Emocionalių krizių valdymas socialiniuose tinkluose

Publikuota: 2017-10-22
Jarūnė Narkevičiūtė, socialinės medijos agentūros „bigNow“ direktorė. Bendrovės nuotr.
svg svg
Jarūnė Narkevičiūtė, socialinės medijos agentūros „bigNow“ direktorė. Bendrovės nuotr.
Socialinės medijos agentūros „bigNow“ direktorė

Komunikacija keliasi į socialinius tinklus, o kartu su ja – ir krizės. Prekės ženklams ir organizacijoms jau tampa įprasta, kad žmonės socialinius tinklus išnaudoja savo interesams ginti ir jaučia, jog jų nuomonė gali būti išgirsta. Paskelbdami neigiamą komentarą jie gali sukelti tikrą sniego gniūžtės efektą.

Sunkiausia būna tada, kai susiduriama su rimta, ne vieno komentaro sukelta komunikacijos krize socialiniuose tinkluose.

Pakilusios kainos, nukentėję ar atleidžiami darbuotojai, pinigus praradę arba manantys, kad buvo apgauti, klientai, nemokami atlyginimai, teisėsaugos kratos, keliamos bylos – dažniausios krizių socialiniuose tinkluose priežastys. Visos jos turi emocijos užtaisą, kuris skatina žmones įsitraukti į diskusiją ir kaltinimų chorą bei išlieti savo pasipiktinimą, užuojautą, gailestį. O tokioms emocijoms gana sunku rasti priešnuodžių – logika tokiais atvejais neveikia.

Įrašai ir komentarai pilasi lavina, o jums atrodo, kad visas pasaulis apie tai tik ir kalba. Emocinis stabilumas ir gebėjimas valdyti emocijas tokiais atvejais tampa viena svarbiausių socialinės žiniasklaidos komunikatoriaus savybių. Jam tenka ne tik atsakinėti ir diskutuoti su pasipiktinusiais žmonėmis. Jis turi padėti ir klientui, kuris visą šią socialiniuose tinkluose pasipylusią kritiką dažniausiai priima asmeniškai ir net pasipiktinęs, dažniausiai taip: „Betgi tai netiesa, perlenkta!“ arba „Kas nedirba, tas neklysta – jokio supratimo!“

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Tad komunikatoriui tenka paaiškinti klientui ir padėti jam susivokti, į kokią kryžminę informacinę ataką papuolė organizacija ar prekės ženklas. Dažniausiai pakanka tiesiog kalbėtis ir pabūti asmeniniu psichologu.

Pasiruošimas

Daug krizių įvyksta netikėtai, tačiau ne vieną galima nujausti, jeigu tik organizacijoje yra pakankamai savikritikos, realaus pasaulio suvokimo ir kreipiamas dėmesys į rizikos valdymą.

Keičiate aptarnavimo standartą, algoritmą, kultūrą? Pagalvokite, ar tai nesukels žmonių pasipiktinimo.

Didėja pardavimo ir aptarnavimo darbuotojų skaičius? Prisiminkite, kad kartu auga ir komunikacinės krizės rizika. Įvedate naują produktą ar paslaugą, jus yra apėmusi sėkmės lūkesčio euforija? Ruoškitės planui B, jeigu vis dėlto „korta nepaeis“.

Keletas patarimų, kaip pasiruošti galimai krizei:

– DUK. „Dažniausiai užduodami klausimai“ yra senas ir laiko patikrintas metodas, kuris atlieka dvi svarbias funkcijas. Pirmiausia, jis pagreitina jūsų reakcijos laiką kilus krizei, nes atsakymai į didžiąją dalį klausimų jau yra apgalvoti ir parengti – tereikia juos taikyti. DUK taip pat užtikrina komunikacijos nuoseklumą, nes visi padaliniai ir su krize dirbantys žmonės žino, kaip reaguoti, ir komunikuoja vienodai. Tai ypač svarbu, kai krizei spręsti pasitelkiami išorės žmonės, agentūros.

Šalininkai

Kiekviena įmonė turi šalininkų, o kiekvienas prekės ženklas – gerbėjų. Visada burkite juos ir palaikykite su jais ryšį, nes, ištikus bėdai, jie gali būti puiki atrama. Jeigu planuojate permainas, visada pravartu šalininkus įspėti, kad jie jaustųsi iš dalies įpareigoti jus paremti.

Darbuotojai

Jeigu nesate pats blogiausias darbdavys pasaulyje, tada visada galite į komunikaciją įtraukti darbuotojus. Kolektyvas natūraliai vienijasi ir gina savo veiksmus, savo darbovietę, tereikia sudaryti jam sąlygas. Tačiau būkite atsargūs ir mokykite darbuotojus, padėkite jiems ir netgi stebėkite jų komunikaciją – kartais dėl nuoširdaus noro apginti save, kolegas ir darbovietę žmonės gali persistengti ir pridaryti bėdų.

Suplanuokite influencerių žinutes

Nuomonės lyderiai skirstomi į macro–influencerius ir micro–influencerius. Pirmųjų nėra daug ir jie dažniausiai turi begalę interesų ir nuomonės reiškimo sričių, be to, sergi savo reputaciją ir vengia pernelyg veltis į konfliktą ar skandalą. Todėl šią priemonę naudokite taupiai – jų žinutes planuokite grupėmis, bangomis, taip pasiekdami masto efektą, o tarpus tarp šių „pikų“ užpildykite nuolatiniu micro–influencerių nuomonės srautu.

Krizės valdymas

Taip pat naudinga žinoti keletą pagrindinių principų, kaip valdyti būtent socialinėje žiniasklaidoje kylančias krizes.

Klasikinė žiniasklaida turi dienos ar pusės dienos ritmą, tad ji prie temos grįžta tik kartą per dieną arba, kilus didelei krizei, kas keletą valandų. Dažnai žurnalistams pakanka ekspertinio ir loginio vertinimo, paaiškinimo ir pasiteisinimo.

Tuo tarpu krizės komunikacijai persikėlus į socialinę žiniasklaidą, procesas gali vystytis neįtikėtinu greičiu, o komentarų skaičius gali didėti geometrine progresija. Ir emocijos dominuoja.

Tokiais atvejais ypatingai svarbu – stiprus projektų vadovas. Šalia „tinkamai atsakyti“ dažnai svarbiau tampa „tinkamai suformuluoti atsakymą“, nes socialinėje žiniasklaidoje vyksta pokalbis, argumentų dvikova ir keitimasis retoriniais monologais.

Standartiniai komentarai nervina. Niekas nemėgsta kalbėtis su automatu, kartojančiu tas pačias frazes, nes jis yra bejausmis ir visiškai nesigilina į tai, ką bandai pasakyti ar kuo pasipiktinti. Jeigu norite pagilinti krizę, naudokite „copy-paste“ funkciją atsakinėdami į komentarus. Priešingu atveju bandykite varijuoti ir kiekvieną kartą atsakyti savaip, atsižvelgdami į klausiantįjį ir jo klausimą.

Nenusižengti teisei

Kilus krizei geriausias komunikatoriaus draugas ir kartu priešas yra teisininkas. Šie du profesionalai dažnai pykstasi, nes teisininkai neleidžia komunikuoti, mat bijo teisinių pasekmių, o komunikatorius nori tai daryti, nes tik aktyvūs veiksmai padeda valdyti krizę. Vis dėlto socialinėje žiniasklaidoje reikia atidžiai sekti savo žodyną ir nesukelti teisinių pasekmių, todėl pravartu iš anksto su teisininku susiderinti visus terminus, formuluotes, kad skubant atremti neigiamus komentarus nekiltų dar didesnių problemų.

Socialinėje žiniasklaidoje greitis yra dar svarbesnis faktorius nei bendraujant su žurnalistais, kuriems siunčiamus atsakymus dar galima spėti suderinti su klientu. Taigi būtų idealu, jei komunikatorius – ar darbuotojas, ar samdoma agentūra – turėtų pasitikėjimą ir galėtų veikti iš anksto pagal DUK ir kitą suderintą informaciją. Tada komunikacijos žmogui nereikia derinti kiekvieno komentaro ir laukti, kada jis bus patvirtintas, o galima atsakinėti, diskutuoti ir situaciją valdyti iškart.

Komentaro autorė – Jarūnė Narkevičiūtė, socialinės medijos agentūros „bigNow“ direktorė

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Norite pasiūlyti temą, turite pastabų, pasiūlymų ar klausimų? Parašykite „Verslo žinių“ redaktoriams.

Jei norite suteikti konfidencialios informacijos, rašykite vyr. redaktoriui rolandas.barysas@verslozinios.lt

„Man ne dzin“ ženklo dilema: kaip išnarplioti viešosios tvarkos pinkles Premium

Po pakartotinės ekspertizės Valstybiniame patentų biure (VPB) buvo įregistruotas Lietuvos jaunimo...

Rinkodara
2022.06.27
Pernai Lietuvoje kas aštunta žiniasklaidos priemonė buvo valdoma politikų 2

68 politikai, valstybės tarnautojai bei jų sutuoktiniai pernai Lietuvoje valdė 129 arba kas aštuntą...

Rinkodara
2022.06.23
Interneto reklama karo akivaizdoje: mažėjo NT komunikacijos, sprogo kelionių pasiūla Premium

Per pirmuosius 4 šių metų mėnesius reklamos kiekius skaitmeninėje erdvėje labiausiai didino mobiliojo ryšio,...

Rinkodara
2022.06.22
„Kanų liūtuose“ – karšta lietuvių sėkmė

Didžiausiame ir svarbiausiame kūrybiškumo festivalyje pasaulyje „Kanų liūtai“ vaizdo meno gamybos...

Rinkodara
2022.06.22
Agentūros „Influenceriai.lt“ apyvarta pernai augo beveik 50%

Specializuotos nuomonės formuotojų rinkodaros agentūros „Influenceriai.lt“ pardavimo pajamos praėjusiais...

Rinkodara
2022.06.20
„JCDecaux Nurture“ – nauja programa startuoliams

Pasaulinė lauko reklamos bendrovė „JCDecaux“ ir Lietuvoje pristato specialią platformą startuoliams, kuri...

Rinkodara
2022.06.19
A. Petrošius: rekomendavome verslui nekalbėti Premium

Aidas Petrošius, žiniasklaidos stebėsenos ir komunikacijos tyrimų bendrovės „Mediaskopas“ verslo plėtros...

Rinkodara
2022.06.17
„JCDecaux Lietuva“ turi naują rinkodaros vadovę

Birželį „JCDecaux Lietuva“ rinkodaros vadovės pareigas pradėjo eiti Jūratė Mizarė. Ji pakeitė Vadimą...

Rinkodara
2022.06.16
Dar vienas G. Žiemelio šūvis: vėl ambicingas krepšinio komandos vardas Premium 3

Verslininko Gedimino Žiemelio bendrovė „Basketball Holding Company“ (BHC) neseniai oficialiai paskelbusi, kad...

Rinkodara
2022.06.15
„Disney+“ įžengė į Lietuvą 10

„Walt Disney Company“ priklausantis transliuotojas „Disney+“ pradeda transliacijas Lietuvoje. Standartinė...

Rinkodara
2022.06.14
Dizaino agentūra „Critical“: apie dar vieną susijungimą ir netikėtą augimo veiksnį Premium 2

Į vieną juridinį vienetą jungiasi dizaino paslaugų bendrovė „Critical“ ir save supratimo agentūra vadinanti...

Rinkodara
2022.06.10
Kokius mitus griauna drąsi STT kampanija: pokalbis su kūrėjomis apie užkulisius Premium

Specialiųjų tyrimų tarnyba (STT) savo įgyvendintą komunikacijos kampaniją „Korupcija – nykstanti rūšis“...

Rinkodara
2022.06.08
Lauko reklamos stendų konkursas kiršina agentūras: kritika ir laikui, ir konkurentams Premium

Vilniaus savivaldybė planuoja rengti konkursą daliai miesto lauko reklamos stendų. Mažosios lauko agentūros...

Rinkodara
2022.06.06
Komunikacijos rinka sprogo: agentūros fiksuoja rekordinius šuolius Premium

2021-ieji komunikacijoms agentūroms buvo ypač dosnūs: dviženkliais skaičiais augo bemaž visos didžiosios...

Rinkodara
2022.06.06
TOP 10 geriausią reputaciją turinčių įmonių visuomenės akyse

Geriausią reputaciją, visuomenės nuomone, turi vaistinių tinklas „Camelia“. Vaistinių sektoriui vieninteliam...

Rinkodara
2022.06.04
A. Baranauskas: startas – puikus, bet lygintis su kitomis agentūromis – anksti Premium

Reputacijos agentūra „Winning“ (UAB „Winning Media Group“), kurią prieš metus įkūrė Andrius Baranauskas,...

Rinkodara
2022.06.03
Išrinkti „PR Impact Awards 2022“ finalininkai

Konkurso „PR Impact Awards 2022“ komisija iš 111 šiemet besivaržiusių komunikacijos projektų 13-oje...

Rinkodara
2022.06.01
„Bitė Group“ generaliniu direktoriumi paskirtas P. Kuisys

„Bitė Group“ generaliniu direktoriumi paskyrė Praną Kuisį, „Bitė Lietuva“ generalinį direktorių. Nuo šiol jis...

Vadyba
2022.06.01
Reputacijos laurai: „Thermo Fisher Scientific“ ir „Camelia“, šuolis – SEB Premium

Geriausios reputacijos titulą šiemetiniame tyrime pelnė „Thermo Fisher Scientific“, visuomenės nuomone,...

Rinkodara
2022.05.31
Vilniaus prekybos, pramonės ir amatų rūmai turi naują komunikacijos vadovę

Prie Vilniaus prekybos, pramonės ir amatų rūmų komandos prisijungė Marija Matuzevičienė, turinio rinkodaros...

Rinkodara
2022.05.31

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku