Vartotojo patirtis svarbesnė už kainą: kaip elgtis

Publikuota: 2019-04-06
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Yra bendrovių, kurios gerą klientų aptarnavimo kokybę vis dar nurodo kaip konkurencinį pranašumą. Bet gera klientų patirtimi jau neišsikirsi, tai – būtinybė, o ne pridėtinė vertė.

2020 m. gero aptarnavimo įtaka sprendimui pirkti ga­li tapti svarbesnė nei kaina. Tokią „Walker“ prognozę ci­tuoja Entrepreneur.com. Nu­rodoma, kad 86% pirkėjų yra linkę sumokėti daugiau už nepriekaištingą vartotojo patirtį, jei yra gerai aptarnaujami, jie gali išleisti 13–18% daugiau.

Pirkėja, norėjusi apsipirkti maisto prekių parduotuvėje, negalėjo atsiskaityti už prekes savitarnos kasoje, nes neturėjo tinklo lojalumo kortelės. Susisiekusi su jo atstovais, kitą dieną ji gavo atsakymą, kad kortelių reikalavimas atsirado pasikeitus vidinėms taisyklėms ir yra susijęs su dažnomis vagystėmis. Suprantama, susierzinimo tai nesumažino.

Jūsų problemos – ne kliento

Puikus klientų aptarnavimas reiškia, kad verslo problemas reikia spręsti klientui apie jas nežinant. Kadaise, kai tarptautinis restoranų tinklas „Red Lobster“ negalėjo susidoroti su ilgomis klientų eilėmis, laukiančius fojė vaišindavo nemokamais ravioliais. Tinklas „Target“ nereikalauja kortelių, bet turi vaizdo stebėjimo kameras prie kiekvienos savitarnos kasos. „Giant Eagle“ – reikalauja, bet yra ir kasa, kurioje galima atsiskaityti be jos.

Nėra priežasties, kodėl klientams reikėtų pamatyti „virtuvę“. Niekad neužkraukite savo bėdų ant jų pečių. Jei jų turite – spręskite, nes kartais sprendimas gali virsti pranašumu, kaip pavyko „Red Lobster“. Klientams gali tekti stalelio laukti valandą, bet jiems smagu valgyti nemokamai, o laukdami prie baro jie užsisako ir gėrimų, tai padidina restorano pajamas.

Prašykite atsiliepimų

Pirkėja, susisiekusi su prekybos tinklo administracija dėl to, kad negalėjo atsiskaityti be lojalumo kortelės, nesulaukė nei pasiūlymo ją įsigyti, nei klausimo, kodėl ja nesinaudoja. Jei tinklo atstovai būtų paklausę, kodėl ji neturi kortelės, sužinotų, kad yra pirkėjų, kuriems nepatogu turėti keliasdešimt skirtingų lojalumo kortelių parduotuvių, kuriose jie lankosi retai. Žinodamas tokią priežastį, prekybininkas galėtų pagalvoti, kaip pagerinti vartotojų patirtį.

Pavyzdžiui, „Macy‘s“ sukūrė patogią mobiliąją programėlę ir suderino ją su fizine prekyba. Tinklo parduotuvės buvo atnaujintos, iškart prie įėjimo įrengta po atskirą kasą. Ji skirta perkantiems internetu – atsiimti ar grąžinti pirkinius – nereikia laukti bendroje eilėje, aiškinti, ko jie atėjo. Klientų atsiliepimai gali būti vertingi tobulinant verslą.

Entrperneur.com teigimu, 91% 18–34 m. amžiaus pirkėjų atsiliepimais internete pasitiki taip pat, kaip asmenėmis rekomendacijomis.

Reaguokite greitai ir empatiškai

53% pirkėjų tikisi sulaukti atsakymo į savo skundą per artimiausią valandą. Todėl atsakyti nereikia delsti, o reaguoti svarbu tiek į neigiamus, tiek į teigiamus komentarus. Atsakymai turi būti kiek įmanoma labiau asmeniški, operatyvūs ir empatiški. Neretai geriausia reakcija, siekiant sušvelninti nemalonią kliento patirtį, yra nuoširdus atsiprašymas.

Prisiminkite, kad kiekvienas nori būti išgirstas, gerbiamas ir vertinamas. Empatija yra nemokama, todėl gebėjimas ją išreikšti turi būti minimalus reikalavimas bet kuriam darbuotojui, kuris bendrauja su klientais.

Viena iš „Disney“ darbuotojų apmokymų dalių yra mokėti parodyti užuojautą. Jie taip pat apmokomi procedūrų, kaip kuo greičiau aptarnauti neįgalius svečius. Jei klientas yra alergiškas maistui, „Disney World“ restorane prie jo stalelio pasikalbėti ateina virtuvės darbuotojas, nepaisant to, koks pilnas yra restoranas. Toks aptarnavimas lieka klientų atmintyje, tokia patirtis skatina jų lojalumą.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Verslo įkūrėjų patirtis: net ir nedidelė klaida kainuoja 

Verslo pradžioje klaidų pridaroma daugiausia – pirmaisiais metais uždaroma kone pusė pradėjusių dirbti...

Gazelė
2019.04.21
Estai atrado lietuviškus dūmų detektorius  – „Eldes“ vos spėja juos gaminti Premium 2

Idėją patobulinti produktą gali pasiūlyti ir klientai: estų saugos tarnyba paprašė UAB „Eldes“ nuotolinį dūmų...

Gazelė
2019.04.19
Idėja iš Londono: lietuviai sukūrė sporto klubus vienijančią interneto platformą Premium

Aktyvi dviejų vaikų mama Greta Šidlauskienė su broliu Laurynu Gružinsku sukūrė sporto klubus vienijančią...

Paslaugos
2019.04.18
Didžiausias Šiaurės Europos dviračių gamintojas pardavinėti mokosi iš smulkiųjų Premium 1

Gamintojų kooperacija ar skatinimas tą daryti – įprastas reiškinys, tačiau bendradarbiavimas neįpareigoja...

Gazelė
2019.04.18
Ne visi smulkiausi ūkininkai privalo mokėti GPM – yra išlygų

Pernai įsigaliojus Gyventojų pajamų mokesčio pakeitimams, žemės ūkio veikla prilyginta individualiajai.

Gazelė
2019.04.17
„No Forks“ plėtra: „Oze“ vėl nusidriekė eilės, dar vieno prekybos centro laukia Premium 7

100 buritų per vieną valandą – toks greitis pasiektas per antrojo meksikietiško maisto restorano „No Forks“...

Gazelė
2019.04.17
Galėjo apsiriboti prancūzų darbo pasiūlymu, bet atsiplėšė šios rinkos dalį Premium

UAB „Galanis“ užsakymų turi kur kas daugiau, nei spėja gaminti – gelbsti tai, kad rudenį bei žiemą,...

Gazelė
2019.04.17
Moderniausio bokso klubo Lietuvoje įkūrėjai pirmąjį ringą surentė iš palečių Premium

Kovą Vilniaus Kalvarijų gatvėje atidarytas bokso ir fizinio rengimo sporto klubas „City Boxing“ prisistato...

Gazelė
2019.04.16
Feisbukas ir pelnas: įsitraukę vartotojai jį kilsteli 1

40% visų pasaulio 18-29 m. amžiaus vartotojų yra aktyvūs socialinėje medijoje. Socialinių tinklų atsiradimas...

Gazelė
2019.04.15
Medelynuose prasidėjo bumas: lenkiški sodinukai – jau ne konkurentai Premium 2

Vis daugiau medelynų įkūrėjų atsisako dalyvauti mugėse ir prekiauja tik savo sklype. Dabar į medelynus...

Gazelė
2019.04.15
Pirkėjų pageidavimų raktažodis – lengviau ir paprasčiau

Galvojantiems apie pirkėjų rytojaus norus patariama įsidėmėti augantį patogumo ir paprastumo reikalavimą.

Gazelė
2019.04.14
Rado paprastą ir nebrangų būdą pakliūti į akis potencialiam klientui Premium

Dažnas gamintojas savo produktą pirmiausiai pristato mugėse, parodose ir miesto šventėse. Tačiau verta būti...

Gazelė
2019.04.14
Prekyba keičiasi: ką daro, kad pirkėjas ateitų ir rytoj

Prekybos sektoriuje pokyčius lems dirbtinis intelektas, kuris apsipirkimą pakeis iš esmės. Tokias prognozes...

Gazelė
2019.04.13
„eGariunai.com“ neišdegė, bet internetinis turgus bus Premium

Turgavietėms modernėjant ir plečiant veiklą iki kultūros ir pramogų, dar viena iniciatyva sutelkti...

Gazelė
2019.04.12
Reklamdavių žinutė „Facebook“: stabdome paskyras ir remsimės influenceriais Premium

Pasaulinis Jungtinės Karalystės (JK) rankų darbo kosmetikos prekės ženklas „Lush“ praneša išjungiantis...

Gazelė
2019.04.11
Mažesnių miestų realybė: atvažiavai nelaiku, gali likti nevalgęs 2

Alkanas žmogus yra piktas žmogus. Ypač tada, kai jis atvykęs į svetimą miestą, o maitinimo įstaigos dar...

Gazelė
2019.04.11
„Galvų medžiotojas“: neverskite savo darbuotojų manyti, kad jie uždirba per mažai Premium 6

Jei norite, kad į darbo vietą kandidatuotų tinkamiausi darbuotojai, darbo skelbime pateikite kuo daugiau...

Gazelė
2019.04.11
Tauragėje modernus viešbutis radosi iš reikalo: nenorėjo pusvelčiui nuomoti patalpų Premium 1

Pačiame Tauragės centre atidarytas viešbutis „Senamiesčio apartamentai“ ieško aukso vidurio tarp gyvo...

Gazelė
2019.04.10
Ką reikia žinoti apie pajamų deklaravimą ir įmokas „Sodrai“ 4

Savarankiškai dirbantiems gyventojams pradėjus teikti pajamų deklaracijas, „Sodra“ primena, kad iki gegužės 1...

Finansai
2019.04.10
Klaipėdos „Namų be gliuteno“ plėtra: sostinės naujokai jau mąsto apie Kauną Premium 4

Nuo pat verslo pradžios iš uostamiesčio siuntus kepinius pirkėjams už 300 km imta galvoti, kaip būti arčiau...

Gazelė
2019.04.10

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau