Kvailai ugdomas klientų lojalumas gali ir pražudyti

Publikuota: 2015-10-29
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga.
„Matton“ nuotr.
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga. „Matton“ nuotr.
„Verslo žinios“

Daugelis smulkiųjų verslininkų lyg mantrą kartoja, kad už viską jiems svarbiau ugdyti klientų lojalumą. Deja, dažnas lojalumo skatinimą supranta tik kaip nuolaidų dalybas, o tai verslą gali pražudyti.

Šį rudenį „Swedbank“ užsakymu atliktas smulkiųjų ir vidutinių įmonių klientų įpročių tyrimas parodė, kad beveik pusė (45%) perkančiųjų turi „savus“ tiekėjus. Tiek jų nuolat iš tų pačių prekybininkų perka įvairius maisto produktus. Ne maisto produktus vėl ir vėl tose pačiose smulkiosiose įmonėse perka 10% apklaustųjų, penktadalis sakė, nors nesantys lojalūs jokiems pardavėjams, norėtų tokie būti. Kaip nelojalius ir apsiperkančius atsitiktiniuose prekybos centruose save įvardijo vos 18% pirkėjų.

Akivaizdu, kad daugeliui smulkiųjų prekybininkų nuolat pas juos užsukantys klientai turi milžinišką reikšmę. Nedidelės specializuotos parduotuvės tikriausiai galėtų pasigirti kur kas didesniais, nei atspindi tyrimas, lojalių klientų skaičiais. Žvejybos, medžioklės ar tam tikrų sporto reikmenų parduotuvėse tokių dažnai būna daugiau kaip pusė visų apsiperkančiųjų.

Deja, išskirtines teises ir nuolaidas lojaliems klientams pradėję taikyti prekybininkai dažnai įklimpsta į uždarą nuolaidų ratą, iš kurio ištrūkti tampa nebeįmanoma.

„Vis dėlto nuo lojalių klientų niekur nepabėgsite ir be jų neišgyvensite“, – sako Žilvinas Freigofas, MB „Rinkodara“ įkūrėjas, rinkodaros specialistas.

Yra pavojų

Veltis į nesibaigiančias nuolaidų dalybas rizikinga, tad lojalumą ugdyti geriau kitais būdais: į kitą lygį pakeliant klientų aptarnavimą, siunčiant individualius naujienlaiškius ir pan. Jei lojalumas ugdomas vien pinigais, galiausiai susiduriama su nelaukta situacija – duodi vienam, privalai duoti ir kitam.

„Mes esame apsisprendę niekam nedaryti jokių nuolaidų. Jei padarysiu vienam, apie tai sužinojęs prašys ir kitas. Taip įsiveliama dalyti nuolaidas. Jei kam nors jos neduosi, jis liks nepatenkintas, įsižeis, daugiau pirkti nebeateis. Nenorime tokios situacijos, todėl visus klientus aptarnaujame vienodai“, – VŽ neseniai sakė vienos prekybinės įmonės vadovas.

Svetainė allbusiness.com rašo, kad klientų lojalumas verslui gali ne juokais pakenkti.

„Yra įmonių, kurios dėl klientų lojalumo galėtų padaryti bet ką. Visos įmonės nori naudos, kuri gaunama iš lojalumo: daugiau parduoti, išnaudoti iš lūpų į lūpas sklindančią informaciją. Tačiau lojalumas yra ir didžiulė atsakomybė. Jie nesupranta, kad lojalumas yra lyg santuoka – ji susijusi su atsakomybe ir dideliais lūkesčiais“, – rašoma svetainėje.

Nuolaidos klientams svarbios, bet jie tikisi ir išskirtinio aptarnavimo, dėmesio, informacijos. Tačiau teigiama, kad išskirtinis dėmesys lojaliems klientams neturėtų erzinti atsitiktinių, kurie užsukę į parduotuvę jaustųsi lyg svetimi, nepageidaujami ar nesvarbūs. Pavojus kyla, kai atsitiktiniai klientai dėl minėtų priežasčių pirkti nenori, o lojalieji dėl vienų ar kitų dalykų ima nubyrėti. Visa tai vyksta ir dėl to, kad verslininkai persistengia.

Niekur nepabėgsi

Ponas Freigofas smulkiesiems verslininkams pataria nebijoti įvairių pavojų, kylančių ugdant lojalumą, ir tiesiog stengtis vengti kvailų klaidų.

„Daugybė specialistų visame pasaulyje yra tyrę šią sritį ir galiausiai įrodę, kad nedidelei įmonei visada daug labiau apsimoka pardavinėti per lojalius klientus ir tikėtis iš lūpų į lūpas sklindančios reklamos, o ne nuolat stengtis pritraukti naujų atsitiktinių pirkėjų. Nuo to niekur pabėgti nepavyks“, – teigia rinkodaros specialistas.

Anot jo, dažniausios klaidos susijusios su klaidingu supratimu, kad lojalumą skatinti galima tik siūlant nuolaidų, ir pernelyg didelis įkyrumas, kai klientus vilioti siekiama nemokšiškai.

„Daugelis lojalumą bando išsaugoti siųsdami asmeninius pasiūlymus klientams. Tačiau tai daro kvailai. Jei aš parduotuvėje pirkau maisto prekes, kodėl man paskui siūlo moteriškos higienos reikmenų?“ – priduria pašnekovas.

Sekite „Gazelės“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Gazelė“

Gauk nemokamą GAZELĖS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Lietuvos verslas įžengė į Kinijos socialinį tinklą „WeChat“ 2

Sukurta nacionalinė Lietuvos paskyra Kinijos socialiniame tinkle „WeChat“. Čia prisistato 30 Lietuvos...

Gazelė
2019.08.24
Smulkūs gamintojai parodoje Paryžiuje dirba kartu ne tik iš taupumo Premium 2

Lietuvos gamintojai ir prekės ženklai šiemet į dizaino ir interjero parodą „Maison & Objet“ Paryžiuje...

Gazelė
2019.08.23
Turint tikslą, net ir Kinija netoli

Smulkieji verslininkai pradėjo minti kelius į eksporto rinkas – vieni žvalgybą pradeda nuo kaimynių Latvijos...

Gazelė
2019.08.20
Lietuvos smulkiesiems įprasti produktai paklausūs Kinijoje, bet sėkmei trūksta vadybos darnos  Premium

Kinijoje, kur bet koks kontaktas jau atrodo vertas ilgo darbo, nišinius produktus galėtų realizuoti daug...

Gazelė
2019.08.20
Į fizines parduotuves klientus prisikviečia priemonėmis, kurių neturi e. parduotuvės 1

E. komercijos rinkoje konkurencijai intensyvėjant, jų kovą laimi pirkėjai, kurie gali rinktis iš pasaulinio...

Gazelė
2019.08.18
Nuomininkų trauka: kad būtų jauku, kaip namie 2

Prie apgyvendinimo verslo jungiasi „mėgėjai“ – investuojantieji į butus centrinėje miesto dalyje, kurie tiek...

Gazelė
2019.08.17
Smulkiųjų kelias pas kaimynus nei ilgas, nei brangus – užtenka išversti e. parduotuvę Premium 2

Smulkiųjų eksporto žvalgybos prasideda nuo Latvijos. Dauguma numatančiųjų vėliau pardavimo kanalus auginti,...

Gazelė
2019.08.16
Viešbučiai regionuose kyla toliau: Plungėje planuoja apgyvendinti ir įmonių svečius Premium 5

Regionų verslininkai toliau investuoja į rizikingą, bet mažuose miestuose reikalingą, – apgyvendinimo verslą.

Gazelė
2019.08.16
Plėtros pamokos: netolimų rinkų skirtumai e. prekyboje stebina ir po dešimtmečio 1

Europa yra viena iš geriausių vietų e. komercijos verslui – tarptautinė prekyba praėjusiais metais augo 13%,...

Gazelė
2019.08.15
Lietuvos e. parduotuvių apetitas užsienyje: per mėnesį pasiekia namų prekybos apimtį Premium

Lietuvos e. parduotuvių plėtra užsienio rinkose šiemet aktyvesnė. Apetitui kylant, dalis iš jų pradeda ne nuo...

Gazelė
2019.08.13
Kodėl kartais verta „atleisti“ save 4

Kiekvienas smulkiojo verslo savininkas frazę apie atleidimą arba yra pats ištaręs, arba išgirdęs pats būdamas...

Gazelė
2019.08.11
Norvegiška patirtis: ką daryti, jei darbuotojas geras, bet geria 17

Daugelis vadovų, ypač sėkmingai dirbančių įmonių, supranta, kad rezultatų be geros komandos nepasieksi.

Gazelė
2019.08.10
Ko nepamiršta teisingai augantys smulkieji 2

Daug smulkiojo verslo savininkų nori plėstis, ir augti greitai. Bet jeigu skubama neturint plano, kyla nemažų...

Gazelė
2019.08.10
VMI pradeda GPM nepriemokų išieškojimą 3

Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) informuoja, kad 56.000 gyventojų, kurie deklaravo pajamas už 2018 metus,...

Finansai
2019.08.08
Sertifikatų reikia ne tik eksportui, bet ir specializacijai įtvirtinti Premium

Panevėžio UAB „Geld Baltic“, dirbanti su liofilizuotų – šaltyje džiovintų – uogų ir vaisių užkandžių prekės...

Gazelė
2019.08.08
Klaipėdiškis rizikavo šeimos gerove, bet verslą Norvegijoje įkūrė Premium 6

Rizika investuoti visas šeimos santaupas ir kurti įmonę Norvegijoje Tomui Kybartui pasiteisino: bendrovė ne...

Gazelė
2019.08.07
Įvertinimai internete apkarpo smulkiųjų pelną, bet vieša kritika gali būti naudinga Premium

Klientų atsiliepimai ir įvertinimai skirtingose platformose yra susiję su smulkių ir vidutinių įmonių...

Gazelė
2019.08.06
Kaunietis svarstė apie būstus studentams – išėjo naujos koncepcijos apgyvendinimo verslas Premium

Miesto svečių srautas Kaune augina apgyvendinimo vietų poreikį, o jis verčia kurti naujos koncepcijos...

Gazelė
2019.08.05
VMI 700.000 gyventojų grąžino 109 mln. Eur

Beveik 700.000 gyventojų, kurie laiku ir teisingai užpildė pajamų deklaracijas, iki liepos 31 d. pervesta...

Finansai
2019.08.05
VMI metų viduryje pakeitė GPM mokėjimo tvarką Premium 1

Liepos viduryje asmenims, kuriems yra prievolė mokėti didesnį – 27% – pajamų mokesčio tarifą, atsirado...

Finansai
2019.08.05

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau