Kvailai ugdomas klientų lojalumas gali ir pražudyti

Publikuota: 2015-10-29
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga.
„Matton“ nuotr.
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga. „Matton“ nuotr.
„Verslo žinios“

Daugelis smulkiųjų verslininkų lyg mantrą kartoja, kad už viską jiems svarbiau ugdyti klientų lojalumą. Deja, dažnas lojalumo skatinimą supranta tik kaip nuolaidų dalybas, o tai verslą gali pražudyti.

Šį rudenį „Swedbank“ užsakymu atliktas smulkiųjų ir vidutinių įmonių klientų įpročių tyrimas parodė, kad beveik pusė (45%) perkančiųjų turi „savus“ tiekėjus. Tiek jų nuolat iš tų pačių prekybininkų perka įvairius maisto produktus. Ne maisto produktus vėl ir vėl tose pačiose smulkiosiose įmonėse perka 10% apklaustųjų, penktadalis sakė, nors nesantys lojalūs jokiems pardavėjams, norėtų tokie būti. Kaip nelojalius ir apsiperkančius atsitiktiniuose prekybos centruose save įvardijo vos 18% pirkėjų.

Akivaizdu, kad daugeliui smulkiųjų prekybininkų nuolat pas juos užsukantys klientai turi milžinišką reikšmę. Nedidelės specializuotos parduotuvės tikriausiai galėtų pasigirti kur kas didesniais, nei atspindi tyrimas, lojalių klientų skaičiais. Žvejybos, medžioklės ar tam tikrų sporto reikmenų parduotuvėse tokių dažnai būna daugiau kaip pusė visų apsiperkančiųjų.

Deja, išskirtines teises ir nuolaidas lojaliems klientams pradėję taikyti prekybininkai dažnai įklimpsta į uždarą nuolaidų ratą, iš kurio ištrūkti tampa nebeįmanoma.

„Vis dėlto nuo lojalių klientų niekur nepabėgsite ir be jų neišgyvensite“, – sako Žilvinas Freigofas, MB „Rinkodara“ įkūrėjas, rinkodaros specialistas.

Yra pavojų

Veltis į nesibaigiančias nuolaidų dalybas rizikinga, tad lojalumą ugdyti geriau kitais būdais: į kitą lygį pakeliant klientų aptarnavimą, siunčiant individualius naujienlaiškius ir pan. Jei lojalumas ugdomas vien pinigais, galiausiai susiduriama su nelaukta situacija – duodi vienam, privalai duoti ir kitam.

„Mes esame apsisprendę niekam nedaryti jokių nuolaidų. Jei padarysiu vienam, apie tai sužinojęs prašys ir kitas. Taip įsiveliama dalyti nuolaidas. Jei kam nors jos neduosi, jis liks nepatenkintas, įsižeis, daugiau pirkti nebeateis. Nenorime tokios situacijos, todėl visus klientus aptarnaujame vienodai“, – VŽ neseniai sakė vienos prekybinės įmonės vadovas.

Svetainė allbusiness.com rašo, kad klientų lojalumas verslui gali ne juokais pakenkti.

„Yra įmonių, kurios dėl klientų lojalumo galėtų padaryti bet ką. Visos įmonės nori naudos, kuri gaunama iš lojalumo: daugiau parduoti, išnaudoti iš lūpų į lūpas sklindančią informaciją. Tačiau lojalumas yra ir didžiulė atsakomybė. Jie nesupranta, kad lojalumas yra lyg santuoka – ji susijusi su atsakomybe ir dideliais lūkesčiais“, – rašoma svetainėje.

Nuolaidos klientams svarbios, bet jie tikisi ir išskirtinio aptarnavimo, dėmesio, informacijos. Tačiau teigiama, kad išskirtinis dėmesys lojaliems klientams neturėtų erzinti atsitiktinių, kurie užsukę į parduotuvę jaustųsi lyg svetimi, nepageidaujami ar nesvarbūs. Pavojus kyla, kai atsitiktiniai klientai dėl minėtų priežasčių pirkti nenori, o lojalieji dėl vienų ar kitų dalykų ima nubyrėti. Visa tai vyksta ir dėl to, kad verslininkai persistengia.

Niekur nepabėgsi

Ponas Freigofas smulkiesiems verslininkams pataria nebijoti įvairių pavojų, kylančių ugdant lojalumą, ir tiesiog stengtis vengti kvailų klaidų.

„Daugybė specialistų visame pasaulyje yra tyrę šią sritį ir galiausiai įrodę, kad nedidelei įmonei visada daug labiau apsimoka pardavinėti per lojalius klientus ir tikėtis iš lūpų į lūpas sklindančios reklamos, o ne nuolat stengtis pritraukti naujų atsitiktinių pirkėjų. Nuo to niekur pabėgti nepavyks“, – teigia rinkodaros specialistas.

Anot jo, dažniausios klaidos susijusios su klaidingu supratimu, kad lojalumą skatinti galima tik siūlant nuolaidų, ir pernelyg didelis įkyrumas, kai klientus vilioti siekiama nemokšiškai.

„Daugelis lojalumą bando išsaugoti siųsdami asmeninius pasiūlymus klientams. Tačiau tai daro kvailai. Jei aš parduotuvėje pirkau maisto prekes, kodėl man paskui siūlo moteriškos higienos reikmenų?“ – priduria pašnekovas.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Uždaręs maisto po 1 Eur restoranus, R. Vyšniauskas sugalvojo planą B Premium 8

Maitinimo įstaigos išskirtinumas gali būti pigūs patiekalai, tačiau simboline kaina paremtas verslo modelis...

Gazelė
2019.02.20
60% pajamas auginusi „Knygos.lt“ dairosi vietos knygynui Kaune 6

Knygynai be kainų pasitvirtino – UAB „Balto trader“ valdoma „Knygos.lt“ 2018 m. pasiekė 3 mln. Eur apyvartą.

Gazelė
2019.02.19
Omnikanalę prekybą pritaikė iš tikrųjų: atsisakė skirtingų kainų, jei reikia – parduoda ir telefonu Premium

Skirtingus pardavimo kanalus sujungianti omnikanalė prekyba trina ribas tarp e. komercijos ir fizinės...

Gazelė
2019.02.19
Darbuotojus mokys, kaip patiems susikurti robotus 3

Auganti procesų robotizavimo paklausa didina ir šią paslaugą teikiančių įmonių skaičių. Šį mėnesį pradėjusi...

Gazelė
2019.02.18
 „BUGA’s“ padažų gamintojams raktas nuo užsienio rinkų durų kainavo apie 120.000 Eur Premium 5

„Buga LT“, dabar eksportuojanti apie 30% produkcijos, nusiteikusi per trejus metus proporciją apkeisti.

Gazelė
2019.02.18
Kaune formuojasi naujas turgus 1

Kauno Dainavos rajone, šalia prekybos miestelio „Urmas“, formuojasi naujas ne maisto prekių turgus po atviru...

Prekyba
2019.02.16
„Mirusiojo kišenių kraustymas“: kaip „Foodout“ klientus pasidalino likę rinkos žaidėjai Premium 4

Kai iš augančios rinkos, kurią dalijasi 3 įmonės, viena pasitraukia, likusių vadovams belieka pasiraitoti...

Gazelė
2019.02.15
Veterinarijos vaistinės perrikiuoja asortimentą: šunų ir kačių šeimininkai čia labiausiai laukiami Premium

Net mažiausiuose miestuose veterinarijos vaistinių asortimentas keičiasi: anksčiau čia pagrindinis pirkėjas...

Gazelė
2019.02.14
„Starnos“ plėtros istorija: kaip 14 žmonių sugeneruoja 7 mln. Eur apyvartos Premium 5

Pradėjusi nuo pramonei skirtų švediškų klijų, kurie tilpo ant vieno padėklo, prekybos, šiandien UAB „Starna“...

Gazelė
2019.02.14
Verslai dūžta atsimušę į PVM ribą 19

Per paskutinius 12 mėnesių pasiekus 45.000 Eur pajamų ribą, Lietuvoje reikia registruotis kaip PVM mokėtojui.

Finansai
2019.02.13
EK kilo įtarimų, ar Lietuva teisėtai reikalauja mokėti PVM nuo pirmojo euro Premium 2

Europos Komisija susidomėjo, ar Lietuva tinkamai taiko Pridėtinės vertės mokesčio įstatymo straipsnį, kuris...

Finansai
2019.02.13
Tikėjosi pirkėjų senamiestyje – sulaukė nuošaliau Premium

Dairantis patalpų savo prekės ženklo parduotuvei, Vilniuje dirbančių aprangos kūrėjų akys neretai krypsta į...

Gazelė
2019.02.12
Nudegęs transporto versle, įkūrė piceriją: pinigai mažesni, bet už tai - stabilu Premium 4

Netoli Karmėlavos (Kauno r.) picerijos „Contra“ įkūrėjas dažnai išgirsta raginimą plėstis ir atidaryti dar...

Gazelė
2019.02.12
Per brangiai turtą „Sauridai“ pardavę Rancai turi sumokėti 0,7 mln. Eur mokesčių 14

Lietuvos vyriausiasis administracinis teismas nusprendė, kad VMI pagrįstai apmokestino per 6,7 mln. Eur...

Finansai
2019.02.11
Personalo paieškos „Atranka 360“ patirtis: paskutinė naujiena įspėjo verslo poreikius Premium

Personalo paieškos ir atrankos bendrovės gali plėsti siūlomų paslaugų krepšelį, nes klientų poreikiai...

Gazelė
2019.02.11
Verslo idėją parsivežė iš JAV: lietuviai nustemba, bet valgomas puokštes perka Premium

Į nematytą produktą pirkėjai žiūri atsargiai, todėl UAB „Vaisiai ir šokoladas“ pasirinko kiek neįprastą...

Gazelė
2019.02.11
„Žuvies pašto“ istorija: susitelkė į filė, o klesti šamo plėšiko kotletai Premium 2

Vartotojai nori skirti mažiau laiko maistui ruošti, bet valgyti kokybiškai. Todėl augintojai kuria naujus...

Gazelė
2019.02.11
Didmiesčių ir kurortų verslas mažiau atsparus nesėkmėms nei daugelio rajonų Premium

Atspariausios verslo negandoms praėjusiais metais buvo mažesnių savivaldybių įmonės, o Lietuvos kurortai...

Verslo aplinka
2019.02.10
Kaip įsitvirtinti perpildytoje rinkoje: kepyklų įkūrėjų patirtis 1

Kuo didesnė konkurencija, tuo labiau išlošia pirkėjas, nes gali rinktis ir pagal kainą, ir pagal kokybę ar...

Gazelė
2019.02.10
Sekantys paskui „Amazon“ pamokas, atlieka „streso testus“  1

Augantys prekybininkai siekia suderinti tradicinę ir e. prekybą, todėl ieško sprendimų, kurie užtikrintų...

Gazelė
2019.02.10

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau