Verslo procesų ekspertė: jei nevaldysite procesų, jie diriguos jums

Pakeitus mąstymą – nuo produkto susitelkus į klientą, vadybą – nuo procesų iki jų pjūvio per vertės kūrimą – gali įvykti stebuklų, įsitikinusi Indrė Radavičienė, verslo procesų ekspertė, Lietuvos verslo paramos agentūros vyresnioji patarėja komunikacijos klausimais.

„Žinoma, yra organizacijų, verslininkų, kurie į veiklą, verslą žiūri kaip į amatą ar hobį: jiems patinka kasdien ateiti į darbą ir nejausti, kad dirba. Tokiu atveju labai dažnai neskaičiuojami ROI, kiti rodikliai, nevertinami procesai, nes malonus pats veiksmas. Bet dažniausiai klausimų kyla tada, kai gamybos pajėgumai didėja, kai norima plėsti verslą, didinti investicijas, darbuotojų skaičių. Tada suprantama, kad reikia sustyguoti procesus, nes jeigu jie nebus sutvarkyti, procesai valdys organizaciją, žmones, o ne ji juos“, – „Gazelės“ konferencijoje Panevėžyje sakė I. Radavičienė.

Pasakodama apie savo įmonių konsultavimo patirtį, ji sako dažnai įmonėse susidurianti su daugybe duomenų, kasdieniu „Excel“ lentelių pildymu. Tačiau verslo procesų ekspertė pastebi, kad dažnai tokios priemonės neturi nieko bendra su vertės klientui kūrimu – atsakymu į jo norus ir poreikius. Todėl verslo procesų ekspertė siūlo kurti tiek darbuotojams, tiek kliento poreikiams draugiškesnes paprastesnes sistemas.

„Todėl dažnai naudojamos priemonės, instrumentai, pradeda valdyti mus, o ne mes juos, – sako ji. – Yra sakoma, kad reikia žinoti, ką daro konkurentai, nes, jei nežinosi, tie, kurie sužinos, bus greitesni. Kalbant apie vadybą, procesų valdymą, tie, kurie gali sutvarkyti procesus, identifikuoti aiškius veiklos KPI rodiklius, moka įkvėpti komandą susitelkti į klientų gerovės kūrimą, jie visada laimi rinkoje.“

Ko klientas nori, o ko reikia

I. Radavičienė sako, kad organizacija turi orientuotis į klientą, ne į produktą. Taip pat ji ragina atskirti norus nuo poreikių – (angl. wants ir needs) – nebūtinai, tai ko klientui reikia, yra tai, ko jis nori.

„Jei paklaustumėte kliento, kodėl jis nusipirko jūsų produktą, pasinaudojo jūsų paslauga, labai dažnai sulauktumėte kitokio atsakymo, nei tikitės. Klientas sprendžia savo problemą. Tai reiškia, kad įmonės, kurių verslas sukasi apie produkto koncepciją, dažnai neįsigilina į kliento problemas ir negalvoja, kaip jų produktas ar paslauga galėtų išspręsti jo problemą. Bėda ta, kad verslas ne visada suvokia, kokia iš tikrųjų kliento problema. Priežastis paprasta – klientui įdomus yra tik jis pats ir nauda, kurią gali gauti“, – sako I. Radavičienė.

Išeitis – kaip sužinoti, ko nori klientas, tai sukurti ir pasiūlyti, pasak verslo procesų ekspertės, yra organizacijų procesų orientavimas į vartotojų poreikius ir lūkesčius. Ji nurodo, kad klientas turi bent kelis profilius, panašiai, kaip įmonė turi kelių etapų gyvavimo ciklą. Pirmiausia jis informuojamas, tada tampa naujas vartotojas, vėliau – pamėgęs, ir kitoks, kol tampa įsitraukusiu, lojaliu vartotoju.

„Per ciklą vartotojas „nugyvena“ 5 profilius. Jis ne visada bus susidomėjęs, ne visada įsitraukęs. Tai reiškia, kad turime galvoti, kaip kaskart reikia valdyti skirtingą jo būseną“, – sakė ji.

Įvertinti pagal naudą klientui

Pasak I. Radavičienės, vartotojų poreikio supratimui svarbiausi dalykai yra kliento pažinimas, jo kelionės žemėlapių piešimas. Tačiau juos reikia susieti su verslo procesais – juos įvertinti per kliento prizmę, pagal jų pasitenkinimą.

„Vertės grandinėje procesai organizacijoje yra tie, kurie kuria tiesioginę materialią naudą – pelną. Visi kiti – subprocesai, kuriuos būtų galima pirkti iš išorės, nes jie nekuria pagrindinės vertės vartotojui, lygiai taip pat verslui. Pavyzdžiui, buhalterija – ar šis skyrius kuria vertę vartotojui? Ne, 50% įmonių gali pirkti šią paslaugą. O kaip personalo valdymas, ar jis kuria vertę? Žinoma, personalo specialistai įkvepia dirbti kitus darbuotojus, kurie yra didieji organizacijos ambasadoriai“, – sako ji.

Atskyrus pagrindinius procesus, visus juos pranešėja patarė „pjauti“ – įvertinti – per vartotojo kelionę ir jo patirtį. Procesas turi turėti pamatuojamus rezultatus, jų „pjūvis“ gali būti vartotojo poreikiai, lūkesčiai, produkto optimizavimas ar pardavimo pelnas.

„Verslas aprašo procesus, priskiria jiems šeimininkus ir kiekvieną procesą taip pat įvertina per vartotojo kelio diagramą. Svarbu, kad apie viską, ką organizacija daro – perduoda žinią klientui, įkvepia pirkti, – ji ir valdytų tą informaciją, bet kartu ir gautų grąžą – informacija veiksminga tik tada, kai žiniomis apsikeičiama su vartotoju“, – nurodo I. Radavičienė.

Tikslai, žmonės, procesai

Informacijos apie kliento poreikius panaudojimą ji iliustruoja nesenu pavyzdžiu, kai vienoje konsultuotoje bendrovėje kūrė kliento poreikiams skirtą sistemą, vidinį intranetą. Informacija buvo atrinkta, susitelkta į tą, kuri aktuali ir svarbi atitikti kliento poreikius. Pasak I. Radavičienės, po informacijos analizės nuo didelių srautų, daugybės duomenų, paaiškėjo, kad vartotojui reikalinga 10% viso iki tol organizacijos apdoroto informacijos srauto.

Vartotojų poreikius įvertinusi organizacija kuria strategiją iš 3 dalykų – tikslų, žmonių ir procesų.

„Jei pažiūrėtumėme į žmones, permaina, vedanti link verslo lyderystės – lyderis, kuris įkvepia nuolatiniam organizacijos augimui. Sunkiai įsivaizduoju tokią organizaciją lyderę, kurioje vadovas turi didžiausią kabinetą, yra atsiribojęs nuo komandos. Dažnai, kai manęs vadovai paklausia, kaip jiems būti arčiau žmonių, sakau, kad iš organizacijos reikia „išimti“ vadovo kabinetą. Kaip vadovas be kabineto, be patogios kėdės, ar taip gali būti? Gali. Su vienu vadovu „panaikinome“ jo kabinetą. Liko patogi kėdė ir stalas kompiuteriui. Sudarėme planą, kaip per metus jam padirbėti kiekviename iš 18 skyrių. Jų veiklos efektyvumas padidėjo keliskart, – pasakoja ji. – Kitas pavyzdys – vienoje organizacijoje pakeitėme susirinkimus – iš jų kambarių surinkome kėdes, susirinkimų efektyvumas padidėjo 3–4 kartus – negalėdami ilgai išstovėti, darbuotojai sprendė klausimus greičiau.“

Daugiau ekspertų įžvalgų, verslininkų istorijų ir patarimų galite išgirsti „Gazelės“ konferencijose. Artimiausia „Gazelės“ konferencija vyks lapkričio 6 dieną, Šiauliuose. Įmonė, pelniusi „Metų gazelės“ titulą, bus paskelbta ir apdovanota lapkričio 27 d. finalinėje konferencijoje Kaune.