Investicijos į vartotojo patirtį – ginklas konkurencinėje kovoje

Publikuota: 2018-09-16
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Pridėtinės vertės kūrimas, vartotojo patirties gerinimas verslams tampa vis svarbesniu aspektu, padedančiu pelnyti kliento simpatijas ir jį ilgiau išlaikyti.

Skirtingi verslai deda didžiules pastangas, kad vartotojo patyrimas (angl. „User Experience“) būtų kuo malonesnis, nes konkurencija kainomis vis labiau praranda aktualumą, o „paprasčiau“ tampa svarbiau nei „pigiau“.

Tuo keliu nuėjo ir finansavimo paslaugų įmonė „UniCredit Leasing“ Lietuvoje kartu su skaitmeninės rinkodaros agentūra „Ad Fingers“ sukūrusi internetinę lizingo sistemą, suteikiančią galimybę privatiems klientams įsigyti lizingu naują ar naudotą automobilį greičiau nei per 5 minutes. Užsiregistravus ir identifikavus save internetu, sistema pati įvertina, kokią didžiausią sumą galima pasiskolinti automobiliui, o lizingo sąlygos parenkamos pagal konkretų perkamą automobilį.

Automobilio pardavėjui patvirtinus sąlygas sistemoje, lizingo sutartį galima iškart pasirašyti mobiliuoju parašu ir, galiausiai, suderinus su pardavėju nuvykti atsiimti automobilio. Naudojantis šiuo sprendimu, nebereikia atskirai vykti į banką ar kitą finansų įstaigą, pildyti lizingo paraiškos, laukti atsakymo ir derinti sutarčių pasirašymo.

„Tai Lietuvoje analogų neturintis sprendimas, leidžiantis greitai ir paprastai įsigyti automobilį lizingu. Beje, pasaulinė lizingo bendrovių grupė šį sprendimą vidiniame grupės inovacijų taikymo konkurse novatoriškiausiu, tobulinant paslaugos teikimo klientams procesus“, – pasidžiaugia „UniCredit Leasing“ Lietuvoje mažmeninių skaitmeninių pardavimų skyriaus vadovas Simonas Fokas.

Kuriant šią sistemą, bendrovė analizavo ne tik vietinę finansinių paslaugų rinką.

„Klientai savo patirtį dažnai lygina su „Spotify“ ar „Amazon“ produktais, todėl savo projektui iškart iškėlėme aukštus tikslus. Ieškojome sistemos, produkto, kuris apimtų visus automobilio pirkimo etapus – finansavimą, automobilio paiešką, aptarnavimą po pirkimo ir visa tai darome žvelgdami iš vartotojo perspektyvos“, – priduria p. Fokas.

Pasak jo, šis sprendimas – naujas požiūris į automobilio pardavimo ir pirkimo procesą lizingo būdu.

„Automobilių lizingo sandoriai yra trišaliai, juose visada dalyvauja klientas, finansuotojas ir automobilio pardavėjas. Rinkoje naudojamos finansavimo sistemos paprastai yra skirtos pardavėjams, kurie šiame procese pasiūlo tiek pirkimo būdą, tiek ir finansavimo sąlygas. Mes į šią situaciją pažvelgėme kitu kampu ir nusprendėme sukurti automobilio pirkimo lizingu sistemą, skirtą būtent klientams. Dabar pirkimo būdą ir sąlygas diktuoja ne pardavėjas, o pirkėjas“, – kalba p. Fokas.

Kurdama šią sistemą bendrovė kartu su klientais analizavo dažniausiai kylančias problemas perkant automobilį lizingu.

„Šiame procese aiškiai identifikavome, kad visos pastangos ir visi procesai, kuriuos klientui reikia pereiti, norint gauti finansavimą, yra vertinami kaip gaišatis, trukdanti mėgautis automobilio pirkimu. Kainos skirtumas, lyginant įvairių lizingo bendrovių pasiūlymus automobiliams, šiuo metu yra beveik nepastebimas, tačiau pats procesas ir aptarnavimo kokybė rinkoje stipriai skiriasi. Tad išvadą pasidarėme vienareikšmišką – naujasis sprendimas turi užtikrinti, kad automobilį lizingu galima būtų įsigyti greitai ir paprastai, o pasiskolinti – atsakingai ir konkurencingomis sąlygomis“, – kalba p. Fokas.

Čia ir dabar

Jis pabrėžia, kad finansų sektoriuje konkuruoti vien paslaugos kaina nebeužtenka. Klientai vis daugiau dėmesio pradeda kreipti į suteikiamą papildomą vertę.

„Todėl ateityje planuojame, kad lizingo sistemoje rinkdamasis naują automobilį klientas galės pasikliauti ne vien savo požiūriu, bet ir sužinoti „Top Gear“ ekspertų nuomonę apie pasirinktą modelį. Norime, kad mūsų siūlomi sprendimai įsilietų į klientų gyvenimą. Ateityje automobilio pirkimą lizingu įsivaizduojame taip, kad einant gatve ir pamačius patikusį automobilį tereikėtų jį nufotografuoti ir aplikacijoje būtų pateikiamas palankiausias lizingo pasiūlymas su galimybe automobilį įsigyti iš savininko „čia ir dabar“, – nusišypso p. Fokas.

Skirtingi tikslai

Kristoforas Akromas, skaitmeninės rinkodaros agentūros „Ad Fingers“ verslo plėtros vadovas, teigia, kad vartotojo patyrimo gerinimo specialistams gali būti keliami įvairūs tikslai – didinti pardavimus, skatinti klientų lojalumą, didinti prekės ženklo atpažįstamumą, galiausiai, mažinti veiklos kaštus.

nuotrauka::1

„Kai prekę įsigyti ar paslaugą užsisakyti norinčiam klientui kyla klausimų, jis skambina konsultuotis ir tai padidina įmonės veiklos kaštus. Įmonės, kurios negali užtikrinti, kad jų siūloma skaitmeninė vartotojo patirtis nenusileis pasauliniams produktams, pavyzdžiui, „Uber“, „Google“ ar pan., daugiausiai praranda dėl žemesnio klientų pasitenkinimo lygio, krentančio lojalumo bei mažesnės grąžos. Kitaip tariant, klientas nenori skambinti ir aiškintis, kur ieškoti elektroninėje pardavimų sistemoje vieno ar kito mygtuko. Jis nori įsigyti prekę ar paslaugą greitai ir kuo paprasčiau. Ir tai iliustruoja paprastas faktas – „Amazon“ tampa pirmuoju pasirinkimu nebūtinai todėl, kad ten apsipirkti pigiau, o todėl, kad ten paprasta pirkti“, – įsitikinęs p. Akromas.

Bent milimetru geriau

Pasak jo, kartą peržiūrėti procesus ir pagerinti naudotojo patyrimą neužtenka.

„Tai sritis, kuri turėtų būti neatsiejama nuo kiekvienos ilgalaikės verslo strategijos ir nuolat tobulinama. Tokios kompanijos kaip „Booking.com“, „Facebook“, „Apple“, „Google“ investuoja, kad patobulinimai atsirastų nuolat. Pavyzdžiui, žemiau paslenkamas mygtukas „Rezervuoti“, pateikiama papildoma informacija apie tai, kad liko tik vienas laisvas kambarys, personalizuojamas turinys, kai vienas klientas mato vieną, kitas – kitą paveiksliuką ir t.t. Reikia kasdien galvoti kaip rytoj būti bent milimetru būti geresniam, – pažymi p. Akromas. – Lyderiais tampa tie, kurie geba pasiūlyti vartotojui geresnę apsipirkimo patirtį net jau egzistuojančiai paslaugai“.

Nuklystama, kai kuriama sau

Aurimas Preilauskas, „Ad Fingers“ kūrybos ir dizaino vadovas, teigia, kad gerinant naudotojo patirtį, itin svarbus pirminis procesas – surasti tikrąją problemą.

„Kartais įmonės imasi dizaino tobulinimo, tačiau dažnai problema slypi ne čia. Susidūrus su netinkamai sukurtais sprendimas – svetainėmis, aplikacijomis, sistemomis ar pan., – paaiškėja, kad jos buvo kuriamos be galutinio naudotojo. Neužtenka to, kad sprendimus kuriančioje komandoje būtų žmonės, ilgai dirbantys su paslaugų klientais, bei specialistai, išmanantys gerąsias praktikas, gerinant naudotojo patirtį. Turi būti įtraukiami realūs vartotojai. Ir tokiais atvejais nėra reikalo apklausinėti tūkstančio respondentų, kokybiškai apklausus bent penkis skirtingus paslaugos vartotojus, gaunama apsčiai įžvalgų“, – įsitikinęs p. Preilauskas.

Jis akcentuoja, kad būtent vartotojas turi būti visų sprendimų kūrimo ir vystymo ašis.

Žinote, ką norite žinoti?
Užsisakykite personalizuotą naujienlaiškį.
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

„Lietuvos energija“ virs „Ignitis“ 19

Valstybės valdoma energetikos įmonių grupė UAB „Lietuvos energija“ pateikė paraišką registruoti prekės ženklą...

Pramonė
2019.04.24
Telekomunikacijų segmentas: keičiasi ir ieško nišų augti Premium 1

Telekomunikacijų bendrovės, vienos didžiausių reklamos užsakovių Lietuvoje, aštriai ir toliau žvangina...

Rinkodara
2019.04.24
Vadovų komunikacija: pirmą kartą TOP 10 – visi 5 prekybos tinklai Premium

Vertinant įmonių vadovų komunikaciją, dažniausiai žiniasklaidoje per 2018 m. buvo cituojama Kristina Meidė,...

Rinkodara
2019.04.23
Prezidento rinkimai: trys lyderiai ir ketvirtas, šokantis į traukinį

Analizuojant kandidatų į prezidentus komunikaciją žiniasklaidoje, matyti rokiruočių: 2018 m. paskutinį...

Rinkodara
2019.04.22
5 kriterijai, kurie lemia komunikacijos partnerių pasirinkimą

Pagrindinis kriterijus, kurį, besirinkdamos komunikacijos bendrovę, vertina Lietuvos įmonės ir organizacijos...

Rinkodara
2019.04.20
„Gravitas Partners“ laimėjo 0,31 mln. Eur konkursą 1

Ryšių su visuomene agentūra „Gravitas Partners“ laimėjo „Būsto energijos taupymo agentūros“ konkursą...

Rinkodara
2019.04.19
Prezidento rinkimai: perdėtai malonių kandidatų lygtį išspręs paskutiniųjų savaičių įvykiai Premium 1

Šie rinkimai į prezidentus – kol kas be strategijos ir ryškesnės rinkimų kampanijos, pastebi ekspertai. Tai...

Rinkodara
2019.04.18
Konkurencijos taryba: reklamos pažeidimų mastas – rimtas iššūkis 1

Reklamos priežiūrą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai perleidžianti Konkurencijos taryba sako,...

Rinkodara
2019.04.18
Prekybos centro atnaujinimas neužsidarant nė dienai: patirtys skirtingos Premium

Šiuo metu atnaujinami Vilniaus ir Kauno „Akropoliai“, tęsiasi griovimo ir statybų darbai „Ogmios mieste“.

Prekyba
2019.04.18
„Mediashop“, viena iš „Elektromarkt“ tinklo valdytojų, neapgynė savo teisių Premium 6

UAB „Mediashop“, viena iš buitinės technikos parduotuvių „Elektromarkt“ valdytojų, turės sumokėti 1,3 mln.

Prekyba
2019.04.18
Komunikacijos lyderiai: G. Nausėda atlaisvino vietą T. Povilauskui 2

Bankų atstovai pernai išliko dažniausiai Lietuvos žiniasklaidoje cituojamų nuomonės lyderių sąrašo viršūnėje,...

Rinkodara
2019.04.18
„Aprangos“ grupė turi naują komunikacijos vadovą 4

Tadas Marčiukaitis, buvęs naujienų portalo „Alfa.lt“ vyriausiasis redaktorius, pastaruoju metu dirbęs „MG...

Prekyba
2019.04.17
„Mars“ korporacijos istorija: kodėl keičiasi didieji prekių ženklai Premium 2

„Mars, Incorporated“, labiausiai pasaulyje žinoma kaip populiariausių šokoladinių batonėlių ir gyvūnų maisto...

Rinkodara
2019.04.17
Populiariausi socialinės inžinerijos būdai ir kaip nuo jų apsisaugoti? Verslo tribūna 2

Per pastarąjį dešimtmetį kibernetinio saugumo kontekste vis daugiau dėmesio sulaukianti socialinė inžinerija...

Išmani Lietuva
2019.04.16
NTAKD riboja tarptautinių „Vyno dienų“ reklamą Premium 8

Didžiausią Baltijos ir Šiaurės Europos šalių vyno parodą „Vyno dienos“ rengiantis „Vyno klubas“ pranešė, jog...

Laisvalaikis
2019.04.16
„Iki“ savininkės „Rewe“ grupės valdybos narys: asmeniškai kuruoju „Iki“, nes čia kelio pradžia Premium 4

Januszo Kuliko, Vokietijos mažmeninės prekybos tinklo „Rewe“, valdančio beveik 94% prekybos tinklo „Iki“...

Prekyba
2019.04.16
„Bitė Lietuva“ pirmoji Lietuvoje bando įregistruoti garsinį ženklą

Telekomunikacijų bendrovė „Bitė Lietuva“, neseniai pristačiusi atnaujintą savo pagrindinį prekės ženklą ir...

Rinkodara
2019.04.16
Kakė Makė eina į „Akropolius“ 9

„Alma littera“ pranešė plečianti savo valdomo „Kakės Makės“ prekės ženklo pasaulį – rugpjūtį Vilniaus ir...

Laisvalaikis
2019.04.15
ES Taryba patvirtino Autorių teisų direktyvą 1

Europos Sąjungos Taryba pirmadienį pritarė Autorių teisių direktyvai internete. Žalia šviesa šiai direktyvai...

Rinkodara
2019.04.15
„LinkedIn“ galimybėmis vejasi „Facebook“, patrauklia auditorija – pralenkia Premium 9

Per pastaruosius metus socialinis tinklas „LinkedIn“ skaičiuoja šuolį į viršų, o labiausiai prie to prisidėjo...

Rinkodara
2019.04.15

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau