Kvailai ugdomas klientų lojalumas gali ir pražudyti

Publikuota: 2015-10-29
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga.
„Matton“ nuotr.
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga. „Matton“ nuotr.
„Verslo žinios“

Daugelis smulkiųjų verslininkų lyg mantrą kartoja, kad už viską jiems svarbiau ugdyti klientų lojalumą. Deja, dažnas lojalumo skatinimą supranta tik kaip nuolaidų dalybas, o tai verslą gali pražudyti.

Šį rudenį „Swedbank“ užsakymu atliktas smulkiųjų ir vidutinių įmonių klientų įpročių tyrimas parodė, kad beveik pusė (45%) perkančiųjų turi „savus“ tiekėjus. Tiek jų nuolat iš tų pačių prekybininkų perka įvairius maisto produktus. Ne maisto produktus vėl ir vėl tose pačiose smulkiosiose įmonėse perka 10% apklaustųjų, penktadalis sakė, nors nesantys lojalūs jokiems pardavėjams, norėtų tokie būti. Kaip nelojalius ir apsiperkančius atsitiktiniuose prekybos centruose save įvardijo vos 18% pirkėjų.

Akivaizdu, kad daugeliui smulkiųjų prekybininkų nuolat pas juos užsukantys klientai turi milžinišką reikšmę. Nedidelės specializuotos parduotuvės tikriausiai galėtų pasigirti kur kas didesniais, nei atspindi tyrimas, lojalių klientų skaičiais. Žvejybos, medžioklės ar tam tikrų sporto reikmenų parduotuvėse tokių dažnai būna daugiau kaip pusė visų apsiperkančiųjų.

Deja, išskirtines teises ir nuolaidas lojaliems klientams pradėję taikyti prekybininkai dažnai įklimpsta į uždarą nuolaidų ratą, iš kurio ištrūkti tampa nebeįmanoma.

„Vis dėlto nuo lojalių klientų niekur nepabėgsite ir be jų neišgyvensite“, – sako Žilvinas Freigofas, MB „Rinkodara“ įkūrėjas, rinkodaros specialistas.

Yra pavojų

Veltis į nesibaigiančias nuolaidų dalybas rizikinga, tad lojalumą ugdyti geriau kitais būdais: į kitą lygį pakeliant klientų aptarnavimą, siunčiant individualius naujienlaiškius ir pan. Jei lojalumas ugdomas vien pinigais, galiausiai susiduriama su nelaukta situacija – duodi vienam, privalai duoti ir kitam.

„Mes esame apsisprendę niekam nedaryti jokių nuolaidų. Jei padarysiu vienam, apie tai sužinojęs prašys ir kitas. Taip įsiveliama dalyti nuolaidas. Jei kam nors jos neduosi, jis liks nepatenkintas, įsižeis, daugiau pirkti nebeateis. Nenorime tokios situacijos, todėl visus klientus aptarnaujame vienodai“, – VŽ neseniai sakė vienos prekybinės įmonės vadovas.

Svetainė allbusiness.com rašo, kad klientų lojalumas verslui gali ne juokais pakenkti.

„Yra įmonių, kurios dėl klientų lojalumo galėtų padaryti bet ką. Visos įmonės nori naudos, kuri gaunama iš lojalumo: daugiau parduoti, išnaudoti iš lūpų į lūpas sklindančią informaciją. Tačiau lojalumas yra ir didžiulė atsakomybė. Jie nesupranta, kad lojalumas yra lyg santuoka – ji susijusi su atsakomybe ir dideliais lūkesčiais“, – rašoma svetainėje.

Nuolaidos klientams svarbios, bet jie tikisi ir išskirtinio aptarnavimo, dėmesio, informacijos. Tačiau teigiama, kad išskirtinis dėmesys lojaliems klientams neturėtų erzinti atsitiktinių, kurie užsukę į parduotuvę jaustųsi lyg svetimi, nepageidaujami ar nesvarbūs. Pavojus kyla, kai atsitiktiniai klientai dėl minėtų priežasčių pirkti nenori, o lojalieji dėl vienų ar kitų dalykų ima nubyrėti. Visa tai vyksta ir dėl to, kad verslininkai persistengia.

Niekur nepabėgsi

Ponas Freigofas smulkiesiems verslininkams pataria nebijoti įvairių pavojų, kylančių ugdant lojalumą, ir tiesiog stengtis vengti kvailų klaidų.

„Daugybė specialistų visame pasaulyje yra tyrę šią sritį ir galiausiai įrodę, kad nedidelei įmonei visada daug labiau apsimoka pardavinėti per lojalius klientus ir tikėtis iš lūpų į lūpas sklindančios reklamos, o ne nuolat stengtis pritraukti naujų atsitiktinių pirkėjų. Nuo to niekur pabėgti nepavyks“, – teigia rinkodaros specialistas.

Anot jo, dažniausios klaidos susijusios su klaidingu supratimu, kad lojalumą skatinti galima tik siūlant nuolaidų, ir pernelyg didelis įkyrumas, kai klientus vilioti siekiama nemokšiškai.

„Daugelis lojalumą bando išsaugoti siųsdami asmeninius pasiūlymus klientams. Tačiau tai daro kvailai. Jei aš parduotuvėje pirkau maisto prekes, kodėl man paskui siūlo moteriškos higienos reikmenų?“ – priduria pašnekovas.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Gauk nemokamą GAZELĖS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Vadovas be kabineto: kas iš to išlošia

Kuo smulkesnė įmonė, tuo darbuotojams trumpesnis kelias iki vadovo. Neretai net eiti niekur nereikia – įmonės...

Gazelė
2019.12.08
Darbdaviai gali verstis per galvą, bet motyvacija veikia tik tris mėnesius Premium 3

Paradoksalu, bet kuo daugiau įmonė nori įsiteikti darbuotojams, tuo jų rezultatų kreivės kilimas aukštyn...

Gazelė
2019.12.06
Lietuvės floristikos kūriniai įtiko ir išrankiam „Rammstein“ skoniui Premium

Net daugiamilijoniniame mieste pats smulkiausias verslas netrunka sulaukti užsakymų, jei gaminamas...

Gazelė
2019.12.05
Vyriausybė panaikino dalį verslo liudijimų Premium 4

Vyriausybė panaikino verslo liudijimus statybos apdailos darbams, autoservisų ir auklių paslaugoms. Smulkieji...

Finansai
2019.12.05
Kai klientai ateina iš uždaros bendruomenės, pardavimų prireikia po pusantrų metų Premium

Versle pasitikėjimas pelno gerų atsiliepimų, o šie augina klientų ratą. Bet jei klientus dar saisto tvirtos...

Gazelė
2019.12.04
Slovėnijos „Gazelė“: kaip „garažo vyruko“ produkciją pardavinėjo keli prezidentai ir kaip pasisveikina NASA Premium 1

Kodėl geriausia pardavimų komanda eksportui pradėti – keturių valstybių prezidentai, kodėl NASA, norėdama...

Gazelė
2019.12.03
Berlyno lietuviai perprato, kaip ten geriausiai ieškoti verslo partnerių Premium

Vis daugiau lietuvių verslą kuria Berlyne, nes šis miestas – vienas patraukliausių tiek startuoliams, tiek...

Gazelė
2019.12.03
Lietuvių startuoliai Vokietijoje traukia ne tik investuotojų dėmesį

Lietuviai nebūtinai verslą turi kurti savo šalyje: svetur sukurti startuoliai gali puikiai praversti Lietuvai...

Gazelė
2019.11.29
Norint išvengti 20% GPM tarifo, patartina viską sutvarkyti dar šiemet Premium 1

Prezidentas siūlo daugeliui pajamų rūšių taikyti didesnį 20% pajamų mokesčio tarifą. Norint išvengti didesnio...

Finansai
2019.11.28
Po trečiojo restorano „No Forks“ atidarymo, svarsto apie franšizę Premium 1

Atidaryti du restoranus per metus, taip gerokai paauginant įmonę, gana ritmas iššūkis, tad ne gėda...

Gazelė
2019.11.28
„Gazelė 2019“ nugalėtoja: verslą pradėjau nuo nekompetencijos Premium

Sparčiausiai šalyje augusios įmonės „Mano linija“ vadovė neslepia, kad didmeninė prekyba, kuria bendrovė...

Gazelė
2019.11.27
Paskelbtos Kauno „Gazelės“, metų nugalėtojos laurai iškeliavo į Vilnių

„Gazelė 2019“ finalas įvyko – metų nugalėtoja tapo sostinės UAB „Mano linija“. Taip pat paskelbtos Kauno...

Gazelė
2019.11.27
Vienas verslininkas – kelios įmonės: kodėl verta atskirti veiklas Premium 1

Sparčiausiai augančios įmonės susiduria su skirtingais iššūkiais, tačiau kai kurie sprendimai būdingi visoms...

Gazelė
2019.11.26
Druskininkiečiai žodžio „ne“ nesako net keisčiausiems užsakymams Premium

Kuo smulkesnė įmonė, tuo ji lanksčiau reaguoja į klientų pageidavimus. UAB „Paviljonų pasaulis“ derina daug...

Gazelė
2019.11.24
Smulkieji verslą augina nerdami į naujas veiklas

Sakoma, kad neverta mesti kelio dėl takelio, tačiau versle tai nėra aksioma. Verslininkai kaip tik pasižymi...

Gazelė
2019.11.24
Maisto halių konkurencija Vilniuje auga – išliks stipriausieji Premium

Maisto halės yra vienas madingiausių kelių pastarųjų metų maitinimo įstaigų veiklos formatų. Vilniuje jų yra...

Laisvalaikis
2019.11.23
„BaltCap“ išsigrynino ekologiško verslo strategiją – pasirinko „Livin“ ženklą Premium

Didžiausio privataus kapitalo fondų valdytojo Baltijos šalyse „BaltCap“ fondas „BaltCap Growth Fund“ (BGF),...

Prekyba
2019.11.22
Saulės jėgainės ant stogo norintys gyventojai užvertė verslą užsakymais Premium

Kurį laiką į saulės energiją labiau investuodavo entuziastai, norintys pagelbėti pasauliui, o,...

Gazelė
2019.11.21
Alytaus transporto įmonės fenomenas: auga net neplanuodama plėstis Premium 1

Tiek Mobilumo paketas, tiek koeficiento atlyginimui didinimas transporto sektoriui yra tarsi du Damoklo...

Gazelė
2019.11.20
CRM sąsiuvinyje išmanios sistemos neatstos, bet reikia tvarkingų procesų Premium

Jeigu verslo organizacijos procesai nesutvarkyti, verslo valdymo sistema mažai kuo padės, todėl kuriantieji...

Gazelė
2019.11.19

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau