Slaptieji pirkėjai daugiausiai simpatijų skyrė „Senukams“

Iš šešių tirtų DIY prekybos tinklų geriausiai pasirodė „Kesko Senukai Lithuania“ tyrimo metu surinkęs 81,66%, antroje vietoje – „Jupojos statybinės medžiagos“ (80,56%). Prasčiausią rezultatą, kaip rodo „Shopper Quality Group“ tyrimas, skaičiuoja „Depo“, surinkęs 68,52%.

Bendras visų tinklų rezultatas — 77%, o tai atitinka vidutinės kokybės grupę, nurodo tyrėjai.

[infogram id="8a11583e-0e22-47aa-af14-356ce53f34e9" prefix="J0s" format="interactive" title="Mažmeniniai_tinklai"]

Atlikdami tyrimą slapti pirkėjai vertino tokius aspektus kaip bendra parduotuvės skyriaus aplinka, konsultacijos laukimo laikas, konsultanto išvaizda, kontakto pradžia ir pabaiga, poreikių išsiaiškinimas, pardavimo įgūdžiai bei kasos darbuotojo išvaizda, darbo aplinka ir aptarnavimo įgūdžiai.

„Didžiausias iššūkis šiame sektoriuje yra konsultantui laiku pamačius klientą prie jo prieiti. Kitu atveju, klientas jaučiasi nepastebėtas. Tyrimas atskleidė, kad geriausiai pasirodžiusių tinklų darbuotojai dažniausiai greičiau nei per 5 minutes prieina prie kliento ir pasiūlo pagalbą. Būtent tai ir suteikia jiems konkurencinį pranašumą. Taip pat matome, kad beveik pusė tirtų darbuotojų apskritai nepasiūlo konsultacijos klientui ir klientui tenka ieškoti konsultacijos pačiam“, – tyrimą komentuoja Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.

Vidutinį rezultatą surinko poreikių išsiaiškinimo, kontakto pradžios ir pabaigos kategorijos. Kontakto pabaigos kriterijus surinko 11% daugiau nei kontakto pradžios. Slaptų pirkėjų teigimu, didžioji dalis darbuotojų nepamiršdavo maloniai atsisveikinti ir palydėti jų su šypsena.

„Silpniausiai išpildytas klientų aptarnavimo kriterijus šįkart yra papildomo pardavimo įgūdžiai. Tik trečdalis konsultantų ir tik 11% kasos darbuotojų pasiūlė klientui įsigyti papildomų prekių“, – teigia N. Kazlauskienė.

Stipriausia DIY tinklų pusė – darbuotojų išvaizdos (96%) ir aplinkos (95%) kriterijai. Beveik visi tirti darbuotojai atrodė tvarkingai, vilkėjo darbines uniformas. Tvarka bei švara pasižymėjo ir bendra tirto parduotuvės skyriaus aplinka bei prekių išdėstymas.

nuotrauka::1

Diana Barauskienė, „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties vadovė, pažymi, kad gerinant pirkėjų apsipirkimo patirtį, tinklas jau kurį laiką didelį dėmesį skiria darbuotojų įgūdžių tobulinimui.

„Konsultantams esame parengę kone 20 skirtingų mokymų programų. Jų pagrindas – pardavimų praktika, tad džiaugiamės, kad ir rezultatus tyrime matome gerus,“ – teigia D. Barauskienė.

VŽ šių metų pradžioje rašė, kad „Kesko Senukai“ už 350.000 Eur įsidiegė išmanią konsultantų iškvietimo sistemą.

Konsultantų iškvietimo sistema įdiegta pagrindinėse prekybos centrų erdvėse. Su parduotuvės specialistais pasikonsultuoti norintiems klientams nuo šiol tereikia prieiti prie konsultanto iškvietimo stendo ir paspausti sistemą aktyvuojantį mygtuką. Plačiau skaitykite čia.

„Shopper Quality Group“ tyrimas buvo atliekamas 2019 m. rugpjūčio-rugsėjo mėn. didžiuosiuose Lietuvos miestuose Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose, Panevėžyje, o taip pat ir Ukmergėje, Mažeikiuose, Elektrėnuose, Kuršėnuose, Pakruojyje, Kelmėje bei Naujojoje Akmenėje.