Verslo procesų ekspertė: jei nevaldysite procesų, jie diriguos jums

Publikuota: 2019-11-03
Indrė Radavičienė, verslo procesų ekspertė, Lietuvos verslo paramos agentūros vyresnioji patarėja. Gintaro Lukoševičiaus nuotr.
svg svg
Indrė Radavičienė, verslo procesų ekspertė, Lietuvos verslo paramos agentūros vyresnioji patarėja. Gintaro Lukoševičiaus nuotr.

Norite auginti verslą, tapti lyderiais savo srityje ir skaityti klientų mintis? Pradėkite nuo vartotojo kelionės piešimo ir susiekite ją su organizacijos procesais. Pirmiausia reikia įvertinti, kurie iš jų vyksta, nes kuria vertę, o kurie – tam, kad vyktų? Jei nevaldote procesų, jie valdys jus.

Pakeitus mąstymą – nuo produkto susitelkus į klientą, vadybą – nuo procesų iki jų pjūvio per vertės kūrimą – gali įvykti stebuklų, įsitikinusi Indrė Radavičienė, verslo procesų ekspertė, Lietuvos verslo paramos agentūros vyresnioji patarėja komunikacijos klausimais.

„Žinoma, yra organizacijų, verslininkų, kurie į veiklą, verslą žiūri kaip į amatą ar hobį: jiems patinka kasdien ateiti į darbą ir nejausti, kad dirba. Tokiu atveju labai dažnai neskaičiuojami ROI, kiti rodikliai, nevertinami procesai, nes malonus pats veiksmas. Bet dažniausiai klausimų kyla tada, kai gamybos pajėgumai didėja, kai norima plėsti verslą, didinti investicijas, darbuotojų skaičių. Tada suprantama, kad reikia sustyguoti procesus, nes jeigu jie nebus sutvarkyti, procesai valdys organizaciją, žmones, o ne ji juos“, – „Gazelės“ konferencijoje Panevėžyje sakė I. Radavičienė.

Pasakodama apie savo įmonių konsultavimo patirtį, ji sako dažnai įmonėse susidurianti su daugybe duomenų, kasdieniu „Excel“ lentelių pildymu. Tačiau verslo procesų ekspertė pastebi, kad dažnai tokios priemonės neturi nieko bendra su vertės klientui kūrimu – atsakymu į jo norus ir poreikius. Todėl verslo procesų ekspertė siūlo kurti tiek darbuotojams, tiek kliento poreikiams draugiškesnes paprastesnes sistemas.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

„Todėl dažnai naudojamos priemonės, instrumentai, pradeda valdyti mus, o ne mes juos, – sako ji. – Yra sakoma, kad reikia žinoti, ką daro konkurentai, nes, jei nežinosi, tie, kurie sužinos, bus greitesni. Kalbant apie vadybą, procesų valdymą, tie, kurie gali sutvarkyti procesus, identifikuoti aiškius veiklos KPI rodiklius, moka įkvėpti komandą susitelkti į klientų gerovės kūrimą, jie visada laimi rinkoje.“

Ko klientas nori, o ko reikia

I. Radavičienė sako, kad organizacija turi orientuotis į klientą, ne į produktą. Taip pat ji ragina atskirti norus nuo poreikių – (angl. wants ir needs) – nebūtinai, tai ko klientui reikia, yra tai, ko jis nori.

„Jei paklaustumėte kliento, kodėl jis nusipirko jūsų produktą, pasinaudojo jūsų paslauga, labai dažnai sulauktumėte kitokio atsakymo, nei tikitės. Klientas sprendžia savo problemą. Tai reiškia, kad įmonės, kurių verslas sukasi apie produkto koncepciją, dažnai neįsigilina į kliento problemas ir negalvoja, kaip jų produktas ar paslauga galėtų išspręsti jo problemą. Bėda ta, kad verslas ne visada suvokia, kokia iš tikrųjų kliento problema. Priežastis paprasta – klientui įdomus yra tik jis pats ir nauda, kurią gali gauti“, – sako I. Radavičienė.

Išeitis – kaip sužinoti, ko nori klientas, tai sukurti ir pasiūlyti, pasak verslo procesų ekspertės, yra organizacijų procesų orientavimas į vartotojų poreikius ir lūkesčius. Ji nurodo, kad klientas turi bent kelis profilius, panašiai, kaip įmonė turi kelių etapų gyvavimo ciklą. Pirmiausia jis informuojamas, tada tampa naujas vartotojas, vėliau – pamėgęs, ir kitoks, kol tampa įsitraukusiu, lojaliu vartotoju.

„Per ciklą vartotojas „nugyvena“ 5 profilius. Jis ne visada bus susidomėjęs, ne visada įsitraukęs. Tai reiškia, kad turime galvoti, kaip kaskart reikia valdyti skirtingą jo būseną“, – sakė ji.

Įvertinti pagal naudą klientui

Pasak I. Radavičienės, vartotojų poreikio supratimui svarbiausi dalykai yra kliento pažinimas, jo kelionės žemėlapių piešimas. Tačiau juos reikia susieti su verslo procesais – juos įvertinti per kliento prizmę, pagal jų pasitenkinimą.

„Vertės grandinėje procesai organizacijoje yra tie, kurie kuria tiesioginę materialią naudą – pelną. Visi kiti – subprocesai, kuriuos būtų galima pirkti iš išorės, nes jie nekuria pagrindinės vertės vartotojui, lygiai taip pat verslui. Pavyzdžiui, buhalterija – ar šis skyrius kuria vertę vartotojui? Ne, 50% įmonių gali pirkti šią paslaugą. O kaip personalo valdymas, ar jis kuria vertę? Žinoma, personalo specialistai įkvepia dirbti kitus darbuotojus, kurie yra didieji organizacijos ambasadoriai“, – sako ji.

Atskyrus pagrindinius procesus, visus juos pranešėja patarė „pjauti“ – įvertinti – per vartotojo kelionę ir jo patirtį. Procesas turi turėti pamatuojamus rezultatus, jų „pjūvis“ gali būti vartotojo poreikiai, lūkesčiai, produkto optimizavimas ar pardavimo pelnas.

„Verslas aprašo procesus, priskiria jiems šeimininkus ir kiekvieną procesą taip pat įvertina per vartotojo kelio diagramą. Svarbu, kad apie viską, ką organizacija daro – perduoda žinią klientui, įkvepia pirkti, – ji ir valdytų tą informaciją, bet kartu ir gautų grąžą – informacija veiksminga tik tada, kai žiniomis apsikeičiama su vartotoju“, – nurodo I. Radavičienė.

Tikslai, žmonės, procesai

Informacijos apie kliento poreikius panaudojimą ji iliustruoja nesenu pavyzdžiu, kai vienoje konsultuotoje bendrovėje kūrė kliento poreikiams skirtą sistemą, vidinį intranetą. Informacija buvo atrinkta, susitelkta į tą, kuri aktuali ir svarbi atitikti kliento poreikius. Pasak I. Radavičienės, po informacijos analizės nuo didelių srautų, daugybės duomenų, paaiškėjo, kad vartotojui reikalinga 10% viso iki tol organizacijos apdoroto informacijos srauto.

Vartotojų poreikius įvertinusi organizacija kuria strategiją iš 3 dalykų – tikslų, žmonių ir procesų.

„Jei pažiūrėtumėme į žmones, permaina, vedanti link verslo lyderystės – lyderis, kuris įkvepia nuolatiniam organizacijos augimui. Sunkiai įsivaizduoju tokią organizaciją lyderę, kurioje vadovas turi didžiausią kabinetą, yra atsiribojęs nuo komandos. Dažnai, kai manęs vadovai paklausia, kaip jiems būti arčiau žmonių, sakau, kad iš organizacijos reikia „išimti“ vadovo kabinetą. Kaip vadovas be kabineto, be patogios kėdės, ar taip gali būti? Gali. Su vienu vadovu „panaikinome“ jo kabinetą. Liko patogi kėdė ir stalas kompiuteriui. Sudarėme planą, kaip per metus jam padirbėti kiekviename iš 18 skyrių. Jų veiklos efektyvumas padidėjo keliskart, – pasakoja ji. – Kitas pavyzdys – vienoje organizacijoje pakeitėme susirinkimus – iš jų kambarių surinkome kėdes, susirinkimų efektyvumas padidėjo 3–4 kartus – negalėdami ilgai išstovėti, darbuotojai sprendė klausimus greičiau.“

Daugiau ekspertų įžvalgų, verslininkų istorijų ir patarimų galite išgirsti „Gazelės“ konferencijose. Artimiausia „Gazelės“ konferencija vyks lapkričio 6 dieną, Šiauliuose. Įmonė, pelniusi „Metų gazelės“ titulą, bus paskelbta ir apdovanota lapkričio 27 d. finalinėje konferencijoje Kaune.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Tema „Gazelė“
Norite pasiūlyti temą, turite pastabų, pasiūlymų ar klausimų? Parašykite „Verslo žinių“ redaktoriams.

Jei norite suteikti konfidencialios informacijos, rašykite vyr. redaktoriui rolandas.barysas@verslozinios.lt

Vasarą darbas kitoks: „Spiečiai“ kviečia pakeisti aplinką darbostogoms

Vasarą 13 savivaldybių įsikūrę bendradarbystės centrai „Spiečiai“ atveria erdves planuojantiems darbostogas...

Gazelė
2022.06.30
Ką daryti, kai būni pirmas ir tebesi vienintelis: plėstis su franšizės partneriais Premium

Pasiūlius naujieną, kuri per kelerius metus ne tik įsitvirtina, atlaiko iššūkius, bet ir tebėra pirma ir...

Gazelė
2022.06.30
„Simitri“ patirtis ir milijoninė apyvarta pirmaisiais metais: kaip sukurti pelningą e. parduotuvę Premium 6

2020-aisiais įkurta e. parduotuvė „Simitri“ „nulūžo“ per 10 min. po to, kai jos įkūrėjai – influenceriai...

Gazelė
2022.06.29
Kadaise prisibeldę į statybininkų duris Londone, stato antrą gamyklą Lietuvoje Premium

Jonavos medinių langų gamintoja UAB „Wooden windows“ plečia gamybą ir investuoja į fabriką Širvintose.

Gazelė
2022.06.28
Parama turizmo verslui: kompensacijas gavo 100 paslaugų teikėjų

Pagal dvi turizmo sektoriui skirtas pagalbos dėl COVID-19 priemones, Ekonomikos ir inovacijų ministerija...

Gazelė
2022.06.28
Kovido bangos Lietuvoje iškelti startuoliai jau matuojasi užsienį Premium

Pandemijos metais išaugus psichinės sveikatos temų reikšmei, o eilėms pas psichologus ir psichoterapeutus...

Gazelė
2022.06.28
4 patarimai įmonėms, kaip įsirengti nuosavą vėjo jėgainę Verslo tribūna

Kiek kainuoja vėjo jėgainė, – tokių užklausų vėjo jėgainių statytojai sulaukia iš Lietuvos įmonių, kurios dėl...

Gazelė
2022.06.28
Nubrėžta 5.000 Eur grynųjų riba: nesutaria, kaip tai paveiks šešėlį Premium 122

Seimas priėmė Atsiskaitymų grynaisiais pinigais ribojimo įstatymo pataisas, kuriomis apriboti didesni nei...

Finansai
2022.06.28
„Invega“ pratęsė „Alternatyvos“ skolinimosi terminą iki 2023-ųjų pabaigos

„Invega“ pratęsė skolinimosi terminą per alternatyvius finansuotojus pagal priemonę „Alternatyva“ iki 2023 m.

Gazelė
2022.06.27
Trijų Kauno restoranų autorius: kaip sukurti restoraną, kur kiti kojos nekeltų Premium 1

Vienas po kito trys skirtingi restoranai Kaune per ketverius metus, bet tik tada, kai atsiranda erdvės...

Gazelė
2022.06.27
„Liepajas Kafijas fabrika“: per mėnesį pagaminame 200 tonų kavos 1

Prieš penkis dešimtmečius Latvijoje įkurta tirpios ir maltos kavos gamykla „Liepajas Kafijas fabrika“...

Pramonė
2022.06.26
Bandomasis laikotarpis – klausimai, į kuriuos vadovas turėtų galėti atsakyti po 3 mėnesių Premium 5

Trys mėnesiai bandomojo laikotarpio – puikus metas geriau pažinti nauja darbuotoją, jei šis laikas...

Vadyba
2022.06.25
Eksporto rinkų paieškos: 400 įmonių, 250 renginių

Įmonių naujų užsienio rinkų paieškai ir esamų eksporto rinkų plėtrai pagal priemonę „Naujos galimybės LT“,...

Gazelė
2022.06.25
Verslas Palangoje: kokių taisyklių išmoko naujokai Premium 1

Nuo Joninių Palangoje verslui prasideda darbymetis, o poilsiautojams – atostogų sezonas pajūryje. Tokią vieną...

Gazelė
2022.06.24
„Modus Mobility“ žengia į Europą, ruošiasi devynženklėms investicijoms Premium 1

Automobilių nuomos ir prenumeratos paslaugas teikiantis „Modus Group“ padalinys ieško galimybių pritraukti...

Logistika
2022.06.24
Lietuvos kurortuose Joninių savaitgalį užimta 85% apgyvendinimo vietų

Ilgąjį Joninių savaitgalį Lietuvos kurortuose – poilsiautojų gausa. Kai kur apsistoti vietų nelikę, o...

Laisvalaikis
2022.06.24
Tyrimas: SVV dėl karo perorientuoja eksportą, telkiasi į Lietuvą

64% mažų ir vidutinių Lietuvos įmonių prognozuoja, kad karas Ukrainoje turės neigiamą įtaką jų apyvartai,...

Finansai
2022.06.23
Verslas ieško burtų lazdelės: kaip suvešėjus infliacijai neprarasti pelno Premium 4

Įmonių vadovai, kurių dauguma apie infliaciją yra skaitę tik ekonomikos vadovėliuose, šiandien turi padaryti...

Finansai
2022.06.23
Vyriausybė pritarė turistų apsaugos stiprinimui: draudimo reikėtų visiems kelionių organizatoriams

Vyriausybė trečiadienį pritarė turistų apsaugos stiprinimui – Ekonomikos inovacijų ministerijos siūlymu...

Gazelė
2022.06.22
Bręsta smulkiam verslui naudingi PVM įstatymo pakeitimai Premium 1

Rizika, kad bendrą 45.000 Eur apyvartą pasiekusios susijusios įmonės taps PVM mokėtojomis, niekur nedingo,...

Finansai
2022.06.22

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku