Kvailai ugdomas klientų lojalumas gali ir pražudyti

Publikuota: 2015-10-29
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga.
„Matton“ nuotr.
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga. „Matton“ nuotr.
„Verslo žinios“

Daugelis smulkiųjų verslininkų lyg mantrą kartoja, kad už viską jiems svarbiau ugdyti klientų lojalumą. Deja, dažnas lojalumo skatinimą supranta tik kaip nuolaidų dalybas, o tai verslą gali pražudyti.

Šį rudenį „Swedbank“ užsakymu atliktas smulkiųjų ir vidutinių įmonių klientų įpročių tyrimas parodė, kad beveik pusė (45%) perkančiųjų turi „savus“ tiekėjus. Tiek jų nuolat iš tų pačių prekybininkų perka įvairius maisto produktus. Ne maisto produktus vėl ir vėl tose pačiose smulkiosiose įmonėse perka 10% apklaustųjų, penktadalis sakė, nors nesantys lojalūs jokiems pardavėjams, norėtų tokie būti. Kaip nelojalius ir apsiperkančius atsitiktiniuose prekybos centruose save įvardijo vos 18% pirkėjų.

Akivaizdu, kad daugeliui smulkiųjų prekybininkų nuolat pas juos užsukantys klientai turi milžinišką reikšmę. Nedidelės specializuotos parduotuvės tikriausiai galėtų pasigirti kur kas didesniais, nei atspindi tyrimas, lojalių klientų skaičiais. Žvejybos, medžioklės ar tam tikrų sporto reikmenų parduotuvėse tokių dažnai būna daugiau kaip pusė visų apsiperkančiųjų.

Deja, išskirtines teises ir nuolaidas lojaliems klientams pradėję taikyti prekybininkai dažnai įklimpsta į uždarą nuolaidų ratą, iš kurio ištrūkti tampa nebeįmanoma.

„Vis dėlto nuo lojalių klientų niekur nepabėgsite ir be jų neišgyvensite“, – sako Žilvinas Freigofas, MB „Rinkodara“ įkūrėjas, rinkodaros specialistas.

Yra pavojų

Veltis į nesibaigiančias nuolaidų dalybas rizikinga, tad lojalumą ugdyti geriau kitais būdais: į kitą lygį pakeliant klientų aptarnavimą, siunčiant individualius naujienlaiškius ir pan. Jei lojalumas ugdomas vien pinigais, galiausiai susiduriama su nelaukta situacija – duodi vienam, privalai duoti ir kitam.

„Mes esame apsisprendę niekam nedaryti jokių nuolaidų. Jei padarysiu vienam, apie tai sužinojęs prašys ir kitas. Taip įsiveliama dalyti nuolaidas. Jei kam nors jos neduosi, jis liks nepatenkintas, įsižeis, daugiau pirkti nebeateis. Nenorime tokios situacijos, todėl visus klientus aptarnaujame vienodai“, – VŽ neseniai sakė vienos prekybinės įmonės vadovas.

Svetainė allbusiness.com rašo, kad klientų lojalumas verslui gali ne juokais pakenkti.

„Yra įmonių, kurios dėl klientų lojalumo galėtų padaryti bet ką. Visos įmonės nori naudos, kuri gaunama iš lojalumo: daugiau parduoti, išnaudoti iš lūpų į lūpas sklindančią informaciją. Tačiau lojalumas yra ir didžiulė atsakomybė. Jie nesupranta, kad lojalumas yra lyg santuoka – ji susijusi su atsakomybe ir dideliais lūkesčiais“, – rašoma svetainėje.

Nuolaidos klientams svarbios, bet jie tikisi ir išskirtinio aptarnavimo, dėmesio, informacijos. Tačiau teigiama, kad išskirtinis dėmesys lojaliems klientams neturėtų erzinti atsitiktinių, kurie užsukę į parduotuvę jaustųsi lyg svetimi, nepageidaujami ar nesvarbūs. Pavojus kyla, kai atsitiktiniai klientai dėl minėtų priežasčių pirkti nenori, o lojalieji dėl vienų ar kitų dalykų ima nubyrėti. Visa tai vyksta ir dėl to, kad verslininkai persistengia.

Niekur nepabėgsi

Ponas Freigofas smulkiesiems verslininkams pataria nebijoti įvairių pavojų, kylančių ugdant lojalumą, ir tiesiog stengtis vengti kvailų klaidų.

„Daugybė specialistų visame pasaulyje yra tyrę šią sritį ir galiausiai įrodę, kad nedidelei įmonei visada daug labiau apsimoka pardavinėti per lojalius klientus ir tikėtis iš lūpų į lūpas sklindančios reklamos, o ne nuolat stengtis pritraukti naujų atsitiktinių pirkėjų. Nuo to niekur pabėgti nepavyks“, – teigia rinkodaros specialistas.

Anot jo, dažniausios klaidos susijusios su klaidingu supratimu, kad lojalumą skatinti galima tik siūlant nuolaidų, ir pernelyg didelis įkyrumas, kai klientus vilioti siekiama nemokšiškai.

„Daugelis lojalumą bando išsaugoti siųsdami asmeninius pasiūlymus klientams. Tačiau tai daro kvailai. Jei aš parduotuvėje pirkau maisto prekes, kodėl man paskui siūlo moteriškos higienos reikmenų?“ – priduria pašnekovas.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Papildoma veikla vienus verslus skandina, kitus - gelbsti

Verslininkai puikiai žino taisyklę, kad vienoje kraitelėje visų kiaušinių laikyti negalima. Todėl dažnas...

Gazelė
06:34
Kuo toliau nuo didmiesčių, tuo sunkiau parduoti ekologiškus produktus

Sveikos gyvensenos bumas labiausiai juntamas didmiesčiuose. Tačiau ir atokesniuose miestuose ekologiškų...

Gazelė
2019.05.18
Jei CV netelpa į du puslapius, verta suklusti 1

Nors nėra griežtų reiklavimų, kokio ilgio turi būti gyvenimo aprašymas, tačiau idealiausia, jei jis telpa...

Gazelė
2019.05.18
Kada verslininkams bankrotas išeina į naudą Premium

Bankrotas daugeliui skamba tarsi nuosprendis, tačiau kartais jis – nesvarbu, savos įmonės ar buvusios...

Gazelė
2019.05.17
Jaunimas sugeba užsidirbti ir švęsdamas 

Penktadienį į sostinės S. Daukanto aikštę susirinko savo ateitį su verslu siejantys moksleiviai. Tai, kad jie...

Gazelė
2019.05.17
Pasilikę „po pamokų“ dažniau sukuria savo verslą Premium

Kurti verslą dar mokyk­los suole yra bene efekt­yviausia pažintis su vers­lu, mokomosios moks­leivių...

Gazelė
2019.05.17
Vilniaus senamiestyje – dar viena maisto prekių parduotuvė skubantiems Premium 4

Sostinėje patogaus apsipirkimo segmentą (angl. convenience) toliau plečia nauji žaidėjai – J. Basanavičiaus...

Gazelė
2019.05.16
Verslo aukso amžių jaučia ir darbuotojai: įmonės su jais dalijasi pelnu Premium

Algų kreivei šaunant aukštyn, net smulkios įmonės randa būdų mokėti orų atlyginimą. Kai kurie vadovai...

Gazelė
2019.05.16
Verslumo ir Metų mokytojas: finansinio raštingumo mokyklos suole per mažai Premium

Praktinio verslumo mokymo – mokomųjų mokinių bendrovių (MMB) – programai, sukurtai „Junior Achievement“...

Gazelė
2019.05.15
Smulkios įmonės bankrutuoja tyliai, bet tai nereiškia verslo pabaigos Premium

Jei verslas ima buksuoti, o dar „padeda“ ir veiksniai iš išorės, dažnai nelieka nieko kito, kaip skelbti...

Gazelė
2019.05.15
Kaip augant nesudeginti verslo 1

Verslo auginimo planą reikia parengti jau tada, kai verslas kuriamas, o užuot blaškiusis – nuosekliai...

Gazelė
2019.05.14
Prekės ženklo pradžia: 1.000 užvalkalų miegamajam ir mainai su influenceriais Premium 1

Investicijos į prekės ženklą gali būti tokios pat, kokių reikalauja brangaus produkto gamyba. Tačiau,...

Gazelė
2019.05.14
Net smulkios įmonės valdyba padeda legviau rasti investicijų ir išvengti rizikų Premium

Vis dažniau verslininkai, įsukę įmonės veiklą, pasitraukia nuo tiesioginio vadovavimo ir priimant sprendimus...

Gazelė
2019.05.14
Kuo toliau nuo didmiesčių, tuo ekologiškų produktų nori mažiau 2

Sveikos gyvensenos bumas labiausiai jaučiasi didmiesčiuose. Tačiau ir atokesniuose miestuose paklausa...

Gazelė
2019.05.12
Pelnui uždirbti užtenka ir nedidelių plotų kaime

Lietuvoje jau tapo įprasta, kad žemdirbiai skundžiasi. Ne tik orais, kurie iš tiesų turi tiesioginę ir vos ne...

Gazelė
2019.05.11
Šiauliečiai, prekės ženklą apgynę prieš vokiečius, ėmėsi naujos gamyklos statybos Premium 1

„Medicinos linija“ balandį pradėjo naujos gamyklos, į kurią investuos 3,5 mln. Eur, statybą. Ateinantį...

Gazelė
2019.05.10
Maisto gamintojams supaprastino reikalavimus, palengvinimų žada dar daugiau

Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos (VMVT) duomenimis, smulkiųjų maisto augintojų, gamintojų ir...

Gazelė
2019.05.09
Netilpę „Maximos“ lentynose, šalia kuria savas parduotuves Premium 1

Didmiesčiuose išpopuliarėję ūkininkų turgeliai mažesnių miestų gyventojus pasieks kita forma – kuriamas...

Gazelė
2019.05.09
Prireikus keisti prekės ženklą investicijoms skolinosi, bet gavo ir neplanuotos naudos Premium

Verslo prekės ženklo keiti­mas (angl. rebranding) – su­dė­tingas ir brangus procesas, bet jam pasiryžus,...

Gazelė
2019.05.08
Verslininkai, derindami veiklas, sumažino sąnaudas Premium

Valdyti skirtingas veiklas yra sudėtingiau, negu specializuotis vienoje srityje, tačiau verslininkų patirtis...

Gazelė
2019.05.08

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau