Kvailai ugdomas klientų lojalumas gali ir pražudyti

Publikuota: 2015-10-29
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga.
„Matton“ nuotr.
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga. „Matton“ nuotr.
„Verslo žinios“

Daugelis smulkiųjų verslininkų lyg mantrą kartoja, kad už viską jiems svarbiau ugdyti klientų lojalumą. Deja, dažnas lojalumo skatinimą supranta tik kaip nuolaidų dalybas, o tai verslą gali pražudyti.

Šį rudenį „Swedbank“ užsakymu atliktas smulkiųjų ir vidutinių įmonių klientų įpročių tyrimas parodė, kad beveik pusė (45%) perkančiųjų turi „savus“ tiekėjus. Tiek jų nuolat iš tų pačių prekybininkų perka įvairius maisto produktus. Ne maisto produktus vėl ir vėl tose pačiose smulkiosiose įmonėse perka 10% apklaustųjų, penktadalis sakė, nors nesantys lojalūs jokiems pardavėjams, norėtų tokie būti. Kaip nelojalius ir apsiperkančius atsitiktiniuose prekybos centruose save įvardijo vos 18% pirkėjų.

Akivaizdu, kad daugeliui smulkiųjų prekybininkų nuolat pas juos užsukantys klientai turi milžinišką reikšmę. Nedidelės specializuotos parduotuvės tikriausiai galėtų pasigirti kur kas didesniais, nei atspindi tyrimas, lojalių klientų skaičiais. Žvejybos, medžioklės ar tam tikrų sporto reikmenų parduotuvėse tokių dažnai būna daugiau kaip pusė visų apsiperkančiųjų.

Deja, išskirtines teises ir nuolaidas lojaliems klientams pradėję taikyti prekybininkai dažnai įklimpsta į uždarą nuolaidų ratą, iš kurio ištrūkti tampa nebeįmanoma.

„Vis dėlto nuo lojalių klientų niekur nepabėgsite ir be jų neišgyvensite“, – sako Žilvinas Freigofas, MB „Rinkodara“ įkūrėjas, rinkodaros specialistas.

Yra pavojų

Veltis į nesibaigiančias nuolaidų dalybas rizikinga, tad lojalumą ugdyti geriau kitais būdais: į kitą lygį pakeliant klientų aptarnavimą, siunčiant individualius naujienlaiškius ir pan. Jei lojalumas ugdomas vien pinigais, galiausiai susiduriama su nelaukta situacija – duodi vienam, privalai duoti ir kitam.

„Mes esame apsisprendę niekam nedaryti jokių nuolaidų. Jei padarysiu vienam, apie tai sužinojęs prašys ir kitas. Taip įsiveliama dalyti nuolaidas. Jei kam nors jos neduosi, jis liks nepatenkintas, įsižeis, daugiau pirkti nebeateis. Nenorime tokios situacijos, todėl visus klientus aptarnaujame vienodai“, – VŽ neseniai sakė vienos prekybinės įmonės vadovas.

Svetainė allbusiness.com rašo, kad klientų lojalumas verslui gali ne juokais pakenkti.

„Yra įmonių, kurios dėl klientų lojalumo galėtų padaryti bet ką. Visos įmonės nori naudos, kuri gaunama iš lojalumo: daugiau parduoti, išnaudoti iš lūpų į lūpas sklindančią informaciją. Tačiau lojalumas yra ir didžiulė atsakomybė. Jie nesupranta, kad lojalumas yra lyg santuoka – ji susijusi su atsakomybe ir dideliais lūkesčiais“, – rašoma svetainėje.

Nuolaidos klientams svarbios, bet jie tikisi ir išskirtinio aptarnavimo, dėmesio, informacijos. Tačiau teigiama, kad išskirtinis dėmesys lojaliems klientams neturėtų erzinti atsitiktinių, kurie užsukę į parduotuvę jaustųsi lyg svetimi, nepageidaujami ar nesvarbūs. Pavojus kyla, kai atsitiktiniai klientai dėl minėtų priežasčių pirkti nenori, o lojalieji dėl vienų ar kitų dalykų ima nubyrėti. Visa tai vyksta ir dėl to, kad verslininkai persistengia.

Niekur nepabėgsi

Ponas Freigofas smulkiesiems verslininkams pataria nebijoti įvairių pavojų, kylančių ugdant lojalumą, ir tiesiog stengtis vengti kvailų klaidų.

„Daugybė specialistų visame pasaulyje yra tyrę šią sritį ir galiausiai įrodę, kad nedidelei įmonei visada daug labiau apsimoka pardavinėti per lojalius klientus ir tikėtis iš lūpų į lūpas sklindančios reklamos, o ne nuolat stengtis pritraukti naujų atsitiktinių pirkėjų. Nuo to niekur pabėgti nepavyks“, – teigia rinkodaros specialistas.

Anot jo, dažniausios klaidos susijusios su klaidingu supratimu, kad lojalumą skatinti galima tik siūlant nuolaidų, ir pernelyg didelis įkyrumas, kai klientus vilioti siekiama nemokšiškai.

„Daugelis lojalumą bando išsaugoti siųsdami asmeninius pasiūlymus klientams. Tačiau tai daro kvailai. Jei aš parduotuvėje pirkau maisto prekes, kodėl man paskui siūlo moteriškos higienos reikmenų?“ – priduria pašnekovas.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Kavinės gamykloje ypatumai: jokio alkoholio, bet garantuoti klientų srautai Premium

Tas pats miestas – skirtingi lankytojų poreikiai: tuo įsitikino UAB „Maisto sistemos“ įkūrėjai, kai prieš...

Požiūris niekada nepasiduoti kainavo nuostolių, bet užaugino iki 9 šalių Premium 1

Vienas baldų prekybos internetu UAB „Baldai1“ verslo modelis devyniose rinkose, kone pusantro šimto...

Mano verslas
2018.06.20
VMI reido „Regitroje“ metu nustatyta 30 nelegalių sutarčių 5

Savaitę laiko trukusių vizitų VĮ „Regitra“ padaliniuose metu, Valstybinės mokesčių inspekcijos (VMI)...

Finansai
2018.06.20
Atidarė restoraną, kuriame nesiginčijama dėl to, kas lėkštėje: lankytojų apstu Premium 2

Maitinimo verslas – sudėtingas, bet įtraukia: tie, kas perpranta jo taisykles, dažniausiai imasi plėtros, nes...

Laikinųjų darbuotojų gamybininkams randa pasiūlę ramybę ir „komandines darbo vietas“ Premium

Jei darbo rinka nebūtų tokia sekli ir darbdaviai patys rastų darbuotojų, vargu ar įdarbinimo agentūroms...

Vadyba
2018.06.19
Kodas, padedantis paslaugų teikėjams surinkti įmokas greičiau ir tiksliau Rėmėjo turinys

Kiekvienam paslaugų teikėjui svarbu kuo efektyviau surinkti klientų įmokas, todėl klientų patogumui siūlomi...

Mano verslas
2018.06.18
Šeimos verslo dalybos: joms ruoštis nesmagu, bet verta Premium

Šeimos verslas turi ne vieną pranašumą, tačiau tol, kol viskas sekasi. Jei tarpusavio santykiai pašlyja,...

Vadyba
2018.06.18
Nuo garažo išaugę iki gamyklos, kalviai smulkių užsakymų vis tiek neatsisako Premium 1

Net kai verslas įsibėgėja, o gamyba ir užsakovai stambėja, nederėtų atsisakyti smulkių pavienių klientų...

Pramonė
2018.06.18
Visi tiekėjai svarbūs, bet vienas gali būti svarbiausias 1

Suformuoti asortimentą ir nuolat jį keisti pagal pirkėjų pageidavimus, nelengva, bet prekybininkai pataria...

Kitokių sėdmaišių autorė Darbo biržoje motyvavo kitus, kol atrado savo verslą Premium

Kai nedidelis šeimos verslas auga lyg savaime, nauji siekiai ir užduotys vis nukeliami į ateitį. Bet...

Fotoreportažai
2018.06.17
Į kaimą vilioja pasitelkę ir kaimynus 1

Tiek ūkininkai, tiek kaimo turizmo sodybų savininkai jau suprato, kad, dirbdami kartu, turės daugiau klientų...

Agroverslas
2018.06.17
Keli paprasti sprendimai, ir įmonės pardavimai išauga Premium 2

Kuo įmonė ilgiau veikia, tuo labiau pasineria į rutiną. Praktika rodo, kad net nedideli pokyčiai gali...

Pramonė
2018.06.16
Nuo hobio iki verslo: kiek užtrunkama dviejose vietose

Dažnai, kai nutariama pabandyti pomėgį ar išpildytą poreikį paversti verslu, dar kurį laiką vien į jį...

Vadyba
2018.06.16
Kaip sukurti darbo skelbimą 1

Šiais laikais, kai darbuotojai turi daugiau galimybių rinktis nei darbdaviai, būtina išryškinti įmonės...

Vadyba
2018.06.16
Į stovyklą priimtų tūkstančius vaikų, bet teorinė parama netenkina Premium 2

Vaikų vasaros stovyklų skaičius, per kelerius metus išaugęs nuo 700 iki 1.100, pernai stabilizavosi, ir...

Pasiteisinę sprendimai: kaip ieškoti tiekėjų užsienyje Premium

Išskirtinis asortimentas pritraukia daugiau pirkėjų, tačiau rasti tiekėjų, kurie norėtų dirbti su smulkiu,...

VMI parengė individualios veiklos mokesčių skaičiuoklę 2018-iems metams 3

Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) kartu su „Sodra“ parengė individualios veiklos mokesčių skaičiuoklę. Ji...

Finansai
2018.06.14
Smulkieji atranda kitų vietų: klientų srautus garantuoja ne tik prekybos centrai Premium

Modernėjantys didmiesčių turgūs tampa startu ne tik verslui, bet ir jo plėtrai. Vis dėlto ne kiekvienas...

Augančio karoliukų verslo ėmėsi, nes viena pirkėja juos nuardydavo nuo drabužių Premium

Kai aplink atsiranda nelygiomis sąlygomis veikiančių konkurentų, nelieka nieko kita kaip kilti į kovą dėl...

Kaimo sodybos su viešbučiais ir vandens parkais būti lyginamos nenori 5

Kaimo turizmo verslo savininkai sako, kad besikeičiantys reikalavimai, kad ir kitąmet vėl galintis tapti...

Agroverslas
2018.06.10

Verslo žinių pasiūlymai

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“), kuriuos galite bet kada atšaukti.
Sutinku Plačiau