Kaip smulkieji gali išnaudoti gerą reputaciją

Ne vienus metus kruopščiai puoselėtą reputaciją gali sutepti menkas konfliktas, laiku neišspręstas nesusipratimas ar tiesiog atsainesnis požiūris į kasdienius reikalus. Klientai, tiekėjai, verslo partneriai šiais laikais irgi turi kur kas daugiau galimybių viešai reikšti nusiskundimus ar nusivylimą įmone. Pranešimai socialiniuose tinkluose, įvairiausi atsiliepimų tinklalapiai, galiausiai tereikia parašyti viešą komentarą įmonės interneto puslapyje ir bendrovės reputacija gali susvyruoti.

Savi standartai

Kai turi išsikėlęs kokybės kartelę ir jos be kompromisų laikaisi, lengviau spręsti kilusias problemas, kartu ir išlaikyti reputaciją.

Jolanta Šlapelienė, Vilniaus UAB „Riekė“, valdančios prekių ženklą „Skonio slėnis“ ir teikiančios maitinimo paslaugas renginiuose, pardavimo ir rinkodaros direktorė, aiškiai įvardija darbo principus, kuriais vadovaujasi įmonė: kokybė, aptarnavimas ir vaizdas.

„Kiekvieną užsakymą stengiamės įvykdyti tobulai. Kaskart po renginio aptariame, kaip sekėsi, jei padarėme klaidų, iš karto jas sprendžiame. Klientų nusiskundimų sulaukiame mažai, bet jei taip nutinka, tuojau pat aiškinamės priežastis, kur buvo padaryta klaida, kas suklydo“, – darbo principus vardija p. Šlapelienė.

Pašnekovė akcentuoja, kad maisto tiekimo verslas paremtas rekomendacijomis, todėl įmonės reputacija itin svarbi. Vis dėlto verslininkė nelinkusi veltis į virtualioje erdvėje kylančias diskusijas, o sprendžia klausimus tiesiogiai.

„Juk negali visko perskaityti, pamatyti, kas rašoma socialiniuose tinkluose, todėl laikausi nuostatos nekomentuoti virtualioje erdvėje atsirandančių nuomonių. Konfliktinėse situacijose esu linkusi tiesiogiai išklausyti nusiskundimų ir viską išsiaiškinti. Pavyzdžiui, jei per dienos pietus restorane kyla konfliktinė situacija, išklausau nusiskundimus, būtinai atsiprašau, paskui pamaloniname klientą“, – kalba pašnekovė ir priduria, kad svarbiausia taisyklė – nesiginčyti su klientu.

Ne vien nuo vadovo priklauso įmonės reputacijos tvarumas, itin svarbus ir darbuotojų indėlis. Pasak p. Šlapelienės, darbuotojų komanda yra informuota, kokių kokybės standartų laikomasi.

„Darbuotojų kaitos beveik nėra, taigi nereikia kaskart aiškinti, kaip dirbame, kokių taisyklių laikomės. Kiekviename renginyje turime atsakingą vadovą, kuris būna nuo pradžios iki pabaigos, sprendžia kilusius klausimus“, – apie darbo ypatumus kalba verslininkė.

Iš pirmo karto

Nepriekaištinga įmonės reputacija yra tarsi vardas, pagal kurį bendrovę renkasi tiek pirkėjai, tiek tiekėjai. Tokios nuomonės laikosi Gintaras Viskanta, Kauno UAB „Užuolaidų studija“, siuvančios ir prekiaujančios užuolaidomis, direktorius.

„Jei įmonės reputacija gera, net papildomos reklamos nereikia. Dirbame taip, kad darbo nereikėtų atlikti antrą kartą. Aišku, kartais kyla nesusipratimų, tačiau stengiamės viską greitai išspręsti ir su klientais išsiskirti kaip draugai“, – pasakoja kelis dešimtmečius veikiančios įmonės vadovas.

Jis priduria, kad pastaruoju metu nepagrįstų nusiskundimų būna retai, tačiau smulkmeniškų klientų vis dar pasitaiko.

„Viena klientė smulkmeniškai matavo pasiūtas užuolaidas, norėdama įsitikinti, kad tikrai panaudojome tiek audinio, kiek ji pirko. Teko aiškinti, kad siūdami užuolaidas sunaudojome visą medžiagą, tačiau gamybos procese lieka atraižų, kai ką reikia palenkti, apsiūti“, – kad tenka išmokti laviruoti, kalba p. Viskanta.

Pasak verslininko, užsienio partneriai irgi kreipia dėmesį bendrovės reputaciją. Pasidomi, kiek metų įmonė vykdo veiklą, ar nėra keitusi pavadinimo, ar stabili apyvarta.

„Bendradarbiaujame su tiekėjais iš užsienio ne vienus metus. Pastebėjome, kad jie randa laiko pasidomėti potencialių partnerių praeitimi. Jei įmonės reputacija nepriekaištinga, paprasčiau susitarti, pavyzdžiui, dėl mokėjimo atidėjimo“, – naudą verslui nurodo p. Viskanta.