Ar jūs patenkinti savo verslo draudimo bendrove?

Publikuota: 2020-06-18
Mantas Ulozas, draudimo bendrovės „If“ Verslo departamento vadovas
svg svg
Mantas Ulozas, draudimo bendrovės „If“ Verslo departamento vadovas

Net 86 procentai draudimo bendrovės „If“ verslo klientų į šį klausimą atsako „taip.“ Tai įspūdingas rezultatas ne tik draudimo sektoriuje, kuris tradiciškai laikomas itin sudėtingu klientų aptarnavimo prasme, bet ir bendrame rinkos kontekste. Tokį klientų pasitikėjimą bendrovei pavyko pasiekti pasitelkus nestandartinį požiūrį į draudimo vaidmenį verslo gyvenime.

Baltijos šalyse veikianti draudimo bendrovė „If“ klientų patirties valdymo apdovanojimuose šįmet buvo pripažinta nugalėtoja kategorijoje „Kliento balsas.“ Kasmetiniuose apdovanojimuose, kuriuos organizuoja šios srities sprendimų vystymo lyderė pasaulyje „Confirmit“, bendrovei „If“ įteiktas ACE (angl. Achievement in Customer Excellence) apdovanojimas už išskirtinę patirtį ir reikšmingą poveikį klientų aptarnavimo ir palaikymo srityje.

Šis įvertinimas – ne vienintelis patvirtinimas, kad bendrovės pastangos klientų labui išties veikia. „If“ NPS – patenkintų klientų – rodiklis (angl. Net Promoter Score) jau ne vienus metus smarkiai viršija pasaulinius šių rodiklių vidurkius.

Atidumas kiekvienai nuomonei, atsakomybė už kiekvieną situaciją, proaktyvus ieškojimas sprendimo būdų ir atvirumas naujovėms yra „If“  kelias, kuriuo bendrovė ketina eiti ir toliau, nes akivaizdu, kad jis išties pasiteisina.

Lenkia ir pasaulinio garso kompanijas

NPS verslo segmente bendrovė „If“ matuoja dvejus metus. Pasak Manto Ulozo, „If“ Verslo departamento vadovo, tai lengvai suprantama ir realistiškai situaciją atspindinti sistema, kurią labai patogu naudoti. Šis rodiklis bendrovėje „If“ siekia net 86 – išskirtinai aukštas įvertinimas net pasaulinių kompanijų kontekste. Palyginimui – tokių bendrovių kaip „Apple“ ,„Netflix“ „Starbucks“ „Amazon“ NPS svyruoja tarp 47 — 77.

„Atsiliekame nuo inovacijų pionierės „Teslos“, kuri šioje srityje – absoliuti rekordininkė su 96 balais. Labai džiaugiamės tokiu aukštu klientų įvertinimu, kuris nekrito net sudėtingu pandemijos metu, kai dirbome vien nuotoliniu būdu. Priešingai – verslo klientų skaičius skaičiuojant nuo metų pradžios netgi išaugo“, – komentuoja p. Ulozas.

Kalbėdamas apie tai, kaip draudimo bendrovei pavyko sukurti tokiu aukštu pasitikėjimu grįstus santykius su klientais, p. Ulozas sako, kad sėkmės ingredientų yra ne vienas. Kaip ir priklauso šiuolaikiškai moderniai įmonei, bendrovėje „If“ yra atskiras padalinys, atsakingas už sklandžios, aiškios, neapsunkinančios ir teigiamą įspūdį paliekančios klientų patirties kūrimą, procesų „liekninimą.“

Svarbu ir „minkštieji“ dalykai: organizacijos kultūra, vertybinė orientacija bei žmogiškasis faktorius, be kurio pardavimo versle neapsieisi. Tačiau ne ką mažiau – o gal net daugiausiai – įtakos klientų pasitenkinimui turi srities išmanymas, gebėjimas numatyti rizikas ir tinkamai spręsti iškilusias problemas arba tiesiog darbuotojų ekspertiškumas, kuriam užtikrinti draudimo bendrovė „If“ negaili pastangų.

Dvi ekspertiškumo pusės

Ekspertiškumas, anot pašnekovo, pirmiausia reiškia tai, kad „If“ darbuotojai yra tikri draudimo, kaip verslo šakos, profesionalai. „Tai labai svarbu, nes mes vertiname riziką ir duodame klientui pažadą, kad nutikus įvykiui, būsime šalia ir padėsime. Tad apdraudę veiklą ir riziką, turime žinoti, kas bus ir ką reikės daryti“, – sako p. Ulozas.

Tačiau jis pabrėžia, kad yra ir kita, ne mažiau klientams svarbesnė ekspertiškumo pusė – prevenciniai sprendimai. „If“ stengiasi, kad draudiminių įvykių klientai patirtų kuo mažiau ir kuo mažiau būtų sutrikdytas įprastas verslo ritmas. O tam reikalinga išmanyti ne tik draudimo niuansus, bet ir veiklos sritį, segmentą, kuriame veikia kliento įmonė.

Didžioji dalis „If“ su verslo klientais dirbančių žmonių specializuojasi kurios nors veiklos srityje: transporto, gamybos, eksporto, statybos ar kitoje. Tos šakos niuansų suvokimas, žinojimas, kur kyla didžiausi iššūkiai ir kas yra svarbiausia, užtikrinant verslo gyvybingumą, padeda užmegzti partneryste grįstus santykius su klientu.  Ir – lengviau rasti kalbą su savo srities žinovais.

„Būna, kad atvažiuojame į apžiūrą pas klientą su kolega, puikiai išmanančiu tam tikrą, kartais labai specifinę, veiklos sritį. Jei objektas didelis, tokia apžiūra gali užtrukti ir keletą dienų, tad paprastai vadovai neskiria tiek asmeninio laiko draudimo reikalams. Tačiau susipažinę ir supratę, kad kalbame jų kalba, būna kad atšaukia visus planuotus susitikimus ir praleidžia tą laiką kartu su mūsų specialistu“, –  pasakoja p. Ulozas.

Ypač dažnai taip nutinka tada, kai Lietuvos „If“ padalinys į pagalbą pasitelkia kolegas iš kitų Baltijos šalių ar kitos grupės įmonės. Tai – pasaulinio lygmens ekspertai, turintys patirties su pačiais sudėtingiausiais tos srities objektais, nusimanantys apie visas galimas rizikas, matę įvairiausių atvejų. „Visada, susidūrę su itin kompleksišku, dideliu verslu, pavyzdžiui, energetikos ar gamybos kompanija, turime galimybę pasinaudoti visos „If“ grupės ištekliais ir sukaupta patirtimi“, – didelį privalumą nurodo pašnekovas.

Ištesėti pažadą ir padaryti daugiau

Profesionalumas, žinios ir aukšta kompetencija yra pagrindas, ant kurio laikosi teikiamų paslaugų kokybė. Tačiau didelę draudimo ekspertų darbo dalį sudaro bendravimas su klientu, todėl žmogiškasis veiksnys taip pat vaidina reikšmingą vaidmenį. Bendrovėje „If“ laikomasi požiūrio, kad veikti reikia ne iš prievolės, o iš širdies (angl. we put our hearts into it).

„Visa mūsų kasdienė veikla nukreipta į tai, kad tai nebūtų tik žodžiai įrėminti koridoriuje ar ant darbalaukio, bet kad žmonėms išties nuoširdžiai rūpėtų padėti klientui, padaryti dėl jo ne tik tai, ką privalo, bet ir daugiau“, – sako p. Ulozas.

Pavyzdžiui, per porą dienų surasti ir iš užsienio atgabenti elektros generatorius, kad įmonė galėtų tęsti nutrūkusią veiklą. Su tokia situacija „If“ ekspertai susidūrė prieš porą metų, kai didelės pramonės įmonės dalyje kilęs gaisras nutraukė elektros tiekimą. Kad jis būtų atstatytas, reikėjo galingų elektros generatorių, kurių, kaip paaiškėjo, neįmanoma gauti visoje šalyje.

„Jei būtume veikę tik pagal protokolus, galėjome laukti kone savaitę. Tačiau suprasdami, kiek gamybos įmonei kainuoja bent viena dieną ar net valanda sustabdytos veiklos, su grupės partnerių pagalba suradome reikiamą įrangą Lenkijoje ir Latvijoje ir ją operatyviai atvežėme“, –  apie nestandartinį sprendimą pasakoja p. Mantas.

Į klientus orientuotą filosofiją bendrovėje padeda diegti tinkama komunikacija, pavyzdys, rodomas aukščiausių bendrovės vadovų. Pavyzdžiui, Lietuvos filialo vadovė, „If“ Baltijos valdybos narė klientams ar darbuotojams skirtus sveikinimus visada pasirašinėja tik ranka. Galima sakyti, kad tai smulkmena, bet ji parodo bendrą požiūrį ir demonstruoja pagarbą – o galiausiai, juk viskas ir susideda iš smulkmenų, įsitikinęs pašnekovas.

„If“ darbuotojai ne tik gali, bet ir yra skatinami į užduotis žvelgti kūrybiškai – pasitikėdama jais, kaip tikrais savo srities ekspertais, bendrovė įgalina juos mąstyti ir veikti plačiai, ieškoti geriausio kelio, kaip padėti klientui ar patobulinti verslo procesus.

„Tačiau tam jie turi turėti pakankamai laiko, todėl nuolat ieškome, kokias rutinines funkcijas, pasikartojančius darbus už žmones galėtų atlikti robotai, – dar vieną sėkmės elementą – išmanius sprendimus – mini pašnekovas. – Suskaičiavome, kad turime sukūrę apie 170 automatizuotų procesų, talkinančių atliekant įvairiausius įprastus kasdienes užduotis. Šie skaitmeniniai sprendimai sutaupo apie 20 proc. darbuotojų laiko – arba vieną dieną iš penkių dienų darbo savaitės, kurią  galima skirti kūrybiniams procesams, sprendimų paieškai.“

Dėl rankas ir mintis atlaisvinančių sprendimų džiaugiasi ne tik „If“ komandos nariai – laimi ir klientai, sulaukiantys atidesnio dėmesio ir įsiklausymo į jų poreikius. O galiausiai visa tai sukuria abipusį pasitikėjimą, atsispindintį ir bendrovės rezultatuose.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
„Airbnb“ vadovas: koronaviruso pandemija tarptautinį turizmą pakeis iš esmės

Trumpalaikės būsto nuomos platformos „Airbnb“ vienas įkūrėjų ir vadovas prognozuoja, jog koronaviruso...

Paslaugos
2020.06.30
„Novaturas“ šiemet dividendų nemokės

Lietuvos kelionių organizatorius „Novaturas“, pernai uždirbęs 5,846 mln. Eur grynojo pelno, šiemet dividendų...

Paslaugos
2020.06.30
KTU sukurtą išmaniąją apyrankę gamins „Teltonika“ Premium

„Teltonikos“ grupės bendrovė „Teltonika Telemedic“ ketvirtadienį turėtų pasirašyti licencinę sutartį su Kauno...

Technologijos
2020.06.30
Lietuvos paslaugų eksportas augo greičiau nei importas

Lietuvos paslaugų eksportas pirmąjį šių metų ketvirtį buvo 2,8 mlrd. Eur – 9,9% daugiau nei prieš metus.

Paslaugos
2020.06.30
„Luminor“ klientų perkėlimas į naują sistemą neapsiėjo be trikdžių 11

Lietuvos „Luminor“ banko, į kurį susijungė „Nordea“ ir DNB bankai, klientų perkėlimas į vieningą sistemą...

Rinkos
2020.06.30
„Discontract“ žengia į Kauną ir atsiveria verslui

Balandį veiklą pradėjęs lietuvių startuolis „Discontract“ plečiasi į Kauną. Be to, nuo šiol meistrų...

Paslaugos
2020.06.30
Startuolis „Ziticity“ pritraukė 2,2 mln. Eur investiciją Premium 2

Vadinamąsias paskutinės mylios logistikos paslaugas teikiantis startuolis „Ziticity“, kurį valdo UAB „Miesto...

Paslaugos
2020.06.30
Paskolos turizmui: daliai įmonių pavėluotų pinigų nebereikia Premium

Ekonomikos ir inovacijų ministerija paskelbė, kad nuo koronaviruso nukentėjusios Lietuvos turizmo,...

Paslaugos
2020.06.30
„Invaldos“ ambicijos atliekų srityje: per penkmetį padvigubinti įmonę Premium

Fondas „INVL Baltic Sea Growth Fund“ aplinkos tvarkymo bendrovės „Eco Baltia“ įsigijimą derino dvejus metus,...

Rinkos
2020.06.30
„INVL Baltic Sea Growth Fund“ fondas įgijo kontrolinį „Eco Baltia“ akcijų paketą 1

Didžiausias privataus kapitalo investicinis fondas Baltijos šalyse „INVL Baltic Sea Growth Fund“ užbaigė...

Rinkos
2020.06.30
Smulkioji verslininkė: gyvename XXI amžiuje, o elektros galios padidinti neprisiprašome Premium 4

Kai kurie smulkieji verslininkai, dirbantys kaimo vietovėse, tvirtina, jog negali plėsti verslo dėl to, kad...

Gazelė
2020.06.30
COVID-19: ES įsileis 14 šalių piliečius 1

Europos Sąjunga (ES) įvardijo 14 šalių, kurių piliečius, atsižvelgiant į situaciją dėl naujojo koronaviruso,...

Paslaugos
2020.06.29
Į Graikiją keliaujantys turistai turės pildyti anketas

Turistai, keliaujantys į Graikiją, nuo trečiadienio likus 48 valandoms iki kelionės privalės užpildyti...

Paslaugos
2020.06.29
Frankfurto oro uoste keleiviams pasiūlyta galimybė atlikti greituosius koronaviruso testus  1

Frankfurto oro uostas pirmadienį atidarė tyrimų centrą, kuriame keleiviai gali susimokėti už koronaviruso...

Leidimus pavėžėtojams ir taksistams išduos LTSA  2

Centralizuota sistema pateiks tikslų išduotų leidimų skaičių, prašantiems nebereikės pateikti atitikimą...

Kuriamas įrankis, kuris padės paskolą gauti ir jaunam verslui

IT bendrovė „Fintegry“ kartu su startuoliu „Abalt“ kuria įmonių kredito rizikos vertinimo sistemą pagal...

Gazelė
2020.06.29
Kelionių organizatorių įvaizdis – žemyn, prekybininkų – aukštyn Premium 1

Komunikacijos įtakos rodiklio analizė rodo, kad per pandemiją labiausiai krito kelionių organizatorių...

Rinkodara
2020.06.29
Kaimo turizmo verslas pamažu atsigauna

Per karantiną beveik visiškai sustojęs kaimo turizmo verslas vasarą sparčiai atsigauna, todėl šie metai...

Paslaugos
2020.06.28
Planuotas rekordinis kruizų sezonas šiemet gali visai neįvykti

Klaipėda šiemet planavo rekordinį kruizų sezoną – į uostą turėjo atplaukti 66 laivai, sezonas turėjo būti...

Vilniaus oro uoste pradėjo veikti naujas VIP terminalas 5

Vilniaus oro uoste duris atvėrė naujas labai svarbių asmenų (VIP) terminalas. Nors šio objekto atidarymui...

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Valdyti slapukus