Investicijos į vartotojo patirtį – ginklas konkurencinėje kovoje

Skirtingi verslai deda didžiules pastangas, kad vartotojo patyrimas (angl. „User Experience“) būtų kuo malonesnis, nes konkurencija kainomis vis labiau praranda aktualumą, o „paprasčiau“ tampa svarbiau nei „pigiau“.

Tuo keliu nuėjo ir finansavimo paslaugų įmonė „UniCredit Leasing“ Lietuvoje kartu su skaitmeninės rinkodaros agentūra „Ad Fingers“ sukūrusi internetinę lizingo sistemą, suteikiančią galimybę privatiems klientams įsigyti lizingu naują ar naudotą automobilį greičiau nei per 5 minutes. Užsiregistravus ir identifikavus save internetu, sistema pati įvertina, kokią didžiausią sumą galima pasiskolinti automobiliui, o lizingo sąlygos parenkamos pagal konkretų perkamą automobilį.

Automobilio pardavėjui patvirtinus sąlygas sistemoje, lizingo sutartį galima iškart pasirašyti mobiliuoju parašu ir, galiausiai, suderinus su pardavėju nuvykti atsiimti automobilio. Naudojantis šiuo sprendimu, nebereikia atskirai vykti į banką ar kitą finansų įstaigą, pildyti lizingo paraiškos, laukti atsakymo ir derinti sutarčių pasirašymo.

„Tai Lietuvoje analogų neturintis sprendimas, leidžiantis greitai ir paprastai įsigyti automobilį lizingu. Beje, pasaulinė lizingo bendrovių grupė šį sprendimą vidiniame grupės inovacijų taikymo konkurse novatoriškiausiu, tobulinant paslaugos teikimo klientams procesus“, – pasidžiaugia „UniCredit Leasing“ Lietuvoje mažmeninių skaitmeninių pardavimų skyriaus vadovas Simonas Fokas.

Kuriant šią sistemą, bendrovė analizavo ne tik vietinę finansinių paslaugų rinką.

„Klientai savo patirtį dažnai lygina su „Spotify“ ar „Amazon“ produktais, todėl savo projektui iškart iškėlėme aukštus tikslus. Ieškojome sistemos, produkto, kuris apimtų visus automobilio pirkimo etapus – finansavimą, automobilio paiešką, aptarnavimą po pirkimo ir visa tai darome žvelgdami iš vartotojo perspektyvos“, – priduria p. Fokas.

Pasak jo, šis sprendimas – naujas požiūris į automobilio pardavimo ir pirkimo procesą lizingo būdu.

„Automobilių lizingo sandoriai yra trišaliai, juose visada dalyvauja klientas, finansuotojas ir automobilio pardavėjas. Rinkoje naudojamos finansavimo sistemos paprastai yra skirtos pardavėjams, kurie šiame procese pasiūlo tiek pirkimo būdą, tiek ir finansavimo sąlygas. Mes į šią situaciją pažvelgėme kitu kampu ir nusprendėme sukurti automobilio pirkimo lizingu sistemą, skirtą būtent klientams. Dabar pirkimo būdą ir sąlygas diktuoja ne pardavėjas, o pirkėjas“, – kalba p. Fokas.

Kurdama šią sistemą bendrovė kartu su klientais analizavo dažniausiai kylančias problemas perkant automobilį lizingu.

„Šiame procese aiškiai identifikavome, kad visos pastangos ir visi procesai, kuriuos klientui reikia pereiti, norint gauti finansavimą, yra vertinami kaip gaišatis, trukdanti mėgautis automobilio pirkimu. Kainos skirtumas, lyginant įvairių lizingo bendrovių pasiūlymus automobiliams, šiuo metu yra beveik nepastebimas, tačiau pats procesas ir aptarnavimo kokybė rinkoje stipriai skiriasi. Tad išvadą pasidarėme vienareikšmišką – naujasis sprendimas turi užtikrinti, kad automobilį lizingu galima būtų įsigyti greitai ir paprastai, o pasiskolinti – atsakingai ir konkurencingomis sąlygomis“, – kalba p. Fokas.

Čia ir dabar

Jis pabrėžia, kad finansų sektoriuje konkuruoti vien paslaugos kaina nebeužtenka. Klientai vis daugiau dėmesio pradeda kreipti į suteikiamą papildomą vertę.

„Todėl ateityje planuojame, kad lizingo sistemoje rinkdamasis naują automobilį klientas galės pasikliauti ne vien savo požiūriu, bet ir sužinoti „Top Gear“ ekspertų nuomonę apie pasirinktą modelį. Norime, kad mūsų siūlomi sprendimai įsilietų į klientų gyvenimą. Ateityje automobilio pirkimą lizingu įsivaizduojame taip, kad einant gatve ir pamačius patikusį automobilį tereikėtų jį nufotografuoti ir aplikacijoje būtų pateikiamas palankiausias lizingo pasiūlymas su galimybe automobilį įsigyti iš savininko „čia ir dabar“, – nusišypso p. Fokas.

Skirtingi tikslai

Kristoforas Akromas, skaitmeninės rinkodaros agentūros „Ad Fingers“ verslo plėtros vadovas, teigia, kad vartotojo patyrimo gerinimo specialistams gali būti keliami įvairūs tikslai – didinti pardavimus, skatinti klientų lojalumą, didinti prekės ženklo atpažįstamumą, galiausiai, mažinti veiklos kaštus.

nuotrauka::1

„Kai prekę įsigyti ar paslaugą užsisakyti norinčiam klientui kyla klausimų, jis skambina konsultuotis ir tai padidina įmonės veiklos kaštus. Įmonės, kurios negali užtikrinti, kad jų siūloma skaitmeninė vartotojo patirtis nenusileis pasauliniams produktams, pavyzdžiui, „Uber“, „Google“ ar pan., daugiausiai praranda dėl žemesnio klientų pasitenkinimo lygio, krentančio lojalumo bei mažesnės grąžos. Kitaip tariant, klientas nenori skambinti ir aiškintis, kur ieškoti elektroninėje pardavimų sistemoje vieno ar kito mygtuko. Jis nori įsigyti prekę ar paslaugą greitai ir kuo paprasčiau. Ir tai iliustruoja paprastas faktas – „Amazon“ tampa pirmuoju pasirinkimu nebūtinai todėl, kad ten apsipirkti pigiau, o todėl, kad ten paprasta pirkti“, – įsitikinęs p. Akromas.

Bent milimetru geriau

Pasak jo, kartą peržiūrėti procesus ir pagerinti naudotojo patyrimą neužtenka.

„Tai sritis, kuri turėtų būti neatsiejama nuo kiekvienos ilgalaikės verslo strategijos ir nuolat tobulinama. Tokios kompanijos kaip „Booking.com“, „Facebook“, „Apple“, „Google“ investuoja, kad patobulinimai atsirastų nuolat. Pavyzdžiui, žemiau paslenkamas mygtukas „Rezervuoti“, pateikiama papildoma informacija apie tai, kad liko tik vienas laisvas kambarys, personalizuojamas turinys, kai vienas klientas mato vieną, kitas – kitą paveiksliuką ir t.t. Reikia kasdien galvoti kaip rytoj būti bent milimetru būti geresniam, – pažymi p. Akromas. – Lyderiais tampa tie, kurie geba pasiūlyti vartotojui geresnę apsipirkimo patirtį net jau egzistuojančiai paslaugai“.

Nuklystama, kai kuriama sau

Aurimas Preilauskas, „Ad Fingers“ kūrybos ir dizaino vadovas, teigia, kad gerinant naudotojo patirtį, itin svarbus pirminis procesas – surasti tikrąją problemą.

„Kartais įmonės imasi dizaino tobulinimo, tačiau dažnai problema slypi ne čia. Susidūrus su netinkamai sukurtais sprendimas – svetainėmis, aplikacijomis, sistemomis ar pan., – paaiškėja, kad jos buvo kuriamos be galutinio naudotojo. Neužtenka to, kad sprendimus kuriančioje komandoje būtų žmonės, ilgai dirbantys su paslaugų klientais, bei specialistai, išmanantys gerąsias praktikas, gerinant naudotojo patirtį. Turi būti įtraukiami realūs vartotojai. Ir tokiais atvejais nėra reikalo apklausinėti tūkstančio respondentų, kokybiškai apklausus bent penkis skirtingus paslaugos vartotojus, gaunama apsčiai įžvalgų“, – įsitikinęs p. Preilauskas.

Jis akcentuoja, kad būtent vartotojas turi būti visų sprendimų kūrimo ir vystymo ašis.