Investicijos į vartotojo patirtį – ginklas konkurencinėje kovoje

Publikuota: 2018-09-16
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
svg svg
Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Pridėtinės vertės kūrimas, vartotojo patirties gerinimas verslams tampa vis svarbesniu aspektu, padedančiu pelnyti kliento simpatijas ir jį ilgiau išlaikyti.

Skirtingi verslai deda didžiules pastangas, kad vartotojo patyrimas (angl. „User Experience“) būtų kuo malonesnis, nes konkurencija kainomis vis labiau praranda aktualumą, o „paprasčiau“ tampa svarbiau nei „pigiau“.

Tuo keliu nuėjo ir finansavimo paslaugų įmonė „UniCredit Leasing“ Lietuvoje kartu su skaitmeninės rinkodaros agentūra „Ad Fingers“ sukūrusi internetinę lizingo sistemą, suteikiančią galimybę privatiems klientams įsigyti lizingu naują ar naudotą automobilį greičiau nei per 5 minutes. Užsiregistravus ir identifikavus save internetu, sistema pati įvertina, kokią didžiausią sumą galima pasiskolinti automobiliui, o lizingo sąlygos parenkamos pagal konkretų perkamą automobilį.

Automobilio pardavėjui patvirtinus sąlygas sistemoje, lizingo sutartį galima iškart pasirašyti mobiliuoju parašu ir, galiausiai, suderinus su pardavėju nuvykti atsiimti automobilio. Naudojantis šiuo sprendimu, nebereikia atskirai vykti į banką ar kitą finansų įstaigą, pildyti lizingo paraiškos, laukti atsakymo ir derinti sutarčių pasirašymo.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

„Tai Lietuvoje analogų neturintis sprendimas, leidžiantis greitai ir paprastai įsigyti automobilį lizingu. Beje, pasaulinė lizingo bendrovių grupė šį sprendimą vidiniame grupės inovacijų taikymo konkurse novatoriškiausiu, tobulinant paslaugos teikimo klientams procesus“, – pasidžiaugia „UniCredit Leasing“ Lietuvoje mažmeninių skaitmeninių pardavimų skyriaus vadovas Simonas Fokas.

Kuriant šią sistemą, bendrovė analizavo ne tik vietinę finansinių paslaugų rinką.

„Klientai savo patirtį dažnai lygina su „Spotify“ ar „Amazon“ produktais, todėl savo projektui iškart iškėlėme aukštus tikslus. Ieškojome sistemos, produkto, kuris apimtų visus automobilio pirkimo etapus – finansavimą, automobilio paiešką, aptarnavimą po pirkimo ir visa tai darome žvelgdami iš vartotojo perspektyvos“, – priduria p. Fokas.

Pasak jo, šis sprendimas – naujas požiūris į automobilio pardavimo ir pirkimo procesą lizingo būdu.

„Automobilių lizingo sandoriai yra trišaliai, juose visada dalyvauja klientas, finansuotojas ir automobilio pardavėjas. Rinkoje naudojamos finansavimo sistemos paprastai yra skirtos pardavėjams, kurie šiame procese pasiūlo tiek pirkimo būdą, tiek ir finansavimo sąlygas. Mes į šią situaciją pažvelgėme kitu kampu ir nusprendėme sukurti automobilio pirkimo lizingu sistemą, skirtą būtent klientams. Dabar pirkimo būdą ir sąlygas diktuoja ne pardavėjas, o pirkėjas“, – kalba p. Fokas.

Kurdama šią sistemą bendrovė kartu su klientais analizavo dažniausiai kylančias problemas perkant automobilį lizingu.

„Šiame procese aiškiai identifikavome, kad visos pastangos ir visi procesai, kuriuos klientui reikia pereiti, norint gauti finansavimą, yra vertinami kaip gaišatis, trukdanti mėgautis automobilio pirkimu. Kainos skirtumas, lyginant įvairių lizingo bendrovių pasiūlymus automobiliams, šiuo metu yra beveik nepastebimas, tačiau pats procesas ir aptarnavimo kokybė rinkoje stipriai skiriasi. Tad išvadą pasidarėme vienareikšmišką – naujasis sprendimas turi užtikrinti, kad automobilį lizingu galima būtų įsigyti greitai ir paprastai, o pasiskolinti – atsakingai ir konkurencingomis sąlygomis“, – kalba p. Fokas.

Čia ir dabar

Jis pabrėžia, kad finansų sektoriuje konkuruoti vien paslaugos kaina nebeužtenka. Klientai vis daugiau dėmesio pradeda kreipti į suteikiamą papildomą vertę.

„Todėl ateityje planuojame, kad lizingo sistemoje rinkdamasis naują automobilį klientas galės pasikliauti ne vien savo požiūriu, bet ir sužinoti „Top Gear“ ekspertų nuomonę apie pasirinktą modelį. Norime, kad mūsų siūlomi sprendimai įsilietų į klientų gyvenimą. Ateityje automobilio pirkimą lizingu įsivaizduojame taip, kad einant gatve ir pamačius patikusį automobilį tereikėtų jį nufotografuoti ir aplikacijoje būtų pateikiamas palankiausias lizingo pasiūlymas su galimybe automobilį įsigyti iš savininko „čia ir dabar“, – nusišypso p. Fokas.

Skirtingi tikslai

Kristoforas Akromas, skaitmeninės rinkodaros agentūros „Ad Fingers“ verslo plėtros vadovas, teigia, kad vartotojo patyrimo gerinimo specialistams gali būti keliami įvairūs tikslai – didinti pardavimus, skatinti klientų lojalumą, didinti prekės ženklo atpažįstamumą, galiausiai, mažinti veiklos kaštus.

nuotrauka::1

„Kai prekę įsigyti ar paslaugą užsisakyti norinčiam klientui kyla klausimų, jis skambina konsultuotis ir tai padidina įmonės veiklos kaštus. Įmonės, kurios negali užtikrinti, kad jų siūloma skaitmeninė vartotojo patirtis nenusileis pasauliniams produktams, pavyzdžiui, „Uber“, „Google“ ar pan., daugiausiai praranda dėl žemesnio klientų pasitenkinimo lygio, krentančio lojalumo bei mažesnės grąžos. Kitaip tariant, klientas nenori skambinti ir aiškintis, kur ieškoti elektroninėje pardavimų sistemoje vieno ar kito mygtuko. Jis nori įsigyti prekę ar paslaugą greitai ir kuo paprasčiau. Ir tai iliustruoja paprastas faktas – „Amazon“ tampa pirmuoju pasirinkimu nebūtinai todėl, kad ten apsipirkti pigiau, o todėl, kad ten paprasta pirkti“, – įsitikinęs p. Akromas.

Bent milimetru geriau

Pasak jo, kartą peržiūrėti procesus ir pagerinti naudotojo patyrimą neužtenka.

„Tai sritis, kuri turėtų būti neatsiejama nuo kiekvienos ilgalaikės verslo strategijos ir nuolat tobulinama. Tokios kompanijos kaip „Booking.com“, „Facebook“, „Apple“, „Google“ investuoja, kad patobulinimai atsirastų nuolat. Pavyzdžiui, žemiau paslenkamas mygtukas „Rezervuoti“, pateikiama papildoma informacija apie tai, kad liko tik vienas laisvas kambarys, personalizuojamas turinys, kai vienas klientas mato vieną, kitas – kitą paveiksliuką ir t.t. Reikia kasdien galvoti kaip rytoj būti bent milimetru būti geresniam, – pažymi p. Akromas. – Lyderiais tampa tie, kurie geba pasiūlyti vartotojui geresnę apsipirkimo patirtį net jau egzistuojančiai paslaugai“.

Nuklystama, kai kuriama sau

Aurimas Preilauskas, „Ad Fingers“ kūrybos ir dizaino vadovas, teigia, kad gerinant naudotojo patirtį, itin svarbus pirminis procesas – surasti tikrąją problemą.

„Kartais įmonės imasi dizaino tobulinimo, tačiau dažnai problema slypi ne čia. Susidūrus su netinkamai sukurtais sprendimas – svetainėmis, aplikacijomis, sistemomis ar pan., – paaiškėja, kad jos buvo kuriamos be galutinio naudotojo. Neužtenka to, kad sprendimus kuriančioje komandoje būtų žmonės, ilgai dirbantys su paslaugų klientais, bei specialistai, išmanantys gerąsias praktikas, gerinant naudotojo patirtį. Turi būti įtraukiami realūs vartotojai. Ir tokiais atvejais nėra reikalo apklausinėti tūkstančio respondentų, kokybiškai apklausus bent penkis skirtingus paslaugos vartotojus, gaunama apsčiai įžvalgų“, – įsitikinęs p. Preilauskas.

Jis akcentuoja, kad būtent vartotojas turi būti visų sprendimų kūrimo ir vystymo ašis.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Tema „Rinkodara“
Lietuvos kūrėjai pelnė sidabrą Europos dizaino apdovanojimuose

Europos dizaino apdovanojimuose (angl. European Design Awards) šiemet Lietuvai atiteko du sidabro...

Rinkodara
2022.06.24
Pernai Lietuvoje kas aštunta žiniasklaidos priemonė buvo valdoma politikų 2

68 politikai, valstybės tarnautojai bei jų sutuoktiniai pernai Lietuvoje valdė 129 arba kas aštuntą...

Rinkodara
2022.06.23
Prie „Audimo“ rinkodaros vairo – nauja vadovė Premium

Tatjana Rudienė tapo UAB „Audimas Brand“ rinkodaros vadove. Prieš tai ji buvo ilgametė mineralinio vandens...

Rinkodara
2022.06.23
Interneto reklama karo akivaizdoje: mažėjo NT komunikacijos, sprogo kelionių pasiūla Premium

Per pirmuosius 4 šių metų mėnesius reklamos kiekius skaitmeninėje erdvėje labiausiai didino mobiliojo ryšio,...

Rinkodara
2022.06.22
„Vinted“ pristato siuntimo paslaugų verslą, M. Mikuckas atsitraukia nuo kasdienės veiklos įmonėje 11

„Vinted“ grupė, valdanti didžiausią Europoje internetinę naudotų mados prekių tarpusavio prekybos platformą...

Inovacijos
2022.06.22
„Kanų liūtuose“ – karšta lietuvių sėkmė

Didžiausiame ir svarbiausiame kūrybiškumo festivalyje pasaulyje „Kanų liūtai“ vaizdo meno gamybos...

Rinkodara
2022.06.22
„Nordcurrent“ rinkodaros vadovas S. Stūrys: žaidimų industrija jau varžosi su pramonės gigantais Premium

Didžiausia Lietuvoje žaidimų kūrimo ir leidybos įmonė „Nordcurrent“ šiemet planuoja 110 mln. eurų apyvartą.

Inovacijos
2022.06.22
„Kanų liūtuose“ varžosi 15 reklamos darbų iš Lietuvos

Birželio 20–24 d. vykstančiame didžiausiame ir svarbiausiame kūrybiškumo festivalyje pasaulyje „Kanų liūtai“...

Rinkodara
2022.06.20
Spaudos, radijo ir televizijos rėmimo fondą turėtų pakeisti naujas Medijų rėmimo fondas

Kultūros ministerijos siūlomas steigti Medijų rėmimo fondas galės skirti paramą ne tik leidiniams, bet ir...

Rinkodara
2022.06.20
Agentūros „Influenceriai.lt“ apyvarta pernai augo beveik 50%

Specializuotos nuomonės formuotojų rinkodaros agentūros „Influenceriai.lt“ pardavimo pajamos praėjusiais...

Rinkodara
2022.06.20
Lietuvos pašto viražai: kartais augančios pristatymo kainos – šantažas leidėjams Premium

Lietuvos paštas (LP) antrus metus iš eilės kelia leidinių prenumeratos pristatymo kainas miestuose. Pernai...

Rinkodara
2022.06.20
Daug Lietuvos gyventojų net nežino, kiek turi paskyrų internete 1

Lietuvoje daug žmonių nežino, kiek yra susikūrę paskyrų internete, atskleidė kibernetinio saugumo bendrovės...

Rinkodara
2022.06.19
Ant Japonijos skrydžių bendrovės „Zipair Tokyo“ lėktuvų neliks „Z“ simbolio

Japonijos pigių skrydžių bendrovė „Zipair Tokyo Inc.“ pranešė, kad, siekdama išvengti nesusipratimų,...

Rinkodara
2022.06.19
„JCDecaux Nurture“ – nauja programa startuoliams

Pasaulinė lauko reklamos bendrovė „JCDecaux“ ir Lietuvoje pristato specialią platformą startuoliams, kuri...

Rinkodara
2022.06.19
„YouTube“ įgauna pagreitį kovoje prieš „TikTok“

Trumpų vaizdo įrašų platformą „YouTube Shorts“ kasdien žiūri daugiau nei 1,5 mlrd. vartotojų, šią savaitę...

Inovacijos
2022.06.19
Lietuviai nepasitiki socialiniais tinklais, tačiau negalėtų be jų gyventi

Daugiau kaip pusė lietuvių naujienas sužino socialiniuose tinkluose, bet jais pasitiki vos 9%. Nors net 76%...

Rinkodara
2022.06.19
Inovacija mažmeninėje prekyboje: kaip rasti ryšį tarp fizinių pirkėjų ir pagauti juos internete Premium

Šalies mažmeninėje rinkoje startuoja inovacija, kuri sujungia fizinę prekybą ir realius vartotojų apsipirkimo...

Rinkodara
2022.06.19
A. Petrošius: rekomendavome verslui nekalbėti Premium

Aidas Petrošius, žiniasklaidos stebėsenos ir komunikacijos tyrimų bendrovės „Mediaskopas“ verslo plėtros...

Rinkodara
2022.06.17
Didžiųjų korporacijų variklis – pokyčiai: kaip juos skatina „MG grupė“, „Vilniaus prekyba“ Premium

Šimtus įmonių, veikiančių skirtinguose sektoriuose ir šalyse, valdančios organizacijos turi savus veikimo...

Prekyba
2022.06.17
„Utenos trikotažo“ ginčas su vokiečiais dėl „About“ keliasi į Europą Premium

„Utenos trikotažo“ antrinė įmonė „Aboutwear“ kreipėsi į Europos Sąjungos intelektinės nuosavybės tarnybą...

Rinkodara
2022.06.17

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku