Investicijos į vartotojo patirtį – ginklas konkurencinėje kovoje

Publikuota: 2018-09-16
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Pridėtinės vertės kūrimas, vartotojo patirties gerinimas verslams tampa vis svarbesniu aspektu, padedančiu pelnyti kliento simpatijas ir jį ilgiau išlaikyti.

Skirtingi verslai deda didžiules pastangas, kad vartotojo patyrimas (angl. „User Experience“) būtų kuo malonesnis, nes konkurencija kainomis vis labiau praranda aktualumą, o „paprasčiau“ tampa svarbiau nei „pigiau“.

Tuo keliu nuėjo ir finansavimo paslaugų įmonė „UniCredit Leasing“ Lietuvoje kartu su skaitmeninės rinkodaros agentūra „Ad Fingers“ sukūrusi internetinę lizingo sistemą, suteikiančią galimybę privatiems klientams įsigyti lizingu naują ar naudotą automobilį greičiau nei per 5 minutes. Užsiregistravus ir identifikavus save internetu, sistema pati įvertina, kokią didžiausią sumą galima pasiskolinti automobiliui, o lizingo sąlygos parenkamos pagal konkretų perkamą automobilį.

Automobilio pardavėjui patvirtinus sąlygas sistemoje, lizingo sutartį galima iškart pasirašyti mobiliuoju parašu ir, galiausiai, suderinus su pardavėju nuvykti atsiimti automobilio. Naudojantis šiuo sprendimu, nebereikia atskirai vykti į banką ar kitą finansų įstaigą, pildyti lizingo paraiškos, laukti atsakymo ir derinti sutarčių pasirašymo.

„Tai Lietuvoje analogų neturintis sprendimas, leidžiantis greitai ir paprastai įsigyti automobilį lizingu. Beje, pasaulinė lizingo bendrovių grupė šį sprendimą vidiniame grupės inovacijų taikymo konkurse novatoriškiausiu, tobulinant paslaugos teikimo klientams procesus“, – pasidžiaugia „UniCredit Leasing“ Lietuvoje mažmeninių skaitmeninių pardavimų skyriaus vadovas Simonas Fokas.

Kuriant šią sistemą, bendrovė analizavo ne tik vietinę finansinių paslaugų rinką.

„Klientai savo patirtį dažnai lygina su „Spotify“ ar „Amazon“ produktais, todėl savo projektui iškart iškėlėme aukštus tikslus. Ieškojome sistemos, produkto, kuris apimtų visus automobilio pirkimo etapus – finansavimą, automobilio paiešką, aptarnavimą po pirkimo ir visa tai darome žvelgdami iš vartotojo perspektyvos“, – priduria p. Fokas.

Pasak jo, šis sprendimas – naujas požiūris į automobilio pardavimo ir pirkimo procesą lizingo būdu.

„Automobilių lizingo sandoriai yra trišaliai, juose visada dalyvauja klientas, finansuotojas ir automobilio pardavėjas. Rinkoje naudojamos finansavimo sistemos paprastai yra skirtos pardavėjams, kurie šiame procese pasiūlo tiek pirkimo būdą, tiek ir finansavimo sąlygas. Mes į šią situaciją pažvelgėme kitu kampu ir nusprendėme sukurti automobilio pirkimo lizingu sistemą, skirtą būtent klientams. Dabar pirkimo būdą ir sąlygas diktuoja ne pardavėjas, o pirkėjas“, – kalba p. Fokas.

Kurdama šią sistemą bendrovė kartu su klientais analizavo dažniausiai kylančias problemas perkant automobilį lizingu.

„Šiame procese aiškiai identifikavome, kad visos pastangos ir visi procesai, kuriuos klientui reikia pereiti, norint gauti finansavimą, yra vertinami kaip gaišatis, trukdanti mėgautis automobilio pirkimu. Kainos skirtumas, lyginant įvairių lizingo bendrovių pasiūlymus automobiliams, šiuo metu yra beveik nepastebimas, tačiau pats procesas ir aptarnavimo kokybė rinkoje stipriai skiriasi. Tad išvadą pasidarėme vienareikšmišką – naujasis sprendimas turi užtikrinti, kad automobilį lizingu galima būtų įsigyti greitai ir paprastai, o pasiskolinti – atsakingai ir konkurencingomis sąlygomis“, – kalba p. Fokas.

Čia ir dabar

Jis pabrėžia, kad finansų sektoriuje konkuruoti vien paslaugos kaina nebeužtenka. Klientai vis daugiau dėmesio pradeda kreipti į suteikiamą papildomą vertę.

„Todėl ateityje planuojame, kad lizingo sistemoje rinkdamasis naują automobilį klientas galės pasikliauti ne vien savo požiūriu, bet ir sužinoti „Top Gear“ ekspertų nuomonę apie pasirinktą modelį. Norime, kad mūsų siūlomi sprendimai įsilietų į klientų gyvenimą. Ateityje automobilio pirkimą lizingu įsivaizduojame taip, kad einant gatve ir pamačius patikusį automobilį tereikėtų jį nufotografuoti ir aplikacijoje būtų pateikiamas palankiausias lizingo pasiūlymas su galimybe automobilį įsigyti iš savininko „čia ir dabar“, – nusišypso p. Fokas.

Skirtingi tikslai

Kristoforas Akromas, skaitmeninės rinkodaros agentūros „Ad Fingers“ verslo plėtros vadovas, teigia, kad vartotojo patyrimo gerinimo specialistams gali būti keliami įvairūs tikslai – didinti pardavimus, skatinti klientų lojalumą, didinti prekės ženklo atpažįstamumą, galiausiai, mažinti veiklos kaštus.

nuotrauka::1

„Kai prekę įsigyti ar paslaugą užsisakyti norinčiam klientui kyla klausimų, jis skambina konsultuotis ir tai padidina įmonės veiklos kaštus. Įmonės, kurios negali užtikrinti, kad jų siūloma skaitmeninė vartotojo patirtis nenusileis pasauliniams produktams, pavyzdžiui, „Uber“, „Google“ ar pan., daugiausiai praranda dėl žemesnio klientų pasitenkinimo lygio, krentančio lojalumo bei mažesnės grąžos. Kitaip tariant, klientas nenori skambinti ir aiškintis, kur ieškoti elektroninėje pardavimų sistemoje vieno ar kito mygtuko. Jis nori įsigyti prekę ar paslaugą greitai ir kuo paprasčiau. Ir tai iliustruoja paprastas faktas – „Amazon“ tampa pirmuoju pasirinkimu nebūtinai todėl, kad ten apsipirkti pigiau, o todėl, kad ten paprasta pirkti“, – įsitikinęs p. Akromas.

Bent milimetru geriau

Pasak jo, kartą peržiūrėti procesus ir pagerinti naudotojo patyrimą neužtenka.

„Tai sritis, kuri turėtų būti neatsiejama nuo kiekvienos ilgalaikės verslo strategijos ir nuolat tobulinama. Tokios kompanijos kaip „Booking.com“, „Facebook“, „Apple“, „Google“ investuoja, kad patobulinimai atsirastų nuolat. Pavyzdžiui, žemiau paslenkamas mygtukas „Rezervuoti“, pateikiama papildoma informacija apie tai, kad liko tik vienas laisvas kambarys, personalizuojamas turinys, kai vienas klientas mato vieną, kitas – kitą paveiksliuką ir t.t. Reikia kasdien galvoti kaip rytoj būti bent milimetru būti geresniam, – pažymi p. Akromas. – Lyderiais tampa tie, kurie geba pasiūlyti vartotojui geresnę apsipirkimo patirtį net jau egzistuojančiai paslaugai“.

Nuklystama, kai kuriama sau

Aurimas Preilauskas, „Ad Fingers“ kūrybos ir dizaino vadovas, teigia, kad gerinant naudotojo patirtį, itin svarbus pirminis procesas – surasti tikrąją problemą.

„Kartais įmonės imasi dizaino tobulinimo, tačiau dažnai problema slypi ne čia. Susidūrus su netinkamai sukurtais sprendimas – svetainėmis, aplikacijomis, sistemomis ar pan., – paaiškėja, kad jos buvo kuriamos be galutinio naudotojo. Neužtenka to, kad sprendimus kuriančioje komandoje būtų žmonės, ilgai dirbantys su paslaugų klientais, bei specialistai, išmanantys gerąsias praktikas, gerinant naudotojo patirtį. Turi būti įtraukiami realūs vartotojai. Ir tokiais atvejais nėra reikalo apklausinėti tūkstančio respondentų, kokybiškai apklausus bent penkis skirtingus paslaugos vartotojus, gaunama apsčiai įžvalgų“, – įsitikinęs p. Preilauskas.

Jis akcentuoja, kad būtent vartotojas turi būti visų sprendimų kūrimo ir vystymo ašis.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Didžiausia bauda – už netikrus atsiliepimus internete Premium 7

Už Reklamos įstatymo pažeidimus Konkurencijos taryba 2018 m. įmonėms skyrė baudų už 16.800 Eur. Didžiausia...

Rinkodara
07:24
„Eurovaistinė“ pasirinko naujus kūrybos partnerius

„Eurovaistinių“ tinklas pasirinko naujus reklamos partnerius – pradeda dirbti su kūrybine agentūra „Adell...

Rinkodara
2019.01.18
„McDonald’s“ Europoje prarado išimtines teises į „Big Mac“ ženklą 17

Greitojo maisto restoranų tinklas „McDonald’s“ Europos Sąjungos (ES) šalyse prarado teises į „Big Mac“ prekės...

Rinkodara
2019.01.18
Politikų pasirinktos vietos prezidentinėms ambicijoms paskelbti – įvaizdžio dalis 1

„Tai yra viena iš dalių, kuri paskui pasikartos kituose komunikaciniuose veiksmuose. Simboliai politikoje...

Rinkodara
2019.01.17
Ekspertai: „Gillette“ reklama – vaikščiojimas skustuvo ašmenimis Premium 3

Rinkodaros metus tarptautiniai prekės ženklai pradeda aktyviai – „Gillette“ savo naująja kampanija išjudino...

Rinkodara
2019.01.17
„Facebook“ ištrynė šimtus Rytų Europoje „Sputnik“ administruotų paskyrų 7

Socialinis tinklas „Facebook“ ketvirtadienį pranešė, kad Lietuvoje ir kitose Rytų Europos šalyse ištrynė...

Technologijos
2019.01.17
Daugiausia baudų skyrė už konkurenciją ribojančius susitarimus

Konkurencijos taryba 2018 m. už Konkurencijos ir Reklamos įstatymo pažeidimus skyrė baudų už 780.800 Eur,...

Rinkodara
2019.01.16
Rinkodaros ir pardavimų jungtuvės „Deeper“ - galimybė augti ar eksperimentas Premium 1

Išmaniųjų echolotų žvejybai gamintoja „Deeper“, pernai nepasiekusi tikslų ir ieškodama galimybių augti, be...

Rinkodara
2019.01.16
Rinkodara smulkiesiems: užuot erzinus vartotoją, kreiptis individualiai Premium 1

Autentiško ryšio su klientais paieškos, pasiūlymų individualizavimas, taip pat detali duomenų analizė ir...

Rinkodara
2019.01.16
Tarp savaitės reklamų: „Maximos“ lietuvybė ir šmaikštus „Lidl“ žingsnis 9

Tarp savaitės reklamų: lietuviškumui duoklę atiduodanti „Maxima“ (reklamos agentūra „New!“), „Lidl“...

Rinkodara
2019.01.15
„Lidl“ turi ir naują rinkodaros vadovę, ir naujus partnerius 17

Naująja prekybos tinklo „Lidl“ Rinkodaros departamento vadove tapo Elena Šilovaitė, pastaruosius metus šias...

Rinkodara
2019.01.15
Įvaizdžio nėra, fantazija išlaidauti – be ribų 18

Lietuva neturi įvaizdžio. Nes jo kūrėjai – nieko verti. Metų metais kiekviena Vyriausybė išleidžia šiam...

Rinkodara
2019.01.15
Kaunas vėl kviečia vilniečius vakarienės 2

696-ąjį gimtadienį netrukus švęsiančio Vilniaus gyventojus kauniečiai trečią kartą kviečia į svečius: ketina...

Laisvalaikis
2019.01.14
„Lietuvos geležinkeliai“ skelbia konkursą prekės ženklų atnaujinimui 8

Valstybės valdomi „Lietuvos geležinkeliai“ ieško prekės ženklų kūrėjų – planuojama atnaujinti bendrovės...

Rinkodara
2019.01.14
Pietūs senjorams už eurą: kokia nauda verslui Premium 1

Kai kurios maitinimo įstaigos augina pajamas masiškumu, pasiūliusios valgių už mažesnę kainą, kitos rengia...

Rinkodara
2019.01.14
Nuomonės apie Lietuvą tyrimams Vyriausybė skirs 264.300 Eur

Lietuvių ir užsieniečių nuomonės apie Lietuvą tyrimams Vyriausybė skirs 264.300 Eur. Daugiau nei metus...

„Luminor“ konkursą laimėjo esami partneriai

„Luminor“ banko Lietuvos skyriaus skelbtą konkursą žiniasklaidos planavimo paslaugoms pirkti laimėjo esami...

Rinkodara
2019.01.14
Miškų urėdija pasirinko logotipo kūrėją 5

Valstybinių miškų urėdijai (VMU) prekės ženklą už 28.300 Eur kurs kūrybos agentūra „Milk“.

Rinkodara
2019.01.14
Permainos „Deeper“ – platforma agresyvesnei plėtrai 3

Išmaniųjų echolotų žvejybai gamintoja „Deeper“ metus pradeda permainomis: vadovo pareigas pradeda eiti įmonės...

Rinkodara
2019.01.14
3 iliuzijos, kurios klaidina darbuotojų ieškantį verslą 17

Konkurencinę kovą norinčios laimėti bendrovės nekalba apie darbuotojų pritraukimą, jos galvoja, kaip...

Rinkodara
2019.01.13

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau