Kvailai ugdomas klientų lojalumas gali ir pražudyti

Publikuota: 2015-10-29
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga.
„Matton“ nuotr.
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga. „Matton“ nuotr.
„Verslo žinios“

Daugelis smulkiųjų verslininkų lyg mantrą kartoja, kad už viską jiems svarbiau ugdyti klientų lojalumą. Deja, dažnas lojalumo skatinimą supranta tik kaip nuolaidų dalybas, o tai verslą gali pražudyti.

Šį rudenį „Swedbank“ užsakymu atliktas smulkiųjų ir vidutinių įmonių klientų įpročių tyrimas parodė, kad beveik pusė (45%) perkančiųjų turi „savus“ tiekėjus. Tiek jų nuolat iš tų pačių prekybininkų perka įvairius maisto produktus. Ne maisto produktus vėl ir vėl tose pačiose smulkiosiose įmonėse perka 10% apklaustųjų, penktadalis sakė, nors nesantys lojalūs jokiems pardavėjams, norėtų tokie būti. Kaip nelojalius ir apsiperkančius atsitiktiniuose prekybos centruose save įvardijo vos 18% pirkėjų.

Akivaizdu, kad daugeliui smulkiųjų prekybininkų nuolat pas juos užsukantys klientai turi milžinišką reikšmę. Nedidelės specializuotos parduotuvės tikriausiai galėtų pasigirti kur kas didesniais, nei atspindi tyrimas, lojalių klientų skaičiais. Žvejybos, medžioklės ar tam tikrų sporto reikmenų parduotuvėse tokių dažnai būna daugiau kaip pusė visų apsiperkančiųjų.

Deja, išskirtines teises ir nuolaidas lojaliems klientams pradėję taikyti prekybininkai dažnai įklimpsta į uždarą nuolaidų ratą, iš kurio ištrūkti tampa nebeįmanoma.

„Vis dėlto nuo lojalių klientų niekur nepabėgsite ir be jų neišgyvensite“, – sako Žilvinas Freigofas, MB „Rinkodara“ įkūrėjas, rinkodaros specialistas.

Yra pavojų

Veltis į nesibaigiančias nuolaidų dalybas rizikinga, tad lojalumą ugdyti geriau kitais būdais: į kitą lygį pakeliant klientų aptarnavimą, siunčiant individualius naujienlaiškius ir pan. Jei lojalumas ugdomas vien pinigais, galiausiai susiduriama su nelaukta situacija – duodi vienam, privalai duoti ir kitam.

„Mes esame apsisprendę niekam nedaryti jokių nuolaidų. Jei padarysiu vienam, apie tai sužinojęs prašys ir kitas. Taip įsiveliama dalyti nuolaidas. Jei kam nors jos neduosi, jis liks nepatenkintas, įsižeis, daugiau pirkti nebeateis. Nenorime tokios situacijos, todėl visus klientus aptarnaujame vienodai“, – VŽ neseniai sakė vienos prekybinės įmonės vadovas.

Svetainė allbusiness.com rašo, kad klientų lojalumas verslui gali ne juokais pakenkti.

„Yra įmonių, kurios dėl klientų lojalumo galėtų padaryti bet ką. Visos įmonės nori naudos, kuri gaunama iš lojalumo: daugiau parduoti, išnaudoti iš lūpų į lūpas sklindančią informaciją. Tačiau lojalumas yra ir didžiulė atsakomybė. Jie nesupranta, kad lojalumas yra lyg santuoka – ji susijusi su atsakomybe ir dideliais lūkesčiais“, – rašoma svetainėje.

Nuolaidos klientams svarbios, bet jie tikisi ir išskirtinio aptarnavimo, dėmesio, informacijos. Tačiau teigiama, kad išskirtinis dėmesys lojaliems klientams neturėtų erzinti atsitiktinių, kurie užsukę į parduotuvę jaustųsi lyg svetimi, nepageidaujami ar nesvarbūs. Pavojus kyla, kai atsitiktiniai klientai dėl minėtų priežasčių pirkti nenori, o lojalieji dėl vienų ar kitų dalykų ima nubyrėti. Visa tai vyksta ir dėl to, kad verslininkai persistengia.

Niekur nepabėgsi

Ponas Freigofas smulkiesiems verslininkams pataria nebijoti įvairių pavojų, kylančių ugdant lojalumą, ir tiesiog stengtis vengti kvailų klaidų.

„Daugybė specialistų visame pasaulyje yra tyrę šią sritį ir galiausiai įrodę, kad nedidelei įmonei visada daug labiau apsimoka pardavinėti per lojalius klientus ir tikėtis iš lūpų į lūpas sklindančios reklamos, o ne nuolat stengtis pritraukti naujų atsitiktinių pirkėjų. Nuo to niekur pabėgti nepavyks“, – teigia rinkodaros specialistas.

Anot jo, dažniausios klaidos susijusios su klaidingu supratimu, kad lojalumą skatinti galima tik siūlant nuolaidų, ir pernelyg didelis įkyrumas, kai klientus vilioti siekiama nemokšiškai.

„Daugelis lojalumą bando išsaugoti siųsdami asmeninius pasiūlymus klientams. Tačiau tai daro kvailai. Jei aš parduotuvėje pirkau maisto prekes, kodėl man paskui siūlo moteriškos higienos reikmenų?“ – priduria pašnekovas.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Kuo mažiau kandidatų, tuo atranka turi būti kruopštesnė 1

Dažna galimybė išvengti atsisveikinimo su įmonei netinkamais darbuotojais – darbo pokalbis. Kitaip tariant,...

Vadyba
2018.10.20
Apie pavadinimą pataria galvoti iš anksto, nes vėliau prisireikia keisti 5

Pavadinimas turėtų būti įsimenamas, įžūlokas, skambus, tačiau bene svarbiausias ekspertų patarimas – jį...

Rinkodara
2018.10.20
Koks turi būti vadovas, kad darbuotojai, gavę konkurento pasiūlymą, ateitų pasitarti Premium 7

Išlaikyti darbuotojus – vis svarbesnis uždavinys mažoms ir labai mažoms įmonėms, kuriose darbuotojų kaita yra...

Vadyba
2018.10.19
„Sodros“ našta 2019 m.: vieniems mažėja, kitiems šiek tiek auga 6

Gerokai mažėja „Sodros“ įmokų našta su verslo liudijimu dirbantiems asmenims, tačiau ji šiek tiek didėja...

Finansai
2018.10.19
Kaip auginti pajamas mažiesiems baldžiams: „Joniškių baldų“ patirtis Premium

Mažos gamybinės įmonės plečia asortimentą, taip sukuria didesnę pridėtinę vertę ir augina pajamas. UAB...

Pramonė
2018.10.15
Jonizatorių gamintojai pirmiausia turi parduoti vandens naudą: padeda ir lankstinukai, ir salotų baras 3

Vandens jonizatoriai – sudėtingas ir, palyginti, brangus produktas, todėl derybos su partneriais svetur iki...

Rinkodara
2018.10.14
Supirkėjams trūksta ir grybų, ir jų rinkėjų Premium 7

Grybų bei uogų supirkėjai ir perdirbėjai džiugiomis nuotaikomis šiemet nespinduliuoja. Miško gėrybių ne tik...

Agroverslas
2018.10.14
Jei partneriai nesileidžia į kalbas, sėsk į lėktuvą ir lėk pas juos Premium 3

Darbas tarptautinėse bendrovėse yra perspektyvus ir gerai mokamas, tačiau Rasa Jaskelevičiūtė, UAB „Žydinčios...

„Robolabs“ įkūrėjas: Darbo kodeksas – tai viena didelė formulė Premium 5

UAB „Robolabs“ sukūrė ir toliau tobulina apskaitos programą, kuri atpažįsta sąskaitas, mokosi iš savo klaidų...

Finansai
2018.10.12
Keramikų patirtis: Europa vertina etaloną, Japonija – atsitiktinį defektą Premium

Panevėžio meninės keramikos UAB „Midenė“ pastaraisiais metais didina molio dirbinių eksportą į Jungtinę...

Pramonė
2018.10.12
Panevėžio regionas: pramonė – gerai, robotikos centras – dar geriau Premium 6

Panevėžio regionas, garsėjantis stipria pramone, užsibrėžė dar vieną tikslą – tapti vienu pažangiausių...

Pramonė
2018.10.11
Tarp žemės ūkio technikos pardavėjų net nesispraudžia: rado pelningą nišą Premium 1

Lietuva per maža, kad reikėtų kurti įmonės filialą, užtenka rasti logistikos sprendimų – įsitikinę Traktorių...

Agroverslas
2018.10.10
Biurokratijai Lietuvoje įmonė vidutiniškai skiria 252 valandas per metus 1

Lietuvoje biurokratinę naštą didina reikalavimas 12 valandų per metus skirti darbo saugos ir sveikatos...

Finansai
2018.10.10
Apdovanotos sparčiausiai augusios Panevėžio regiono „Gazelės“

Kur gauti pinigų verslo plėtrai? Kaip internete ne tik parduoti, bet ir uždirbti? Kaip su tuo, ką turime,...

Verslo aplinka
2018.10.10
Panevėžio vandens jonizatorių gamintojai pirmiausia parduoda naudą Premium 1

Eksportuodamas ir sudėtingą, ir brangų produktą negali pasikliauti viena rinka ir keliais stambiais...

Pramonė
2018.10.09
Įmonių patirtis: priklausomybė nuo užsakovų –  kaip „nenudegti“

Stambus užsakovas yra gerai, tačiau jei jis vienintelis, atsiranda visiška priklausomybė nuo jo ir net rizika...

Vadyba
2018.10.09
Ekspertai: didesnė MMA padidins perkamąją galią, tačiau kils ir kainos 8

Vyriausybei ketinant nuo kitų metų minimalią mėnesio algą (MMA) didinti 30 Eur  – iki 430 Eur (dėl mokesčių...

Verslo aplinka
2018.10.08
Rizikavo prekiauti tik šaldytais maisto produktais Premium

Specializuotos parduotuvės, kuriose siūlomi tik šaldyti produktai, Lietuvoje dažniausiai yra gamintojų...

„Sodrai“ skolingi 50.000 smulkių verslų – sankcijos po mėnesio 6

Savarankiškai dirbę gyventojai, kurie iki šiol nesumokėjo valstybinio socialinio draudimo ir sveikatos...

Finansai
2018.10.05
Sukūrė autoservisų tinklą, kurio darbuotojai – vien IT specialistai Premium 16

Platforma „PRO servisai“, leidžianti užsiregistruoti į arčiausiai esantį ir laisvų vietų turintį automobilių...

Technologijos
2018.10.05

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau