„Lietuvos draudimas“: nesuvaldyta krizė arba vieno nepatenkinto kliento galia

Publikuota: 2015-12-22
VŽ montažas
VŽ montažas

„Lietuvos draudimas“ kuopiasi komunikacijos socialiniuose tinkluose padarinius. Ketvirtadienį „Facebook“ įsisukusios nepatenkintos klientės istorijos skaičiai įspūdingi: daugiau nei 12.000 internautų pasidalino šia žinia, beveik 10.000 spaudė „patinka“ mygtuką, daugiau nei 1.000 komentavo ir dalijosi savo ne pačiomis maloniausiomis patirtimis su draudimo sektoriaus įmonėmis. Savo ruožtu, „Lietuvos draudimas“ tai vadina brangia pamoka.

Visas triukšmas kilo dėl vėtros nuverstos 45 m tvoros, kuri, kaip ir dar dalis „Facebook“ vartotojos Vaidos Akito Hachikos Balčiūnienės šeimos turto, buvo apdrausta „Lietuvos draudime“, tačiau pastaroji po pirminių vertinimų atsisakė mokėti draudimo išmoką.

Orijana Mašalė, strateginės komunikacijos bendrovės „OMConsulting“ vadovė ir Lietuvos ryšių su visuomene specialistų sąjungos tarybos pirmininkė, sutinka, jog šį atvejį galima vadinti krizės socialinėje medijoje pavyzdžiu: daugiau nei 12.000 „Facebook“ vartotojų pasidalino nepatenkintos klientės istorija, beveik 10.000 spaudė „patinka“, – Lietuvoje tai yra įspūdingi skaičiai.

„Beje, realūs pasiektos auditorijos skaičiai yra dar didesni, nes juos dar reikia dauginti iš į klientės skundą sureagavusių žmonių draugų, kurie pamatė savo bičiulių reakciją į šį skundą, skaičiaus“, – mini p. Mašalė. „Lietuvos draudimo“ reakciją p. Mašalė vadina korektiška.

„Esu dirbusi draudimo bendrovėje, tad puikiai žinau, kaip draudikai yra įpareigoti saugoti asmens duomenis ir atsargiai elgtis su disponuojama informacija. Įmonė nepasidavė emocijoms, aiškino, kaip vyksta procesas, ką daro dėl klientės. Iš profesinės patirties galiu pasakyti, kad rinkdamiesi draudimą žmonės dažnai neįsigilina į sutarties sąlygas, neperskaito net jų santraukos. Ne tik draudikai, bet ir kiti finansinių paslaugų sektoriaus atstovai, pvz. bankai, alternatyvaus skolinimo bendrovės, neretai susiduria su klientų neįsigilinimu į sąlygas ir garsiu viešu pretenzijų reiškimu, net jei tiesa yra ne kliento pusėje. Tad visos įmonės turi būti pasirengusios. Krizės atveju jos turi gebėti išlikti šalto proto, nepasiduoti manipuliacijoms, gerbti nuomones ir kritiką, net jei ji ne visada pagrįsta“, – pataria p. Mašalė.

Nesuvaldyta situacija

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, antrina, jog žvelgiant iš komunikacijos perspektyvos, „Lietuvos draudimas“ daugelį dalykų padarė teisingai. Į klientės skundą, paskelbtą bendrovės „Facebook“ paskyroje, sureagavo gana operatyviai. Pats atsakymas buvo mandagus, konstruktyvus, nekaltinantis klientės, o kviečiantis ją kalbėtis.

„Tai – profesionalios komunikacijos elementai, tačiau krizės kontrolę „Lietuvos draudimas“ prarado per keletą tolimesnių valandų, kai klientė emocingai pateikė papildomus argumentus ir sulaukė didelio „Facebook“ bendruomenės palaikymo. Iš klientės tono buvo akivaizdu, kad yra prarastas pasitikėjimas ir paprastų konstruktyvių atsakymų čia nepakaks. Geriausias žingsnis šioje situacijoje būtų buvęs „Lietuvos draudimo“ deklaravimas, kad bendrovė proaktyviai imsis visų reikiamų priemonių, jog klientės argumentai būtų išanalizuoti, o probleminio atvejo analizė bus atlikta iš naujo. Kitaip tariant, reikėjo atsakymo su aiškiu signalu, kad pastabos išgirstos ir į jas reaguojama labai konkrečiais veiksmais“, – pabrėžia p. Bedulskis.

Pasak ryšių su visuomene specialisto, toks atsakymas pasirodė tik vidurdienį, kai diskusijos ir neigiami komentarai liejosi jau 4-5 val., nors savaime tai neatrodo ilgas laiko tarpas, tačiau jo pakako tūkstančiams reakcijų ir „virusiniam“ efektui pasiekti.

„Taigi nors galiausiai pateiktas „Lietuvos draudimo“ komentaras buvo profesionalus – su atsiprašymu, informavimu, kokių žingsnių imamasi toliau, padėka už kritiką – tačiau jis jau atrodė kaip neišvengiamas reagavimas į viešą spaudimą, o ne nuoširdus rūpestis. Apibendrinant, galima teigti, kad „Lietuvos draudimo“ komunikacija šioje situacijoje savaime nebuvo bloga. Tiesiog susidūrus su emocinga, savo teises nusiteikusia ginti kliente įprastų mandagių atsakymų ir reakcijos greičio nepakako. Matant konflikto eskalavimą, bendrovei reikėjo greičiau ir tvirčiau parodyti, kad skundas išgirstas, o į klientės pastabas reaguojama veiksmais. Tai galiausiai buvo padaryta, tačiau kiek per vėlai“, – reziumuoja p. Bedulskis.

Tuo pačiu, p. Bedulskis pabrėžia, kad krizės pradžioje ne visuomet paprasta pamatyti, kaip ji vystysis ir kokios priemonės adekvačios, o kokios ne, todėl net profesionaliai komunikaciją valdančios įmonės nėra apsaugotos nuo tokių atvejų.

„Be to, kai situacija rutuliojasi greitai – šiuo atveju kalbame vos apie 4-5 val. – daug ką gali nulemti net mažiausios detalės, pavyzdžiui keletą valandų nepasiekiamas sprendimus priimantis bendrovės atstovas“, – kalba p. Bedulskis.

Vieno kliento galia

Pasak p. Mašalės, socialinės medijos laikais klientas yra labai galingas. Juolab, kad socialinėje medijoje paskelbtas istorijas mielai publikuoja žiniasklaida, taip dar labiau stiprindama vieno žmogaus galią.

„Įdomiausia, kad dauguma žmonių net nesigilina į tai, kuri pusė yra teisi – įmonė ar klientas, – daugeliui lieka tik bendras įspūdis, kad įmonė nesutarė su klientu, o kas, dėl ko, kodėl, tampa nebesvarbu. Vyrauja bendra nuomonė, kad klientas yra bejėgis prieš verslą, todėl reikia klientą ginti, nors dažniau būtent verslo pusėje yra tiesa“, – kalba p. Mašalė.

Žinoma, vienas klientas klientui nelygus, tačiau šiuo atveju greitesnę sniego gniužtę padėjo įsukti ir faktas, jog draudimo bendrovės klientė savo socialiniame tinkle turi bemaž 900 draugų ir labai akyviai komunikuoja čia.

Pasak Ingridos Žaltauskaitės, „Lietuvos draudimo“ atstovės ryšiams su visuomene, prisidėjo ir faktas, jog draudimo rinka – viena tų industrijų, kuri visada rizikuoja susilaukti daug nepatenkintų klientų atsiliepimų.

Brangi pamoka ir patirtis

„Situacija dar neišspręsta, nei klientė, nei mes šiandieniniais sprendimais nesame patenkinti. Kita vertus, šios situacijos paplitimas, nors ir tiesiogiai susijęs su mumis, nėra vien akmuo į mūsų daržą, tai viso sektoriaus problemos. Žmonės dalijasi nuoskaudomis patirtomis per ilgus metus, bendradarbiaujant su įvairiomis draudimo bendrovėmis. Mums, žinoma, teko didžiausia lavina, tačiau esame sektroriaus lyderis“, – kalba p. Žaltauskaitė, pridurdama, jog neigiamomis žiniomis vartotojai yra daugiau nei 20 kartų linkę dalintis dažniau geromis.

Nepatenkintai klientei šiuo metu, pasak p. Žaltauskaitės, yra pasiūlyta papildoma nepriklausoma ekspertizė.

„Belieka apgailesti, jog kilo tiek daug neigiamų emocijų, atsiprašyti, jei mūsų specialistai kažko nepadarė, ar nepaaiškino. Tačiau norisi paliesti ir aspektą, jog klientė nuo pat pradžių labiau bandė kalbėti ne su mumis tiesiogiai, o labiau viešinti žinią socialiniame tinkle. Pasiūlėme ekspertizę, tačiau iš jos dar negavome atsakymo. Dabar kamuolys jos rankose. Gaila, jog kyla tiek bereikalingų emocijų. Esame pasirengę atsiprašyti, jei iš tiesų buvome neteisūs“, – teigia p. Žaltauskaitė.

Ji žada, jog bus susiekta su visais diskusijoje dalyvavusiais bendrovės klientais. „Kliento – patirtis mums yra svarbiausia, o ši istorija – tai brangi pamoka, – kalba p. Žaltauskaitė. – Šiandien klientas vieno mygtuko paspaudimu gali pasidalinti savo nuomone su tūkstančiais kitų apie bet kurią bendrovę, jos teikiamas paslagas, produktus. Verslui tai paskata vis daugiau investuoti į kliento patirties gerinimą, mes ne iššimtis. Investuojame ir mokomės. Tačiau viena yra teoriškai modeliuoti krizę planuose, kas kita – realybėje ją valdyti“.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Su BDAR Europoje nesusitvarkė ir „Los Angeles Times“ bei „Chicago Tribune“ 1

JAV leidėjai „Los Angeles Times“ ir „Chicago Tribune“ nepasiruošė šiandien įsigaliojusiam ES bendrasis...

Rinkodara
2018.05.25
Kuriais nuomonės lyderiais pasitikima labiausiai: nuo Mačiulio iki Masiulio Premium 5

Dažniausiai per 2017 m. buvo cituotas Žilvinas Šilėnas, Lietuvos Laisvosios rinkos instituto prezidentas,...

Rinkodara
2018.05.25
Ant pašto ženklų – nuo įžymybių iki paprastų žmonių 2

Pirmą kartą Lietuvos pašto ženklus papuoš ne istorinės asmenybės ir praeities herojai, bet 100 dabarties...

Rinkodara
2018.05.25
Vaistų ir papildų reklamos nedraus, bet reglamentuos kitaip

Vaistinių ir nereceptinių vaistų bei papildų reklama nebus uždrausta, tačiau nuo kitų metų bus...

Verslo aplinka
2018.05.24
„Fabula“ parsiveža „Sabre“ statulėlę

„Fabula Hill+Knowlton Strategies“ triumfavo pasauliniuose komunikacijos rinkos apdovanojimuose „Sabre Awards“...

Rinkodara
2018.05.24
„Ergo“ konkursą laimėjo dvi agentūros

Draudimo bendrovė „Ergo“ pasirinko naujus žiniasklaidos planavimo ir socialinių tinklų komunikacijos...

Rinkodara
2018.05.23
„Western Union“ Lietuvoje pasirinko naujus komunikacijos partnerius

Mokėjimų paslaugų „Western Union“ padalinys Lietuvoje pradeda bendradarbiauti su komunikacijos agentūra...

Rinkodara
2018.05.23
„Viasat“ registruoja visą eilę naujų prekės ženklų 1

Estijos „TV Play Baltics“, buvusi „Viasat“, mokamos TV tiekėja Lietuvoje registruoja net 19 naujų prekės...

Rinkodara
2018.05.23
Didžiausias reklaminis tentas – Lietuvos rekordų knygoje 1

Statomą Kauno verslo centrą „Business Leaders Center“ dengiantis reklaminis tentas pateko į Lietuvos rekordų...

Rinkodara
2018.05.22
Seimas leidžiasi į diskusijas, ar uždrausti azartinių lošimų reklamą 8

Seimas svarstys, ar nuo 2019 metų uždrausti azartinių lošimų reklamą. Reklama nebūtų laikoma tik lošimų...

Rinkodara
2018.05.22
„Tele2“ rinkodaros vadovas: apie partnerystes ir ilgalaikį komunikacijos braižą Premium 2

Rinkodara – ne taktinė, bet strateginė įmonės funkcija. Rinkodaros vadovas turi būti atsakingas ne vien už...

Rinkodara
2018.05.22
„Jaunųjų liūtų“ konkurse Lietuvai atstovaus „DDB Vilnius“ komanda 2

„Jaunųjų liūtų“ konkurso atranką Lietuvoje laimėjo reklamos agentūros „DDB Vilnius“ komanda – Viktorija...

Rinkodara
2018.05.21
„Technopolis Lietuva“ pasirinko naujus komunikacijos partnerius

Suomių nekilnojamo turto bendrovė „Technopolis“ išsirinko naujus komunikacijos partnerius Lietuvoje –...

Rinkodara
2018.05.21
Nuplagijuotas šūkis „Geriausia vieta keisti ratus“ kainuos per 10.000 Eur 7

Reklamjuostė „Vianor geriausia vieta keisti ratus!“, Apeliacinio teismo vertinimu, faktiškai yra kitos įmonės...

Pramonė
2018.05.21
Lojaliausią vartotojų armiją turintys prekių ženklai Premium

Didžiausią ištikimų pirkėjų grupę užsiauginę prekių ženklai – „Džiugas“, „Bioderma“, „Borjomi“ ir „Auga“.

Rinkodara
2018.05.21
Didžiausius atlyginimus mokančios ryšių su visuomene agentūros 1

Tarp ryšių su visuomene agentūrų didžiausią atlyginimą šį kovą mokėjo integruotos komunikacijos bendrovė...

Rinkodara
2018.05.20
Aprangos kūrėjai atkreipia dėmesį, o tada pasiraitoja rankoves

Perpildytoje mados rinkoje krizę išgyvena ir prekybininkai, ir kūrėjai. O dažnas gana garsus ar bent stabilų...

Rinkodara
2018.05.20
Šimtmečio minėjimo renginių reklamai jau skirta per 2 mln. Eur 1

Valstybės atkūrimo šimtmečio renginių reklamai pirmąjį šių metų ketvirtį valstybė skyrė apie 2,1 mln. eurų,...

Rinkodara
2018.05.19
IKEA nepraleido karališkųjų vestuvių šanso 3

Šiandien vykstančios karališkosios vestuvės Didžiojoje Britanijoje – visuotinė šventė ne tik šioje šalyje.

Rinkodara
2018.05.19
Metų komunikacijos agentūros laurai keliauja į „Idea Prima“ rankas 2

Metiniame komunikacijos sektoriaus renginyje „PR Impact Awards 2018“ Metų komunikacijos agentūra išrinkta...

Rinkodara
2018.05.19

Verslo žinių pasiūlymai

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau