„Lietuvos draudimas“: nesuvaldyta krizė arba vieno nepatenkinto kliento galia

Visas triukšmas kilo dėl vėtros nuverstos 45 m tvoros, kuri, kaip ir dar dalis „Facebook“ vartotojos Vaidos Akito Hachikos Balčiūnienės šeimos turto, buvo apdrausta „Lietuvos draudime“, tačiau pastaroji po pirminių vertinimų atsisakė mokėti draudimo išmoką.

Orijana Mašalė, strateginės komunikacijos bendrovės „OMConsulting“ vadovė ir Lietuvos ryšių su visuomene specialistų sąjungos tarybos pirmininkė, sutinka, jog šį atvejį galima vadinti krizės socialinėje medijoje pavyzdžiu: daugiau nei 12.000 „Facebook“ vartotojų pasidalino nepatenkintos klientės istorija, beveik 10.000 spaudė „patinka“, – Lietuvoje tai yra įspūdingi skaičiai.

„Beje, realūs pasiektos auditorijos skaičiai yra dar didesni, nes juos dar reikia dauginti iš į klientės skundą sureagavusių žmonių draugų, kurie pamatė savo bičiulių reakciją į šį skundą, skaičiaus“, – mini p. Mašalė. „Lietuvos draudimo“ reakciją p. Mašalė vadina korektiška.

„Esu dirbusi draudimo bendrovėje, tad puikiai žinau, kaip draudikai yra įpareigoti saugoti asmens duomenis ir atsargiai elgtis su disponuojama informacija. Įmonė nepasidavė emocijoms, aiškino, kaip vyksta procesas, ką daro dėl klientės. Iš profesinės patirties galiu pasakyti, kad rinkdamiesi draudimą žmonės dažnai neįsigilina į sutarties sąlygas, neperskaito net jų santraukos. Ne tik draudikai, bet ir kiti finansinių paslaugų sektoriaus atstovai, pvz. bankai, alternatyvaus skolinimo bendrovės, neretai susiduria su klientų neįsigilinimu į sąlygas ir garsiu viešu pretenzijų reiškimu, net jei tiesa yra ne kliento pusėje. Tad visos įmonės turi būti pasirengusios. Krizės atveju jos turi gebėti išlikti šalto proto, nepasiduoti manipuliacijoms, gerbti nuomones ir kritiką, net jei ji ne visada pagrįsta“, – pataria p. Mašalė.

Nesuvaldyta situacija

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, antrina, jog žvelgiant iš komunikacijos perspektyvos, „Lietuvos draudimas“ daugelį dalykų padarė teisingai. Į klientės skundą, paskelbtą bendrovės „Facebook“ paskyroje, sureagavo gana operatyviai. Pats atsakymas buvo mandagus, konstruktyvus, nekaltinantis klientės, o kviečiantis ją kalbėtis.

„Tai – profesionalios komunikacijos elementai, tačiau krizės kontrolę „Lietuvos draudimas“ prarado per keletą tolimesnių valandų, kai klientė emocingai pateikė papildomus argumentus ir sulaukė didelio „Facebook“ bendruomenės palaikymo. Iš klientės tono buvo akivaizdu, kad yra prarastas pasitikėjimas ir paprastų konstruktyvių atsakymų čia nepakaks. Geriausias žingsnis šioje situacijoje būtų buvęs „Lietuvos draudimo“ deklaravimas, kad bendrovė proaktyviai imsis visų reikiamų priemonių, jog klientės argumentai būtų išanalizuoti, o probleminio atvejo analizė bus atlikta iš naujo. Kitaip tariant, reikėjo atsakymo su aiškiu signalu, kad pastabos išgirstos ir į jas reaguojama labai konkrečiais veiksmais“, – pabrėžia p. Bedulskis.

Pasak ryšių su visuomene specialisto, toks atsakymas pasirodė tik vidurdienį, kai diskusijos ir neigiami komentarai liejosi jau 4-5 val., nors savaime tai neatrodo ilgas laiko tarpas, tačiau jo pakako tūkstančiams reakcijų ir „virusiniam“ efektui pasiekti.

„Taigi nors galiausiai pateiktas „Lietuvos draudimo“ komentaras buvo profesionalus – su atsiprašymu, informavimu, kokių žingsnių imamasi toliau, padėka už kritiką – tačiau jis jau atrodė kaip neišvengiamas reagavimas į viešą spaudimą, o ne nuoširdus rūpestis. Apibendrinant, galima teigti, kad „Lietuvos draudimo“ komunikacija šioje situacijoje savaime nebuvo bloga. Tiesiog susidūrus su emocinga, savo teises nusiteikusia ginti kliente įprastų mandagių atsakymų ir reakcijos greičio nepakako. Matant konflikto eskalavimą, bendrovei reikėjo greičiau ir tvirčiau parodyti, kad skundas išgirstas, o į klientės pastabas reaguojama veiksmais. Tai galiausiai buvo padaryta, tačiau kiek per vėlai“, – reziumuoja p. Bedulskis.

Tuo pačiu, p. Bedulskis pabrėžia, kad krizės pradžioje ne visuomet paprasta pamatyti, kaip ji vystysis ir kokios priemonės adekvačios, o kokios ne, todėl net profesionaliai komunikaciją valdančios įmonės nėra apsaugotos nuo tokių atvejų.

„Be to, kai situacija rutuliojasi greitai – šiuo atveju kalbame vos apie 4-5 val. – daug ką gali nulemti net mažiausios detalės, pavyzdžiui keletą valandų nepasiekiamas sprendimus priimantis bendrovės atstovas“, – kalba p. Bedulskis.

Vieno kliento galia

Pasak p. Mašalės, socialinės medijos laikais klientas yra labai galingas. Juolab, kad socialinėje medijoje paskelbtas istorijas mielai publikuoja žiniasklaida, taip dar labiau stiprindama vieno žmogaus galią.

„Įdomiausia, kad dauguma žmonių net nesigilina į tai, kuri pusė yra teisi – įmonė ar klientas, – daugeliui lieka tik bendras įspūdis, kad įmonė nesutarė su klientu, o kas, dėl ko, kodėl, tampa nebesvarbu. Vyrauja bendra nuomonė, kad klientas yra bejėgis prieš verslą, todėl reikia klientą ginti, nors dažniau būtent verslo pusėje yra tiesa“, – kalba p. Mašalė.

Žinoma, vienas klientas klientui nelygus, tačiau šiuo atveju greitesnę sniego gniužtę padėjo įsukti ir faktas, jog draudimo bendrovės klientė savo socialiniame tinkle turi bemaž 900 draugų ir labai akyviai komunikuoja čia.

Pasak Ingridos Žaltauskaitės, „Lietuvos draudimo“ atstovės ryšiams su visuomene, prisidėjo ir faktas, jog draudimo rinka – viena tų industrijų, kuri visada rizikuoja susilaukti daug nepatenkintų klientų atsiliepimų.

Brangi pamoka ir patirtis

„Situacija dar neišspręsta, nei klientė, nei mes šiandieniniais sprendimais nesame patenkinti. Kita vertus, šios situacijos paplitimas, nors ir tiesiogiai susijęs su mumis, nėra vien akmuo į mūsų daržą, tai viso sektoriaus problemos. Žmonės dalijasi nuoskaudomis patirtomis per ilgus metus, bendradarbiaujant su įvairiomis draudimo bendrovėmis. Mums, žinoma, teko didžiausia lavina, tačiau esame sektroriaus lyderis“, – kalba p. Žaltauskaitė, pridurdama, jog neigiamomis žiniomis vartotojai yra daugiau nei 20 kartų linkę dalintis dažniau geromis.

Nepatenkintai klientei šiuo metu, pasak p. Žaltauskaitės, yra pasiūlyta papildoma nepriklausoma ekspertizė.

„Belieka apgailesti, jog kilo tiek daug neigiamų emocijų, atsiprašyti, jei mūsų specialistai kažko nepadarė, ar nepaaiškino. Tačiau norisi paliesti ir aspektą, jog klientė nuo pat pradžių labiau bandė kalbėti ne su mumis tiesiogiai, o labiau viešinti žinią socialiniame tinkle. Pasiūlėme ekspertizę, tačiau iš jos dar negavome atsakymo. Dabar kamuolys jos rankose. Gaila, jog kyla tiek bereikalingų emocijų. Esame pasirengę atsiprašyti, jei iš tiesų buvome neteisūs“, – teigia p. Žaltauskaitė.

Ji žada, jog bus susiekta su visais diskusijoje dalyvavusiais bendrovės klientais. „Kliento – patirtis mums yra svarbiausia, o ši istorija – tai brangi pamoka, – kalba p. Žaltauskaitė. – Šiandien klientas vieno mygtuko paspaudimu gali pasidalinti savo nuomone su tūkstančiais kitų apie bet kurią bendrovę, jos teikiamas paslagas, produktus. Verslui tai paskata vis daugiau investuoti į kliento patirties gerinimą, mes ne iššimtis. Investuojame ir mokomės. Tačiau viena yra teoriškai modeliuoti krizę planuose, kas kita – realybėje ją valdyti“.

Rašyti komentarą 0