Apie „Tele2“ ir kitas komunikacijos krizes: ką daryti, kad tai virstų pergale

Publikuota: 2018-09-05
Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.
Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.

Nuo krizės nėra apsaugotas nė vienas verslo sektorius ir įmonė. Tačiau tam pasiruošti galima, o pasirinkus tinkamą strategiją – krizę net paversti pergale.

Kaip tokį pavyzdį žiniasklaidos stebėjimo ir analizės agentūra „Mediaskopas“ pateikia rugpjūčio pradžioje operatoriaus „Tele2“ patirtą krizę. Ji Lietuvos telekomunikacijų sektoriuje buvo didžiausia per pastarąjį dešimtmetį – be ryšio liko beveik 40.000 keliaujančių klientų.

„Krizės dažniausiai nutinka netikėtai ir pačiu nepatogiausiu metu. Šiuo atveju laikas buvo itin nepalankus ir vienas kritiškiausių, kokius teko matyti mūsų praktikoje – dešimtys tūkstančių vartotojų užsienyje be ryšio liko per patį atostogų piką ir ne darbo laiku – penktadienio vakarą“, – išplatintame bendrovės pranešime teigia Jūratė Stankuvienė, „Mediaskopas“ direktorė.

„Mediaskopo“ analitikai atliko telekomunikacijų bendrovės paminėjimų, žinučių tono analizę socialiniuose tinkluose, nacionaliniuose bei regioniniuose leidiniuose, taip pat interneto naujienų portaluose, radijo ir TV informacinėse laidose.

Duomenys rodo, kad socialinėje medijoje operatoriaus atstovas pirmąją žinutę apie ryšio užsienyje gedimus paskelbė anksčiau nei ji pradėjo plisti žiniasklaidoje.

„Krizių metu ypač svarbus įmonių operatyvumas ir nuolatiniai pranešimai apie savo veiksmus. Žiniasklaida remiasi informacija, gauta iš atstovų, ir tai užkerta kelią spėlionėms, faktų iškraipymui“, – sakė tyrimą atlikusi Vilūnė Kairienė, „Mediaskopo“ Stebėsenos ir analizės skyriaus vadovė.

nuotrauka::1

Rezultatas akivaizdus: tyrimas atskleidė, kad 2018 m. rugpjūčio 5 d. teigiamų naujienų apie operatoriaus krizę buvo beveik 5 kartus daugiau nei neigiamų žinučių jai prasidėjus 2018 m. rugpjūčio 3 d. ir 27% daugiau nei antrąją krizės dieną 2018 m. rugpjūčio 4 d.

nuotrauka::2nocrop

„Teigiamos naujienos pradėjo plisti jau šeštadienį – operatoriui atsiprašius dėl nesklandumų, paaiškinus jų priežastį ir pradėjus plėtoti kompensacijų temą. Didžiausias teigiamų žinučių kiekis užfiksuotas sekmadienį, kai operatorius patvirtino pažadą dėl išmokų ir paskelbė kompensacijų išmokėjimo tvarką ir dydį. Taigi galima sakyti, kad krizė per savaitgalį ir buvo suvaldyta“, – pažymi p. Kairienė.

Anot jos, po to tarptinklinio ryšio gedimas nebebuvo aptariamas iki pat rugpjūčio 9 d., kai buvo pranešta, kad kompensacijos klientams jau išmokėtos – o šios naujienos ir vėl buvo teigiamo tono.

„Krizės metu labai svarbu pasiekti kuo didesnę ir įvairesnę auditoriją. Analizė atskleidė, kad operatorius naudojosi plačiu informacinių priemonių spektru – naujienomis dalinosi su televizijų, radijo, naujienų portalų redakcijoms, taip pat nuolat skelbė pranešimus socialiniuose tinkluose“, – teigia p. Kairienė.

Anot p. Stankuvienės, duomenys rodo, kad aptariamos krizės laikotarpiu apie susidariusią situaciją operatoriui pavyko ištransliuoti net dvigubai daugiau pozityvių žinučių nei neigiamų.

„Skamba paradoksaliai, bet šis pavyzdys įrodo, kad laiku ir atvirai bendraudama su savo klientais, partneriais bei žiniasklaida, į sudėtingą situaciją patekusi įmonė gali ne tik neprarasti klientų pasitikėjimo, bet ir jį padidinti“, – pabrėžia p. Stankuvienė.

Specialistė pastebi, kad žmonės dažniau prisimena ne krizės faktą, bet tai, kaip greitai problema buvo pripažinta ir sprendžiama, ar buvo pasirūpinta nukentėjusia puse.

Krizės – nelauktos, bet dažnos

Komunikacijos krizių padarinius verslui teko kuopti ne kartą. Pavyzdžiui, šių metų pradžioje, Lietuvai besidabinant šventine nuotaika ir besiruošiant minėti Atkurtos Lietuvos šimtmetį, Vasario 16-ąją, „Maxima“ kluptelėjo su savo komunikacija, išplatinusi naujienlaiškį su neteisinga šventės data.

Tuokart kalbinti komunikacijos specialistai taip pat akcentavo atsako greitį.

„Nuo klaidų neapsaugotas niekas, tačiau kuo greičiau verslas sugeba atsakyti, kuo nuoširdžiau atsiprašyti, tuo geriau. Šiuo atveju, prekybos tinklui greičiausiai koją pakišo įmonės dydis ir sudėtingos derinimo procedūros. Kuo daugiau yra atsakingų asmenų, daugiau grandžių, su kuriomis privalu viską suderinti, tuo ilgiau viskas užtrunka. Tai visų didžiųjų įmonių bėda. Tai yra klasika“, – tada VŽ teigė Romualda Stonkutė, Ryšių su visuomene agentūrų asociacijos tarybos pirmininkė, agentūros „PR Service“ vadovė.

Prieš kelerius metus dėl vieno nepatenkinto kliento skundo įsuktos komunikacijos krizės socialiniuose tinkluose teko suktis ir Lietuvos draudimui.

„Mediaskopas“ išskiria kelis patarimus verslui, kurie gali padėti susidūrus su krize:

Operatyvumas

Susidūrus su krize, kiekviena minutė tampa svarbi. Problemą spręsti ir apie ją pranešti klientams, partneriams bei žiniasklaidai reikia nedelsiant.

Atvirumas

Su krize susidūrusiai įmonei ar organizacijai patartina dalintis galima informacija ir stengtis tapti pagrindiniu jos teikėju visu krizės metu.

Aiškumas

Kiekviena įmonė ar organizacija turėtų būti numačiusi, kas ir ką komunikuos krizės atveju, kad keliais kanalais nepradėtų plisti skirtinga informacija.

Įvairumas

Informaciją patartina teikti kuo įvairesniais informaciniais kanalais, tokiu būdu bus pasiekta platesnė krizės dalyvių auditorija.

Asmeniškumas

Socialiniuose tinkluose viešinamos žinutės daug greičiau pasieks krizės dalyvius nei naujienos tradicinėje žiniasklaidoje.

Aštuoni punktai

Orijana Mašalė, strateginės komunikacijos bendrovės „OMConsulting“ vadovė, VŽ taip pat pateikia 8 svarbiausius punktus verslui krizių komunikacijoje:

1. Tavo vertybės, nuostatos ir elgesys sukelia komunikacijos krizes. Tiksliau, taip nutinka bent 9 atvejais iš 10. Todėl prieš priimdamas sprendimą pagalvok, kaip jis atrodys pirmame laikraščio puslapyje.

2. Krizės ištraukia visus skeletus iš spintos. Skirk laiko prisiminti savo praeities nuodėmes ir pasiruošk, kad atsiras norinčių jas priminti. Ruoškis atsakymus. Labai apgalvotus atsakymus, kad krizės negilintum.

3. Emocijos krizėje yra ne draugės. Krizės išryškina geriausias ir blogiausias mūsų savybes, todėl žinok savąsias ir rask būdą nuraminti emocijas. Nes daugiausiai malkų priskaldome, kai emocijos laimi prieš savą ir kitų protą.

4. Jei krizėje talkina komunikacijos profesionalas, pasitikėk juo. Šis žmogus turi žinoti visą tiesą ir ras būdų, kaip padėti maksimaliai greitai grįžti į kasdienybę. Jei jo patarimai kelia dar didesnę sumaištį, kreipkis patarimų į kitus profesionalus (ne, ne į „mano žmonos pusseserės draugė kažką dirba su piaru“). Tik žinok, komunikacijoje vieno kelio ir vienos nuomonės nėra.

5. Socialinė medija yra didžiulė galia. Ir atsikalbinėjimai „man nesvarbu, ką kas tame Feisbuke rašo“ šiandien yra tinkami nebent pokalbiui su draugais pirtelėje. Stebėk, ką socialiniuose tinkluose kalba žmonės, ir vis prisimink, kad emocijos krizėje trukdo.

6. Krizė įtraukia daug žmonių. Ir tikrai įtraukia tuos, apie kuriuos net nebuvai pagalvojęs. Atlikus skeletų spintoje pratimą bent morališkai pasiruošti kitų kalbančių siurprizams bus lengviau.

7. Krizė sekina kūną, nesekink jo alkoholiu. Visi, kurie sako, kad norėtų dirbti su krizėmis, greičiausiai nežino, ką tai reiškia. Tam būtinas ne tik šaltas protas, bet ir stiprus kūnas. Atsispirk pagundai po dienos atsipalaiduoti su taure, nes tada rytoj bus dar sunkesnė diena.

8. Krizės anksčiau ar vėliau nutinka. Todėl geriau pasirengti jų valdymo planą. Na, bent jau mintyse.

Kurie iš šių punktų svarbiausi? Pirmas ir paskutinis. Nes mūsų elgesys mažina krizių riziką, o toms, kurios neišvengiamos, reikia ruoštis. Tada joms atėjus kiti šeši punktai bus lengviau įgyvendinami.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Interneto platybėse: ir nepagražintos nuomonės, ir atsiliepimai už dovaną Premium

Gyvename atakuojami ne tik netikrų naujienų – neretai tenka pasukti galvą ir skaitant atsiliepimą interneto...

Rinkodara
2018.09.21
Kodėl komunikacija kelia stresą ir negarantuoja rezultato

Klasikinėje vadybos struktūroje yra dviejų tipų funkcijos: saugančios pinigus ir uždirbančios pinigus, kitaip...

Rinkodara
2018.09.09
Apie „Tele2“ ir kitas komunikacijos krizes: ką daryti, kad tai virstų pergale 11

Nuo krizės nėra apsaugotas nė vienas verslo sektorius ir įmonė. Tačiau tam pasiruošti galima, o pasirinkus...

Rinkodara
2018.09.05
„Balticbest“ paskelbta geriausia kūrybinė Lietuvos agentūra 1

Geriausios Baltijos šalių reklamos agentūros titulas „Balticbest“ festivalyje šiemet teko Latvijos bendrovei...

Rinkodara
2018.09.03
Lietuvos bankų asociacija turi naują komunikacijos vadovę

Nuo šiandien Lietuvos bankų asociacijos (LBA) komunikacijos vadove tapo Valerija Lebedeva, pastaruosius...

Rinkodara
2018.09.03
„Investuok Lietuvoje“ turi naujus komunikacijos užsienyje partnerius

Užsienio investicijas į Lietuvą skatinančiai agentūrai „Investuok Lietuvoje“ viešųjų ryšių paslaugas...

Rinkodara
2018.08.31

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau