Verslo procesų ekspertė: jei nevaldysite procesų, jie diriguos jums

Publikuota: 2019-11-03
Indrė Radavičienė, verslo procesų ekspertė, Lietuvos verslo paramos agentūros vyresnioji patarėja. Gintaro Lukoševičiaus nuotr.
Indrė Radavičienė, verslo procesų ekspertė, Lietuvos verslo paramos agentūros vyresnioji patarėja. Gintaro Lukoševičiaus nuotr.

Norite auginti verslą, tapti lyderiais savo srityje ir skaityti klientų mintis? Pradėkite nuo vartotojo kelionės piešimo ir susiekite ją su organizacijos procesais. Pirmiausia reikia įvertinti, kurie iš jų vyksta, nes kuria vertę, o kurie – tam, kad vyktų? Jei nevaldote procesų, jie valdys jus.

Pakeitus mąstymą – nuo produkto susitelkus į klientą, vadybą – nuo procesų iki jų pjūvio per vertės kūrimą – gali įvykti stebuklų, įsitikinusi Indrė Radavičienė, verslo procesų ekspertė, Lietuvos verslo paramos agentūros vyresnioji patarėja komunikacijos klausimais.

„Žinoma, yra organizacijų, verslininkų, kurie į veiklą, verslą žiūri kaip į amatą ar hobį: jiems patinka kasdien ateiti į darbą ir nejausti, kad dirba. Tokiu atveju labai dažnai neskaičiuojami ROI, kiti rodikliai, nevertinami procesai, nes malonus pats veiksmas. Bet dažniausiai klausimų kyla tada, kai gamybos pajėgumai didėja, kai norima plėsti verslą, didinti investicijas, darbuotojų skaičių. Tada suprantama, kad reikia sustyguoti procesus, nes jeigu jie nebus sutvarkyti, procesai valdys organizaciją, žmones, o ne ji juos“, – „Gazelės“ konferencijoje Panevėžyje sakė I. Radavičienė.

Pasakodama apie savo įmonių konsultavimo patirtį, ji sako dažnai įmonėse susidurianti su daugybe duomenų, kasdieniu „Excel“ lentelių pildymu. Tačiau verslo procesų ekspertė pastebi, kad dažnai tokios priemonės neturi nieko bendra su vertės klientui kūrimu – atsakymu į jo norus ir poreikius. Todėl verslo procesų ekspertė siūlo kurti tiek darbuotojams, tiek kliento poreikiams draugiškesnes paprastesnes sistemas.

„Todėl dažnai naudojamos priemonės, instrumentai, pradeda valdyti mus, o ne mes juos, – sako ji. – Yra sakoma, kad reikia žinoti, ką daro konkurentai, nes, jei nežinosi, tie, kurie sužinos, bus greitesni. Kalbant apie vadybą, procesų valdymą, tie, kurie gali sutvarkyti procesus, identifikuoti aiškius veiklos KPI rodiklius, moka įkvėpti komandą susitelkti į klientų gerovės kūrimą, jie visada laimi rinkoje.“

Ko klientas nori, o ko reikia

I. Radavičienė sako, kad organizacija turi orientuotis į klientą, ne į produktą. Taip pat ji ragina atskirti norus nuo poreikių – (angl. wants ir needs) – nebūtinai, tai ko klientui reikia, yra tai, ko jis nori.

„Jei paklaustumėte kliento, kodėl jis nusipirko jūsų produktą, pasinaudojo jūsų paslauga, labai dažnai sulauktumėte kitokio atsakymo, nei tikitės. Klientas sprendžia savo problemą. Tai reiškia, kad įmonės, kurių verslas sukasi apie produkto koncepciją, dažnai neįsigilina į kliento problemas ir negalvoja, kaip jų produktas ar paslauga galėtų išspręsti jo problemą. Bėda ta, kad verslas ne visada suvokia, kokia iš tikrųjų kliento problema. Priežastis paprasta – klientui įdomus yra tik jis pats ir nauda, kurią gali gauti“, – sako I. Radavičienė.

Išeitis – kaip sužinoti, ko nori klientas, tai sukurti ir pasiūlyti, pasak verslo procesų ekspertės, yra organizacijų procesų orientavimas į vartotojų poreikius ir lūkesčius. Ji nurodo, kad klientas turi bent kelis profilius, panašiai, kaip įmonė turi kelių etapų gyvavimo ciklą. Pirmiausia jis informuojamas, tada tampa naujas vartotojas, vėliau – pamėgęs, ir kitoks, kol tampa įsitraukusiu, lojaliu vartotoju.

„Per ciklą vartotojas „nugyvena“ 5 profilius. Jis ne visada bus susidomėjęs, ne visada įsitraukęs. Tai reiškia, kad turime galvoti, kaip kaskart reikia valdyti skirtingą jo būseną“, – sakė ji.

Įvertinti pagal naudą klientui

Pasak I. Radavičienės, vartotojų poreikio supratimui svarbiausi dalykai yra kliento pažinimas, jo kelionės žemėlapių piešimas. Tačiau juos reikia susieti su verslo procesais – juos įvertinti per kliento prizmę, pagal jų pasitenkinimą.

„Vertės grandinėje procesai organizacijoje yra tie, kurie kuria tiesioginę materialią naudą – pelną. Visi kiti – subprocesai, kuriuos būtų galima pirkti iš išorės, nes jie nekuria pagrindinės vertės vartotojui, lygiai taip pat verslui. Pavyzdžiui, buhalterija – ar šis skyrius kuria vertę vartotojui? Ne, 50% įmonių gali pirkti šią paslaugą. O kaip personalo valdymas, ar jis kuria vertę? Žinoma, personalo specialistai įkvepia dirbti kitus darbuotojus, kurie yra didieji organizacijos ambasadoriai“, – sako ji.

Atskyrus pagrindinius procesus, visus juos pranešėja patarė „pjauti“ – įvertinti – per vartotojo kelionę ir jo patirtį. Procesas turi turėti pamatuojamus rezultatus, jų „pjūvis“ gali būti vartotojo poreikiai, lūkesčiai, produkto optimizavimas ar pardavimo pelnas.

„Verslas aprašo procesus, priskiria jiems šeimininkus ir kiekvieną procesą taip pat įvertina per vartotojo kelio diagramą. Svarbu, kad apie viską, ką organizacija daro – perduoda žinią klientui, įkvepia pirkti, – ji ir valdytų tą informaciją, bet kartu ir gautų grąžą – informacija veiksminga tik tada, kai žiniomis apsikeičiama su vartotoju“, – nurodo I. Radavičienė.

Tikslai, žmonės, procesai

Informacijos apie kliento poreikius panaudojimą ji iliustruoja nesenu pavyzdžiu, kai vienoje konsultuotoje bendrovėje kūrė kliento poreikiams skirtą sistemą, vidinį intranetą. Informacija buvo atrinkta, susitelkta į tą, kuri aktuali ir svarbi atitikti kliento poreikius. Pasak I. Radavičienės, po informacijos analizės nuo didelių srautų, daugybės duomenų, paaiškėjo, kad vartotojui reikalinga 10% viso iki tol organizacijos apdoroto informacijos srauto.

Vartotojų poreikius įvertinusi organizacija kuria strategiją iš 3 dalykų – tikslų, žmonių ir procesų.

„Jei pažiūrėtumėme į žmones, permaina, vedanti link verslo lyderystės – lyderis, kuris įkvepia nuolatiniam organizacijos augimui. Sunkiai įsivaizduoju tokią organizaciją lyderę, kurioje vadovas turi didžiausią kabinetą, yra atsiribojęs nuo komandos. Dažnai, kai manęs vadovai paklausia, kaip jiems būti arčiau žmonių, sakau, kad iš organizacijos reikia „išimti“ vadovo kabinetą. Kaip vadovas be kabineto, be patogios kėdės, ar taip gali būti? Gali. Su vienu vadovu „panaikinome“ jo kabinetą. Liko patogi kėdė ir stalas kompiuteriui. Sudarėme planą, kaip per metus jam padirbėti kiekviename iš 18 skyrių. Jų veiklos efektyvumas padidėjo keliskart, – pasakoja ji. – Kitas pavyzdys – vienoje organizacijoje pakeitėme susirinkimus – iš jų kambarių surinkome kėdes, susirinkimų efektyvumas padidėjo 3–4 kartus – negalėdami ilgai išstovėti, darbuotojai sprendė klausimus greičiau.“

Daugiau ekspertų įžvalgų, verslininkų istorijų ir patarimų galite išgirsti „Gazelės“ konferencijose. Artimiausia „Gazelės“ konferencija vyks lapkričio 6 dieną, Šiauliuose. Įmonė, pelniusi „Metų gazelės“ titulą, bus paskelbta ir apdovanota lapkričio 27 d. finalinėje konferencijoje Kaune.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Gauk nemokamą GAZELĖS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
CRM sąsiuvinyje išmanios sistemos neatstos, bet reikia tvarkingų procesų Premium

Jeigu verslo organizacijos procesai nesutvarkyti, verslo valdymo sistema mažai kuo padės, todėl kuriantieji...

Gazelė
2019.11.19
Ministerija siūlo viešinti per trejus metus skirtą paramą Premium 1

Valstybės ar savivaldybės valdomos bendrovės, kurios suteikė paramą ar labdarą, apie tai turi pranešti savo...

Finansai
2019.11.18
Kaip išlaikyti verslą, kai konkurencija žvėriška Premium

Kuo mažesnių investicijų reikia verslui pradėti, tuo sektoriuje aštresnė konkurencija bei daugiau bandymų...

Gazelė
2019.11.18
Medaliai atkreipia partnerių dėmesį Premium

Smulkieji, kuriantys savo prekių ženklus tiek vidaus, tiek eksporto rinkoms, susiduria su žinomesnių ir...

Gazelė
2019.11.18
Kai ieškoma retų partnerių, reikia sėsti į lėktuvą ir paspausti ranką 1

Smulkiame versle asmeninis kontaktas gali būti lemiamas. Nesvarbu, su kuo tas ryšys yra: pirkėjais,...

Gazelė
2019.11.17
Kur ir kaip rasti besišypsančių padavėjų

Net ir puikiausioje vietoje įsikūręs restoranas ar kavinė bus apytuščiai, jei juose aptarnaus padavėjai...

Gazelė
2019.11.16
Pirma prisiteisė pilnametystę, tada įkūrė 3 restoranus

Kas yra tas nepilnametis, kuris prisiteisė pilnametystę – perėjo emancipacijos procedūrą, kad galėtų turėti...

Gazelė
2019.11.16
Trys taisyklės, kurios verslą apsaugo nuo susinaikinimo Premium

Sparčiai augantis verslas pasiekia etapą, kai arba būtina imtis kardinalių pokyčių, arba viskas, kas sukurta,...

Gazelė
2019.11.15
„Jau pilnametis“: taujėniškio plėtros greitis – du restoranai per sezoną Premium

Atidaryti du naujus restoranus per keturis mėnesius – ambicingas uždavinys net maitinimo sektoriaus...

Gazelė
2019.11.14
Jauni verslininkai, nepaisydami kritikos, vegetuojantį prekės ženklą pavertė sėkmingu Premium

„Cosmoway“, pernai persikėlusi į gerokai didesnes patalpas ir padidinusi gamybos pajėgumus, žengė dar vieną...

Gazelė
2019.11.14
„Galvų medžiotojas“ darbdaviams: pamirškite „degančias akis“ ir nebesamdykite CV Premium 4

15% darbuotojų nuolat siunčia savo gyvenimo aprašymus kitiems potencialiems darbdaviams, o vadovų sunkumus iš...

Gazelė
2019.11.13
Lietuvių sukurto ploniausio pasaulyje biliardo stalo jokie plagiatoriai neįveikia Premium 1

UAB „Bilijardai“ savo produkciją, žinomą visame pasaulyje, nuo plagiatorių bando apsaugoti ne tik...

Gazelė
2019.11.12
Daugiau kaip pusė VšĮ nepateikė duomenų apie savo dalyvius

Iš šiuo metu esančių daugiau kaip 11.000 viešųjų įstaigų duomenis apie savo dalyvius Registrų centrui pateikė...

Finansai
2019.11.12
Džentelmenų saloną, kur batai vadinami kitaip, kūrė su vartojimo kultūra Premium 2

Pasiryžti verslą pradėti nuo prekybos daiktais, kurie turi Didžiosios Britanijos karališkųjų rūmų įvertinimą...

Gazelė
2019.11.11
Smulkieji suprato, už ką klientai linkę mokėti daugiau

Šiais laikais sugalvoti naują produktą ar paslaugą – sudėtinga. Tačiau smulkiųjų verslininkų patirtis rodo,...

Gazelė
2019.11.10
Septintas bendradarbystės „Spiečius“ – Marijampolėje

Marijampolėje atidarytas trečias šiemet „Spiečius“ – bendradarbystės centras, skirtas didinti verslumą...

Gazelė
2019.11.09
Šiauliai jau turi sprendimą, kaip verslui rasti darbuotojų Premium

Šiauliai, garsėjantys stipria pramone – tiek vietos kapitalo, tiek užsienio, kyla į dar aukštesnį lygmenį:...

Gazelė
2019.11.07
Apdovanotos Šiaulių „Gazelės“, rodančios įspūdingą augimą

Šiandien daugelis Šiaulių apskrities smulkaus ir vidutinio verslo atstovų susirinko į „Gazelės“ konferenciją.

Gazelė
2019.11.06
„Peugeot“ Šiauliuose atstovai jau įrenginėja elektromobilių įkrovimo stoteles Premium 1

Nors „Peugeot“ elektromobiliai į Lietuvą atkeliaus tik po kelių mėnesių, Šiauliuose veikianti gamintojos...

Gazelė
2019.11.06
Kaip įkurti patinkantį verslą jo nekopijuojant Premium

Jei svečiuojantis užsienyje į akis krinta įdomi verslo idėja, grįžus galima ką nors panašaus bandyti kurti...

Gazelė
2019.11.05

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau