Kvailai ugdomas klientų lojalumas gali ir pražudyti

Publikuota: 2015-10-29
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga.
„Matton“ nuotr.
Lojalumas negali būti ugdomas vien nuolaidomis, anksčiau ar vėliau tai tampa pražūtinga. „Matton“ nuotr.
„Verslo žinios“

Daugelis smulkiųjų verslininkų lyg mantrą kartoja, kad už viską jiems svarbiau ugdyti klientų lojalumą. Deja, dažnas lojalumo skatinimą supranta tik kaip nuolaidų dalybas, o tai verslą gali pražudyti.

Šį rudenį „Swedbank“ užsakymu atliktas smulkiųjų ir vidutinių įmonių klientų įpročių tyrimas parodė, kad beveik pusė (45%) perkančiųjų turi „savus“ tiekėjus. Tiek jų nuolat iš tų pačių prekybininkų perka įvairius maisto produktus. Ne maisto produktus vėl ir vėl tose pačiose smulkiosiose įmonėse perka 10% apklaustųjų, penktadalis sakė, nors nesantys lojalūs jokiems pardavėjams, norėtų tokie būti. Kaip nelojalius ir apsiperkančius atsitiktiniuose prekybos centruose save įvardijo vos 18% pirkėjų.

Akivaizdu, kad daugeliui smulkiųjų prekybininkų nuolat pas juos užsukantys klientai turi milžinišką reikšmę. Nedidelės specializuotos parduotuvės tikriausiai galėtų pasigirti kur kas didesniais, nei atspindi tyrimas, lojalių klientų skaičiais. Žvejybos, medžioklės ar tam tikrų sporto reikmenų parduotuvėse tokių dažnai būna daugiau kaip pusė visų apsiperkančiųjų.

Deja, išskirtines teises ir nuolaidas lojaliems klientams pradėję taikyti prekybininkai dažnai įklimpsta į uždarą nuolaidų ratą, iš kurio ištrūkti tampa nebeįmanoma.

„Vis dėlto nuo lojalių klientų niekur nepabėgsite ir be jų neišgyvensite“, – sako Žilvinas Freigofas, MB „Rinkodara“ įkūrėjas, rinkodaros specialistas.

Yra pavojų

Veltis į nesibaigiančias nuolaidų dalybas rizikinga, tad lojalumą ugdyti geriau kitais būdais: į kitą lygį pakeliant klientų aptarnavimą, siunčiant individualius naujienlaiškius ir pan. Jei lojalumas ugdomas vien pinigais, galiausiai susiduriama su nelaukta situacija – duodi vienam, privalai duoti ir kitam.

„Mes esame apsisprendę niekam nedaryti jokių nuolaidų. Jei padarysiu vienam, apie tai sužinojęs prašys ir kitas. Taip įsiveliama dalyti nuolaidas. Jei kam nors jos neduosi, jis liks nepatenkintas, įsižeis, daugiau pirkti nebeateis. Nenorime tokios situacijos, todėl visus klientus aptarnaujame vienodai“, – VŽ neseniai sakė vienos prekybinės įmonės vadovas.

Svetainė allbusiness.com rašo, kad klientų lojalumas verslui gali ne juokais pakenkti.

„Yra įmonių, kurios dėl klientų lojalumo galėtų padaryti bet ką. Visos įmonės nori naudos, kuri gaunama iš lojalumo: daugiau parduoti, išnaudoti iš lūpų į lūpas sklindančią informaciją. Tačiau lojalumas yra ir didžiulė atsakomybė. Jie nesupranta, kad lojalumas yra lyg santuoka – ji susijusi su atsakomybe ir dideliais lūkesčiais“, – rašoma svetainėje.

Nuolaidos klientams svarbios, bet jie tikisi ir išskirtinio aptarnavimo, dėmesio, informacijos. Tačiau teigiama, kad išskirtinis dėmesys lojaliems klientams neturėtų erzinti atsitiktinių, kurie užsukę į parduotuvę jaustųsi lyg svetimi, nepageidaujami ar nesvarbūs. Pavojus kyla, kai atsitiktiniai klientai dėl minėtų priežasčių pirkti nenori, o lojalieji dėl vienų ar kitų dalykų ima nubyrėti. Visa tai vyksta ir dėl to, kad verslininkai persistengia.

Niekur nepabėgsi

Ponas Freigofas smulkiesiems verslininkams pataria nebijoti įvairių pavojų, kylančių ugdant lojalumą, ir tiesiog stengtis vengti kvailų klaidų.

„Daugybė specialistų visame pasaulyje yra tyrę šią sritį ir galiausiai įrodę, kad nedidelei įmonei visada daug labiau apsimoka pardavinėti per lojalius klientus ir tikėtis iš lūpų į lūpas sklindančios reklamos, o ne nuolat stengtis pritraukti naujų atsitiktinių pirkėjų. Nuo to niekur pabėgti nepavyks“, – teigia rinkodaros specialistas.

Anot jo, dažniausios klaidos susijusios su klaidingu supratimu, kad lojalumą skatinti galima tik siūlant nuolaidų, ir pernelyg didelis įkyrumas, kai klientus vilioti siekiama nemokšiškai.

„Daugelis lojalumą bando išsaugoti siųsdami asmeninius pasiūlymus klientams. Tačiau tai daro kvailai. Jei aš parduotuvėje pirkau maisto prekes, kodėl man paskui siūlo moteriškos higienos reikmenų?“ – priduria pašnekovas.

Sekite „Mano verslo“ naujienas, dalinkitės nuomone, užduokite klausimus „Facebook“ puslapyje „Verslo žinios. Mano verslas“

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą MANO VERSLO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Kodėl gamintojai nesiveržia pas prekybininkus

Kokybiška prekė kainuoti pigiai negali. Šią aksiomą gamintojai yra puikiai perpratę. Tačiau prekybininkams...

Rinkodara
2018.12.09
Privatus verslas pedagogo profesiją supranta kitaip 8

Kol valdžia ieško būdų, kaip patenkinti pedagogų reikalavimus, verslininkai, kurių veikla susijusi su...

Vadyba
2018.12.08
Eglučių augintojai keliasi į internetą: čia pirkėjai per dieną užsisako jų šimtais Premium

Mažesnė kaina ar patogumas: vis daugiau eglučių pirkėjų renkasi pastarąjį variantą ir eglutę užsisako...

Agroverslas
2018.12.07
Smegenų mankštą pavertė verslu: pasiūlymų plėtrai vos atsigina Premium

Vaikai nori mokytis, bet tik įdomiai – tai patvirtina pagal franšizę dirbanti „Menar“ akademija, kurią...

Apdovanotos sparčiausiai augusios Žemaitijos įmonės 1

Antradienį Klaipėdos, Tauragės ir Telšių regionų verslininkai susirinko į regioninę „Gazelės“ konferenciją,...

Verslo aplinka
2018.12.04
Kauno verslumo genas persidavė ir kitoms apskritims: kodėl čia verta investuoti Premium 5

Jau keleri metai investuotojų žvilgsnis pirmiausia krypsta į Kauną, o tik vėliau dairomasi po kitus regionus.

Pramonė
2018.12.04
Panevėžiečiai riša retus lininius kilimus, bet užtrunka įtikinti vartotoją Premium

Unikalus produktas yra brangus, o tiek galutinis vartotojas, tiek tarpininkas tarp jo ir gamintojo –...

Pramonė
2018.12.04
Gėlininkių istorijos: kodėl metė gerus darbus ir ėmėsi verslo 1

Gėlės moteris kartais pavilioja taip, kad dėl jų atsisako gerai apmokamo darbo ir karjeros. Nors verslininkių...

Vadyba
2018.12.03
Personalo atrankos įmonėse randa ir buhalterio konsultacijas, ir psichologų mokymus

Personalo paieškos ir atrankos įmonės dažnai be tiesioginių paslaugų teikia dar ir konsultacijas. Taip...

Vadyba
2018.12.02
Kandidatų mažėjant, personalo paieška išmanėja: laukiama botų Premium

Padėtis darbo rinkoje ir laikas spaudžia personalo atrankos bendroves. Ieškančios geriausio specialisto per...

Technologijos
2018.11.30
Pasiteisinęs sprendimas: sporto klubuose visi naudojasi raktais, kurių pamesti neįmanoma Premium

Sveikos gyvensenos banga ir drąsios investicijos į IT padėjo UAB „VS Fitness“ sparčiai plėsti sporto klubų...

Traktorių pardavėjams kaunantis dėl kiekvieno pirkėjo, žemaičiai rado alternatyvą Premium 1

Traktorių rinkoje ankšta net garsių prekės ženklų atstovams, todėl smulkieji turi ieškoti kitų nišų. Mažeikių...

Agroverslas
2018.11.28
E. parduotuvių galimybės: pristatymo kainos Lietuvoje 23,18% mažesnės 4

Skubių siuntų, pristatomų per 1–2 darbo dienas, kaina Lietuvoje sudaro 8,76 Eur – 23% pigiau nei pasaulinis...

2018 m. išmokėti atostoginiai gali išvengti dalies mokesčių 1

Pagal dabar galiojančius teisės aktus atostoginius už 2019 m. išmokėjus 2018 m., jiems tektų 5 procentiniais...

Finansai
2018.11.28
MB vadovams didina pajamų mokesčio tarifą, tačiau našta vis tiek bus mažesnė Premium 1

Valdantieji pasiūlė padidinti pajamų mokesčio tarifą mažųjų bendrijų vadovams, kurie gauna pajamas pagal...

Finansai
2018.11.28
„Foodout.lt“ įsijungė tylos režimą, rinka įmonei prognozuoja bankrotą 15

Nuo šiandien maisto išvežiojimo bendrovės „Foodout.lt“ tinklalapis ir mobilioji programėlė neveikia, į...

Savaitgalį pasitikrinę e. prekybos namų darbus, rengiasi kitam Juodajam penktadieniui Premium 1

Kalėdinei prekybai, prasidėjusiai sulig Juodojo penktadienio išpardavimais, rengiamasi nuo rugsėjo. Padidėjęs...

Atsisakė parduotuvės miesto centre – pajamos išaugo Premium

Kai sugebi sukurti kitokį produktą, o klientai apie tave susižino vieni iš kitų, nebereikia „budėti“...

Kodėl ir smulkusis verslas ryžtasi keisti prekės ženklą 1

Prekės ženklo keitimas kainuoja dešimtimis tūkstančių, tačiau šiam žingsniui pasiryžę verslininkai teigia,...

Rinkodara
2018.11.25
Juodasis penktadienis: „Pigu.lt“ prireikė papildomo šimto darbuotojų Premium 14

Šį savaitgalį prekybininkai tikisi didesnių pardavimų, kai kurie jų šiam išpardavimų laikotarpiui,...

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau