų tikrove. Beje, nusprendėme, kad įgyvendintas idėjas reikia kaip nors atvaizduoti, tad kai kuri nors virsta kūnu, į šią vazą įmetame kamuoliuką“, – naujoji pašnekovė moja ranka link greta lentos įkurdintas skaidraus stiklo vazas, artipilnes plastikinių kamuoliukų.

Iš kitos lentos pusės įrėmintame lape sudėliotos darbuotojų nuotraukos su užrašu „SOS komanda“. Kas tai, teiraujamės p. Uždanavičiūtės?

Pasirodo, kad nors darbuotojai čia itin specializuoti ir iš esmės atlieka vieną funkciją, tarkime, uždaro klientų sąskaitas, dalis jų išmano ir kitų skyrių darbą. Tuo metu, kai užgriūva itin daug darbų arba suserga kuris iš darbuotojų, pasitelkiamos kito skyriaus specialistų pajėgos. Šie „budintys“, t. y. platesnio profilio darbuotojai ir vadinami „SOS komanda“, kurie, prireikus, atskuba į pagalbą.

Dar giliau į skaitmeną

Iš šio sukame į vieną iš IT sprendimų departamento skyrių, kuris atsakingas už testavimo scenarijų automatizavimą.

Beje, per geras dvi valandas vienintelis matytas vyriškis buvo p. Artūras dalyvavęs vaizdo pokalbyje iš Rygos.

„Iš tiesų, darbuotojai SEB grupėje samdomi atsižvelgiant į turimas kompetencijas, požiūrį, elgseną. Drauge siekiama išlaikyti pusiausvyrą dėl lyties, amžiaus. Mano nuomone, tarp vadovų vyrų ir moterų balansas tikrai geras“, – mano pastabą pakomentuoja p. Nyström.

Trumpai stabtelime prie švieslenčių, kuriose matyti tinkamai vykstantys ar kliūvantys testavimai. Vienas iš Testavimo paslaugų skyriaus darbuotojų pasakoja, kad bet kokios operacijos ar transakcijos banke tikrinamos. Gali tą daryti ir žmonės, tačiau šis darbas labai imlus laikui. Be to, vis tiek išliktų didesnė klaidų tikimybė, nei įdarbinus kompiuterines programas.

Beje, procesų automatizavimas yra viena iš priemonių bankui siekti ilgalaikių tikslų.

Pasak p. Nyström, paslaugų teikimo centro strategija yra visos banko strategijos dalis. Ši dėliojama 3 metams ir skaidoma į trumpo laikotarpio tikslus.

„Šiuo metu banke kalbama apie viziją iki 2025 metų. Suprantama, niekas nežino, kas iš tiesų vyks po 10-ties metų. Tačiau šiuo metu bankų sektoriuje daug dėmesio sutelkiama į procesų automatizavimą ir skaitmeninimą. Tai tiesiogiai susiję su tuo, ką darome paslaugų centre“, – pažymi p. Nyström.

Anot jos, bankų rinka keičiasi taip pats sparčiai, kaip ir kiti sektoriai. Randasi daug įmonių, kurios savo veiklą sutelkia į vieną paslaugą, pavyzdžiui, mokėjimus.

„Bankui būtina matyti bendrą vaizdą ir dirbti taip, kad žmonės rinktųsi jo teikiamas paslaugas. Kai kas sako, kad visam bankų sektoriui yra iškilęs pavojus. Nesu tikra, kad taip iš tiesų yra, tačiau pokyčiai dideli. Taigi mes norime save matyti dirbančius paslaugų sektoriuje, o ne pardavinėjančius produktus. Šiandien sudėtinga pasiūlyti iš tiesų unikalių produktų, tačiau galime būti unikalūs savo paslaugomis ir tuo, kokią pridėtinę vertę kuriame klientams. Siekiame būti savo klientų partneriai. Automatizuodamas operacijas, taigi užtikrindamas darbo efektyvumą, paslaugų centras daug prisideda prie bendros banko strategijos įgyvendinimo“, – kalba p. Nyström.

Pagal rezultatus

Visa tai reiškia, anot jos, kad nuo paslaugų teikimo centro darbo priklauso labai daug žmonių: ir visos grupės darbuotojų, ir klientų.

„Čia malonioji mano darbo dalis – bendrauti su įvairiausiais žmonėmis. Stengiuosi į įvairius procesus pažvelgti kitų darbuotojų akimis. Kartu turime galvoti apie tai, kaip patobulinti vieną ar kitą veiklą“, – aiškina vadovė.

Paklausta, kas jos darbe sunkiausia, p. Nyström tikina, kad ir tai susiję su bendravimu.

„Sunkiausia yra užtikrinti, kad visi susiję asmenys būtų įsitraukę ir kad visi suprastume vieni kitus. Mes turime žvelgti viena kryptimi. Tačiau sinergijos laipsnį pamatuoti sunku“, – vertina p. Nyström.

Nepaisant šios sunkiai išmatuojamos darbo dalies, jai keliami ir tam tikri konkretūs tikslai, kurių būtina pasiekti. Tai paslaugų teikimo centro sąnaudos, veiklos efektyvumas.

„Kai kurie man keliami rodikliai labai konkretūs, tarkime, tie, kurie susiję su patalpų nuoma. Tarp mano darbo vertinimo rodiklių yra ir tokių, kurie apima strategijos įgyvendinimą. Mano darbas taip pat vertinamas ir per darbuotojų įsitraukimą, jų rezultatus“, – vardija p. Nyström.

Nors jos atlyginimas yra fiksuotas, p. Nyström, kaip ir kiti banko darbuotojai, dalyvauja SEB pelno paskirstymo programoje, pagal kurią, patvirtinus metų rezultatus, SEB tam tikrą pelno dalį skiria darbuotojų premijoms.

„Jei visi drauge dirbame gerai, pasiekiame, ko užsibrėžta, tam tikrą pelno dalį gauna visi. Man tai galioja taip pat, kaip ir kitiems SEB grupės darbuotojams“, – aiškina p. Nyström.

Ar tokiame griežtai sustyguotame darinyje kaip bankas ir pasaugų teikimo centras lieka vietos neformaliems paplepėjimams, smulkioms tradicijoms, teiraujamės pašnekovės?

„Švenčiame paslaugų teikimo centro gimtadienį, vyksta visos grupės vasaros šventė. Turime iš Švedijos atkeliavusią fiką. Švedijoje tradiciškai tai 11-tos valandos kava, prie kurios patiekiama sausainių. Lietuvoje ir kitose šalyse fika gerokai patobulinta, tad žmonės atsineša ne tik saldumynų, bet ir sumuštinių ar kitų užkandžių“, – šypsosi p. Nyström.

Beje, rengiant šventes nemenkai prisideda ir darbuotojai. Tad rutininius darbus mėgstantys paįvairinti savanoriai mielai laukiami įvairiuose organizaciniuose komitetuose.

FOTOGALERIJA SEB Paslaugų teikimo centras Vilniuje (17 nuotr.)

Gauk nemokamą VERSLO VALDYMO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Krizė yra metas užduoti strateginį klausimą: kaip keisti verslą, kad jis būtų reikalingas Premium

Ar ir toliau verta važiuoti prieš traukinį? Ar ir toliau verta stengtis išsaugoti verslą, kuris ir taip jau...

Vadyba
09:01
Pandemija įsisuko į spintas: darbuotojai kostiumus keičia į džinsus Premium

Griežtas kostiumas ar klasikinis kostiumėlis buvo neatsiejama biuro darbuotojų uniformos dalis. Išaugus...

Vadyba
2020.07.13
Kasrytiniai susirinkimai: kaip laiką ryjančią juodąją skylę paversti efektyviu bendravimu Premium 1

Trumpi darbų planavimo susirinkimai ar kartotiniai vadovų pokalbiai su darbuotojais akis į akį yra...

Vadyba
2020.07.13
Diegti lygias galimybes apsimoka: įmonių patirtis Premium

Darbo skelbimuose tarp esminių kandidatų pranašumų nurodomas gebėjimas mąstyti neįprastai, matyti bendrą...

Vadyba
2020.07.13
3 metai su Darbo kodeksu: esminiai teismų sprendimai Premium

Nuo Darbo kodekso įsigaliojimo 2017 m. liepos 1 d. praėjo treji metai. Kotryna Jakavičiūtė, advokatų kontoros...

Finansai
2020.07.12
„Adidas“ personalo vadovę iš posto išvertė nekorektiški žodžiai Premium 4

Karen Parkin, sportinės aprangos gamintojo „Adidas“ personalo vadovė, pasitraukė iš pareigų, sulaukusi...

Vadyba
2020.07.11
Patarimai, kaip per sezoną uždirbtus pinigus paskirstyti tolygiai

Kai kurie verslai jaučia ypač stiprią sezoniškumo įtaką, todėl jų savininkai turi kruopščiai suplanuoti...

Gazelė
2020.07.11
Atviro tipo biurų eros pabaiga: madų vaikymasis negarantuoja efektyvumo Premium 1

Originalaus interjero, stilingi biurai tapo madingos ir šiuolaikiškos bendrovės požymiu. Atviro tipo biurai...

Vadyba
2020.07.10
„Luminor“ banko stebėtojų taryba turi naują narę

Prie „Luminor“ banko stebėtojų tarybos prisijungė Maria Elena Cappello. Šias pareigas ji eiti pradėjo liepos...

Vadyba
2020.07.09
Iš „Instagram“ įrašų daugiausiai uždirba aktorius D. Johnsonas Premium

Aktorius Dwayne‘as Johnsonas, labiau žinomas pravarde The Rock, iš vieno pasisakymo socialinėje platformoje...

Vadyba
2020.07.08
Prie „Barborą“ valdančios UAB „Radas“ valdybos jungiasi J. Šlekytė

Prie UAB „Radas“, valdančios elektroninės maisto ir kasdienių prekių parduotuvės „Barbora“ verslą Baltijos...

Vadyba
2020.07.08
Efektyviausi valstybiniame sektoriuje Lietuvos oro uostai: pasiekta daug, tačiau laukia dar didesni iššūkiai Verslo tribūna 1

Antrą kartą „Verslo žinių“ sudarytame „Lietuvos verslo lyderių 500“ (LVL 500) reitinge – didelės permainos.

Kaip vadovui pelnyti darbuotojų pasitikėjimą Premium

Jeigu tarp vadovo ir darbuotojų atsivėrusi nepasitikėjimo bedugnė, naivu būtų tikėtis, kad įmonė efektyviai...

Vadyba
2020.07.07
„Sodra“: mažėja atleistųjų, bet bedarbių vis dar daug

„Sodros“ duomenimis, birželį nedarbo išmokų suma buvo beveik 70% didesnė negu tuo pačiu laikotarpiu prieš...

Vadyba
2020.07.07
„European Merchant Bank“ turi naują vadovę 4

Monika Rimkūnaitė – Bložė pradeda eiti UAB „European Merchant Bank“ Administracijos vadovės bei Valdybos...

Vadyba
2020.07.07
„Geidžiamiausias darbdavys 2020“: geriausiųjų 20-tukas 3

„Verslo žinios“ skelbia bendroves, kurios pateko į reitingo „Geidžiamiausias darbdavys 2020“ finalinį...

Vadyba
2020.07.07
Atmintinė įdarbinant užsieniečius: tvarka ir naujos galimybės Verslo tribūna

Migracijos departamento duomenimis, šių metų pradžioje buvo registruota 73 800 Lietuvoje gyvenančių...

Vadyba
2020.07.07
4 lyderystės strategijos, kurios veikia pokyčių metu Premium

Organizacijų kultūros ekspertai sako, kad pokyčių metu ir krizių laikotarpiais vadovams pravartu atsisakyti...

Vadyba
2020.07.05
5 mitai apie verslo strategiją, kurie pridaro žalos 3

Kai kurie verslininkai, ypač smulkieji, nemano, jog verslo strategija yra būtina. Tačiau tie, kas veikia...

Gazelė
2020.07.05
Darbo pokalbius iš biurų kelia į barus ir kavines Premium

Darbo pokalbiai sukelia stresą, todėl net ir geriausiems specialistams pirmojo susitikimo metu su darbdaviu...

Vadyba
2020.07.05

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Valdyti slapukus