„Eurovaistinė internete“ darbo užkulisiai: griežtos kontrolės ir intuityvaus aptarnavimo balansas

„Savo darbą pradėjusi 2014-aisiais, šiuo metu „Eurovaistinė internete“ yra viena iš penkių lankomiausių e. parduotuvių Lietuvoje, o e. vaistinių kategorijoje užima lyderės poziciją. Per šiuos aštuonerius veiklos metus augo prekių kategorijos, plėtėsi asortimentas, atidarytos AZETA, UAB valdomos e. vaistinės Latvijoje ir Estijoje. Be to, vystydami paslaugų spektrą, pirmieji tarp Lietuvos e. vaistinių pasiūlėme įvairių naujovių – nuo nuotolinių vaistininkų ir grožio specialistų konsultacijų iki prekių pristatymo tą pačią dieną didžiuosiuose šalies miestuose. O jau visai netrukus savo klientams suteiksime galimybę internetu įsigyti ir receptinių vaistų bei kompensuojamųjų medicinos pagalbos priemonių. Tokias mūsų pastangas įvertino ir klientai – lyginant su pirmaisiais mūsų veiklos metais, apsilankymai „Eurovaistinėje internete“ išaugo net 10 kartų“, – svarbiausius įmonės veiklos akcentus dėlioja A. Jurgelevičius. 

Vadovas pripažįsta, kad tokie pasiekimai yra kasdienio įdirbio rezultatas, o ypatingo dėmesio reikalauja e. vaistinių sektoriaus subtilybės: įmonės procesai turi būti sudėlioti taip, kad ne tik atitiktų griežtus reguliavimo ir kontrolės mechanizmus, bet ir užtikrintų patogumą savo klientams. 

Gero apsipirkimo formulė – greitis ir asmeninės konsultacijos 

Anot A. Jurgelevičiaus, teigiama vartotojų patirtis šiandien yra vienas pagrindinių jo vadovaujamos įmonės tikslų ir kartu – konkurencinis pranašumas. Ją užtikrinti padeda greita reakcija ir gebėjimas prisitaikyti prie besikeičiančių visuomenės poreikių bei aktualijų realiu laiku. 

„Pastaraisiais metais, sveikatos apsaugos sistemai patiriant dideles apkrovas, gyventojams ypač aktualu tapo lengvai ir greitai pasiekti reikiamą specialistą ar vaistininką, kuris galėtų nuotoliniu būdu suteikti asmeninę konsultaciją, o ne tik pateiktų bendrą informaciją, skirtą plačiajai auditorijai. Todėl „Eurovaistinė internete“ Lietuvoje, taip pat AZETA, UAB valdomose e. vaistinėse Latvijoje ir Estijoje skiriame ypatingą dėmesį šios paslaugos vystymui. Kvalifikuoti vaistininkai klientams teikia visą aktualią informaciją apie vaistus ir jų vartojimą, padeda išsirinkti maisto papildus ir paaiškina, kaip juos vartoti ir derinti, o patyrę odos priežiūros specialistai padeda išsirinkti tinkamiausias odos priežiūros priemones“, – tikina pašnekovas. 

Vadovas pažymi, kad per pirmąjį karantiną taip pat augo klientų poreikis prekes gauti kuo greičiau ir saugiai. Reaguodama į tai, „Eurovaistinė internete“ pirmoji Lietuvoje savo klientams pasiūlė užsakymų pristatymą didžiuosiuose šalies miestuose tą pačią dieną.  

„Nuolat stengiamės užtikrinti, kad visiems mūsų klientams būtų lengva ne tik gauti asmeninę nuotolinę konsultaciją, bet ir apsipirkti kaip įmanoma patogiau, rasti viską, ko reikia grožiui ir gerai savijautai vienoje vietoje. O klientams, neturintiems galimybės užsisakyti internetu, siūlome telefonu ne tik pasikonsultuoti su specialistu, bet ir užsisakyti reikalingas prekes ir gauti jas tiesiai į namus. Investuojame ir į mobiliosios versijos atnaujinimus, kad apsipirkimas klientams būtų dar patogesnis“, – sako A. Jurgelevičius. 

Vartotojai – sąmoningesni, namų vaistinėle rūpinasi iš anksto 

Pašnekovo teigimu, pandemija paveikė tiek vartotojų elgseną – jie įprato internetu apsipirkinėti dažniau, – tiek ir pirkinių krepšelio turinį. Pavyzdžiui, nereceptiniai vaistai po pirmojo karantino du kartus dažniau atsidurdavo „Eurovaistinė internete“ klientų pirkinių krepšelyje. Tokia tendencija išliko – nereceptiniai vaistai apsiperkant internetu ir toliau yra vienas dažniausių pirkinių. 

Lyginant su fizine prekybos vieta, „Eurovaistinė internete“ gali pasiūlyti platesnį aktualių kategorijų asortimentą. Todėl klientai, kurių didžiąją dalį sudaro 25–34 metų amžiaus moterys,  e. vaistinėje dažniausiai ieško kokybiškos dermatologinės kosmetikos, grožio, sveikatingumo prekių, maisto papildų, taip pat – vaistinių preparatų, o netrukus galės įsigyti ir receptinių vaistų. 

„Pastebime, kad klientai tampa vis sąmoningesni ir stengiasi iš anksto suformuoti namų vaistinėlę su būtiniausiais vaistais ir kitomis priemonėmis, kad prireikus galėtų reaguoti greitai ir pasirūpinti savimi bei artimaisiais. Be to, pirkdami vaistus ir kitas prekes internetu, gauna vaistininko ar odos priežiūros specialisto konsultaciją nuotoliniu būdu, o prekes gali gauti tiesiai į namus ir ramiai sveikti“, – teigia A. Jurgelevičius. 

Vaistų prekybai – išskirtinis dėmesys 

Vadovas pastebi, kad ypatingo e. vaistinės farmacijos specialistų atidumo klientui reikalauja nereceptinių vaistinių preparatų pardavimo procesas. Internetu užsisakius bent vieną nereceptinį vaistą, su klientu nuotolinio ryšio priemonėmis visuomet susisiekia vaistininkas ir suteikia visą reikiamą informaciją apie vaistų dozavimą, derinimą, tinkamas laikymo sąlygas ir aptaria kitus svarbius klausimus, padedančius užtikrinti tinkamą vaistų vartojimą. Ir tik tuomet užsakymas gali būti patvirtintas bei išsiųstas pirkėjui į namus ar į pasirinktą vaistinę. Receptinių vaistų pagal elektroninius receptus pardavimo internetu procesas užtruks kiek ilgiau – gyventojai turės prisijungti prie valstybės valdomo sveikatos portalo, sistemoje patvirtinti tapatybę, jiems turės būti suteikta farmacinė paslauga, ir tik tuomet klientas galės tęsti receptinių vaistų užsakymą.  

A. Jurgelevičius atkreipia dėmesį, kad asmeninė vaistininko konsultacija nuotoliniu būdu yra itin konfidenciali, todėl gyventojai gali jaustis ramūs kalbėdamiesi bet kokiais klausimais. „Farmacinė paslauga internetu ar telefonu gali būti suteikta ne tik perkantiems vaistų, bet ir kiekvienam, panorusiam gauti profesionalo patarimų. O itin svarbi mūsų darbo dalis – diegti sprendimus, kurie padėtų užtikrinti gerą ir intuityvią klientų patirtį, kad nuotolinė konsultacija prilygtų gyvam kontaktui su vaistininku, tik būtų dar jaukesnė ir patogesnė“, – dėsto vadovas.  

Ateityje – maksimaliai greitas pristatymas ir paslaugų plėtra 

Pašnekovas pažymi, kad pastaruoju metu ryškų augimą patiriančiam e. vaistinių sektoriui dar didesnį postūmį gali duoti ir diegiamos naujovės – vis patogesni pristatymo būdai, nuolat plečiamas jų tinklas, aukštyn kylanti kokybės kartelė. Visa tai teigiamai veikia ir vartotojų požiūrį, apsipirkimo e. vaistinėje vertės suvokimą. 

„Tiesa,  e. vaistinių rinka vystėsi šiek tiek lėčiau nei maisto ir paslaugų e. komercija. Todėl čia natūraliai atsikartos „q-commerce“ (liet. greitosios komercijos) tendencija. Tai – poreikis maksimaliai sumažinti pristatymo laiką, išlaikyti platų asortimentą ir itin operatyviai suteikti vaistininko ar kito specialisto konsultaciją. Taip pat netolimoje ateityje dar labiau plėsis e. vaistinių paslaugų, konsultacijų spektras“, – svarsto A. Jurgelevičius.