Investicijos į vartotojo patirtį – ginklas konkurencinėje kovoje

Publikuota: 2018-09-16
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Pridėtinės vertės kūrimas, vartotojo patirties gerinimas verslams tampa vis svarbesniu aspektu, padedančiu pelnyti kliento simpatijas ir jį ilgiau išlaikyti.

Skirtingi verslai deda didžiules pastangas, kad vartotojo patyrimas (angl. „User Experience“) būtų kuo malonesnis, nes konkurencija kainomis vis labiau praranda aktualumą, o „paprasčiau“ tampa svarbiau nei „pigiau“.

Tuo keliu nuėjo ir finansavimo paslaugų įmonė „UniCredit Leasing“ Lietuvoje kartu su skaitmeninės rinkodaros agentūra „Ad Fingers“ sukūrusi internetinę lizingo sistemą, suteikiančią galimybę privatiems klientams įsigyti lizingu naują ar naudotą automobilį greičiau nei per 5 minutes. Užsiregistravus ir identifikavus save internetu, sistema pati įvertina, kokią didžiausią sumą galima pasiskolinti automobiliui, o lizingo sąlygos parenkamos pagal konkretų perkamą automobilį.

Automobilio pardavėjui patvirtinus sąlygas sistemoje, lizingo sutartį galima iškart pasirašyti mobiliuoju parašu ir, galiausiai, suderinus su pardavėju nuvykti atsiimti automobilio. Naudojantis šiuo sprendimu, nebereikia atskirai vykti į banką ar kitą finansų įstaigą, pildyti lizingo paraiškos, laukti atsakymo ir derinti sutarčių pasirašymo.

„Tai Lietuvoje analogų neturintis sprendimas, leidžiantis greitai ir paprastai įsigyti automobilį lizingu. Beje, pasaulinė lizingo bendrovių grupė šį sprendimą vidiniame grupės inovacijų taikymo konkurse novatoriškiausiu, tobulinant paslaugos teikimo klientams procesus“, – pasidžiaugia „UniCredit Leasing“ Lietuvoje mažmeninių skaitmeninių pardavimų skyriaus vadovas Simonas Fokas.

Kuriant šią sistemą, bendrovė analizavo ne tik vietinę finansinių paslaugų rinką.

„Klientai savo patirtį dažnai lygina su „Spotify“ ar „Amazon“ produktais, todėl savo projektui iškart iškėlėme aukštus tikslus. Ieškojome sistemos, produkto, kuris apimtų visus automobilio pirkimo etapus – finansavimą, automobilio paiešką, aptarnavimą po pirkimo ir visa tai darome žvelgdami iš vartotojo perspektyvos“, – priduria p. Fokas.

Pasak jo, šis sprendimas – naujas požiūris į automobilio pardavimo ir pirkimo procesą lizingo būdu.

„Automobilių lizingo sandoriai yra trišaliai, juose visada dalyvauja klientas, finansuotojas ir automobilio pardavėjas. Rinkoje naudojamos finansavimo sistemos paprastai yra skirtos pardavėjams, kurie šiame procese pasiūlo tiek pirkimo būdą, tiek ir finansavimo sąlygas. Mes į šią situaciją pažvelgėme kitu kampu ir nusprendėme sukurti automobilio pirkimo lizingu sistemą, skirtą būtent klientams. Dabar pirkimo būdą ir sąlygas diktuoja ne pardavėjas, o pirkėjas“, – kalba p. Fokas.

Kurdama šią sistemą bendrovė kartu su klientais analizavo dažniausiai kylančias problemas perkant automobilį lizingu.

„Šiame procese aiškiai identifikavome, kad visos pastangos ir visi procesai, kuriuos klientui reikia pereiti, norint gauti finansavimą, yra vertinami kaip gaišatis, trukdanti mėgautis automobilio pirkimu. Kainos skirtumas, lyginant įvairių lizingo bendrovių pasiūlymus automobiliams, šiuo metu yra beveik nepastebimas, tačiau pats procesas ir aptarnavimo kokybė rinkoje stipriai skiriasi. Tad išvadą pasidarėme vienareikšmišką – naujasis sprendimas turi užtikrinti, kad automobilį lizingu galima būtų įsigyti greitai ir paprastai, o pasiskolinti – atsakingai ir konkurencingomis sąlygomis“, – kalba p. Fokas.

Čia ir dabar

Jis pabrėžia, kad finansų sektoriuje konkuruoti vien paslaugos kaina nebeužtenka. Klientai vis daugiau dėmesio pradeda kreipti į suteikiamą papildomą vertę.

„Todėl ateityje planuojame, kad lizingo sistemoje rinkdamasis naują automobilį klientas galės pasikliauti ne vien savo požiūriu, bet ir sužinoti „Top Gear“ ekspertų nuomonę apie pasirinktą modelį. Norime, kad mūsų siūlomi sprendimai įsilietų į klientų gyvenimą. Ateityje automobilio pirkimą lizingu įsivaizduojame taip, kad einant gatve ir pamačius patikusį automobilį tereikėtų jį nufotografuoti ir aplikacijoje būtų pateikiamas palankiausias lizingo pasiūlymas su galimybe automobilį įsigyti iš savininko „čia ir dabar“, – nusišypso p. Fokas.

Skirtingi tikslai

Kristoforas Akromas, skaitmeninės rinkodaros agentūros „Ad Fingers“ verslo plėtros vadovas, teigia, kad vartotojo patyrimo gerinimo specialistams gali būti keliami įvairūs tikslai – didinti pardavimus, skatinti klientų lojalumą, didinti prekės ženklo atpažįstamumą, galiausiai, mažinti veiklos kaštus.

nuotrauka::1

„Kai prekę įsigyti ar paslaugą užsisakyti norinčiam klientui kyla klausimų, jis skambina konsultuotis ir tai padidina įmonės veiklos kaštus. Įmonės, kurios negali užtikrinti, kad jų siūloma skaitmeninė vartotojo patirtis nenusileis pasauliniams produktams, pavyzdžiui, „Uber“, „Google“ ar pan., daugiausiai praranda dėl žemesnio klientų pasitenkinimo lygio, krentančio lojalumo bei mažesnės grąžos. Kitaip tariant, klientas nenori skambinti ir aiškintis, kur ieškoti elektroninėje pardavimų sistemoje vieno ar kito mygtuko. Jis nori įsigyti prekę ar paslaugą greitai ir kuo paprasčiau. Ir tai iliustruoja paprastas faktas – „Amazon“ tampa pirmuoju pasirinkimu nebūtinai todėl, kad ten apsipirkti pigiau, o todėl, kad ten paprasta pirkti“, – įsitikinęs p. Akromas.

Bent milimetru geriau

Pasak jo, kartą peržiūrėti procesus ir pagerinti naudotojo patyrimą neužtenka.

„Tai sritis, kuri turėtų būti neatsiejama nuo kiekvienos ilgalaikės verslo strategijos ir nuolat tobulinama. Tokios kompanijos kaip „Booking.com“, „Facebook“, „Apple“, „Google“ investuoja, kad patobulinimai atsirastų nuolat. Pavyzdžiui, žemiau paslenkamas mygtukas „Rezervuoti“, pateikiama papildoma informacija apie tai, kad liko tik vienas laisvas kambarys, personalizuojamas turinys, kai vienas klientas mato vieną, kitas – kitą paveiksliuką ir t.t. Reikia kasdien galvoti kaip rytoj būti bent milimetru būti geresniam, – pažymi p. Akromas. – Lyderiais tampa tie, kurie geba pasiūlyti vartotojui geresnę apsipirkimo patirtį net jau egzistuojančiai paslaugai“.

Nuklystama, kai kuriama sau

Aurimas Preilauskas, „Ad Fingers“ kūrybos ir dizaino vadovas, teigia, kad gerinant naudotojo patirtį, itin svarbus pirminis procesas – surasti tikrąją problemą.

„Kartais įmonės imasi dizaino tobulinimo, tačiau dažnai problema slypi ne čia. Susidūrus su netinkamai sukurtais sprendimas – svetainėmis, aplikacijomis, sistemomis ar pan., – paaiškėja, kad jos buvo kuriamos be galutinio naudotojo. Neužtenka to, kad sprendimus kuriančioje komandoje būtų žmonės, ilgai dirbantys su paslaugų klientais, bei specialistai, išmanantys gerąsias praktikas, gerinant naudotojo patirtį. Turi būti įtraukiami realūs vartotojai. Ir tokiais atvejais nėra reikalo apklausinėti tūkstančio respondentų, kokybiškai apklausus bent penkis skirtingus paslaugos vartotojus, gaunama apsčiai įžvalgų“, – įsitikinęs p. Preilauskas.

Jis akcentuoja, kad būtent vartotojas turi būti visų sprendimų kūrimo ir vystymo ašis.

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

U. Neniškytė: laimę lemia dopamino ir dar trijų elementų balansas Premium 7

Laimė susideda iš skirtingų komponentų: atpildo, atitinkančio mūsų lūkesčius, pasiekiamų tikslų, džiugesio ir...

Rinkodara
2019.07.23
PC „Ozas“ lankytojų skaičius ūgtelėjo 16% 2

Prekybos ir pramogų centras „Ozas“ praneša, kad šių metų pirmas pusmetis buvo sėkmingas: lankytojų srautas...

Prekyba
2019.07.23
„Sanitex“ turi naują vadovą 3

Penkiolika metų didmeninės prekybos įmonei „Sanitex“ vadovavęs Andrius Joneikis atsisveikino su darboviete.

Prekyba
2019.07.23
Nusibodo baidarių „autostrados“ upėse, todėl pradėjo gaminti medines kanojas Premium

Kažkada kilęs sumanymas pasigaminti kanoją Janiui Žekaniui jau tapo pagrindine veikla. Kad kuo daugiau galimų...

Gazelė
2019.07.22
Reklamos agentūrų metai: šuolis – gamybos įmonėse, iššūkiai – kūrybininkams Premium 2

30-ies didžiausių kūrybinių ir reklamos agentūrų pardavimai per 2018 m. išaugo daugiau nei dešimtadaliu.

Rinkodara
2019.07.22
Prekių pristatymo kaštų valdymas: skirtingų e. parduotuvių patirtys Premium

Sąnaudoms vis labiau spaudžiant, estų e. prekybininkai, tarp jų ir mažmenininkas „Selver“, skelbia nuo rudens...

Prekyba
2019.07.22
Kaip grįžta investicijos į socialinę atsakomybę 6

Lietuvos verslo pasaulyje yra dvi klaidingo mąstymo kryptys, kai pradedama kalba apie socialinę atsakomybę.

Rinkodara
2019.07.21
Po Konkurencijos tarybos išvadų „Cgates“ atsisakė sandorio 7

Konkurencijos taryba nutraukė pranešimo apie koncentraciją nagrinėjimą, nes po preliminarių išvadų bendrovė...

Rinkodara
2019.07.18
Būsimiems šeimos kortelių savininkams – „Maximos“, „Litexpo“ nuolaidos 

Gausios ir neįgalius vaikus auginančios šeimos nuo rugsėjo turės galimybę naudotis lengvatomis tinklo...

Prekyba
2019.07.18
„Bazaarvoice“ planuoja tolimesnę plėtrą Lietuvoje 2

Prieš metus Vilniuje įsteigusi padalinį JAV rinkodaros technologijų bendrovė „Bazaarvoice“ planuoja...

Rinkodara
2019.07.18
Prekių nepristačiusiai „Intershop LT“ – bankroto byla 

Prekių nepristačiusiai elektroninę parduotuvę stilingai.lt valdžiusiai bendrovei „Intershop LT“ teismas...

Prekyba
2019.07.18
„Alfa Media“ pripažinta pažeidusi Etikos kodeksą

Visuomenės informavimo etikos komisija, išnagrinėjusi UAB „Gintarinė vaistinė“ skundą, pripažino, kad UAB...

Rinkodara
2019.07.18
„Eurovaistinė“ stebisi skirta bauda už klaidinančią reklamą 6

Konkurencijos taryba nustatė, kad vaistinių tinklo „Eurovaistinė“ skleista reklama apie senjorams taikomas...

Rinkodara
2019.07.18
„Epson Europe“ pasirinko komunikacijos partnerius Baltijos šalyse

Spausdintuvų ir projektorių gamintoja „Epson“ pasirinko savo komunikacijos partnerius Baltijos šalims. Jais...

Rinkodara
2019.07.18
Signalas „Amazon“: sėkmę raško didieji konkurentai

Svarbiausios JAV prekybos milžinės „Amazon“ vasaros rinkodaros akcijos „Prime Day“ sėkme mėgaujasi ir kiti...

Rinkodara
2019.07.18
Internete neteisėtai naudojamasi LRT laidos „Klauskite daktaro“ pavadinimu

LRT pasiekė informacija, kad internete, prisidengdami LRT televizijos laidos „Klauskite daktaro“ pavadinimu...

Rinkodara
2019.07.16
K. Taukačikas: nuo komunikacijos elektrobusų gamybos įmonėje nepabėgau Premium 5

Ilgametis komunikacijos agentūros „Bosanova“ vadovas Kristinas Taukačikas, šiemet pardavęs didžiąją dalį...

Rinkodara
2019.07.16
Seimas nesvarstys reklamos LRT draudimo

Parlamentarai antradienį nutarė, kad nesvarstys projekto, kuriuo siūloma uždrausti visą reklamą Lietuvos...

Rinkodara
2019.07.16
„Conrestos“ prekės ženklo pokyčiai – evoliucija į naują, visapusiškai modernų etapą Verslo tribūna 10

Šiemet dešimtmetį mininti generalinės rangos bendrovė, atnaujinusi savo prekės ženklą, teigia, kad pokyčiai...

Statyba ir NT
2019.07.15
„Audimas“ patyrė skaudų pralaimėjimą „Audi AG“ Premium 38

Europos Sąjungos Bendrasis Teismas patvirtino ES intelektinės nuosavybės tarnybos (ESINT) sprendimą, pagal...

Pramonė
2019.07.15

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau