„Lietuvos draudimas“: nesuvaldyta krizė arba vieno nepatenkinto kliento galia

Publikuota: 2015-12-22
VŽ montažas
VŽ montažas

„Lietuvos draudimas“ kuopiasi komunikacijos socialiniuose tinkluose padarinius. Ketvirtadienį „Facebook“ įsisukusios nepatenkintos klientės istorijos skaičiai įspūdingi: daugiau nei 12.000 internautų pasidalino šia žinia, beveik 10.000 spaudė „patinka“ mygtuką, daugiau nei 1.000 komentavo ir dalijosi savo ne pačiomis maloniausiomis patirtimis su draudimo sektoriaus įmonėmis. Savo ruožtu, „Lietuvos draudimas“ tai vadina brangia pamoka.

Visas triukšmas kilo dėl vėtros nuverstos 45 m tvoros, kuri, kaip ir dar dalis „Facebook“ vartotojos Vaidos Akito Hachikos Balčiūnienės šeimos turto, buvo apdrausta „Lietuvos draudime“, tačiau pastaroji po pirminių vertinimų atsisakė mokėti draudimo išmoką.

Orijana Mašalė, strateginės komunikacijos bendrovės „OMConsulting“ vadovė ir Lietuvos ryšių su visuomene specialistų sąjungos tarybos pirmininkė, sutinka, jog šį atvejį galima vadinti krizės socialinėje medijoje pavyzdžiu: daugiau nei 12.000 „Facebook“ vartotojų pasidalino nepatenkintos klientės istorija, beveik 10.000 spaudė „patinka“, – Lietuvoje tai yra įspūdingi skaičiai.

„Beje, realūs pasiektos auditorijos skaičiai yra dar didesni, nes juos dar reikia dauginti iš į klientės skundą sureagavusių žmonių draugų, kurie pamatė savo bičiulių reakciją į šį skundą, skaičiaus“, – mini p. Mašalė. „Lietuvos draudimo“ reakciją p. Mašalė vadina korektiška.

„Esu dirbusi draudimo bendrovėje, tad puikiai žinau, kaip draudikai yra įpareigoti saugoti asmens duomenis ir atsargiai elgtis su disponuojama informacija. Įmonė nepasidavė emocijoms, aiškino, kaip vyksta procesas, ką daro dėl klientės. Iš profesinės patirties galiu pasakyti, kad rinkdamiesi draudimą žmonės dažnai neįsigilina į sutarties sąlygas, neperskaito net jų santraukos. Ne tik draudikai, bet ir kiti finansinių paslaugų sektoriaus atstovai, pvz. bankai, alternatyvaus skolinimo bendrovės, neretai susiduria su klientų neįsigilinimu į sąlygas ir garsiu viešu pretenzijų reiškimu, net jei tiesa yra ne kliento pusėje. Tad visos įmonės turi būti pasirengusios. Krizės atveju jos turi gebėti išlikti šalto proto, nepasiduoti manipuliacijoms, gerbti nuomones ir kritiką, net jei ji ne visada pagrįsta“, – pataria p. Mašalė.

Nesuvaldyta situacija

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, antrina, jog žvelgiant iš komunikacijos perspektyvos, „Lietuvos draudimas“ daugelį dalykų padarė teisingai. Į klientės skundą, paskelbtą bendrovės „Facebook“ paskyroje, sureagavo gana operatyviai. Pats atsakymas buvo mandagus, konstruktyvus, nekaltinantis klientės, o kviečiantis ją kalbėtis.

„Tai – profesionalios komunikacijos elementai, tačiau krizės kontrolę „Lietuvos draudimas“ prarado per keletą tolimesnių valandų, kai klientė emocingai pateikė papildomus argumentus ir sulaukė didelio „Facebook“ bendruomenės palaikymo. Iš klientės tono buvo akivaizdu, kad yra prarastas pasitikėjimas ir paprastų konstruktyvių atsakymų čia nepakaks. Geriausias žingsnis šioje situacijoje būtų buvęs „Lietuvos draudimo“ deklaravimas, kad bendrovė proaktyviai imsis visų reikiamų priemonių, jog klientės argumentai būtų išanalizuoti, o probleminio atvejo analizė bus atlikta iš naujo. Kitaip tariant, reikėjo atsakymo su aiškiu signalu, kad pastabos išgirstos ir į jas reaguojama labai konkrečiais veiksmais“, – pabrėžia p. Bedulskis.

Pasak ryšių su visuomene specialisto, toks atsakymas pasirodė tik vidurdienį, kai diskusijos ir neigiami komentarai liejosi jau 4-5 val., nors savaime tai neatrodo ilgas laiko tarpas, tačiau jo pakako tūkstančiams reakcijų ir „virusiniam“ efektui pasiekti.

„Taigi nors galiausiai pateiktas „Lietuvos draudimo“ komentaras buvo profesionalus – su atsiprašymu, informavimu, kokių žingsnių imamasi toliau, padėka už kritiką – tačiau jis jau atrodė kaip neišvengiamas reagavimas į viešą spaudimą, o ne nuoširdus rūpestis. Apibendrinant, galima teigti, kad „Lietuvos draudimo“ komunikacija šioje situacijoje savaime nebuvo bloga. Tiesiog susidūrus su emocinga, savo teises nusiteikusia ginti kliente įprastų mandagių atsakymų ir reakcijos greičio nepakako. Matant konflikto eskalavimą, bendrovei reikėjo greičiau ir tvirčiau parodyti, kad skundas išgirstas, o į klientės pastabas reaguojama veiksmais. Tai galiausiai buvo padaryta, tačiau kiek per vėlai“, – reziumuoja p. Bedulskis.

Tuo pačiu, p. Bedulskis pabrėžia, kad krizės pradžioje ne visuomet paprasta pamatyti, kaip ji vystysis ir kokios priemonės adekvačios, o kokios ne, todėl net profesionaliai komunikaciją valdančios įmonės nėra apsaugotos nuo tokių atvejų.

„Be to, kai situacija rutuliojasi greitai – šiuo atveju kalbame vos apie 4-5 val. – daug ką gali nulemti net mažiausios detalės, pavyzdžiui keletą valandų nepasiekiamas sprendimus priimantis bendrovės atstovas“, – kalba p. Bedulskis.

Vieno kliento galia

Pasak p. Mašalės, socialinės medijos laikais klientas yra labai galingas. Juolab, kad socialinėje medijoje paskelbtas istorijas mielai publikuoja žiniasklaida, taip dar labiau stiprindama vieno žmogaus galią.

„Įdomiausia, kad dauguma žmonių net nesigilina į tai, kuri pusė yra teisi – įmonė ar klientas, – daugeliui lieka tik bendras įspūdis, kad įmonė nesutarė su klientu, o kas, dėl ko, kodėl, tampa nebesvarbu. Vyrauja bendra nuomonė, kad klientas yra bejėgis prieš verslą, todėl reikia klientą ginti, nors dažniau būtent verslo pusėje yra tiesa“, – kalba p. Mašalė.

Žinoma, vienas klientas klientui nelygus, tačiau šiuo atveju greitesnę sniego gniužtę padėjo įsukti ir faktas, jog draudimo bendrovės klientė savo socialiniame tinkle turi bemaž 900 draugų ir labai akyviai komunikuoja čia.

Pasak Ingridos Žaltauskaitės, „Lietuvos draudimo“ atstovės ryšiams su visuomene, prisidėjo ir faktas, jog draudimo rinka – viena tų industrijų, kuri visada rizikuoja susilaukti daug nepatenkintų klientų atsiliepimų.

Brangi pamoka ir patirtis

„Situacija dar neišspręsta, nei klientė, nei mes šiandieniniais sprendimais nesame patenkinti. Kita vertus, šios situacijos paplitimas, nors ir tiesiogiai susijęs su mumis, nėra vien akmuo į mūsų daržą, tai viso sektoriaus problemos. Žmonės dalijasi nuoskaudomis patirtomis per ilgus metus, bendradarbiaujant su įvairiomis draudimo bendrovėmis. Mums, žinoma, teko didžiausia lavina, tačiau esame sektroriaus lyderis“, – kalba p. Žaltauskaitė, pridurdama, jog neigiamomis žiniomis vartotojai yra daugiau nei 20 kartų linkę dalintis dažniau geromis.

Nepatenkintai klientei šiuo metu, pasak p. Žaltauskaitės, yra pasiūlyta papildoma nepriklausoma ekspertizė.

„Belieka apgailesti, jog kilo tiek daug neigiamų emocijų, atsiprašyti, jei mūsų specialistai kažko nepadarė, ar nepaaiškino. Tačiau norisi paliesti ir aspektą, jog klientė nuo pat pradžių labiau bandė kalbėti ne su mumis tiesiogiai, o labiau viešinti žinią socialiniame tinkle. Pasiūlėme ekspertizę, tačiau iš jos dar negavome atsakymo. Dabar kamuolys jos rankose. Gaila, jog kyla tiek bereikalingų emocijų. Esame pasirengę atsiprašyti, jei iš tiesų buvome neteisūs“, – teigia p. Žaltauskaitė.

Ji žada, jog bus susiekta su visais diskusijoje dalyvavusiais bendrovės klientais. „Kliento – patirtis mums yra svarbiausia, o ši istorija – tai brangi pamoka, – kalba p. Žaltauskaitė. – Šiandien klientas vieno mygtuko paspaudimu gali pasidalinti savo nuomone su tūkstančiais kitų apie bet kurią bendrovę, jos teikiamas paslagas, produktus. Verslui tai paskata vis daugiau investuoti į kliento patirties gerinimą, mes ne iššimtis. Investuojame ir mokomės. Tačiau viena yra teoriškai modeliuoti krizę planuose, kas kita – realybėje ją valdyti“.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Nuo „Facebook“ iki liūdesio ar net depresijos – vienas žingsnis Premium 1

Mokslininkai teigia, kad žmonėms, kurie socialiniuose tinkluose praleidžia pernelyg daug laiko, tai gali...

Rinkodara
2018.11.21
Vėl skundžia „Neste Lietuva“ reklamą 7

Dar iki galo nesibaigus ankstesniems ginčams dėl „Neste“ reklamų, bendrovei tenka aiškintis ir dėl...

Rinkodara
2018.11.21
„Ergo“ komunikacijos vadovė Baltijos šalyse palieka bendrovę 2

Po beveik 10-ties karjeros metų „Ergo“ bendrovėje Korporatyvinės komunikacijos direktorė Baltijos šalyse Lina...

Rinkodara
2018.11.21
Nutraukiama mados žurnalo „Glamour“ leidyba 1

JAV žiniasklaidos milžinė „Conde Nast“, jungianti visą eilę žurnalų, nutraukia 80 m. gyvavusio „Glamour“...

Rinkodara
2018.11.21
„TV Play Home“ Lietuvoje turi naują vadovę

Skaitmeninės palydovinės televizijos operatorė „TVPlay Home“ (anksčiau „Viasat“) Lietuvoje turės naują vadovę.

Rinkodara
2018.11.21
Kalėdinis „Tele2“ ir „Telia Lietuva“ duetas

Tarp naujausių savaitės reklamų: kalėdinė nuotaika su „Tele2“ (reklamos agentūra „Adell Taivas Ogilvy“) ir...

Rinkodara
2018.11.20
Reklama, kurios neužblokuosi, bet reikia kūrybiškumo Premium 3

Lauko reklamos stendai – viena seniausių reklamos formų, kuriai artimiausiais metais prognozuojamas augimas.

Rinkodara
2018.11.20
Baltieji rūmai dar kartą taikosi į CNN žurnalisto teises

Nors JAV federalinis teismas penktadienį nurodė Baltiesiems rūmams atstatyti CNN žurnalisto Jimo Acostos...

Rinkodara
2018.11.20
Nuolaidų karuselė B2B segmente: kada jos atneša naudą, o kada – kenkia Premium

Nuolaidos, ypatingai B2B segmente, turėtų būti mainai, o ne žaidimas į vienus vartus. Svarbiausi klausimai į...

Rinkodara
2018.11.20
„Oro navigacija“ atsinaujina – keičia logotipą 3

Modernizacijos procesą vykdanti strateginė valstybės įmonė VĮ „Oro navigacija“ pristato naują logotipą.

Rinkodara
2018.11.19
Iš „Epica“ su apdovanojimais grįžta „Pildyk“ ir „Godspeed Branding“

Bronzą iš tarptautinio kūrybingumo festivalio „Epica Awards“ šiemet parsiveža „Adell Taivas Ogilvy“ už...

Rinkodara
2018.11.19
Apie kraujo donorystę primins mineralinis vanduo 2

Nacionalinis kraujo centras pradeda bendradarbiauti su mineralinio vandens gamintoju UAB „Birštono...

Rinkodara
2018.11.18
Nutylimas įmonių bendravimo socialiniuose tinkluose efektas

Išaugęs žinomumas ir galimybė tiesiogiai klientams pristatyti savo prekes bei paslaugas, dar vienas reklamos...

Rinkodara
2018.11.17
Nauja socialinė reklama kreipsis į darbdavius ir bandys sklaidyti jų baimes Premium 4

Tautinių, religinių, seksualinių ir kitų mažumų atstovai yra geriausias būdas praturtinti bet kurios įmonės...

Rinkodara
2018.11.16
Žvilgsnis į sidabrinę darbuotojų kartą, arba Bandymas paminti stereotipus Premium

Senstant visuomenei ir trūkstant darbo jėgos, verslai žvalgosi ir į vyresnius darbuotojus. Vis dėlto...

Rinkodara
2018.11.16
„John Lewis“ Kalėdas skelbia su Eltono Johno hitu

Šiandien startuoja britų prekybos tinklo „John Lewis“ kalėdinė reklama „The Boy & The Piano“, kurios...

Rinkodara
2018.11.15
Tarp naujausių reklamų: „Lidl“ Kalėdos ir kitoks žvilgsnis į MO 1

Tarp savaitės reklamų – susimąstyti skatinantis „Lidl“ kalėdinis klipas (kūrybinė reklamos agentūra...

Rinkodara
2018.11.13
Turistams į regionus vilioti iš ES lėšų skyrė 3,67 mln. Eur: kas gavo finansavimą 2

Ūkio ministerija Lietuvos savivaldybėms ir asociacijoms skyrė 3,67 mln. Eur Europos Sąjungos (ES) lėšų...

Rinkodara
2018.11.13
„Iki“ turi naują rinkodaros vadovą 6

Prekybos tinklo „Iki“ rinkodaros departamento vadovo pareigas nuo ateinančio pirmadienio pradeda eiti...

Rinkodara
2018.11.13
Teismas nagrinės žurnalistų skundą dėl atsisakymo pateikti informaciją

Vilniaus apygardos administracinis teismas priėmė nagrinėti kelių redakcijų žurnalistų ir Lietuvos žurnalistų...

Rinkodara
2018.11.12

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau