Vartotojo patirtis svarbesnė už kainą: kaip elgtis

Publikuota: 2019-04-06
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Yra bendrovių, kurios gerą klientų aptarnavimo kokybę vis dar nurodo kaip konkurencinį pranašumą. Bet gera klientų patirtimi jau neišsikirsi, tai – būtinybė, o ne pridėtinė vertė.

2020 m. gero aptarnavimo įtaka sprendimui pirkti ga­li tapti svarbesnė nei kaina. Tokią „Walker“ prognozę ci­tuoja Entrepreneur.com. Nu­rodoma, kad 86% pirkėjų yra linkę sumokėti daugiau už nepriekaištingą vartotojo patirtį, jei yra gerai aptarnaujami, jie gali išleisti 13–18% daugiau.

Pirkėja, norėjusi apsipirkti maisto prekių parduotuvėje, negalėjo atsiskaityti už prekes savitarnos kasoje, nes neturėjo tinklo lojalumo kortelės. Susisiekusi su jo atstovais, kitą dieną ji gavo atsakymą, kad kortelių reikalavimas atsirado pasikeitus vidinėms taisyklėms ir yra susijęs su dažnomis vagystėmis. Suprantama, susierzinimo tai nesumažino.

Jūsų problemos – ne kliento

Puikus klientų aptarnavimas reiškia, kad verslo problemas reikia spręsti klientui apie jas nežinant. Kadaise, kai tarptautinis restoranų tinklas „Red Lobster“ negalėjo susidoroti su ilgomis klientų eilėmis, laukiančius fojė vaišindavo nemokamais ravioliais. Tinklas „Target“ nereikalauja kortelių, bet turi vaizdo stebėjimo kameras prie kiekvienos savitarnos kasos. „Giant Eagle“ – reikalauja, bet yra ir kasa, kurioje galima atsiskaityti be jos.

Nėra priežasties, kodėl klientams reikėtų pamatyti „virtuvę“. Niekad neužkraukite savo bėdų ant jų pečių. Jei jų turite – spręskite, nes kartais sprendimas gali virsti pranašumu, kaip pavyko „Red Lobster“. Klientams gali tekti stalelio laukti valandą, bet jiems smagu valgyti nemokamai, o laukdami prie baro jie užsisako ir gėrimų, tai padidina restorano pajamas.

Prašykite atsiliepimų

Pirkėja, susisiekusi su prekybos tinklo administracija dėl to, kad negalėjo atsiskaityti be lojalumo kortelės, nesulaukė nei pasiūlymo ją įsigyti, nei klausimo, kodėl ja nesinaudoja. Jei tinklo atstovai būtų paklausę, kodėl ji neturi kortelės, sužinotų, kad yra pirkėjų, kuriems nepatogu turėti keliasdešimt skirtingų lojalumo kortelių parduotuvių, kuriose jie lankosi retai. Žinodamas tokią priežastį, prekybininkas galėtų pagalvoti, kaip pagerinti vartotojų patirtį.

Pavyzdžiui, „Macy‘s“ sukūrė patogią mobiliąją programėlę ir suderino ją su fizine prekyba. Tinklo parduotuvės buvo atnaujintos, iškart prie įėjimo įrengta po atskirą kasą. Ji skirta perkantiems internetu – atsiimti ar grąžinti pirkinius – nereikia laukti bendroje eilėje, aiškinti, ko jie atėjo. Klientų atsiliepimai gali būti vertingi tobulinant verslą.

Entrperneur.com teigimu, 91% 18–34 m. amžiaus pirkėjų atsiliepimais internete pasitiki taip pat, kaip asmenėmis rekomendacijomis.

Reaguokite greitai ir empatiškai

53% pirkėjų tikisi sulaukti atsakymo į savo skundą per artimiausią valandą. Todėl atsakyti nereikia delsti, o reaguoti svarbu tiek į neigiamus, tiek į teigiamus komentarus. Atsakymai turi būti kiek įmanoma labiau asmeniški, operatyvūs ir empatiški. Neretai geriausia reakcija, siekiant sušvelninti nemalonią kliento patirtį, yra nuoširdus atsiprašymas.

Prisiminkite, kad kiekvienas nori būti išgirstas, gerbiamas ir vertinamas. Empatija yra nemokama, todėl gebėjimas ją išreikšti turi būti minimalus reikalavimas bet kuriam darbuotojui, kuris bendrauja su klientais.

Viena iš „Disney“ darbuotojų apmokymų dalių yra mokėti parodyti užuojautą. Jie taip pat apmokomi procedūrų, kaip kuo greičiau aptarnauti neįgalius svečius. Jei klientas yra alergiškas maistui, „Disney World“ restorane prie jo stalelio pasikalbėti ateina virtuvės darbuotojas, nepaisant to, koks pilnas yra restoranas. Toks aptarnavimas lieka klientų atmintyje, tokia patirtis skatina jų lojalumą.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Gauk nemokamą GAZELĖS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Kad išlaikytų verslą, tenka imtis ir samdomo darbo

Bet kuri pradžia yra sunki. Verslas – ne išimtis. Ypač tuomet, kai įmonė kuriama nuo nulio, todėl...

Gazelė
2019.07.20
Kol atidarė prancūziškų produktų krautuvėlę, nuėjo kryžiaus kelius Premium 2

„Jei būtume žinoję, kiek reikia atlikti visokiausių formalumų, kažin ar ši krautuvėlė egzistuotų. Tačiau...

Gazelė
2019.07.19
Galimybė verslui – savivaldybės nori pirkti vis daugiau paslaugų Premium

Iki 2020 m. bent 15% savivaldybių teikiamų viešųjų paslaugų turi būti perduotos bendruomenėms,...

Gazelė
2019.07.18
Turizmo agentūra „AirGuru“ turi planą, kaip pasiekti 100 mln. Eur apyvartą 4

„AirGuru“ per pirmąjį šių metų pusmetį pardavimo pajamos siekė 3,5 mln. Eur, 52% daugiau nei per tą patį...

Gazelė
2019.07.17
JAV turi problemų dėl verslo kūrėjų – ne kitokių nei Lietuvos smulkieji Premium

JAV turi problemų dėl verslumo. Naujų įmonių nuo 2006 m. steigiama bent 100.000 mažiau, nei jų buvo įkuriama...

Gazelė
2019.07.17
Miestiečiai tampa pažangiais daržininkais – „iškankintų“ augalų jiems nereikia Premium

Stiprėjanti sveikos gyvensenos mada augina sėklų ir sodo bei daržo reikmenų prekybininkų apyvartas. Nesvarbu,...

Gazelė
2019.07.17
„Manillos“ istorija: sukūrę vaizdą, atitinkantį turinį, per mėnesį pardavė daugiau nei per metus Premium

Kosmetikos gamybos verslą, kuriam be specifinių žinių, reikia dar ir nemažų investicijų, galima pradėti tik...

Gazelė
2019.07.15
Registrų centras atnaujino ataskaitų nepateikusių bendrovių sąrašą 11

Nuo šių metų birželio vidurio Registrų centras priminimus ir paraginimus pateikti ataskaitas už praėjusius...

Finansai
2019.07.12
Pradėjo gaminti veganiškus ledus – tokios paklausos nesitikėjo patys Premium

Kai ledų galima nusipirkti ant kiekvieno kampo – tiek pagamintų Lietuvoje, tiek importuotų, – smulkieji...

Gazelė
2019.07.10
Europos inovacijų apdovanojimuose – 19 sprendimų, lietuviškų nėra

Europos inovacijų ir technologijų instituto (EIT) apdovanojimuose – 19 nominuotų idėjų ir startuolių. Dalyvių...

Gazelė
2019.07.09
Sudarė 58 punktų sąrašą, kuris padeda lengviau išnuomoti būstą Premium 4

NT rinką aktyvinant naujausioms investicijų madoms – pirkti butus nuomai, atsiranda ir reikalingų paslaugų,...

Gazelė
2019.07.09
Kurdami viešbutį Radviliškyje, apskaičiavo srautus, svečius ir žvaigždes Premium 3

Viešbutis nebūtinai turi būti didmiestyje, jis puikiai gali gyvuoti net ne kurorte. Svarbiausia įvertinti...

Gazelė
2019.07.08
Kodėl pirkėjai renkasi mažas krautuvėles 5

Smulkiojo verslo vienas iš pranašumų – tiesioginis bendravimas su klientu. Vis daugiau žmonių renkasi...

Gazelė
2019.07.06
Mažos įmonės moka mažiausias algas ir skaičiuoja didžiausią pelną Premium 20

Mažųjų įmonių reikšmė Lietuvos ekonomikai didėja – jos sukuria vis didesnę BVP dalį, tačiau jų našumas mažas,...

Finansai
2019.07.05
Keliasdešimt MMA eurų augina bedarbių armiją ir didina kainas Premium 56

Net tie verslai, kurie darbuotojams moka solidžius atlyginimus, vis tiek pajus minimalios mėnesio algos (MMA)...

Gazelė
2019.07.04
Regionuose 0,5 mln. Eur investicija į modernų viešbutį – ne riba Premium

Regionų verslininkai, matydami, kad keliautojai jų miestą aplenkia vien dėl to, jog čia nėra kur apsistoti,...

Gazelė
2019.07.04
„Amazon Go“ sukurto formato kelią Europoje mina Lietuvos bendrovė: parduotuvė be kasų – jau Vilniuje Premium 7

Vienos pirmųjų Europoje parduotuvių be kasų – tokios yra tik „Amazon Go“ JAV – gali veikti su Lietuvos...

Gazelė
2019.07.04
Gamintojai pasikliauja tik e. parduotuve ne tik dėl žadamų perspektyvų Premium

Nauji kosmetikos gamintojai dažnai susiduria su produkto pristatymo rinkai sunkumais – rinkodaros biudžetų...

Gazelė
2019.07.03
Šeimos verslas – dinastijų užuomazgos?

Tikrų verslo dinastijų užuomazgų Lietuvoje dar tik randasi – įžanga į šį procesą galėtų būti šeimos verslo...

Gazelė
2019.07.02
Susijungę startuoliai „PulseTip“ ir „Sype“ keičia grįžtamojo ryšio galimybes Premium 1

Vartotojų įžvalgų, skirtų organizacijoms tobulėti, platforma „Sype“ jungiasi su darbuotojų grįžtamojo ryšio...

Gazelė
2019.07.02

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau